تجربة العملاء تعتبر إدارة تجربة العملاء عملية دقيقة ؛ يمكننا أن نتفق جميعا. في عالم مهووس بالتجارب ، أصبحت تجربة العملاء العظيمة هي الوجهة المطلوبة بشكل متزايد بدلاً من كونها مجرد وظيفة إضافية. لدرجة أن تجربة العملاء توصف بأنها أكبر تمييز للعلامة التجارية بحلول نهاية عام 2020 ، متجاوزة السعر والمنتج (أدى تعدي COVID إلى تسريع هذا التوقع فقط).
في حين أن هناك الكثير من التجارب والدروس الصعبة التي يحتاج كل عمل إلى اكتشافها بأنفسهم عندما يتعلق الأمر بعلاقاتهم مع العملاء ، فإن الشيء الواضح في إدارة تجربة العملاء هو كيف أنها متجذرة في البحث. ومن ثم الاستطلاعات!
الخطط التي لا تأتي مع البيانات الداعمة لا قيمة لها. وينطبق الشيء نفسه على إدارة تجربة العملاء أيضًا. في الواقع ، تشير جارتنر إلى أن أكثر من ثلثي الشركات تتنافس الآن بشكل أساسي على أساس تجربة العملاء. بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى الاستثمار في تجربة العملاء بذكاء ، إليك دليل سريع حول كل شيء عن الاستطلاعات في إدارة تجربة العملاء- أنواع الاستطلاعات وأنواع القياسات المستخدمة للتحقق من تجربة العملاء وأفضل الممارسات في استطلاعات إدارة تجربة العملاء. على سبيل المكافأة ، قمنا أيضًا بتضمين نموذج استطلاع مجاني في نهاية هذا الدليل. مسح سعيد!
الأنواع الثلاثة للاستطلاعات في إدارة تجربة العملاء
على الرغم من وجود جميع أنواع الاستطلاعات ، يمكن تصنيف تلك الموجودة في تجربة العميل على نطاق واسع إلى ثلاثة – كل شيء يقع مسح CX بشكل فضفاض في أحد هذه التصنيفات.
- المسوحات العلائقية
كما يوحي الاسم ، فهي عبارة عن ملخص سريع لعلاقة العميل الكاملة بالمنتج / الخدمة / العلامة التجارية التي يتم إجراؤها بشكل غير متكرر أو لمرة واحدة. تم تعيين معظم الشركات لتشغيل هذا ربع سنوي / سنوي ، والهدف هو معرفة كيفية تقييم العميل العادي لتجربته مدى الحياة مع الشركة.
على سبيل المثال ، صنف الاستبيان تجربتك كعميل لسلسلة المقاهي.
- استطلاعات
المعاملات الآن ، تحفر استطلاعات المعاملات في تصورات العميل حول معاملة معينة ، بدلاً من الصورة الأكبر لتجربة العميل مدى الحياة مع العلامة التجارية.
هذه الاستطلاعات خاصة بنقطة محددة في رحلة العميل ويمكن أن تمنحك رؤى دقيقة لأداء الوظائف / الأقسام الأساسية للشركة. يتم تنفيذها دائمًا بعد معاملة أو إكمال رحلة معينة ، لتقييم مدى سلاسة تجربة العميل خلال تلك المعاملة المحددة.
على سبيل المثال ، يتم إرسال الاستبيان بعد أن يشتري العميل قهوته المفضلة لفهم تجربته مع هذه المعاملة / الشراء المعين.
- الاستطلاعات اللحظية
السبب الرئيسي وراء تبديل العملاء لعلاماتهم التجارية هو شعورهم بعدم التقدير.
بصفتك خبيرًا في تجربة العملاء ، فإن هدفك هو جعلهم يشعرون بالتقدير وسماعهم خلال رحلتهم معك. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في التأكد من وجود نظام دائمًا للاستماع إلى صوت العميل.
فكر في سؤال التعليقات الذي تتلقاه مباشرة بعد انتهاء مكالمة مع أحد ممثلي العملاء ، ويطلب منك تقييم التفاعل مع موظفي الدعم؟
هذا فوري وفي الوقت الحقيقي كما يحصل. تُجرى الاستطلاعات اللحظية بعد التفاعلات ، على عكس الاستطلاعات المتفرقة على نطاق واسع بعد المعاملات.
على سبيل المثال ، طلب تقييم التجربة أثناء انتظار العميل في قائمة انتظار ، أو تسجيل الدخول في التطبيق ، أو طلب القهوة والخبز عبر الإنترنت.
أنواع قياسات / درجات / أسئلة تجربة العملاء
ما هي المقاييس الشائعة التي تستخدمها العلامات التجارية والمنافسون لقياس رضا العملاء أو التحقق من جودة تجربة العملاء؟ كل فريق إدارة تجربة العملاء يستحق كل هذا الجهد سيقارن أدائه مع منافسيه ويخطط وفقًا لذلك. فقط ما هو المعيار في مجال عملك؟
- صافي نقاط الترويج (NPS)
“على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بنا إلى صديق أو زميل؟”
السؤال الكلاسيكي الذي يُطرح عليك في كل مكان لاختبار ولائك أو عدمه لعلامة تجارية / منتج / خدمة هو سؤال NPS. غالبًا ما يتم إجراؤه على شكل استبيان من جزأين ، ما سبق هو الجزء الأول من مسح NPS. اطرح سؤال متابعة لمعرفة سبب تصنيف العميل لك بالطريقة التي قاموا بها ، وقد انتهيت!
إنها أبسط الأسئلة لتجميع رؤى ذكية. تمنحك استطلاعات NPS فرصة للتنقيب عن المروجين (المعجبين بالعلامة التجارية) لأنهم هم الذين صنفوك بدرجة عالية – تسعة أو عشرة على مقياس من 1 إلى 10. هؤلاء هم الحراس ، المتحمسون المخلصون للعلامة التجارية الذين سيعودون ويحيلونك في كل مرة.
وبالمثل ، تشير NPS أيضًا إلى حصتك من المنتقدين (لا قولوا) الذين صنفوك على أنك غير سعيد من 0 إلى 6. احترس من هذه المجموعة لأنهم هم الذين خذلتهم. وهم قادرون على إحداث الكثير من الضرر لتصور علامتك التجارية.
هناك أيضًا الوسط البيني السلبي (الأشخاص المهتمون) الذي ربما يكون قد جعلك غير متحمس 7-8. يتم انتزاعهم بسهولة من قبل المنافسين إذا لم تستثمر في تجربتهم بشكل عاجل.
من السهل إجراء استطلاعات NPS ، وتستخدم على نطاق واسع في كل مكان عبر الصناعات ، وهي مرساة موثوقة لربط جهود تجربة العملاء الخاصة بك بها.
لماذا تستخدم NPS لقياس تجربة العملاء
إن تحديد مدى رغبة العميل في التوصية بمنتج أو خدمة هو اختصار لاختبار ولاء العميل العادي. تمنحك درجة NPS نظرة عامة سريعة على علاقتك بعملائك وتسلط الضوء على المجالات التي يوجد فيها مجال للتحسين.
يمكن أن يشير عدد كبير من المنتقدين بشكل مثير للقلق إلى أنك تسير في الاتجاه الخاطئ وأن جزءًا كبيرًا من عملائك الحاليين ليس لديهم نية للتعامل معك مرة أخرى. إنه يدفع الشركات إلى اتخاذ إجراءات تصحيحية فعالة ، وإغراء الجمهور الذي ربما يبحث بالفعل عن بدائل وإعادتها.
هل تتذكر عندما اعترف دومينوز علنًا بأن مذاق البيتزا مثل الورق المقوى وذهب لإصلاحها؟ استعادت الحملة غير التقليدية أقوى نقادها وجعلت العالم يقع في حب دومينوز بيتزا مرة أخرى. لقد كان إنجازًا مستحيلًا بالنسبة للشركة التي كانت تبلغ من العمر 60 عامًا ، ولكن العامل الرئيسي هو مدى استعدادهم للاستماع إلى عملائهم والقيام بما يلزم لإصلاح السبب الجذري.
نعم ، أفضل جزء في استخدام NPS هو مدى فعاليتها في تحديد شريحة العملاء التي قد تخسرها أمام منافسيك!
لماذا تختار QuestionPro لإجراء استطلاعات NPS؟
بالنسبة لشركة تستثمر في تجربة العملاء ، من المنطقي اختيار أداة تعد بتجربة سلسة ، ألا توافق على ذلك؟ لقياس تجربة العملاء ، من المهم ترسيخ مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك حول NPS ، وهو بالضبط ما تم بناء البنية التحتية لتجربة العملاء الخاصة بـ QuestionPro. ارسم خريطة لرحلتك ودمج جميع نقاط الاتصال لتحليلها في نظام مركزي وأتمتة جمع الملاحظات. احصل على نظرة عامة ومجزأة لدرجات NPS الخاصة بك بناءً على الموقع والمنتج ومجموعة الأعمال وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، احصل على مقارنة NPS ونتائج تحليل الاتجاه على لوحات معلومات ديناميكية سهلة الاستخدام تساعدك في الحصول على عرض في الوقت الفعلي لكيفية أداء عملك بشكل عام ومن خلال عرض حفر لأسفل. والأفضل هو إنشاء وتحليل استطلاعات NPS بشكل سلس بقدر ما يمكن الحصول عليه مع QuestionPro.
NPS +
QuestionPro الخاص بـ QuestionPro سؤال NPS التقليدي وشحنه لتحليل السبب الجذري الحقيقي وراء المقياس المختار ودعمه بالتنبؤ بالمخاطر. يتكون NPS + ، وهو نوع السؤال الحصري المدمج في QuestionPro ، من استبيان من جزأين مع مربع تعليق إضافي.
من يستطيع أن يخبرنا بشكل أفضل كيف نصلح مشاكلنا غير أولئك الذين عانوا من ذلك بأنفسهم؟ لماذا إذن لا نطلب منهم ملاحظاتهم حول ما كان متوقعًا حقًا؟ علاوة على ذلك ، كشركة ، نعلم بالفعل ما هي أهم 10 مشكلات يجب أن يواجهها العملاء ، فلماذا لا نذكرها للتحقق مما إذا كانت إحدى المشكلات؟ هذا هو بالضبط ما صُمم سؤال NPS + من أجله!
يضمن الجمع بين NPS والسبب الجذري وآلية التصويت أن العملاء لا يقدمون لنا فقط ملاحظات حول ماهية تجربتهم ، ولكن أيضًا يفكرون جنبًا إلى جنب لإخبارنا بما كانوا يتوقعونه حقًا وما يجب القيام به لسد هذه الفجوة.
- نقاط جهد العميل (CES)
“ما مدى سهولة التعامل مع شركتنا اليوم؟”
هل عمليتك تجعلهم يقفزون عبر الأطواق؟ هل من الصعب الحصول على وكيل خدمة عملاء حقيقي؟ هل التسجيل البسيط يأخذهم إلى سن؟ يخبرك CES إذا كنت تقوم بذلك بشكل جيد أو تجعله صعبًا بشكل غير مبرر.
درجة جهد العميل مدى فعاليتك في إنشاء تجربة مريحة لعميلك. تؤكد شركة Forrester على أن تسهيل عثور العملاء على القيمة والتفاعل معها هو عنصر حيوي في تجربة العميل بأكملها.
لماذا تستخدم CES لقياس تجربة العملاء؟
CES مقياس بسيط ، ولكنه أيضًا دقيق للغاية! في عالم حيث السهولة هي الاسم الأوسط لجميع الشركات التي تواجه العملاء ، تتحقق نقاط جهد العميل من مدى أدائها الجيد في هذا الصدد.
تشير الإحصاءات إلى أن العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة أسهل. وتسلط CES الضوء على المناطق التي تحتاج إلى التركيز فيها أكثر. يتم التعرف على حواجز الطرق المحبطة والفواق في التعامل مع الصفقات من خلال مسح CES بسيط ، ويمكنك حتى استخدامه لإجراء اختبار A / B بدون مجهود.
تعتبر نقاط جهد العميل مقياسًا مرنًا بشكل متزايد ويمكن تطبيقه عبر القنوات ، وبفضله يتم استخدام هذه النتيجة البسيطة على نطاق واسع في كل مكان.
لماذا تختار QuestionPro لإجراء استطلاعات CES؟
يحتوي QuestionPro على منجم من القوالب المفيدة لأي شركة ترغب في التحقق من درجة CES الخاصة بها. تساعد هذه القوالب والمراجع المنسقة من الخبراء في تحديد ما يفكر فيه عملاؤك بالضبط وكيفية تحسين منتجاتك أو خدماتك أو صورة علامتك التجارية.
علاوة على ذلك ، من المؤكد أن ميزات QuestionPro الغنية ، والأسعار التي يمكن الوصول إليها ، ودعم العملاء الذي لا يفشل ، ستذهلك بعيدًا!
- درجة رضا العملاء (CSAT)
“كيف تقيم مدى رضاك العام عن [السلع / الخدمة] التي تلقيتها؟”
يمكن استخدام درجات CSAT في جميع أنواع الاستطلاعات – العلائقية ، أو ما بعد المعاملة ، أو ما بعد التفاعل ، أو أي شيء بينهما. يتم دمجه بسلاسة في أي نوع ويناسب بشكل مباشر.
CSAT مقياسًا مباشرًا ، وغالبًا ما يشار إليه بالنسب المئوية ، ويقيس رضا العملاء. إن أهم ما يميز الكعكة هو مدى بساطتها – يمكنك في لمحة سريعة تحديد مدى فعاليتك في إنتاج سعادة العملاء بهذه النتيجة.
لماذا نستخدم CSAT لقياس تجربة العملاء؟
توفر درجة رضا العملاء نظرة عامة على الرضا العام للعميل عن منتج أو خدمة معينة.
كنقطة تلخص تفاعلاتك الإجمالية مع العملاء ، يتم استخدام CSAT بشكل أفضل عند تقسيم جمهورك ثم تطبيق النتيجة. على سبيل المثال ، يمكن أن تمنحك هذه النتيجة المباشرة رؤى دقيقة عند تطبيقها على الفئات – مثل الأقسام أو المناطق أو عروض المنتجات أو حالات الاستخدام أو الخصائص الديمغرافية ثم تحليل البيانات.
لماذا تختار QuestionPro لإجراء استطلاعات CSAT؟
تعتبر استطلاعات CSAT واحدة من أكثر أنواع الاستطلاعات مرونة ، وهي فعالة بنفس القدر عبر جميع قنوات التوزيع – سواء كان ذلك عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو النوافذ المنبثقة على مواقع الويب أو استطلاعات الرأي داخل التطبيق. تتمتع QuestionPro بميزة هنا على منافسينا من خلال كونها المنصة الأكثر سهولة وثراءً بالميزات.
علاوة على ذلك ، تتمتع المنصة بهيكل تسعير مذهل مع ميزات متطورة يمكن استخدامها مجانًا. رؤى دقيقة أو لمحات عامة واسعة – أيًا كانت بعد – يمكن أن تضمن لك استطلاعات QuestionPro CSAT تجربة جمع بيانات فائقة!
تغليف…!
إن معرفة من يجب مسحه ، ومتى يتم إجراء المسح ، وكيفية إجراء المسح أمر حيوي لنجاح أي برنامج لإدارة تجربة العملاء. هل يجب عليك إجراء استبيان NPS أو التحقق من نقاط جهد العميل؟ أم أن مسح CSAT البسيط سيفي بالغرض؟ فيما يلي مقارنة سريعة بين الأنواع الثلاثة من القياسات المستخدمة بشكل شائع في واجهة تجربة العملاء.
أخيرًا ، إليك استبيان تجربة العملاء أمثلة على التي وعدت بها – استمتع بها! أيضًا ، هناك الكثير المتبقي من أين أتى هذا. تحقق من مكتبة قوالب استبيان تجربة العملاء أو تواصل للتحدث مع مستشار تجربة العملاء.
يقدم QuestionPro بعضًا من أدوات تجربة العملاء الأكثر تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام برنامج QuestionPro CX اليوم.
