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Customer Touchpoints: Aktuelle Benchmark-Daten für die Automobil-Branche

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Benchmark-Studie für die Automobil-Branche: Vom Autobauer zum Mobilitätsdienstleister: Entwicklungen in der Automobilindustrie

Die Automobilindustrie befindet sich in einer Phase mit enormen Transformationsdruck: Autonomes Fahren, das E-Auto, die Vernetzung und ein sich änderndes Kundenverhalten zwingen die Hersteller, sich zum Mobilitätsdienstleister zu wandeln. Es wird erwartet, dass künftig ein großer Prozentsatz des Umsatzes durch Geschäftsmodelle außerhalb der eigentlichen Fahrzeugproduktion erzielt werden wird. Diese dynamischen Rahmenbedingungen erfordern digitale, aber vor allem an den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden ausgerichtete Innovationen und Produkte. Nur wenn die Unternehmen diese Kundenanforderungen wirklich und tiefgehend verstehen, können sie dem veränderten Konsumentenverhalten und den veränderten Erwartungen proaktiv begegnen. Für Dienstleistungen und die Customer Experience lassen sich ertrag- und erfolgreiche Geschäftsmodelle neu oder weiter entwickeln. Innovationen bei Produkten und Leistungen sind kundenzentriert neu zu gestalten und auch die Kommunikation und Distribution an den Touchpoints entlang der Customer Journey zielgenau auf die individuellen Kunden zuzuschneiden.

Für diese Benchmark-Studie haben wir 1.009 Fahrzeugbesitzer befragt, die im Haushalt selbst über den Erwerb eines Fahrzeugs entscheiden oder an der Entscheidung beteiligt sind. Ziel der Studie ist es, die Touchpoints nach ihrer Bedeutung darzustellen, um damit einen Orientierungspunkt, bspw. für den Ressourceneinsatz, abzubilden.

Aus dem Inhalt der Benchmark-Studie:

• Echtes Kundenverständnis und -begeisterung als entscheidende Erfolgsfaktoren
• Learnings
• Beschreibung des Studiendesigns
• Übersicht aller Touchoints unterteilt nach Kategorien
• Weiterempfehlung (NPS) und Zufriedenheit (CSAT)
• Top 10 Touchpoints (overall) die „wahrgenommen“ werden
• Top 10 der aktivierenden Touchpoints
• Top 10 der Touchpoints (overall), die am meisten zur Information genutzt werden
• Top 10 der Touchpoints nach ihrem Wirkungs-Index
• E-Fahrzeuge: Welche Aspekte für den Erwerb eines Fahrzeugs mit Elektro- oder Hybrid-Antrieb, waren für Sie relevant?
• Zufriedenheit während der Interaktion mit Händlern und dem Online-Konfigurator

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