„Wir alle brauchen Menschen, die uns Feedback geben. Nur so können wir uns verbessern. “
– Bill Gates
Was ist eine Feedback-Umfrage?
Eine Feedback-Umfrage ist ein Prozess, der dazu dient, die Zufriedenheit und das Glück verschiedener Unternehmen oder Verbraucher zu ermitteln oder zu messen. Sie wird gemessen, indem man die Produkte/Dienstleistungen oder die Arbeitsumgebung des Unternehmens verfolgt. Die Umfrage besteht in der Regel aus sorgfältig ausgearbeiteten Fragen, die darauf abzielen, die Geschäftskunden grundlegend zu verstehen. Der Fragebogen ist ein Medium, das den Kunden die Freiheit gibt, ihre Erfahrungen, Anforderungen und Vorschläge durch ihre Antworten auszudrücken.
LERNEN SIE MEHR: Testimonial Fragen
Das heutige Geschäftsumfeld ist äußerst wettbewerbsintensiv. Um in diesem Umfeld zu überleben, verfolgen die meisten Unternehmen einen kundenzentrierten Ansatz. Diese helfen Unternehmen, eine kundenorientierte Kultur zu pflegen. In der Tat ist das Feedback der Mitarbeiter für die meisten kundenorientierten Unternehmen wie eine Batterie, die sie am Laufen hält. Aber eine Batterie hat „negative“ und „positive“ Punkte.
LERNEN SIE ÜBER: Umfrage-Fehler und wie man sie vermeidet
In ähnlicher Weise hat auch eine Feedback-Umfrage eine positive (Lob für Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung) und eine negative (Kritik an einem Produkt/einer Dienstleistung) Seite. Es ist besser, Kundenfeedback als ein Geschenk zu betrachten, das es wert ist, gepflegt zu werden. Denn Bewunderung gibt Kraft, die hervorragende Arbeit fortzusetzen, und Kritik bietet Ideen, um das Produkt noch besser zu machen.
Ein effizientes Kundenfeedback-Tool ist der beste Weg, um solche Umfragen durchzuführen. Es kann eine Umfrage zum Kundenfeedback sein, die Unternehmen dabei hilft, die Reaktionen der Käufer auf die Produkte, Dienstleistungen oder Strategien des Unternehmens zu verstehen.
LERNEN SIE ÜBER: Konsumentenbefragungen
Es kann ein Feedback Umfrage, die Unternehmen hilft, ihre Mitarbeiter zu verstehen. Ihre Sorgen in Bezug auf das Arbeitsumfeld, ihre Meinungen in Bezug auf Leistungsbewertung, oder Leistungsfeedback. Kurz gesagt, die Umfrage zum Mitarbeiterfeedback ist alles, was mit der erwarteten und der gezeigten Leistung zu tun hat.
Warum brauchen Sie Feedback-Umfragen?
Ob es sich um positives oder negatives Feedback handelt, sollte keine Rolle spielen. Es ist in Ordnung, wenn das Unternehmen alle Rückmeldungen berücksichtigt und annimmt. Darüber hinaus nutzt das Unternehmen die Erkenntnisse, um seine Produkte und Dienstleistungen mithilfe des Feedbacks des Kundendienstes zu verbessern. .
Denken Sie daran, dass Spitzenunternehmen an der Spitze stehen, weil sie sich nicht ausruhen, nachdem sie negatives Feedback erhalten haben. Dennoch beginnt ihre Arbeit, nachdem sie pessimistisches Feedback erhalten haben. Für sie ist die kontinuierliche Verbesserung nicht nur eine Phrase, sondern ein ständiges Bemühen, ihre besten Produkte noch besser zu machen. Sie tun dies, indem sie sich auf das Feedback konzentrieren, das sie von der gesamten Organisation erhalten, einschließlich Mitarbeitern, Kunden, Klienten, Lieferanten, Verkäufern und Interessengruppen. Wenn Sie an der Spitze stehen wollen, sollten Sie nicht nur Feedback-Umfragen durchführen, sondern es auch annehmen und verstehen. So können Sie die Schwächen Ihres Unternehmens in Stärken umwandeln.
1. Wo es ein Geschäft gibt, gibt es auch ein Feedback
Ganz gleich, ob Sie Produkte verkaufen, Dienstleistungen anbieten oder eine Reihe von Mitarbeitern betreuen, Feedback-Umfragen helfen Ihnen, Meinungen und Vorschläge zu hören.
Zum Beispiel – eine VoC-Feedback-Umfrage hilft Unternehmen zu verstehen, was Kunden denken und was sie erwarten. Sie gibt auch Aufschluss über Bereiche, die verbessert werden können, über Dinge, die die Konkurrenz anders macht, und über die Leistung eines Produkts vor der Markteinführung. Jedes Mal, wenn ein Unternehmen mit einem Kunden, einem Mitarbeiter, einem Lieferanten oder einem Stakeholder kommuniziert, gibt es ein mündliches Feedback ab. Mit der Entwicklung von Tools für Online-Feedback-Umfragen wählen immer mehr Unternehmen einen digitalen Ansatz, um Feedback zu erhalten.
2. Zeigen Sie, wie wichtig jedes Feedback ist
Ob mündlich oder online, der Befragte muss sicher sein, dass seine Meinung oder sein Feedback aufgenommen, verstanden und akzeptiert wird. Ein Unternehmen muss die Befragten wissen lassen, dass ihre Antworten einen Mehrwert für die Verbesserung der Produkte oder Dienstleistungen darstellen. Wenn es Ihnen gelingt, diesen Eindruck zu vermitteln, fühlen sich die Kunden wertgeschätzt, was zu einem realistischen oder unvoreingenommenen Feedback führt.
Es ist besser, auf die Befragten zuzugehen und sie wissen zu lassen, dass ihr Feedback wichtig ist. Auf diese Weise vermitteln die Unternehmen ein positives Bild ihres Unternehmens. Darüber hinaus ist es eine hervorragende Strategie, den Befragten zu vermitteln, dass ihr Feedback die von ihnen erwarteten Veränderungen bewirkt, um ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu schaffen.
3. Nutzen Sie Feedback, um die Veränderung zu motivieren
Wenn Sie Kunden um Feedback bitten, laden Sie sie zu einem Prozess ein, der zu Veränderungen motiviert. Dadurch werden sie nicht nur Teil einer Strategie, die Innovationen vorantreibt, sondern es trägt auch dazu bei, die Loyalität der Kunden gegenüber Ihrer Marke zu erhöhen.
Wenn Kunden ein Gefühl der Zugehörigkeit bekommen, beginnen sie, Ihre Produkte oder Dienstleistungen aus einer anderen Perspektive zu betrachten. Wenn Sie die Befragten, ob Verbraucher oder Mitarbeiter, um ihr Feedback bitten, ist das so, als würden Sie ihnen zeigen, dass ihre Meinung bei der Formulierung der Unternehmensstrategien eine Rolle spielt. Das Feedback von Kunden, Verkäufern, Interessengruppen usw. wirkt wie eine Dosis Motivation, um ihre Erwartungen zu übertreffen und bessere Arbeitsbeziehungen zu entwickeln.
4. Negatives Feedback ist ein Treibstoff für bessere Leistungen
Verwechseln Sie negatives Feedback niemals mit Kritik. Ein gutes Unternehmen muss negatives Feedback als „Treibstoff“ betrachten, um seine Leistung zu verbessern. Eine negative Kritik, die als konstruktives Feedback empfunden wird, hilft den Unternehmen, bessere Entscheidungen zu treffen. Diese Entscheidungen sind dazu gedacht, die Leistung und die Zufriedenheit zu steigern.
5. Die Feedback-Umfrage ist ein Prozess des kontinuierlichen Lernens
Alles, was Sie brauchen, ist etwas Zeit, konstruktives Denken, Leidenschaft für den Wandel und eine gute Software für Feedback-Umfragen um Meinungen von Verbrauchern und Mitarbeitern einzuholen.
Ein fortlaufender Feedback-Prozess mit verschiedenen Befragten ist eine moderne Geschäftsanforderung. Bleiben Sie auf die Unternehmensziele ausgerichtet, entwickeln Sie Geschäftsstrategien, steigern Sie die Leistung, verbessern Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen und verbessern Sie Ihre Beziehungen, indem Sie ein nützliches 360-Feedback-Tool einsetzen.
Ein kostenloses Konto erstellen
Wie erstellt man eine Feedback-Umfrage?
Wenn sie falsch eingesetzt wird, kann eine Feedback-Umfrage zu einem Reinfall werden. Dennoch ist sie sehr wirkungsvoll, wenn sie richtig und im richtigen Kontext eingesetzt wird. Ob die Net Promoter Score Frage, CSAT, CES oder einer anderen Methode zur Interaktion mit Menschen. Für das Sammeln von Kundenfeedback sind Umfragen bei weitem die beliebteste, bequemste und effektivste Plattform.
Das Problem bei der Erstellung von Feedback-Umfragen besteht jedoch darin, dass das Gewebe einer ansprechenden, ansprechenden und zugänglichen Umfrage nach einem falschen Muster gewebt ist. Eine Umfrage wird bedeutungslos, wenn Sie sie mit zu vielen Fragen durcheinanderbringen, Leitfragen verwenden, Fragen schlecht formulieren oder Fragen stellen, die für Ihr Motiv irrelevant sind.
Sie können Fragen zur Mitarbeitermeinung verwenden. Diese Fragen bieten wertvolle Einblicke in die Arbeitsmoral der Mitarbeiter und ermöglichen es Unternehmen, fundierte Verbesserungen vorzunehmen und eine engagierte Belegschaft zu fördern.
Jüngste Untersuchungen von Cint haben ergeben, dass 62 % der Verbraucher dazu neigen, bei einer Marke zu kaufen, die sie um ihre Meinung gebeten hat. Außerdem erfahren 52% der Verbraucher einen Loyalitätsschub, wenn eine bestimmte Marke sie um Feedback bittet. Daher brauchen Sie einen gut konzipierten Fragebogen, der direkt in die Gehirne der Menschen hineinschaut und ihre Wahrnehmung ermittelt.
Wir von QuestionPro haben jahrelange Erfahrung darin, perfekte Umfragen zu entwickeln, die die Erwartungen unserer Kunden erfüllen. Heute teilen wir unsere geheime Drei-Schritte-Theorie mit Ihnen
- Schritt 1: Entwerfen Sie eine ansprechende Feedback-Umfrage, die ein „markengerechtes“ Erlebnis bietet.
- Schritt 2: Richten Sie den Fragebogen auf das Motiv der Umfrage aus.
- Schritt 3: Lassen Sie die Umfrage die richtigen Meilensteine der Customer Journey erreichen.
Entwerfen Sie eine ansprechende, aussagekräftige Feedback-Umfrage
Eine ganzheitlich konzipierte Umfrage sollte eine vernünftige Ausfüllquote ergeben. Erstellen Sie einen Feedback-Fragebogen, der das Interesse und die Begeisterung der potenziellen Befragten weckt. Entwerfen Sie eine Umfrage so, dass sie eine Umgebung schafft, die den Erwartungen, Interessen, Surfgewohnheiten und vor allem dem mobilen Gerät der Befragten entspricht und bequem ist.
Hier sind ein paar Dinge, die Ihnen bei der Erstellung großartiger Feedback-Umfragen helfen werden
-
Kürzen Sie die Länge der Umfrage
Ein guter Fragebogen folgt dem Prinzip ‚weniger ist mehr‘. Wenn die Fragen zielgerichtet und auf Ihr Motiv abgestimmt sind, hilft das, die Umfrage kürzer zu halten. Es ist sehr zu begrüßen, wenn Ihre Umfrage nicht mehr als fünf Fragen enthält.
Die nützlichsten Feedback-Umfragen enthalten in der Regel zwei Fragen. Die erste ist eine Frage zum Net Promoter Score, und die zweite ist eine offene Frage, bei der die Befragten gebeten werden, den Grund für ihre Antwort auf die erste Frage in eigenen Worten zu beschreiben.
-
Stellen Sie mindestens eine quantitative Frage
Wenn Sie Feedback von den Befragten einholen möchten, reicht es nicht aus, ihnen offene Fragen zu stellen. Außerdem wird es dann schwieriger, die Antworten zu analysieren oder Trends zu erkennen. Quantitative Fragen, hingegen erlauben es den Befragten, die Frage in numerischer Form zu beantworten.
Eine Net Promoter Score-Frage, die von 1 bis 10 und von ’stimme voll und ganz zu‘ bis ’stimme überhaupt nicht zu‘ oder von ‚bin sehr zufrieden‘ bis ‚bin sehr unzufrieden‘ reicht, erleichtert die Analyse der Antworten. Eine quantitative Frage gibt Ihnen die Freiheit, eine Metrik in die Umfrage aufzunehmen, auf deren Grundlage Sie den Filter anpassen und die qualitativen Antworten vergleichen können.
-
Die Antworten müssen ausgewogene Optionen enthalten
Machen Sie es sich zur Gewohnheit, symmetrische Optionen zu verwenden, insbesondere wenn Sie eine NPS- oder eine quantitative Frage stellen. Ein Bereich, der von sehr unzufrieden bis eher zufrieden und von neutral bis sehr zufrieden reicht, ist ein hervorragendes Beispiel für symmetrische und ausgewogene Antwortmöglichkeiten für den Befragten.
-
Behalten Sie eine unvoreingenommene Sprache bei
Halten Sie während der gesamten Zeit eine angemessene Kommunikation aufrecht. Halten Sie Ihre Befragten bei der Stange. Das wird Ihnen helfen, die am besten verwertbaren Daten zu sammeln. Wenn Sie beispielsweise eine quantitative Frage stellen, formulieren Sie sie so: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihrer Familie und Ihren Freunden empfehlen?“ und vermeiden Sie die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihrer Familie und Ihren Freunden von unserem tollen Produkt erzählen?
-
Anpassen, um die Marke widerzuspiegeln
Verpassen Sie nicht die Gelegenheit, die Umfrage mit Branding-Elementen zu versehen. Versuchen Sie, das Logo, die Bilder und die Farben der Marke hinzuzufügen, damit Ihre Umfrage markenspezifisch aussieht. Zur Abwechslung können Sie auch ein Markenbild im Hintergrund verwenden, das nicht ablenkt, sondern das Publikum anspricht. Verwenden Sie Multimedia-Fragen, um Bilder Ihrer Produkte hinzuzufügen. Vor allem, wenn Sie eine Frage zum Produkt hinzufügen. Das macht die Feedback-Umfrage interessanter.
-
Die Umfrage muss für Mobilgeräte optimiert sein
Google hat begonnen, der Mobile-First-Indexierung die gebührende Bedeutung beizumessen. Außerdem entscheiden sich immer mehr Menschen dafür, Umfragen auf ihrem Handy auszufüllen, nachdem mobile Geräte den ersten Platz in der Technologie eingenommen haben. Daher ist es mehr als wichtig geworden, eine mobile Version Ihrer Umfrage zu erstellen, zu testen und bereitzustellen. Vergewissern Sie sich, dass Sie die mobile Reaktionsfähigkeit, die Lesbarkeit, die Tippgrößenfunktionen und die allgemeine Funktionalität der Umfrage vor der Verteilung geprüft haben.
Richten Sie den Fragebogen auf das Motiv der Umfrage aus
Die Verringerung der Kundenabwanderung ist eines der Hauptziele bei der Gestaltung und dem Branding der Umfrage. Bevor Sie jedoch eine Umfrage erstellen, müssen Sie sich über die Beweggründe im Klaren sein. Fragen Sie sich, warum Sie diese Umfrage durchführen? Was wollen Sie mit der Umfrage erreichen? Wie wollen Sie die durch die Umfrage gesammelten Daten nutzen? Und welche Zielgruppe möchten Sie speziell ansprechen?
LERNEN SIE MEHR: Fragebogen zum Branding
Die Beantwortung all dieser Fragen wird Ihnen helfen, das Ziel oder Motiv hinter einer bestimmten Feedback-Umfrage zu verstehen. Verstehen Sie zunächst die Absicht der Umfrage. Dann fällt es Ihnen leichter, die Art der Fragen auszuwählen, die gut zu Ihrem Ziel passen.
Es gibt zwei offensichtliche Auswahlmöglichkeiten für Fragetypen, wenn Sie eine Feedback-Umfrage erstellen möchten. Bewertung des Kundenaufwands (CES) und Net Promoter Score sind die richtige Wahl, wenn Sie die zugrundeliegenden Komponenten analysieren möchten, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Diese Fragen helfen Ihnen, die häufigsten Probleme zu verstehen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind. Darüber hinaus erfahren Sie auch, in welchen Bereichen Verbesserungsbedarf besteht und welche Lücken in Ihrem Kundensupport sofort behoben werden müssen.
Da die CES-Fragen jedoch mit den Bemühungen der Kunden zusammenhängen, gibt es bestimmte Einschränkungen, wann und wie Sie sie verwenden können. Zum Beispiel nach einem Support-Anruf, nach einem Online-Support-Chat oder nachdem Klienten oder Kunden auf Online-Hilfen zugreifen.
Zum Beispiel:
Im Gegensatz dazu ist die Net Promoter Score- oder NPS-Frage weniger situationsabhängig oder hat keine kontextbedingten Einschränkungen. Daher bietet sie umfangreiche Möglichkeiten, die Frage richtig einzusetzen.
Häufiger wird die NPS-Frage zur Analyse der Kundentreue verwendet und kann an jedem Punkt der Customer Journey gestellt werden. Sie können NPS-Fragen vor oder nach der Anmeldung, vor oder nach dem Kauf stellen. Oder Sie können sie als Eisbrecher stellen, um die Kundenreise zu motivieren.
Zum Beispiel:
Nun! CES und NPS sind nicht die einzigen Fragen, die mit der Feedback-Umfrage einhergehen können. Es gibt zahlreiche Fragetypen, aus denen Sie wählen können, aber das hängt wiederum von dem Tool zur Erstellung von Online-Umfragen ab, für das Sie sich entscheiden, und vom Motiv Ihrer Umfrage.
Erreichen Sie die richtigen Meilensteine der Customer Journey
Die Übergabe des Kunden von einer Abteilung zur anderen ist für viele Unternehmen der problematischste Bereich. Daher benötigen Sie eine umfassende Customer Journey Map, um zu verstehen, ob Ihre Kunden den abteilungsübergreifenden Übergang als schwierig empfinden oder ob sie ein nahtloses Erlebnis genießen.
Wenn Sie beginnen, Ihr Unternehmen aus der Sicht des Kunden zu betrachten, dann ist es möglich, positive interne Veränderungen herbeizuführen, die sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden von Vorteil sind. Darüber hinaus ist eine umfassende Customer Journey-Karte hilft Ihnen, die Leistung der einzelnen Abteilungen zu verbessern.
Wenn Sie beispielsweise die Leistung des Verkaufsteams verbessern, indem Sie eine Reihe von Hindernissen aus dem Weg räumen, die die Moral des Teams beeinträchtigen, wird dies Ihrem Unternehmen einen deutlichen Schub geben. Eine Feedback-Umfrage, um die Probleme im Vertrieb sowohl aus Sicht der Mitarbeiter als auch aus Sicht der Kunden zu verstehen, wird Ihnen die richtigen Erkenntnisse liefern, um klug und verantwortungsvoll zu handeln.
Verwenden Sie eine Customer Journey Map für kontinuierliche Verbesserungen
Die meisten der Antworten, die von den Kunden während ihrer Reise gesammelt werden, sind sowohl qualitativ als auch quantitativ. Diese Umfragen sind speziell darauf ausgerichtet, Folgendes zu erfassen qualitative Daten. Die Daten, die Ihnen Auskunft darüber geben, was Ihre Kunden denken, welche Probleme sie haben und welche Fragen sie stellen. Auf der anderen Seite sind die quantitative Daten liegen in numerischer Form vor und stellen die Abbrecherquote, wichtige Geschäftskennzahlen, Bewertungen usw. dar.
Wenn Sie intelligent gestaltete Feedback-Umfragen einsetzen und sie dem richtigen Punkt der Customer Journey zuordnen, wird es sowohl für Kunden als auch für potenzielle Kunden schwieriger, mittendrin aufzuhören. Die Daten, die in jeder Phase und in jeder Umfrage gesammelt werden, sind von großem Wert. Sie helfen dabei, die Änderungen zu verstehen, die Sie bei jedem Schritt und in jeder Abteilung vornehmen müssen, um die Customer Journey an jedem Punkt zu verbessern. Feedback-Umfragen zur Verbesserung des Geschäfts und zur Aktualisierung der Kundenreise muss ein nie endender Prozess sein.
Ein kostenloses Konto erstellen
Vorteile einer Feedback-Umfrage
- Feedback in Echtzeit: Die Feedback-Umfrage ermöglicht es Unternehmen, zu jedem Zeitpunkt und zu verschiedenen Aspekten des Unternehmens aktuelles Kundenfeedback einzuholen.
- Bleiben Sie an der Spitze der Trends: Die regelmäßige Durchführung von Feedback-Umfragen hilft Ihnen, über Kundentrends auf dem Laufenden zu bleiben und sofortiges Kundenfeedback zu erhalten.
- Informative Einblicke: Eine Feedback-Umfrage hilft Ihnen zu verstehen, wie die Kunden auf alle Aspekte Ihres Unternehmens reagieren. Auf der Grundlage der Umfrageergebnisse können Sie leicht fundierte Entscheidungen treffen.
- Benchmark-Ergebnisse: Das Feedback-Umfrage-Tool gibt Ihnen die Freiheit, dieselbe Umfrage mehrmals zu verwenden, um kontinuierliches Feedback von den Kunden zu erhalten. Indem Sie die Daten im Laufe der Zeit vergleichen und die Ergebnisse einem Benchmarking unterziehen, können Sie schnell feststellen, welche Änderungen Sie vorrangig vornehmen müssen.
- Zeigen Sie den Kunden, dass ihre Meinung zählt: Eine Feedback-Umfrage ermöglicht es Kunden, ihre Vorschläge und Meinungen zu äußern. Ich frage auch nach Meinungen zur Verbesserung des Produkts oder nach Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Indem Sie zeigen, wie sehr Sie die Meinung Ihrer Kunden schätzen, vermitteln Sie ihnen ein Gefühl der Zugehörigkeit. Der Kunde neigt dazu, der Marke treu zu bleiben, wenn er das Gefühl hat, dass seine Meinung wertvoll ist.
Ob klein, mittelgroß oder groß – die Unternehmensgröße spielt keine Rolle, wenn es darum geht, stärkere Beziehungen zu Kunden, Mitarbeitern, Interessengruppen usw. zu pflegen und aufzubauen. Unternehmen müssen zuhören, lernen und auf die Bedürfnisse der einzelnen Geschäftseinheiten eingehen, wenn sie profitabel und wettbewerbsfähig bleiben. Eine effiziente Software für Feedback-Umfragen ermöglicht es Unternehmen, messbare Erkenntnisse zu sammeln, so dass die Feedback-Daten genutzt werden können, um neue und effektive Geschäftsstrategien zu entwickeln, neue Beziehungen aufzubauen, die Loyalität zu erhalten und das Wachstum zu steigern.
LEARN ABOUT: Beste Zeit zum Versenden von Umfragen
Ob klein, mittelgroß oder groß – die Unternehmensgröße spielt keine Rolle, wenn es darum geht, stärkere Beziehungen zu Kunden, Mitarbeitern, Interessengruppen usw. zu pflegen und aufzubauen. Um profitabel und wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen zuhören, lernen und auf die Bedürfnisse der einzelnen Geschäftseinheiten eingehen. Die Feedback-Umfrage ist ein Medium, das es Unternehmen ermöglicht, messbare Erkenntnisse zu sammeln, so dass die Feedback-Daten genutzt werden können, um neuere und effektive Geschäftsstrategien zu entwickeln, neue Beziehungen aufzubauen, die Loyalität zu erhalten und das Wachstum zu steigern.
