Um im Geschäft erfolgreich zu sein, ist es wichtig, die Dinge aus der Sicht Ihrer Kunden zu sehen. Um die Handlungen Ihrer Kunden, ihre Gefühle gegenüber Produkten und Dienstleistungen und die Gründe für ihre Entscheidungen zu verstehen, müssen Sie ihre Bedürfnisse und Motivationen kennen. Wie finden Sie also heraus, was Ihre Kunden wirklich wollen? Der Schlüssel liegt in der 360-Kundenperspektive.
Auch wenn Sie glauben, Ihre Kunden gut zu kennen, weil Sie täglich mit ihnen zu tun haben, reicht das manchmal nicht aus. Deshalb ist es wichtig, verschiedene Perspektiven auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfassen und alle verfügbaren Daten zu prüfen, bevor Sie entscheiden, worauf Sie Ihre Bemühungen konzentrieren.
In diesem Blog erfahren Sie mehr über die 360-Grad-Kundensicht, warum sie so wichtig ist und wie Sie Ihre eigene erstellen können.
Was ist die 360-Kundenansicht?
Die 360-Kunden-Sicht ist ein ganzheitliches Verständnis der Interaktionen und des Engagements eines Kunden mit einem Unternehmen über mehrere Kundenkontaktpunkte hinweg. Sie integriert und analysiert Kundendaten aus verschiedenen Quellen, wie z.B. Kaufhistorie, Interaktionen mit dem Kundenservice, Website-Besuche und Engagement in sozialen Medien, um ein umfassendes Profil zu erstellen.
Diese Gesamtansicht bietet Unternehmen ein umfassendes Verständnis der Kundenpräferenzen, des Kundenverhaltens und der Kundenhistorie.
- Es ermöglicht personalisierte Interaktionen mit Kunden.
- Es unterstützt eine effektivere Entscheidungsfindung.
- Das Ziel ist es, ein vollständiges 360-Grad-Bild jedes Kunden zu erstellen.
- Dieser Ansatz verbessert das Kundenerlebnis.
- Es stärkt die allgemeinen Kundenbeziehungen zum Unternehmen.
Die Bedeutung der 360-Kunden-Sicht
Im Geschäftsleben ist das Verstehen Ihrer Kunden so etwas wie eine geheime Superkraft. Es geht nicht darum, Gedanken zu lesen, aber es ist nah dran! Es geht darum, eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu haben. Lassen Sie uns aufschlüsseln, warum dieses Konzept für Geschäftsprozesse wichtig ist und warum Sie sich damit befassen sollten.
1. Verkäufe ankurbeln
Die 360-Grad-Kundensicht hilft Ihnen zu verstehen, was Ihre Kunden antreibt und was sie bisher getan haben. Nutzen Sie dieses Wissen, um Chancen für Upselling oder Cross-Selling zu erkennen. Sagen Sie die Probleme Ihrer Kunden voraus, gehen Sie auf deren Zögern ein und führen Sie sie vom Nachdenken zum Kauf.
2. Kosteneinsparungen
Arbeiten Sie intelligenter, nicht härter, mit einer 360-Grad-Kundensicht. Setzen Sie Marketingressourcen effizienter ein, sparen Sie Zeit und erzielen Sie bessere Ergebnisse. Es hilft Ihnen, durch klügere Werbeausgaben mehr Wert für Ihr Geld zu erhalten.
3. Machen Sie die Verbindungen stark
Die 360-Kundenansicht hilft:
- Verschaffen Sie sich ein umfassendes Bild von Ihren Kunden für eine personalisierte Kommunikation.
- Verfolgen Sie ihre Position in der Customer Journey.
- Ermitteln Sie, was sie von Ihrer Marke halten.
- Verbessern Sie die Kundentreue und Kundenbindung.
- Sorgen Sie für zufriedene und glückliche Kunden.
4. Klügere Vorhersagen
Mehr Daten bedeuten bessere Vorhersagen. Erstellen Sie genaue Modelle des Kundenverhaltens mit einer 360-Grad-Kundensicht. Antizipieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden, indem Sie deren Kaufverhalten und Interaktionen mit Ihrem Unternehmen analysieren.
Bei einer 360-Grad-Kundensicht geht es nicht nur um Daten, sondern darum, Ihr Unternehmen schärfer, Ihre Kunden zufriedener und Ihre Bemühungen effektiver zu machen.
Wie erstellt man eine 360-Kundenansicht?
Jetzt, da Sie wissen, wie wichtig eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden für Ihr Unternehmen ist, ist es an der Zeit, sich auf die Reise zu begeben und Ihre eigene zu erstellen. Entwickeln Sie ein umfassendes Verständnis der Sichtweise Ihres Kunden, indem Sie diese Schritte befolgen.
01. Eine zentrale Datendrehscheibe einrichten
Bevor Sie mit der genauen Datenerfassung beginnen, müssen Sie festlegen, wo Sie die Informationen zur effektiven Nutzung speichern wollen. Ohne eine solide Infrastruktur können wichtige Details durch die Maschen fallen oder in separaten Datensilos isoliert werden.
Richten Sie eine einheitliche Plattform zur Verwaltung von Kundendaten ein, die die nahtlose Erfassung, Speicherung und gemeinsame Nutzung von Kundendaten in Ihrem Unternehmen ermöglicht. Eine gängige Wahl ist eine Customer Relationship Management (CRM)- oder Customer Experience Management-Plattform wie QuestionPro.
Unabhängig vom Speicherort sollten Sie sicherstellen, dass die Daten für die Teams im gesamten Unternehmen leicht zugänglich sind, damit sie bei Bedarf Beiträge leisten und Kundenprofile verbessern können.
02. Identifizieren Sie relevante Kundendaten
Definieren Sie die Arten von Kundeninformationen, die für die Schaffung überzeugender Erlebnisse unerlässlich sind, um keine Zeit mit irrelevanten Details zu verschwenden. Ihre Vertriebs- und Marketingteams sind am besten in der Lage, konsequent zu bestimmen, was benötigt wird, um positive Kundenerlebnisse zu schaffen.
Wenn Sie zum Beispiel eine Einzelhandelsmarke sind, ist es wichtig, die Kaufhistorie und die Produktpräferenzen zu verfolgen. Im Gegensatz dazu könnte sich ein SaaS-Unternehmen mit einer App im Jahresabonnementmodell auf Details wie das Startdatum der App und das Ablaufdatum des Abonnements konzentrieren.
Wenn Sie unsicher sind, wo Sie anfangen sollen, beginnen Sie mit dem Sammeln:
- Allgemeine Profildaten (z.B. Namen und E-Mail-Adressen)
- Kontaktinformationen (Telefonnummern, Adressen, etc.)
- Demografische Daten (Alter, Geschlecht, Bildung)
- Geografische Identifikatoren (Land, Bundesland oder Postleitzahl)
- Transaktionsverlauf (frühere Käufe, ausgegebene Beträge)
- Website und Interaktionen mit sozialen Medien
- Direkter Kommunikationsverlauf (Helpdesk-Tickets, Support-Interaktionen, E-Mails nach dem Verkauf)
03. Vorhandene Kundendaten anreichern
Selbst wenn Sie bereits über einen Pool von Kundendaten verfügen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass einige davon veraltet, irrelevant oder unvollständig sind. In Lead-Formularen können beispielsweise Adressen fehlen. Um Ihre Daten zu ergänzen, sollten Sie Folgendes in Betracht ziehen:
- Soziales Zuhören: Überwachen Sie soziale Kanäle auf Markenerwähnungen, Bewertungen und Meinungen, um das Engagement der Kunden zu verstehen.
- Daten von Dritten: Füllen Sie Lücken, indem Sie Informationen aus externen Quellen wie Marktforschungsberichten und staatlichen Statistiken einbeziehen, um die Kundeninformationen zu verbessern.
- Kunden-Feedback: Kommunizieren Sie direkt mit Ihren Kunden durch Umfragen, Abstimmungen oder Gespräche. So erhalten Sie Einblicke in ihre Wahrnehmungen, Bedürfnisse und Herausforderungen.
Gehen Sie die Schritte gründlich durch, um ein umfassendes Verständnis Ihrer Zielgruppe zu erlangen. Je umfassender Ihr Wissen ist, desto besser können Sie den Kundenservice verbessern.
Beispiel einer 360-Kundenansicht
Im Marketing und im Vertrieb ist eine 360-Grad-Kundensicht so etwas wie eine Spezialbrille, mit der Sie Ihre Kunden noch detaillierter sehen können. Werfen wir einen Blick auf ein Beispiel, um dies besser zu verstehen:
Beispiel
Eine Person besucht eine Website und hinterlässt einen digitalen Fußabdruck durch Aktionen wie das Engagement in sozialen Medien, das Ausfüllen von Formularen oder das Anklicken von Produktseiten. Mit einer Kundendatenplattform können sogar unbekannte Besucher auf der Website identifiziert werden, indem zusätzliche Informationen hinzugefügt werden, bevor sie mit verschiedenen Touchpoints interagieren.
Anschließend werden die Daten angereichert, indem alle Ihre Kundendaten mit zusätzlichen Details wie demografischen oder geografischen Informationen versehen werden, wodurch die Rohdaten nützlicher und aufschlussreicher werden.
Warum es wichtig ist
- Die angereicherten Daten bilden zusammen mit den ursprünglichen Kundeninteraktionen eine vollständige 360-Grad-Kundensicht.
- Auf diese umfassenden Daten können verschiedene Abteilungen zugreifen, sie ändern und gemeinsam nutzen, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten.
- Sie können personalisierte, auf jeden Kunden zugeschnittene Nachrichten übermitteln und so die Chancen erhöhen, aus Interessenten treue Kunden zu machen und den Umsatz zu steigern.
Es ermöglicht Unternehmen, sie besser zu verstehen und personalisierte Erlebnisse zu bieten, die zu erfolgreichen Konversionen führen.
Wie kann QuestionPro bei der Erstellung einer 360-Kundenansicht helfen?
Die Erstellung einer 360-Grad-Kundensicht mit Hilfe einer Plattform wie QuestionPro CX erfordert einen strategischen Ansatz zur Sammlung und Integration von Daten aus verschiedenen Kontaktpunkten. Im Folgenden finden Sie eine allgemeine Anleitung, wie Sie QuestionPro CX für diesen Zweck nutzen können:
1. Definieren Sie Ziele und Schlüsselmetriken
Definieren Sie klar die Ziele für die Erstellung einer umfassenden Kundensicht. Identifizieren Sie die wichtigsten Metriken und Informationen, die Sie sammeln müssen, einschließlich:
- Kundenzufriedenheit.
- Kundenpräferenzen.
- Demografische Daten.
- Interaktionen an verschiedenen Berührungspunkten.
Nutzen Sie QuestionPro, um Umfragen zu erstellen, die auf verschiedene Aspekte der Customer Journey zugeschnitten sind. Entwerfen Sie Fragen, die das Feedback von:
- Erfahrungen vor dem Kauf.
- Kaufen Sie Erfahrungen.
- Erfahrungen nach dem Kauf.
2. Implementieren Sie Multi-Channel-Umfragen
Stellen Sie Umfragen über mehrere Kanäle bereit, z. B. E-Mail, Websites, mobile Apps und soziale Medien. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Sie das Feedback von verschiedenen Kundeninteraktionspunkten erfassen. So erhalten Sie ein vollständigeres Bild der Kundenerfahrung.
3. Integration von Umfragedaten in bestehende Systeme
QuestionPro unterstützt Integrationen zur Verknüpfung von Umfragedaten mit Ihren bestehenden Kundendatensystemen, wie z.B. CRM-Datenbanken. Diese Integration hilft bei der Zuordnung von Umfrageantworten zu bestimmten Kundenprofilen und ermöglicht so eine detailliertere Analyse.
4. Segmentierung und gezielte Umfragen
Verwenden Sie die Segmentierungstools von QuestionPro, um Kunden auf der Grundlage von demografischen Daten, Verhaltensweisen oder Kaufhistorie zu kategorisieren. Diese Segmentierung ermöglicht gezielte Umfragen, die sicherstellen, dass Sie spezifische Erkenntnisse aus verschiedenen Kundensegmenten gewinnen.
5. Analysieren und Visualisieren von Daten
Nutzen Sie die Analyse- und Berichtsfunktionen von QuestionPro, um Umfragedaten zu analysieren. Suchen Sie nach Trends, Mustern und Korrelationen in den Daten. Visualisierungstools können dabei helfen, Erkenntnisse in einem leichter verdaulichen Format zu präsentieren.
6. Benchmarking und vergleichende Analyse
QuestionPro unterstützt Benchmarking- oder vergleichende Analysefunktionen. Nutzen Sie diese, um Ihre Leistung mit den Standards der Branche oder der Konkurrenz zu vergleichen. Diese kontextbezogenen Informationen vertiefen Ihr Verständnis der Kundenerfahrung.
7. Kunden-Feedback-Schleife implementieren
Durch die Verwendung von QuestionPro:
- Richten Sie eine Kunden-Feedback-Schleife ein, um kontinuierlich Feedback zu sammeln.
- Werten Sie das Feedback regelmäßig aus, um neue Erkenntnisse über das Kundenverhalten zu gewinnen.
- Aktualisieren Sie Ihre Kundenansicht auf der Grundlage des neuesten Feedbacks und des sich ändernden Kundenverhaltens.
8. Abteilungsübergreifend zusammenarbeiten
Nutzen Sie die mit QuestionPro gewonnenen Erkenntnisse in verschiedenen Abteilungen Ihres Unternehmens. Eine 360-Grad-Kundensicht ist am effektivsten, wenn sie die Entscheidungsfindung in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Kundendienst und Produktentwicklung unterstützt.
Fazit
Die 360-Kundenperspektive ist nicht nur eine Sammlung von Daten, sondern ein strategischer Ansatz, um Kunden auf einer tieferen Ebene zu verstehen und mit ihnen in Kontakt zu treten.
Wie in diesem Blog erläutert, ermöglicht diese umfassende Perspektive Unternehmen, ihren Umsatz zu steigern, intelligentere Vorhersagen zu treffen und stärkere Verbindungen aufzubauen. Die Erkundung von QuestionPro mit seinen Umfrage- und Feedback-Funktionen ist ein wichtiger Schritt auf diesem Weg.
Unternehmen können eine ganzheitliche Kundensicht schaffen, indem sie Ziele definieren, Umfragen über mehrere Kanäle durchführen, Daten integrieren und abteilungsübergreifend zusammenarbeiten. Dies verbessert das Kundenerlebnis und fördert den Erfolg.
Nutzen Sie die Möglichkeit, Ihre Kunden aus allen Blickwinkeln zu verstehen, um Ihr Geschäft voranzutreiben – mit QuestionPro!
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Eine 360-Grad-Ansicht ist eine vollständige und ganzheitliche Perspektive, die Daten aus verschiedenen Quellen integriert, um ein Gesamtbild zu liefern.
Ja!
Customer 360 ist eine Art von CRM-System (Customer Relationship Management), das durch die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen einen vollständigen Überblick über den Kunden bietet, um das Kundenverständnis und das Beziehungsmanagement zu verbessern.
So erstellen Sie eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden:
1. Richten Sie eine zentrale Datendrehscheibe wie eine CRM- oder Customer Experience Management-Plattform ein.
2. Identifizieren und sammeln Sie relevante Kundendaten wie Profildetails, Transaktionshistorie und Interaktionsdaten.
3. Reichern Sie vorhandene Kundendaten durch Social Listening, Drittquellen und direktes Kundenfeedback an.
