Die Definition der digitalen Customer Journey (DCJ), der unsere Kunden folgen, ist entscheidend für ein gutes Benutzererlebnis. Dieser Prozess, der schließlich zum Kauf führt, muss optimiert werden, wenn wir gute Ergebnisse erzielen wollen.
Aus diesem Grund empfehlen immer mehr Unternehmen Produkte oder Dienstleistungen, die Sie interessieren könnten. Sogar Streaming-Dienste wie Hulu oder Netflix schlagen Ihnen Filme oder Serien vor, die Ihnen gefallen könnten, und personalisieren so das Nutzererlebnis. Das Spannendste daran ist, dass diese Strategien nicht zufällig sind. Dahinter stecken viele Bemühungen, wie z.B. der Aufbau einer großartigen Kundenerlebnisstrategie durch den Einsatz von Tools wie der Customer Journey.
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Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen ist es zu erfahren, was ihre Kunden wollen. Wie können Sie ihre Erwartungen erfüllen? Was sind die genauen Momente und Orte, die ihre Kaufentscheidungen am meisten beeinflussen?
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Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, was die digitale Customer Journey ist, ihre fünf Phasen und einige Beispiele lesen möchten, ist dieser Artikel genau das Richtige für Sie.
Was ist eine digitale Customer Journey?
Die Digital Customer Journey (DCJ) ist der Prozess, den ein Benutzer durchläuft. Er reicht von dem Moment, in dem der Benutzer feststellt, dass er ein Bedürfnis hat, bis zu dem Moment, in dem er ein Produkt oder eine Dienstleistung erwirbt, um dieses Bedürfnis zu befriedigen oder zu lösen.
Dieser Prozess oder diese Reise besteht aus fünf verschiedenen Phasen: Bekanntheit, Erwägung, Kauf, Bindung und Kundenbefürwortung. Der Nutzer entscheidet sich entweder für oder gegen Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung, je nachdem, wie er sich bei jeder Interaktion mit Ihrer Marke innerhalb dieser 5 Phasen fühlt. Und denken Sie daran, der beste Weg, um eine gute Visualisierung der Benutzerinteraktionen, Touchpoints und aller Phasen zu erhalten, ist ein User Journey Karte.
In jeder Phase gibt es verschiedene Berührungspunkte. Dieser Begriff bezieht sich auf die Kontaktpunkte, an denen der Benutzer und das Unternehmen aufeinandertreffen. Der DCJ wurde entwickelt, um diese Kontaktpunkte zu identifizieren. Natürlich ist diese Reise nicht für alle Benutzer gleich. Je nach Art des Verbrauchers ist seine Reise unterschiedlich, und dementsprechend variiert auch seine Beziehung zu diesen Kundenkontaktpunkten.
Der DCJ ist nicht nur ein Instrument zur Beschreibung eines Prozesses, sondern auch ein praktisches. Er ist der erste Schritt in einem Optimierungsprozess, der zu besseren Verkaufschancen und zufriedeneren Kunden führt.
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Warum ist die Optimierung Ihrer Digital Customer Journey eine gute Idee?
Der Fokus auf Kundenerlebnis hat den Preis und das Produkt als Unterscheidungsmerkmal der Marke überholt. Der Erfolg der Strategie basiert auf der Kommunikation zwischen verschiedenen Bereichen innerhalb eines Unternehmens. Vor allem aber auf dem Verständnis der Bedeutung ihrer Rolle bei der digitalen Kundenerfahrung. zu verwenden Software für digitale Kundenerlebnisse.
Die wichtigsten Trends, die sich heute im Management der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden abzeichnen, sind: ein besser informierter, hypervernetzter, autarker, anspruchsvoller und viel emotionalerer Verbraucher. Ebenso der Wandel der Öffnung mehrerer Kanäle und deren korrekte Integration in die Kontakt-, Selbstbedienungs- und Kundenerfahrungskanäle in Bezug auf ein Produkt oder eine Dienstleistung.
Hier liegt die Bedeutung der digitalen Customer Journey. Das Ziel jeder Marketingstrategie ist es, einen Kauf zu tätigen, aber der Prozess, den der Kunde durchläuft, ist jetzt genauso wichtig wie der Kauf selbst. Mit anderen Worten: Wenn der Kunde während seiner Kaufreise kein angenehmes, reibungsloses Erlebnis hat, wird er höchstwahrscheinlich sein Ziel nicht erreichen.
Wenn Sie gerne darüber lesen, was die digitale Customer Journey ist, könnte es für Sie interessant sein, etwas über Customer Journey vs. Customer Experience zu erfahren : der Unterschied.
Die fünf Phasen der Digital Customer Journey
Schauen wir uns die verschiedenen Phasen im Fall der Online Customer Journey an.
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Awareness (Vorverkauf)
In der Phase des Kundenbewusstseins oder der Entdeckung erkennt der Benutzer, dass er ein Bedürfnis hat. Denken Sie daran, dass „Der Bedarf“ ist ein weit gefasster Begriff in der Customer Journey.
Ein Bedürfnis kann zum Beispiel sein, dass Sie die neue Geschmacksrichtung einer Bonbonmarke probieren möchten. Sie wussten nicht, dass es diese Geschmacksrichtung gibt, und plötzlich entdecken Sie sie. Oder Sie haben zum Beispiel Lust auf eine Massage, weil Sie einen Beitrag auf Ihrem Instagram-Feed gesehen haben.
Die Entdeckung kann offline erfolgen, z.B. in einem Gespräch mit Freunden, in einem Schaufenster oder in einer Fernsehwerbung, bevor Sie online gehen. Im Allgemeinen kann die gesamte Customer Journey offline beginnen und digital werden.
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Wenn Sie gerne über die Customer Journey lesen, sollten Sie lernen, wie Sie Ihre eigene Karte erstellen können Customer Journey-Karte.
In diesem Fall, in dem wir über einen 100 % digitalen Prozess sprechen, ist der gängigste Weg, um die Bekanntheitsphase zu erreichen, die Werbung, sei es in sozialen Netzwerken, auf Websites, in Suchmaschinen oder sogar durch gesponserte Artikel in den Medien.
Es ist auch möglich, sie durch Empfehlungen in sozialen Netzwerken zu entdecken, wo Influencer Marketing Strategien ins Spiel kommen.
Wie dem auch sei, diese erste Phase ist für den Nutzer passiv und erfordert keine Anstrengung von seiner Seite. Er stellt fest, dass er ein Bedürfnis hat, indem er z.B. Anzeigen beobachtet oder einem Freund zuhört, der über eine bestimmte Marke spricht. Wenn er sich entschließt, weitere Nachforschungen anzustellen, gehen wir in die nächste Phase über.
2. Gegenleistung (Vorverkauf)
Digitale Überlegungen sind die zweite Phase der digitalen Customer Journey. An diesem Punkt beginnt der Nutzer über das, was er entdeckt hat, nachzudenken und zu überlegen, ob und wo er es kaufen möchte.
Hier beginnt der Suchprozess. Die Marke kann den Nutzer durch SEO- und SEM-Inhaltsstrategien erreichen, indem sie E-Mail-Kampagnen, Bewertungen auf Websites Dritter oder gesponserte Artikel usw. versendet.
Die Überlegung ist vielleicht die Phase, in der die meisten Unternehmen mehr Geld investieren, denn hier steht alles auf dem Spiel. Das Unternehmen muss den Nutzer mit verschiedenen digitalen Marketingstrategien anlocken, um zu konkurrieren und den ersten Platz in den Köpfen der Verbraucher zu gewinnen.
An diesem Punkt muss der potenzielle Kunde verstehen, was Sie anbieten, was die Konkurrenz nicht bietet. Und wie wir bereits erwähnt haben, handelt es sich dabei nicht nur um einen informativen, sondern auch um einen emotionalen Prozess.
In der Phase der Überlegung ist es entscheidend, sich von der Konkurrenz abzuheben und den Mehrwert Ihrer Marke anzubieten. Es geht nicht nur darum, ein Bedürfnis zu befriedigen, sondern das Bedürfnis des Kunden wirklich zu verstehen. Benutzer-Persona die gezielt angesprochen wird, damit sie später zu treuen Kunden werden.
3. Kauf (nach dem Verkauf)
Endlich ist es Zeit zu kaufen. Wir können gar nicht oft genug betonen, wie wichtig das Einkaufserlebnis bei einer digitalen Kundenreise ist. Wenn zum Beispiel die Benutzerfreundlichkeit der Website schlecht ist, gehen Sie weg. Wenn es zu viele Schritte gibt oder Sie nicht mit Ihrer bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen können, gehen Sie ebenfalls weg.
Warenkorbabbrüche sind in vielen E-Commerce-Unternehmen ein großes Problem. Im Rahmen der Digitalisierungsstrategie des Unternehmens ist die Optimierung des Verkaufsprozesses von entscheidender Bedeutung, um nicht die gesamte bisherige Arbeit zu verlieren.
Ihr potenzieller Kunde ist verloren, weil er stattdessen zu einer Alternative geht, bei der der Prozess leichter zugänglich ist. Dazu ist es notwendig, den Kauf für den Kunden so einfach und reibungslos wie möglich zu gestalten. Wenn er das Gefühl hat, dass der Kauf bei Ihnen mühsam wird, wendet er sich an Ihre Konkurrenz.
Sie können den Kaufprozess vereinfachen, indem Sie Alternativen anbieten, wie z.B. das automatische Ausfüllen von Daten, verschiedene Zahlungsmethoden für Transaktionen oder wettbewerbsfähige Versandoptionen. Diese Maßnahmen sind wichtig, damit der Kauf nicht im letzten Moment abgebrochen wird.
4. Beibehaltung (nach dem Verkauf)
Sobald der Kauf abgeschlossen ist, wenden wir uns der Kundenbindung zu. Wenn Ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice positiv waren, wird es viel leichter sein, Ihre Kunden zum Bleiben zu bewegen.
Wie können Sie das tun? Das kann ein telefonischer Kundendienst sein oder die Kontaktaufnahme mit dem Kunden über einen digitalen Kanal, um ihm zusätzliche Unterstützung bei seinem Kauf anzubieten. Eine prompte Reaktion auf den Kunden hilft dabei, einen besseren Eindruck von Ihrem Unternehmen zu bekommen und, was am wichtigsten ist, die Lebenszyklusrate des Kunden zu erhöhen.
Es gibt verschiedene Strategien, die Ihr Marketing- und Kundenerfolgsteam umsetzen kann, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Das könnte die Versendung zusätzlicher Ressourcen sein, um den Wert des Kaufs zu erhöhen, die Einrichtung einer Online-Community für Kunden und die kontinuierliche Betreuung der CX-Experten durch Online-Umfragen um mehr über ihre aktuellen Erfahrungen mit der Marke zu erfahren, um nur einige zu nennen.
In der Phase der Kundenbindung geht es darum, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er für das Unternehmen wichtig ist.
5. Advocacy (hier möchte jedes Unternehmen Kunden haben)
Und schließlich brauchen wir diese zufriedenen Kunden, damit sie uns an andere potenzielle Kunden weiterempfehlen. In diesem Sinne muss auf die Stimme des Kunden (VOC) gehört werden. Wie wir in unserem Artikel über die Bedeutung von VOC erklärt haben, stellt diese Methode den Kunden und seine Eindrücke in den Mittelpunkt.
Wenn Sie es interessant finden, über die Stimme des Kunden zu lesen, sollten Sie sich diese Fragen und Vorlagen für VOC-Umfragen.
Wir können wissen, was unser NPS ist und was wir ändern müssen, um diese Empfehlungen durch Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu erreichen. Wenn man bedenkt, dass es viel profitabler ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen, wird die Rentabilität höchstwahrscheinlich in die Höhe schnellen, wenn unsere Stammkunden uns weiterempfehlen.
Beispiel einer digitalen Customer Journey: Online-Kauf einer Gitarre
Nachdem nun jede Phase der digitalen Customer Journey erklärt wurde, lassen Sie uns die einzelnen Phasen anhand eines einfachen Beispiels durchgehen.
Nehmen wir an, Sie möchten eine Gitarre kaufen. Im Bewusstsein Phase entdecken Sie, dass Sie gerne ein Musikinstrument lernen würden. Vielleicht hat das Mobiltelefon „gehört“, wie Sie mit Ihren Freunden über Ihr Interesse am Gitarrenspiel gesprochen haben, und jetzt sind Ihre sozialen Medien und jede Website, die Sie besuchen, voll mit Anzeigen von Unternehmen, die Ihnen die „beste Gitarre auf dem Markt“ verkaufen wollen. In der Phase der Bekanntheit oder Entdeckung muss der Nutzer nichts weiter tun, als die Anzeigen zu lesen, die auf Ihren digitalen Kanälen erscheinen.
Die nächste Etappe, Überlegungist der Zeitpunkt, an dem Sie merken, dass Sie über den Kauf einer Gitarre nachdenken könnten. Jetzt hat der Suchprozess begonnen, und Sie suchen aktiv nach der besten Gitarre, die zu Ihnen passt. In dieser Phase könnten Sie sich zum Beispiel YouTube-Rezensionen ansehen, einen Blogbeitrag über „die 10 besten Gitarrenalternativen für Anfänger“ lesen und sogar die Preise verschiedener Online-Shops wie Amazon, Best Buy oder eines offiziellen Online-Shops für Musikinstrumente vergleichen.
Sobald Sie sich entschieden haben, wohin Sie gehen möchten kaufen Ihr Produkt, Sie gehen auf die Website, um es zu bestellen. Aber dann erleben Sie ein paar unangenehme Überraschungen. Die Benutzerfreundlichkeit der Website ist furchtbar, weil die Seiten sehr lange zum Laden brauchen. Selbst wenn Sie es schaffen, diese Unannehmlichkeiten mit viel Geduld zu überwinden, meldet die Website einen Fehler, wenn Sie versuchen, die Transaktion mit Ihrer Karte durchzuführen. Da Ihr E-Shopping-Erlebnis ins Stocken geraten ist, gehen Sie nun auf die zweite Website Ihres bevorzugten Online-Shops. Diesmal können Sie schneller durch die Website navigieren, und die Zahlung mit Ihrer Karte wird problemlos durchgeführt.
Die zweite Option, für die Sie sich anstelle der ersten entscheiden mussten, sorgt weiterhin für ein großartiges Kundenerlebnis. Was passiert in der Speicherung Bühne? Nun, es hieß, der ungefähre Liefertermin sei in einer Woche, aber Sie haben Ihre Gitarre innerhalb von 3 Tagen erhalten! Außerdem wird sie in einer hübschen Schachtel mit einer persönlichen Notiz des Unternehmens geliefert, in der Ihnen für den Kauf gedankt wird und flexible Rückgabebedingungen angeboten werden. Außerdem haben Sie Ressourcen zum Herunterladen erhalten und Zugang zu einem Online-Community-Portal, in dem Sie sich mit anderen Benutzern austauschen und Unterstützung vom Customer Success Team des Unternehmens erhalten können. All diese Maßnahmen mögen wie ein Bonus erscheinen, aber sie zielen darauf ab, dem Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein, so dass Sie das nächste Mal, wenn Sie ein anderes Instrument oder einen zusätzlichen Satz neuer Saiten kaufen müssen, bei ihnen kaufen.
Wenn Sie schließlich mit der Gitarre und dem Service zufrieden sind, den sie nach dem Kauf bieten, werden Sie sie vielleicht weiterempfehlen, sei es persönlich oder indem Sie eine Rezension auf ihrer Website schreiben.
Diese Es kann einige Zeit dauern, bis es so weit ist. Daher ist die Summe dessen, was das Unternehmen in allen vorangegangenen Phasen (insbesondere bei der Kundenbindung) getan hat, entscheidend.
Das ist der Moment, in dem Sie als Kunde mit dem Produkt und dem Service so zufrieden sind, dass Sie sich wirklich für das Unternehmen einsetzen.
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Zusammenfassend lässt sich sagen…
- Die Digital Customer Journey ist der Prozess, den ein Nutzer durchläuft, wenn er mit Ihrer Marke interagiert, um ein Bedürfnis mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu befriedigen.
- Es gibt 5 Phasen, die der Benutzer durchläuft Entdeckung, Erwägung, Kauf, Bindung und Befürwortung.
- Berührungspunkte sind ein entscheidender Teil eines DCJ, denn sie sind die Berührungspunkte Ihres Unternehmens mit dem Kunden, von Anfang bis Ende.
- Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt von der Optimierung Ihres DCJ ab. Denken Sie daran, dass der Prozess des Kunden genauso wichtig ist wie der Kauf selbst.
- Großartige Kundenerlebnisse lassen sich durch den Einsatz einer leistungsstarken Plattform zur Verwaltung von Kundenerfahrungen.
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