يبدأ الولاء للعلامة التجارية برضا العملاء. يدرك سيتي بنك هذا جيدا ، ولهذا السبب يطبقون عددا كبيرا من الإجراءات والبرامج والمبادرات كل يوم لضمان رضا عملائهم وسعادتهم. دعونا نناقش تجربة عملاء سيتي بنك.
تمكن سيتي بنك باستمرار من البقاء في طليعة الابتكار والتركيز على العملاء ، ووضع معيارا للصناعة المصرفية بأكملها. لذلك ، سوف نستكشف بعض أهم المبادرات التي وضعت هذه المؤسسة المالية في أعلى التصنيفات مع إبقاء عملائها سعداء.
لماذا تجربة العملاء مهمة
أصبحت تجربة العملاء أساسية لاستراتيجية التسويق لأي عمل تجاري في جميع أنحاء العالم. هذا لأنه في عالم مشبع بالمعلومات وتنافسي ، يعد التميز مهمة أساسية لبقاء أي عمل أو سوق.
مع وضع ذلك في الاعتبار ، استثمرت صناعات مثل الخدمات المصرفية في الخبرات والإجراءات لعدة سنوات للحفاظ على قاعدة عملائها سعيدة ومخلصة.
يمكن لاستراتيجية تجربة العملاء المصممة جيدا أن تحقق العديد من الفوائد للبنوك ، ومن أبرزها وتأثيرها:
تعزيز ولاء العملاء: العملاء الراضون أكثر ولاء وأقل عرضة لتبديل البنوك. تبني التجارب الإيجابية اتصالا عاطفيا وتجعل العملاء يشعرون بالتقدير.
زيادة الاحتفاظ بالعملاء: من المرجح أن يبقى العملاء الذين يستمتعون بالتفاعلات الخالية من المتاعب مع بنكهم الحالي بدلا من استكشاف خيارات أخرى.
كلمة شفهية إيجابية: يصبح العملاء السعداء دعاة ويشاركون تجاربهم الإيجابية مع الأصدقاء والعائلة ، مما يؤدي إلى نمو عضوي للبنك.
تمايز العلامة التجارية: خدمة العملاء الاستثنائية تميز البنوك في سوق مزدحم. يصبح عرض بيع فريد يجذب عملاء جدد.
لنأخذ سيتي بنك كمثال ونحلل استراتيجيته ورحلة العميل لفهم التأثير العملي لاستراتيجيات تجربة العملاء على الأعمال التجارية بشكل أفضل.
خريطة رحلة عملاء سيتي بنك
يعد ضمان تجربة جيدة مهمة معقدة تشمل أكثر بكثير من الخدمات أو المنتجات. لفهم تعقيد هذا بشكل أفضل ، يمكن أن تكون أدوات مثل خريطة رحلة العميل ذات فائدة كبيرة.
لقد أنشأنا هذا المثال، مع الإشارة إلى نقاط الاتصال الأكثر شيوعا في الصناعة وبعضها خاص بسيتي بنك، لنوضح لك المراحل والفرص المتنوعة التي يمكن أن يتمتع بها البنك عند تقديم تجارب العملاء.
المرحلة 01: التوعية
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| الإعلان الرقمي | يرى العملاء المحتملون إعلانات سيتي بنك عبر الإنترنت. | قلة الوعي بخدمات سيتي بنك. | قم بتشغيل حملات إعلانية مستهدفة عبر الإنترنت. |
| وسائل التواصل الاجتماعي | يتفاعل العملاء المحتملون مع سيتي بنك على وسائل التواصل الاجتماعي. | معرفة محدودة حول الخيارات المصرفية المتاحة. | الحفاظ على وجود نشط وغني بالمعلومات على وسائل التواصل الاجتماعي. |
| فعاليات المنطقة | يشارك العملاء المحتملون في الفعاليات المجتمعية التي يرعاها سيتي بنك. | وعي محدود بوجود سيتي بنك. | استضافة ورعاية الأحداث للتفاعل مع المجتمعات المحلية. |
| الاحالات | يسمع العملاء المحتملون عن سيتي بنك من الأصدقاء أو العائلة. | عدم وجود توصيات شخصية. | شجع العملاء الراضين على إحالة الآخرين. |
المرحلة 02: النظر
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| موقع الكتروني | يستكشف العملاء موقع سيتي بنك الإلكتروني للحصول على الخدمات. | الارتباك حول المنتجات والميزات المتاحة. | تصميم موقع سهل الاستخدام مع معلومات واضحة. |
| تطبيق الموبايل | يقوم العملاء بتنزيل واستكشاف تطبيق سيتي بنك للهاتف المحمول. | صعوبة التنقل في التطبيق أو العثور على الميزات. | قم بتطوير تطبيق جوال بديهي وعملي. |
| آراء العملاء | يقرأ العملاء المراجعات والشهادات حول سيتي بنك. | عدم اليقين بشأن جودة الخدمات. | عرض تجارب العملاء الإيجابية والمراجعات. |
| دعم العملاء | يتواصل العملاء مع دعم عملاء سيتي بنك. | الإحباط من أوقات الانتظار الطويلة أو المساعدة غير المفيدة. | تقديم خدمة عملاء فعالة ومعرفة. |
المرحلة 03: الشراء
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| فتح الحساب | يفتح العملاء حسابات جديدة مع سيتي بنك. | عملية فتح حساب طويلة ومعقدة. | تبسيط إجراءات فتح الحساب والأعمال الورقية. |
| طلب بطاقة الائتمان | يتقدم العملاء بطلب للحصول على بطاقات ائتمان سيتي بنك. | الارتباك حول المكافآت والرسوم والأهلية. | قدم تفاصيل بطاقة ائتمان سهلة الفهم. |
| طلب قرض | يتقدم العملاء بطلب للحصول على قروض أو ائتمان مع سيتي بنك. | عدم اليقين بشأن شروط القرض وعملية الموافقة. | تقديم خيارات قروض واضحة وشروط شفافة. |
| خدمات الاستثمار | يستكشف العملاء خدمات سيتي بنك الاستثمارية. | نقص المعرفة حول خيارات الاستثمار. | توفير معلومات شاملة عن خدمات الاستثمار. |
| معلومات الرهن العقاري | يمكن للعملاء الوصول إلى معلومات حول عروض الرهن العقاري في سيتي بنك. | الارتباك حول شروط الرهن العقاري والأهلية. | تقديم خيارات وشروط واضحة للرهن العقاري. |
المرحلة 04: الاستخدام
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| الخدمات المصرفية عبر الإنترنت | يستخدم العملاء منصة الخدمات المصرفية عبر الإنترنت من سيتي بنك. | التعقيد في التنقل بين ميزات الخدمات المصرفية عبر الإنترنت. | تقديم برامج تعليمية وأدلة واضحة للخدمات المصرفية عبر الإنترنت. |
| استخدام تطبيقات الجوال | يستخدم العملاء تطبيق سيتي بنك للهاتف المحمول لإجراء المعاملات. | التحديات في أداء المهام عبر التطبيق. | تحسين وظائف تطبيقات الأجهزة المحمولة وتجربة المستخدم. |
| معاملات الصراف الآلي | يستخدم العملاء أجهزة الصراف الآلي التابعة لسيتي بنك للسحب والإيداع. | محدودية الوصول إلى أجهزة الصراف الآلي أو الرسوم المرتفعة. | قم بتوسيع شبكة أجهزة الصراف الآلي وقدم خيارات بدون رسوم. |
| دعم العملاء | يتصل العملاء بدعم عملاء سيتي بنك. | الإحباط من دعم العملاء غير المفيد أو البطيء. | تعزيز دعم العملاء مع وكلاء على دراية. |
المرحلة 05: الولاء
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| برامج الولاء | يسجل العملاء في برامج الولاء الخاصة بسيتي بنك. | مزايا أو مكافآت غير واضحة لبرامج الولاء. | التواصل بوضوح مزايا برامج الولاء. |
| عروض شخصية | يتلقى العملاء عروضا مخصصة من سيتي بنك. | تلقي عروض غير ذات صلة أو غير مثيرة للاهتمام. | تخصيص العروض بناء على تفضيلات العملاء وسلوكهم. |
| المعاملات العادية | يستمر العملاء في استخدام سيتي بنك للمعاملات الروتينية. | تجربة مصرفية غير مرضية. | التحسين المستمر وتبسيط العمليات المصرفية. |
| الخدمات المصرفية عبر الهاتف المتحرك | يعتمد العملاء على تطبيق سيتي بنك للهاتف المحمول للخدمات المصرفية اليومية. | مشاكل فنية أو نقص الوظائف. | ضمان خدمات مصرفية سلسة وموثوقة عبر الهاتف المحمول. |
المرحلة 06: المناصرة
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| إحالات العملاء | يقوم العملاء بإحالة الأصدقاء والعائلة إلى سيتي بنك. | عدم وجود حوافز للإحالات. | مكافأة العملاء على الإحالات الناجحة. |
| المراجعات عبر الإنترنت | يترك العملاء تعليقات إيجابية عبر الإنترنت حول سيتي بنك. | عدد محدود من المراجعات الإيجابية. | شجع العملاء الراضين على مشاركة تجاربهم. |
| المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي | يتفاعل العملاء مع سيتي بنك على وسائل التواصل الاجتماعي. | عدم المشاركة والتفاعل. | تعزيز تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي النشطة والهادفة |
الإجراءات التي يتخذها سيتي بنك لضمان تجربة العملاء المثلى
في السنوات الأخيرة ، أصبح إيجاد طرق لإسعاد العملاء مهمة أساسية لشركات مثل Citigroup.
مع هذا التركيز ، اتخذوا إجراءات وبدأوا في استخدام استراتيجيات تفيد صحة الشركة وتسمح لهم بالحصول على عملاء سعداء والذهاب إلى أبعد من ذلك ، مما يخلق قاعدة من المستخدمين الموالين للعلامة التجارية.
لتحقيق ذلك ، قاموا بتنفيذ العديد من الأساليب ، من بينها ما يلي:
تجربة العميل كمحور رئيسي:
يؤكد النهج التكنولوجي الجديد لسيتي بنك بقوة على تعزيز تجربة العميل. هذا يتناقض مع الممارسة المصرفية السائدة حيث غالبا ما تكون لوظائف الحلول الأسبقية ، مما يحيل قابلية الاستخدام إلى اعتبار ثانوي. والجدير بالذكر أن المساعي الرامية إلى تحسين تجربة العميل غالبا ما تدور حول تعديلات على مستوى السطح لواجهات المستخدم.
فهم متطلبات المستخدم المتنوعة:
يتضمن أحد الجوانب الأساسية لاستراتيجية تجربة العملاء في سيتي بنك مفهوم تصميم التصاميم لشخصيات مستخدم محددة. وهذا يضمن ضبط الخبرات المقدمة بدقة لتتماشى مع الاحتياجات المميزة لمختلف مجموعات المستخدمين. كما أدى التزام البنك بفهم تجربة العملاء إلى تطوير عروض متدرجة.
تمكين الرؤى الشاملة:
تقليديا ، تبنت معظم البنوك نهجا حيث ينشر كل خط عمل نظامه الخاص. ومع ذلك، فإن هذا الانتشار للأنظمة المتباينة قد شكل تحديات لكل من العملاء والبنوك، مما أعاق الحصول على نظرة عامة شاملة للعلاقات المصرفية. ولمعالجة هذا الأمر، يعمل سيتي بنك بنشاط على دمج الأنظمة القديمة المتنوعة التي تشمل الإقراض، وإدارة الخزينة، وصرف العملات الأجنبية، ومختلف القطاعات الجغرافية.
مساعي الابتكار الحالية:
يقوم سيتي بنك بتجربة تجارب جديدة تستفيد من أحدث معايير مصادقة Fido 2.0. تستكشف هذه التجارب مجموعة من الطرق ، بما في ذلك المصادقة البيومترية وعمليات تسجيل الدخول المستندة إلى رمز الاستجابة السريعة على الأجهزة المحمولة. الهدف الشامل هو تبسيط عملية تسجيل دخول العملاء مع تعزيز التدابير الأمنية.
ابدأ في تحسين تجربة العملاء الخاصة بك!
صمم تجربة عملاء مميزة لا مثيل لها من خلال جذب عملائك في كل تفاعل ، وبلغت ذروتها في تحولهم إلى مؤيدين متحمسين للعلامة التجارية ، تسهلها منصة QuestionPro CX المبتكرة.
من خلال منصتنا القوية لإدارة تجربة العملاء ، يمكنك:
رفع ولاء العملاء: تطوير وتنفيذ مجموعة ديناميكية من الاستراتيجيات لتلبية البانوراما المتطورة لتوقعات العملاء باستمرار. انشر رؤى لا تقدر بثمن بين القوى العاملة ومديري الخطوط الأمامية ، وبالتالي تنسيق المفهوم الدقيق لرحلة العميل غير العادية.
من خلال برنامج إدارة تجربة العملاء المتطور الخاص بنا ، تمتلك الوسائل اللازمة لإنهاء حلقة التعليقات بشكل فعال من خلال نظام تذاكر مصمم بشكل معقد. يحمل هذا النظام القدرة على الحد من معدلات الاضطراب ، وبمرور الوقت ، ينجح في تحويل المنتقدين إلى دعاة لعروض مؤسستك.
تعمل لوحة معلومات تجربة العملاء الشاملة كمستودع موحد للرؤى ونشر البيانات. تتميز لوحة القيادة هذه بقدرتها على التكيف ، ويمكن استخدامها بسهولة لتعميم البيانات عبر الطيف التنظيمي الخاص بك. تمتد إمكانية الوصول إليها إلى تسهيل المساعي التعاونية مع أصحاب المصلحة الأفراد.
ما الذي تنتظره؟ ابدأ على الفور في الاستماع إلى عملائك وتحديد الفرص في كل خطوة من رحلة العميل.
