Customer Experience

Customer Experience bei KFC: Eine Übersicht der Journey Map

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Unter den Fast-Food-Giganten ist KFC (Kentucky Fried Chicken) ein herausragender Name. Das für sein köstliches Brathähnchen bekannte Unternehmen hat es geschafft, eine erfolgreiche Formel zu entwickeln, die ein unwiderstehliches Produkt mit der Customer Experience bei KFC verbindet und die Verbraucher dazu bringt, immer wieder zurückzukommen.

Mit mehr als 25.000 Standorten in mehr als 145 Ländern hat sich KFC als globales Kraftpaket in der Fast-Food-Branche fest etabliert. Was KFC jedoch auszeichnet, ist nicht nur das köstliche Hühnchen, sondern auch sein unermüdlicher Einsatz, seinen Kunden unvergessliche Momente zu bereiten.

In diesem Artikel werden einige der Customer-Experience-Initiativen und -Strategien untersucht , die Ihnen geholfen haben, eine herausragende Stellung in Ihrer Branche einzunehmen.

KFC: Ein Vorgeschmack auf die Geschichte

Die Reise von KFC begann in den 1930er Jahren, als Colonel Harland Sanders begann, seine einzigartige Mischung aus frittiertem Hühnchen in einem kleinen Straßenrestaurant in Kentucky zu servieren. Aus diesen bescheidenen Anfängen hat sich KFC zu einer weltweiten Ikone köstlicher Köstlichkeiten entwickelt.

Obwohl KFCs Geheimrezept aus Kräutern und Gewürzen ein streng gehüteter Schatz geblieben ist, hat die unermüdliche Konzentration des Unternehmens auf die Customer Experience es wirklich an die Spitze gebracht. KFC versteht, dass es nicht nur um das Essen geht, sondern auch um das kulinarische Erlebnis.

Kundenorientierte Initiativen von KFC

KFC hat sein Engagement für die Verbesserung der Customer Journey durch verschiedene Initiativen immer wieder unter Beweis gestellt, von denen viele zum immensen Erfolg der Kette weltweit beigetragen haben. Hier sind einige der bemerkenswertesten Initiativen:

Servicegarantie : KFC nimmt seine Verpflichtung gegenüber den Kunden ernst, einschließlich der Gewährleistung der Zufriedenheit. Wenn die Bestellung eines Kunden nicht seinen Erwartungen entspricht, reagiert KFC schnell, korrigiert die Bestellung und bietet häufig eine Rückerstattung an. Dieses Maß an Engagement für die Kundenzufriedenheit trägt zum Aufbau von Vertrauen und Loyalität bei.
Technologie in der Küche : KFC ist sich bewusst, dass Technologie eine entscheidende Rolle bei der Gewährleistung von Geschwindigkeit und Effizienz spielt. Durch den Einsatz von Technologie in der Küche kann KFC seine legendären Gerichte schnell und konsistent servieren und so sicherstellen, dass die Kunden ohne unnötige Verzögerungen bekommen, was sie wollen.
„Scoop to Order“ – KFC hat einen einzigartigen Ansatz namens „Scoop to Order“ eingeführt. Anstatt die Beilagen vorzupacken, servieren KFC-Mitarbeiter die Beilagen für jede Bestellung, ähnlich einer offenen Montagelinie für die Zutatenzubereitung. Dieser Ansatz verbessert die Frische jeder Bestellung und stellt sicher, dass die Kunden ihre Mahlzeiten genau so erhalten, wie sie es mögen.
Erfahrungsumfrage : KFC legt Wert auf Kundenfeedback und holt es aktiv durch Erfahrungsumfragen ein . Kunden können ihre Gedanken zu ihren kulinarischen Erlebnissen mitteilen und so KFC dabei helfen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Als Zeichen der Wertschätzung bietet KFC Belohnungen für die Teilnahme an der Umfrage an, wodurch die Kundenbindung verbessert wird.
Digitales Marketingprogramm: Um das Kundenerlebnis von KFC zu verbessern, hat das Unternehmen ein innovatives digitales Marketingprogramm mit SMS und mobiler Geldbörse implementiert. Dieses Programm bietet einzigartige Werbeaktionen, Belohnungen für wiederholte Besuche und gezielte Nachrichten in Echtzeit, um die Kunden zu binden und über das zu informieren Neueste Angebote.

Die Bedeutung der Customer Journey bei KFC

Die Customer Journey ist entscheidend für den Erfolg in der Fast-Food-Branche. KFC ist sich der Bedeutung jedes Berührungspunkts bewusst, vom Moment, in dem ein Kunde ein Restaurant betritt oder eine Online-Bestellung aufgibt, bis hin zu seinem kulinarischen Erlebnis und darüber hinaus. Das Verständnis dieser Reise ermöglicht es KFC:

Identifizieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten und gehen Sie Problempunkte schnell an.
Personalisieren Sie Interaktionen und passen Sie das Erlebnis an individuelle Vorlieben an.
Messen Sie den Erfolg durch datengesteuerte Kennzahlen.
Fördern Sie Teamarbeit und funktionsübergreifende Zusammenarbeit.
Kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience, um seine Position als Marktführer in der Fast-Food-Branche zu behaupten.

KFC Customer Journey Map

Eine Möglichkeit, diese Maßnahmen zu visualisieren und die Beziehung zwischen Kunden und Marke einzuschätzen, ist die Customer-Journey-Map- Methodik . In diese Darstellung ist es möglich, Informationen einzubeziehen, die es dem gesamten Team ermöglichen, alle damit verbundenen Faktoren prägnant und klar zu visualisieren.

Um das Konzept klarer zu machen, haben wir ein Beispiel erstellt, das auf den oben genannten Punkten zu KFC basiert und diese mit den häufigsten Aktionen und Touchpoints innerhalb der Branche kombiniert.

Stufe 1: BEWUSSTSEIN ODER AWARENESS

Kontaktstelle	Aktivität	Schmerzpunkt	Lösung
TV-Spots	Potenzielle Kunden sehen sich die Fernsehwerbung von KFC an.	Der Aufbau einer ersten Markenpräsenz ist unerlässlich.	Investieren Sie in kreative und einprägsame TV-Werbekampagnen.
Beteiligung an sozialen Netzwerken	KFC interagiert mit seinen Kunden auf Social-Media-Plattformen.	Der Aufbau einer starken anfänglichen Präsenz in den sozialen Medien kann eine Herausforderung sein.	Erstellen Sie ansprechende und interaktive Inhalte, um mit den Nutzern in Kontakt zu treten.
Werbung im Freien	Plakate und Poster mit KFC Produkten.	In stark frequentierten Bereichen kann es schwierig sein, Aufmerksamkeit zu erregen.	Platzieren Sie Außenwerbung an strategisch günstigen Stellen.

Erfahren Sie mehr über die Merkmale der Awareness Phase.

Stufe 2: ÜBERLEGUNG

Kontaktstelle	Aktivität	Schmerzpunkt	Lösung
Website und mobile Anwendung	Die Kunden besuchen die KFC Website und die mobile App, um die Speisekarte und Sonderangebote einzusehen.	Komplexe Menüoptionen können zu Verzögerungen führen.	Vereinfachen Sie die Menüführung und liefern Sie klare Beschreibungen.
Kundenrezensionen	Potenzielle Kunden lesen Bewertungen über KFC.	Negative Bewertungen können Kunden abschrecken.	Gehen Sie auf negative Kommentare ein und heben Sie positive Bewertungen hervor.
Drive-In-Erlebnis	Kunden besuchen den KFC Drive-in, um Bestellungen aufzugeben.	Lange Wartezeiten und Ungenauigkeiten bei der Bestellung können Kunden abschrecken.	Verbessern Sie die Effizienz des Drive-Ins und die Genauigkeit der Bestellungen.

Stufe 3: KONVERTIERUNG

Kontaktstelle	Aktivität	Schmerzpunkt	Lösung
Bestellung im Shop	Die Kunden geben ihre Bestellung an der Theke oder am Kiosk in den KFC Geschäften auf.	Es kann zu Wartezeiten und Ungenauigkeiten bei der Bestellung kommen.	Verbessern Sie die Effizienz und Genauigkeit der Bestellungen in den Filialen.
Bestellung über die mobile Anwendung	Kunden nutzen die KFC Mobile App, um kontaktlos zu bestellen.	Technische Pannen können das mobile Bestellverhalten beeinträchtigen.	Sorgen Sie für einen reibungslosen und fehlerfreien mobilen Bestellvorgang.
Zustelldienst	Kunden bestellen KFC für die Lieferung nach Hause.	Lieferverzögerungen können zur Unzufriedenheit der Kunden führen.	Optimieren Sie die Lieferlogistik und verkürzen Sie die Lieferzeiten.

Stufe 4: LOYALITÄT

Kontaktstelle	Aktivität	Schmerzpunkt	Lösung
KFC-Treueprogramm	Kunden nehmen am KFC Treueprogramm teil.	Unklare Vorteile und Belohnungen können von einer Teilnahme abhalten.	Vermitteln Sie klar und deutlich die Vorteile des Treueprogramms.
Exklusive Angebote	KFC bietet den Mitgliedern des Kundenbindungsprogramms exklusive Angebote.	Die Angebote entsprechen nicht immer den Wünschen der Kunden.	Personalisieren Sie Angebote auf der Grundlage des Nutzerverhaltens und der Vorlieben.
Kunden-Feedback	KFC sammelt Kundenfeedback, um Verbesserungen vorzunehmen.	Ungelöste Probleme können zur Unzufriedenheit der Kunden führen.	Reagieren Sie schnell auf Feedback und informieren Sie die Kunden über Verbesserungen.

Stufe 5: WERBUNG

Kontaktstelle	Aktivität	Schmerzpunkt	Lösung
Unterstützung durch soziale Medien	Zufriedene Kunden teilen ihre Erfahrungen mit KFC in den sozialen Medien.	Eine begrenzte Beteiligung und Interaktion kann die Unterstützung behindern.	Ermutigen Sie zu aktiven und sinnvollen Interaktionen in sozialen Netzwerken.
Benutzergenerierte Inhalte	Zufriedene Kunden erstellen und teilen Inhalte über KFC.	Ein Mangel an nutzergenerierten Inhalten kann den Support beeinträchtigen.	Ermutigen und belohnen Sie die Erstellung von nutzergenerierten Inhalten.
Empfehlungsprogramm	Loyale Kunden empfehlen KFC an Freunde und Familie weiter.	Es fehlt möglicherweise an Anreizen für Empfehlungen.	Belohnen Sie Kunden für erfolgreiche Weiterempfehlungen und Treue.

Verbessern Sie die kulinarische Customer Experience Ihrer Kunden!

Das Erfolgsgeheimnis von KFC liegt in seinem legendären Produkt und dem Erlebnis, das es den Menschen bietet, die seine Produkte konsumieren. Diese Elemente sind nicht nur großen Unternehmen vorbehalten, sondern können auch von jedem Betrieb umgesetzt werden, der an Wachstum und Zufriedenheit seiner Gäste interessiert ist.

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