Der Net Promoter Score (NPS) ist nur eine der Möglichkeiten, mit denen wir messen, wie gut es unserem Unternehmen geht. Vielleicht haben Sie schon von der Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) und der Kundenbemühungsbewertung (CES) gehört. Aber was ist das Besondere am NPS und was sind die Vorteile des Net Promoter Score? Warum ist er so wichtig, wenn es darum geht, unsere Kunden glücklich zu machen?
In diesem Blog erfahren Sie, welche Vorteile der Net Promoter Score bietet und wie Sie sein Potenzial nutzen können, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren, das Unternehmenswachstum voranzutreiben und dauerhaften Erfolg für Ihr Unternehmen zu schaffen.
Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Der Net Promoter Score ist eine Messung, mit der Sie herausfinden können, ob Ihre Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen ihren Freunden und ihrer Familie empfehlen würden. Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl für das Kundenerlebnis und hilft bei der Vorhersage der Kundentreue.
Der NPS basiert auf einer einzigen Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung/unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Diese Frage wird oft auch als NPS-Frage bezeichnet.
Der NPS zeigt auch, ob es Ihrem Unternehmen gut geht. Unternehmen bitten ihre Kunden in einer Net Promoter Score-Umfrage um Feedback, um den NPS-Wert zu ermitteln. Der Wert kann von -100 bis 100 reichen, und je höher die Zahl auf der positiven Seite ist, desto besser ist es. Das bedeutet, dass mehr Menschen anderen von Ihrem Unternehmen erzählen möchten.
Der NPS wird nicht nur für Kunden, sondern auch für Mitarbeiter verwendet. Im beruflichen Umfeld gibt er Aufschluss darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Mitarbeiter Ihr Unternehmen ihren Freunden oder ehemaligen Kollegen weiterempfehlen. Er wird als Mitarbeiter-NPS(eNPS-Umfragesoftware) bezeichnet.
Die NPS-Skala verstehen
In einer normalen NPS-Umfrage sehen Sie eine Frage, die wie folgt lautet:
„Wenn Sie an Ihre Erfahrungen mit unserem Unternehmen denken, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“
Sie können diese Frage beantworten, indem Sie eine Zahl von 0 bis 10 wählen, die Sie in einer Reihe sehen.
Auf der Grundlage Ihrer NPS-Bewertung können Ihre Kunden in eine von drei Kategorien eingeteilt werden:
- Promotoren: Wenn Ihre Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen mit einer 9 oder 10 bewerten, bedeutet dies, dass sie mit Ihrem Angebot wirklich zufrieden sind. Diese Leute sind treue Fans! Sie werden Ihrem Unternehmen nicht nur treu bleiben, sondern vielleicht auch ihren Freunden, Familienangehörigen oder Kollegen erzählen, wie großartig Sie sind. Sie könnten Ihre größten Unterstützer werden.
- Passive: Kunden, die Ihnen eine 7 oder 8 geben, liegen ungefähr in der Mitte. Sie sind mit dem, was Sie anbieten, zufrieden, aber nicht überglücklich darüber. Diese Kunden ziehen es vielleicht in Betracht, Ihre Konkurrenten auszuprobieren, wenn sie die Gelegenheit dazu haben. Sie werden wahrscheinlich nichts Schlechtes über Sie sagen, aber sie werden sich auch nicht die Mühe machen, Sie weiterzuempfehlen.
- Nachteilige Bewertungen: Wenn jemand Sie mit weniger als 6 Punkten bewertet, ist das ein Warnsignal. Diese Kunden sind mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen nicht zufrieden und scheuen sich nicht, anderen davon zu erzählen. Sie können dem Ruf Ihres Unternehmens mit ihrem negativen Feedback schaden. Es ist unwahrscheinlich, dass sie wieder bei Ihnen kaufen, und sie könnten sogar andere davon abhalten, mit Ihnen Geschäfte zu machen.
Das Verständnis dieser drei Gruppen hilft Ihnen zu erkennen, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken und kann Ihnen helfen, Verbesserungen vorzunehmen, um Ihre Kunden glücklich und loyal zu halten.
Wie wird der NPS berechnet?
Der NPS ist ein Instrument, das Ihnen hilft zu verstehen, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken. Es zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ihren Freunden von Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Unternehmen erzählen. Um den Nutzen des Net Promoter Score zu ermitteln, verwenden Sie diese Formel:
Net Promoter Score (NPS) = Prozentsatz der Befürworter – Prozentsatz der Kritiker
Stellen Sie sich vor, Sie besitzen ein Kaffeehaus und möchten Ihren NPS-Wert herausfinden. Sie haben 1000 Ihrer Kunden NPS-Fragen gestellt, und hier sehen Sie, wie sie Ihre Produkte und Dienstleistungen bewertet haben: 500 bewerteten sie mit 9, 200 bewerteten sie mit 10, 150 bewerteten sie mit 7, 50 mit 8 und 100 Kunden bewerteten sie mit 6 oder schlechter.
Nun, lassen Sie uns das aufschlüsseln:
- Promotoren: Dies sind die Kunden, die Ihr Kaffeehaus mit 9 oder 10 bewertet haben. Sie haben insgesamt 700 von ihnen (500 mit 9 und 200 mit 10 bewertet).
- Passive: Kunden, die Ihr Kaffeehaus mit 7 oder 8 bewertet haben, gehören zu dieser Kategorie. Es gibt 200 von ihnen (150 mit 7 und 50 mit 8 bewertet).
- Missbilliger: Das sind die Kunden, die Ihr Kaffeehaus mit 6 oder schlechter bewertet haben, und Sie haben 100 davon.
Lassen Sie uns nun Ihren NPS berechnen:
- Promoter-Prozentsatz oder Promoter-NPS: (700 von 1000)*100, was 70% entspricht.
- Ablehnungsprozentsatz oder Ablehnungs-NPS: (100 von 1000)*100, was 10% entspricht.
Um den Net Promoter Score (NPS) Ihres Unternehmens zu ermitteln, ziehen Sie den Detractor NPS vom Promoter NPS ab:
Unternehmens-NPS = 70 – 10, was einem Net Promoter Score von 60 entspricht.
Der NPS Ihres Kaffeehauses liegt also bei 60, was ein positiver Indikator für Kundentreue und Zufriedenheit ist.
Die 10 wichtigsten Vorteile des Net Promoter Score
Der Hauptgrund, warum der Net Promoter Score so wichtig für Sie ist, ist, dass er zeigt, wie loyal Ihre Kunden sind. Er sagt Ihnen, ob sie wiederkommen oder weggehen werden. Er hilft Ihnen herauszufinden, wer Ihr größter Fan werden und anderen von Ihrem Unternehmen erzählen könnte.
Aber was genau sind diese Vorteile? Was bringt Ihnen die Verwendung des NPS zur Messung der Kundentreue? Lassen Sie uns die 10 wichtigsten Vorteile des Net Promoter Score herausfinden.
01. Es ist einfach und leicht zu bedienen.
NPS-Umfragen sind für Sie super einfach und schnell zu beantworten. Sie sind so konzipiert, dass mehr Menschen antworten. Außerdem können Sie diese Umfragen zu jedem Zeitpunkt Ihrer Customer Journey verwenden.
Die NPS-Frage ist auch für Marktforscher einfach. Wenn Sie die QuestionPro Umfragesoftware verwenden, können Sie den Fragetyp einfach per Drag & Drop verschieben, um eine NPS-Umfrage zu erstellen. Ihre Befragten müssen nur auf eine der Antwortoptionen klicken, um ihr Feedback abzugeben. Es dauert nicht lange, bis sie ihr Feedback abgeben.
02. NPS-Umfragen messen die Kundentreue.
Die Loyalität Ihrer Kunden ist sehr wichtig für Ihr Unternehmen, um mehr Geld zu verdienen. Das NPS-System ist ein hilfreiches Instrument. Es sagt Ihnen nicht nur, ob die Kunden zufrieden sind, sondern auch, ob sie Ihrer Marke gegenüber loyal sind. Sie sollten wissen, wie Ihre Kunden über Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Ihr Unternehmen denken, um Loyalität aufzubauen. Dafür können Sie die NPS-Umfrage nutzen.
Sie können eine einfache NPS-Frage verwenden, um festzustellen, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihre Marken weiterempfehlen. Je nach Antwort können Sie weitere Fragen stellen, um zu verstehen, wie sie wirklich denken.
03. Es ist eine gemeinsame Sprache für Kundengespräche.
Der NPS bietet eine universelle Kennzahl, die jeder in Ihrem Unternehmen leicht verstehen kann. Diese gemeinsame Sprache erleichtert die Kommunikation über Kundenzufriedenheit und -loyalität über verschiedene Abteilungen hinweg. Mit dem NPS als gemeinsame Sprache kann Ihr Team effektiver zusammenarbeiten, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Wenn Sie eine gemeinsame Sprache für Kundengespräche haben, wird es einfacher, Probleme schnell zu erkennen und zu lösen. Ganz gleich, ob ein Mitarbeiter des Kundensupports eine kürzlich durchgeführte Umfrage bespricht oder ein Produktmanager NPS-Trends analysiert, jeder kann die Bedeutung des Kundenfeedbacks und seine Rolle bei der Entwicklung von Geschäftsstrategien verstehen.
04. NPS-Umfragen helfen dabei, die Kundenzufriedenheit zu verfolgen und zu messen.
Mit NPS-Umfragen können Sie Veränderungen in der Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit systematisch verfolgen. Die regelmäßige Erhebung von NPS-Daten ermöglicht es Ihnen, positive und negative Trends in der Kundenstimmung zu erkennen. Unabhängig davon, ob sich die Zufriedenheit verbessert oder verschlechtert, erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Effektivität Ihrer Initiativen zur Kundenzufriedenheit.
Durch diese kontinuierliche Überwachung erhalten Sie die Informationen, die Sie benötigen, um Ihre Strategien rechtzeitig anzupassen, damit Sie die Erwartungen Ihrer Kunden stets erfüllen und übertreffen können.
05. Es schafft mehr Fürsprecher für die Marke.
Der NPS hilft Ihnen, potenzielle Befürworter zu finden. Er zeigt Ihnen, welche Kunden Ihr Unternehmen am ehesten weiterempfehlen würden. Wenn also jemand Ihr Unternehmen mit einer 9 oder 10 bewertet, ist das der ideale Zeitpunkt, um ihn zu fragen, ob er seinen Freunden von Ihnen erzählen kann.
Diese zufriedenen Kunden können zu Fürsprechern Ihrer Marke werden, die positive Stimmung über Ihr Unternehmen verbreiten können. Sie können sie sogar um Vorschläge bitten, wer sonst noch an Ihrem Produkt interessiert sein könnte.
06. Mit dem NPS-Score können Sie Maßnahmen ergreifen.
Der NPS misst nicht nur die Stimmung der Kunden, sondern fordert auch zum Handeln auf. Wenn Sie Kunden mit schlechten Bewertungen identifizieren, ist das ein Signal dafür, dass etwas nicht den Erwartungen der Kunden entspricht. Dies ist eine wertvolle Gelegenheit, auf diese Kunden zuzugehen und ihre Bedenken auszuräumen.
Indem Sie sich aktiv mit Kritikern auseinandersetzen, können Sie potenzielle Probleme lösen, ihre Erfahrungen verbessern und sie sogar in Promotoren umwandeln. Der NPS ermöglicht es Ihnen, Kundenbeziehungen proaktiv zu verwalten und Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit zu demonstrieren.
07. Es hilft Ihnen beim Benchmarking Ihrer Leistung.
Mit dem NPS können Sie Ihre Leistung mit Branchenstandards und Wettbewerbern vergleichen. Dieser Benchmarking-Prozess hilft Ihnen, wertvolle Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu anderen in Ihrem Sektor abschneidet.
Wenn Sie wissen, wo Sie in der Marktlandschaft stehen, können Sie realistische Ziele setzen und Verbesserungsbereiche identifizieren. Das Benchmarking mit dem NPS bietet eine breitere Perspektive auf Ihre Leistung, die Sie bei Ihren strategischen Entscheidungen unterstützt und Bereiche aufzeigt, in denen Sie sich weiterentwickeln können.
08. NPS verbessert die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen
Wenn Sie mehr Kunden gewinnen und sicherstellen möchten, dass diese wirklich zufrieden sind, ist es wichtig, sich darauf zu konzentrieren, was ihnen gefällt und was an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung besser sein könnte. Das NPS-Feedback ist wie ein geheimer Schatz an Informationen, der Ihnen verrät, was Kunden mögen und was nicht.
Wenn Sie diese Kommentare lesen, können Sie genau herausfinden, wo Sie etwas verbessern müssen. Dieses Kundenfeedback ist sehr wertvoll, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung noch besser auf die Wünsche der Kunden abzustimmen. Es ist wie ein Fahrplan, um sich weiter zu verbessern und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
09. Es ist kostengünstig.
Die Beauftragung eines Unternehmens für Kundenforschung kann für Sie kostspielig sein. Andererseits sind Tools zur Erfassung von Feedback budgetfreundlich, weil sie einen großen Nutzen bieten. Sie ermöglichen es Ihnen, Kundenforschung unabhängig zu betreiben und verfügen über Funktionen, von denen mehrere Teams profitieren.
Das Beste daran ist, dass Sie durch den Einsatz dieser Tools unabhängig werden, was sich erheblich auf Ihre Ausgaben auswirken kann. Gemäß den NPS-Best Practices sollten Sie regelmäßig Umfragen durchführen und daneben auch andere Forschungsmethoden einsetzen. Wenn Sie all diese Untersuchungen intern durchführen können, reduzieren Sie Ihre Kosten.
10. Es verbessert die Kundenbindung und das Wachstum.
Wenn Sie sich darauf konzentrieren, Ihre Kunden glücklich zu machen und sie mit Hilfe des NPS an Ihr Unternehmen zu binden, können Sie dafür sorgen, dass sie immer wieder kommen. Zufriedene Kunden neigen dazu, Ihrem Unternehmen treu zu bleiben, was bedeutet, dass weniger Kunden das Unternehmen verlassen. Dies trägt dazu bei, dass Ihr Unternehmen stabil bleibt und ein regelmäßiges Einkommen erwirtschaftet. Diese zufriedenen, treuen Kunden kaufen oft wieder bei Ihnen und erzählen ihren Freunden von Ihrem Unternehmen.
Untersuchungen haben ergeben, dass Unternehmen mit hohen NPS-Werten häufig Wachstum verzeichnen, während Unternehmen mit niedrigen Werten Schwierigkeiten haben können. Das liegt daran, dass treue Kunden sich wahrscheinlich weiterhin für Ihr Unternehmen entscheiden und durch Empfehlungen neue Kunden anziehen werden. Wenn Sie also den NPS nutzen, um Ihre Kunden glücklich und loyal zu machen, können Sie die Weichen für Ihren Geschäftserfolg stellen.
Maximierung der Vorteile des NPS
Um die Vorteile des Net Promoter Score in Ihrem Unternehmen zu maximieren, sollten Sie sich auf diese spezifischen Bereiche konzentrieren:
01. NPS wirkungsvoll implementieren
Beginnen Sie mit der effektiven Implementierung des NPS in Ihrem Unternehmen. Entwerfen Sie klare und prägnante Umfragen, wählen Sie den richtigen Zeitpunkt für den Versand und stellen Sie sicher, dass Ihr Team in der NPS-Methode gut geschult ist.
02. Bewährte Praktiken der Datenerfassung
Wenden Sie bei der Erhebung von NPS-Daten bewährte Verfahren an. Sprechen Sie bestimmte Kunden an, sammeln Sie Daten über E-Mail-, Web- oder mobile Umfragen und stellen Sie die Qualität und Genauigkeit der Daten sicher. Eine ordnungsgemäße Datenerfassung stellt sicher, dass die Informationen, die Sie erhalten, repräsentativ und zuverlässig sind.
03. Analysieren und Interpretieren der NPS-Ergebnisse
Sobald Sie die NPS-Bewertungen gesammelt haben, beginnen Sie mit der Analyse- und Interpretationsphase. Achten Sie besonders auf die Kommentare und das textliche Feedback der Kunden. Wenn Sie das „Warum“ hinter den Bewertungen verstehen, können Sie sich ein Urteil bilden und Verbesserungsmöglichkeiten ausmachen.
04. Einen Aktionsplan erstellen
Handeln ist ein Teil des NPS, nicht nur die Messung. Erstellen Sie einen detaillierten Aktionsplan auf der Grundlage der Ergebnisse der NPS-Studie. Priorisieren Sie die Änderungen, die sich am stärksten auf die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden auswirken werden.
05. Feedback-Schleife und Follow-up
Das Schließen der Feedbackschleife mit dem Kunden ist ein wichtiger Bestandteil des NPS. Kommunizieren Sie mit negativen und passiven Kunden, um deren Probleme zu verstehen und an deren Lösung zu arbeiten. Eine konsequente Nachbereitung zeigt, dass Sie sich für die Verbesserung des Kundenerlebnisses einsetzen, was letztendlich zu einer höheren NPS-Bewertung führen kann.
06. Mitarbeiterschulung und Engagement
Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter die Bedeutung des NPS und ihre Rolle bei der Bereitstellung eines ausgezeichneten Kundendienstes verstehen. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter schulen und in den NPS-Prozess einbeziehen, kann dies zu positiveren Kundeninteraktionen führen.
07. Nutzen Sie den NPS für Marketing und Wachstum
Nutzen Sie Ihre hohen NPS-Bewertungen und positiven Kundenreferenzen als leistungsstarke Marketinginstrumente. Präsentieren Sie sie in Ihrem Marketingmaterial, auf Ihrer Website und in den sozialen Medien. Hohe NPS-Bewertungen können ein überzeugendes Verkaufsargument sein. Sie ziehen neue Kunden an, die Ihrer Marke eher vertrauen werden.
Implementierung des Net Promotor Score in Ihrem Unternehmen
Die Einführung eines Net Promoter Score in Ihrem Unternehmen ist ein strategischer Prozess, von dem Ihre Bemühungen um die Kundenzufriedenheit erheblich profitieren können. Hier sind die wichtigsten Schritte für den Anfang:
Schritt 1: Wählen Sie die richtige Software
Beginnen Sie mit der Auswahl einer NPS-Software oder eines NPS-Tools, die zu den Anforderungen und dem Budget Ihres Unternehmens passen. QuestionPro CX ist die beste Wahl für Sie. Seine benutzerfreundlichen Funktionen ermöglichen es Ihnen, Umfragen einfach zu erstellen und zu verwalten.
Schritt 2: Umfragen einrichten
Entwerfen Sie Ihre NPS-Umfrage mit einer einfachen und prägnanten Frage. Sie können sich diesen Schritt erleichtern, indem Sie eine vorgefertigte NPS-Umfragevorlage verwenden. Diese NPS-Fragen sind bereits für Ihre Verwendung in Umfragen und Forschungsstudien vorbereitet. Sie können diesen Muster-NPS-Fragebogen auch an Ihre speziellen Anforderungen anpassen.
Schritt 3: Analysieren Sie die Ergebnisse
Sobald Sie erste NPS-Umfrageantworten erhalten, stellen Sie die Daten zusammen und berechnen Ihren NPS-Wert. Untersuchen Sie die in den Daten verborgenen Trends und Muster. Untersuchen Sie die Stimmung der Kunden und zeigen Sie Bereiche auf, in denen Sie Verbesserungen vornehmen können. Diese Analyse wird Ihnen dabei helfen, Ihre Strategie für das Kundenerlebnis zu verbessern.
Mit QuestionPro können Sie den Analyseprozess rationalisieren und tiefere Einblicke gewinnen. Das Dashboard der QuestionPro NPS-Umfrage bietet detaillierte NPS-Wertediagramme und -Grafiken. Es zeigt auch vergleichende Net Promoter Scores und Benchmarks auf der Grundlage von geografischen Regionen, Produkten und Dienstleistungen.
QuestionPro Net Promoter Score Meter stellt die Anzahl der Promotoren, Passiven und Detraktoren visuell und in Echtzeit dar. Sie können die Ergebnisse auch im .xls-Format exportieren, Datenfilter anwenden und den NPS-Bericht weitergeben.
Schritt 4: Handeln Sie
Entwickeln Sie Ihren eigenen klaren Aktionsplan, indem Sie die Erkenntnisse und das Feedback nutzen, die Sie aus Ihrer NPS-Analyse gewonnen haben. Konzentrieren Sie sich auf die Bereiche, die den größten Unterschied bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität ausmachen werden. Weisen Sie Ihren Teammitgliedern bestimmte Verantwortlichkeiten zu und legen Sie klare Zeitpläne für die Umsetzung von Verbesserungen und Initiativen fest.
Fazit
Die Vorteile des Net Promoter Score (NPS) können Ihr Unternehmen erheblich voranbringen. Der NPS ist ein praktisches Instrument, mit dem Sie feststellen können, wie sehr Ihre Kunden Ihre Produkte mögen und wie loyal sie sind. Wenn Sie den NPS richtig einsetzen, kann er Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen und Ihr Unternehmen wachsen zu lassen.
Um das Beste aus dem NPS herauszuholen, müssen Sie ihn effektiv nutzen. Stellen Sie Ihren Kunden die NPS-Frage und sammeln Sie ihr Feedback sorgfältig. Nutzen Sie dann das, was Sie erfahren, um Ihr Unternehmen zu verbessern und Ihre Kunden glücklich zu machen. So bauen Sie eine kundenorientierte Kultur auf, die Ihre Kunden zufrieden stellt und ihnen die Treue hält.
Wenn Sie den NPS in Ihre Unternehmensstrategie einbeziehen, geht es nicht nur um Zahlen, sondern darum, die Dinge ständig zu verbessern. Der NPS hilft Ihnen, starke Kundenbeziehungen aufzubauen, damit diese bei Ihrem Unternehmen bleiben und es sogar weiterempfehlen. Auf diese Weise ebnen Sie den Weg für langfristigen Erfolg.
Wenn Sie die NPS-Fragen und -Funktionen von QuestionPro in Ihre Unternehmensstrategie einbeziehen, können Sie die Kundenloyalität messen, die Zufriedenheit verbessern und das Wachstum fördern. Es vereinfacht das Sammeln und Analysieren von Feedback und ist damit ein wertvolles Hilfsmittel zur Steigerung des Gesamterfolgs Ihres Unternehmens.
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