Überblick der aktuellen NPS-Benchmark Studie 2024: NPS, CSAT und CES.
Die NPS-Benchmarks sind der durchschnittliche Net Promoter Score für eine bestimmte Branche auf einer Skala von -100 bis 100, indem die Neigung der Kunden gemessen wird, neue Kunden anzuziehen und weiterzuempfehlen sowie Geschäfte zu wiederholen. Marken versuchen immer ihr Bestes, um eine gute Bewertung zu erhalten und zu behalten.
NPS-Umfragen helfen Ihnen dabei, Ihre Werte im Auge zu behalten und liefern Ihnen Erkenntnisse, wie Sie diese verbessern können, indem Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit mit Ihren Produkten und Ihrem Kundenservice erhöhen.
Die neue NPS-Benchmark Studie beleuchtet den Zustand der Kundenerfahrungen in Deutschland und analysiert die Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) und Customer Effort Score (CES) über verschiedene Branchen hinweg. Diese umfassende Analyse bietet wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und -loyalität und zeigt auf, wie Unternehmen ihre Servicequalität verbessern können.
NPS-Benchmarks für weltweit führende Branchen
Net Promoter Benchmarks sind eine hervorragende Möglichkeit, Ihren NPS im Vergleich zu Ihrer Konkurrenz zu bewerten. Sie helfen Ihnen dabei, Aspekte zu erkennen und anzugehen, die Sie daran hindern könnten, eine gute Punktzahl zu erreichen. Bedeutende Akteure in jeder Branche haben Werte aufgezeichnet, die Sie als Benchmarks verwenden können. Verwenden Sie die richtige NPS-Umfrage, um diesen Wert als Basiswert festzulegen.
Warum sollten Sie sich also die Net Promoter Score Benchmarks der Branche ansehen?
Nehmen wir an, Sie sind in der Softwarebranche tätig und Ihr NPS liegt bei 40. Dieser Wert ist gut, da der Branchendurchschnitt bei 30+ liegt. Die Marktführer in dieser Branche, nämlich Adobe und Salesforce, haben 62+ bzw. 66+. Dieser Wert gibt Ihnen eine Vorstellung davon, wie viele Initiativen und Anstrengungen Sie unternehmen müssen, um die Kurve zu kriegen.
Kommen wir zu den Ergebnissen der NPS-Benchmark Studie im Jahr 2024:
Die Umfrage wurde online mit einer Stichprobe von 1.260 Teilnehmern durchgeführt, die alle an Kaufentscheidungen im Haushalt beteiligt sind. Die Ergebnisse der NPS-Benchmark Studie für NPS, CSAT und CES waren alarmierend niedrig und zeigen deutlich, dass es in vielen Branchen erheblichen Verbesserungsbedarf gibt.
Key Performance Indikatoren
Net Promoter Score (NPS):
Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass der NPS branchenübergreifend auf einem sehr niedrigen Niveau liegt.
Top-Branchen mit den besten NPS-Werten:
- Online Shopping: -11,68
- Lebensmitteleinzelhandel: -20,45
- Gastronomie: -22,50
Branchen mit den schlechtesten NPS-Werten:
- Schienenpersonenfernverkehr: -53,63
- Öffentlicher Personennahverkehr: -47,75
- Öffentliche Verwaltung: -45,30
Customer Satisfaction Score (CSAT):
Der CSAT misst den Grad der Kundenzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Die Ergebnisse sind branchenübergreifend ebenfalls sehr niedrig und zeigen, dass viele Unternehmen Schwierigkeiten haben, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.
Customer Effort Score (CES):
Der CES misst den Aufwand, den ein Kunde betreiben muss, um eine Interaktion mit einem Unternehmen abzuschließen. Auch hier sind die Werte stark alarmierend, was auf eine hohe Unzufriedenheit der Kunden hinweist.
Nutzung und Auswirkungen von Bewertungsportalen aus der NPS-Benchmark Studie
Bewertungsportale spielen eine entscheidende Rolle bei Kaufentscheidungen. 75 Prozent der Befragten haben aufgrund einer Bewertung ein Produkt gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen, trotz Bedenken hinsichtlich der Glaubwürdigkeit und Authentizität der Bewertungen.
Kontinuierliche Verbesserung:
Unternehmen sollten ihre NPS-, CSAT- und CES-Werte regelmäßig überwachen und analysieren, um Trends zu erkennen und Verbesserungsmaßnahmen zu ergreifen.
Was, wenn Sie keine NPS-Benchmark für Ihre Branche haben?
Wenn es für Ihre Branche keinen Benchmark gibt, sollten Sie sich mit sich selbst vergleichen. Es lohnt sich, daran zu denken, dass der NPS nicht nur eine Punktzahl ist, sondern ein System, mit dem Sie Ihre Produkte, Dienstleistungen und Ihr Kundenerlebnis (CX) deutlich verbessern können. Dieses System hilft Ihnen dabei, unzufriedene oder unzufriedene Kunden aufzuspüren und deren Probleme in Echtzeit zu lösen.
Betrachten Sie den NPS als Ihren Leitstern, um Ihr Unternehmen und Ihr Kundenerlebnismanagement kontinuierlich zu verbessern.. Gehen Sie immer das Feedback Ihrer Kunden und alle spezifischen Kommentare, die Sie erhalten, durch.
Diese geben Ihnen Aufschluss über die Bewertung, die Sie erhalten, und darüber, welche Änderungen oder Verfeinerungen diese Bewertung verbessern können. Moderne Umfragesoftware wie unsere hilft Ihnen bei der einfachen Berechnung und Messung des NPS.
Vorlage für eine Net Promoter Score (NPS)-Umfrage
Wie können Sie die NPS-Benchmark für Ihre Branche verbessern und übertreffen?
Leistung, die auf langfristig gemessenen NPS-Daten basiert, ist der Schlüssel zu Kundenerfolg und Kundenzufriedenheit. Daher sollte es Teil Ihrer gesamten internen Kommunikation sein, z. B. über Umsatz, neue Produktentwicklungen, Kundenakquise, Kundenabwanderung usw. Am besten wäre es, wenn Sie alle Ihre Abteilungen und Funktionen auf den neuesten Stand bringen, um die nächsten Schritte und die besten Ergebnisse zu erzielen.
Ihr durchschnittliche Net Promoter Score wird sich nicht dadurch verbessern, dass eine Abteilung oder Ihr Prozess in Silos arbeitet. Wie können Sie also über Ihren NPS berichten und ihn steigern? Wir haben einige wichtige Schritte für Sie skizziert.
1. Verbessern Sie Ihren NPS mit der Zeit
Einen absoluten NPS-Wert können Sie nicht haben. Das muss sich im Laufe der Zeit noch verbessern. Studieren Sie die Trends für Ihre Marke und verfeinern Sie Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Pläne zur Geschäftsoptimierung entsprechend. QuestionPro CX-Administratoren können mit NPS+ tiefere Einblicke aus dem Kundenfeedback gewinnen.
Damit gehen Sie die Extrameile, nachdem Sie nach Kundenbewertungen auf einer Skala von 0-10 gefragt haben. Sobald Ihre Kunden Sie bewerten, können sie ihre Bewertung untermauern, praktisch den Grund für ihre Bewertung. Wenn Sie die Ursache ausgewählt haben, werden Sie zu einer offenen Frage weitergeleitet, in der Sie weitere Kommentare eingeben können. Sie können auch für die Kommentare anderer Kunden stimmen, was dem System Kreativität verleiht.
2. Ziele setzen und verwalten
Um Ihren NPS zu verbessern, sollten Sie sich realistische Ziele setzen und darauf hinarbeiten, diese zu erreichen. Berichten Sie in Ihren internen Besprechungen entsprechend über diese Daten, wenn Ihr Plan die Kundenabwanderung reduziert und präsentieren Sie Ihren Teams Informationen über Abwanderung und Kundenbindung.
3. Sehen Sie, was Ihre Kunden sagen
Es wäre hilfreich, wenn Sie das Feedback Ihrer Kunden und die Kommentare zu ihren Anliegen und Beschwerden prüfen würden, um sich eingehende Anregungen zu holen. Nutzen Sie diese Idee, um herauszufinden, mit welchen Fragen oder Problemen Ihre Kunden konfrontiert sind. Diese Bewertung wird Ihnen auch dabei helfen, Ihre Prioritäten als hoch und niedrig einzustufen. Wenn Sie brennende und aktuelle Probleme lösen, steigt die Wertschätzung Ihrer Kunden für Ihre Marke.
4. Segmentieren Sie Ihre Daten
Sie müssen die Daten, die Sie haben, segmentieren. Sie können nicht alle Ihre Kundendaten in einem einzigen Bereich zusammenfassen. Ihre Kunden haben nicht dieselben Vorlieben, Bedürfnisse, Anforderungen oder Probleme.
Segmentieren Sie sie nach geografischen Gesichtspunkten, Käufen, Lizenzen usw., damit Sie auf ihre Anliegen eingehen oder sie entsprechend ansprechen können. Würden Sie einen gemeinsamen Brief an alle Ihre Kunden schicken, und wäre er für alle ansprechend? Definieren Sie Kunden-Personas und segmentieren Sie Ihre Daten entsprechend.
Richtig segmentierte Daten helfen Ihnen, die Top-Promotoren Ihrer Marke zu identifizieren. Sie können diese Promotoren an der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen beteiligen. Die jährliche Bewertung anhand der NPS-Benchmarks der Branche hilft Unternehmen, ihren Konkurrenten einen Schritt voraus zu sein.
Mit NPS+ können Sie die Ursache für Ihre NPS-Bewertung weiter ergründen. Es hilft Ihnen, die Gründe für das Kundenfeedback zu erfahren und tiefere Einblicke zu gewinnen. Mithilfe des NPS+ können Sie Wege zur Verbesserung des Kundenservices und der Kundenzufriedenheit ermitteln.
Sehen Sie sich unsere Video-Zusammenfassung an:
Wie QuestionPro CX Ihnen helfen wird, die NPS-Benchmarks zu verbessern
QuestionPro CX ist eine Plattform zur Verwaltung von Kundenerfahrungen, die Ihnen die folgenden Funktionen bietet, um Ihren Net Promoter Score (NPS) zu messen:
NPS-Umfragen: Sie können ganz einfach NPS-Umfragen erstellen und an Ihre Kunden senden, um Feedback einzuholen und deren Zufriedenheit zu messen.
Datenanalyse: QuestionPro CX bietet fortschrittliche Datenanalysetools, mit denen Sie NPS-Bewertungen im Zeitverlauf und über verschiedene Kundensegmente hinweg verfolgen und vergleichen können.
Benchmarking: Mit QuestionPro CX können Sie Ihre NPS-Werte mit dem Branchendurchschnitt und den Werten Ihrer Mitbewerber vergleichen, um zu sehen, wie Sie im Vergleich zu anderen Unternehmen abschneiden.
Individuelle Anpassung: Sie können Ihre NPS-Umfrage vollständig an Ihre Marke, Ihren Ton und das gewünschte Feedback anpassen.
Automatisierte Berichterstattung: QuestionPro CX bietet automatische Berichte, mit denen Sie die Entwicklung Ihrer NPS-Bewertungen verfolgen können. Berichte können leicht mit den Beteiligten geteilt werden, und auf der Grundlage des Kundenfeedbacks können fundierte Entscheidungen getroffen werden.
Durch das Benchmarking Ihres NPS-Wertes mit QuestionPro CX erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Erfahrungen Ihrer Kunden und können datengestützte Entscheidungen treffen, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu verbessern.
