Die Bewertung der Kundenzufriedenheit wird häufig verwendet, um den Erfolg oder Misserfolg des Kundenbeziehungsmanagementprogramms einer Marke vorherzusagen.
Kunden können ein Feedback abgeben, sobald ihr Ticket gelöst wurde, indem sie eine kurze Umfrage mit zwei Optionen ausfüllen: positive oder negative Bewertungen.
Die CSAT-Bewertung ist eine hervorragende Möglichkeit, die Effektivität Ihrer Mitarbeiter zu beurteilen und kann mit einem System zur Verfolgung der Gästezufriedenheit richtig kontrolliert werden.
Wenn Sie mehr über dieses Thema erfahren möchten, sind Sie bei uns genau richtig! In diesem Artikel erfahren Sie, was CSAT ist und wie Sie es messen können, um die Beziehung zu Ihren Kunden zu verbessern.
Was ist die Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT-Bewertung)?
Die Kundenzufriedenheitsbewertung oder CSAT-Bewertung ist eine Kennzahl, die angibt, wie gut Ihre Produkte und Dienstleistungen die Erwartungen der Kunden erfüllen.
Der Kundenzufriedenheitsscore ist eine der einfachsten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit. Er misst die Zufriedenheit der Kunden mit dem Kauferlebnis, der Qualität der Interaktion usw.
Die Messung der Kundenzufriedenheit durch maßgeschneiderte Umfragen hilft Ihnen zu wissen, wie gut Ihre Kundenserviceteams arbeiten. Ein hervorragender Kundenservice sorgt für zufriedene Kunden, die Ihrer Marke treu bleiben. Die Fragen zur CSAT-Bewertung können individuell angepasst werden, um verschiedene Aspekte zu untersuchen und zu verstehen, was funktioniert und was nicht.
Diese Vielseitigkeit ist der Grund, warum Marktforscher CSAT-Fragen bevorzugen. Sie wird in der Regel gemessen, indem Sie Ihre Kunden fragen: „Wie zufrieden sind Sie mit unseren Dienstleistungen?“ oder „Wie zufrieden sind Sie mit dem Kauferlebnis?“ usw. Die Antwort wird auf einer Bewertungsskala von entweder 1 – 3, 1 – 5 oder 1 – 10 erfasst.
Marktforscher bevorzugen in der Regel die Fünf-Punkte-Skala, wobei die Werte 1 für ‚äußerst oder sehr unzufrieden‘ und 5 für ‚äußerst oder sehr zufrieden‘ stehen. Die Auswahl der Befragten aus den Wahlmöglichkeiten ist die berichtete Metrik. Die individuellen Präferenzen werden addiert und als Prozentsatz der Gesamtantworten geteilt durch den festgelegten Zeitrahmen auf einer Gesamtskala registriert.
In der Customer Journey gibt es verschiedene Berührungspunkte mit dem Kunden. Sie haben Berührungspunkte vor dem Kauf, während des Kaufs und nach dem Kauf, was es zu einer Herausforderung macht, ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Warum ist die Bewertung des CSAT wichtig?
Gesammeltes Kundenfeedback hilft Ihnen zu verstehen, was Ihnen bei der Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses fehlen könnte. CSAT-Umfragen helfen Ihnen, genau das zu tun.
Die Verwendung der CSAT-Bewertung in Ihren Online-Umfragen ist unerlässlich, da sie es Marken und Unternehmen ermöglicht:
Customer loyalty and retention
Ein hoher Wert für die Kundenzufriedenheit zeigt, dass die Kunden mit ihren Erfahrungen zufrieden sind, was zu langfristigen Verbindungen und einem höheren Customer Lifetime Value führen kann.
Kunden, die mit den Produkten oder Dienstleistungen einer Marke zufrieden sind, neigen eher dazu, ihr treu zu bleiben. Es ist auch wahrscheinlicher, dass sie zu Stammkunden werden, was die Kundenbindungsrate erhöht.
Kundenbindung ist immer eine Erfolgsformel, vor allem wenn man bedenkt, dass es teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen – ein Trend, der sich nicht abzuschwächen scheint.
Nach Angaben von Stuart Crowleywussten Sie, dass die Kundenakquisitionskosten für neue Kunden in den letzten 5 Jahren um 60% gestiegen sind?!
Customer feedback and improvement opportunities
Die Berechnung und Kenntnis Ihrer Kundenzufriedenheitsbewertung geht über etwas Qualitatives hinaus. Es ist auch eine großartige Gelegenheit, das Feedback und die spezifischen Meinungen Ihrer besten Verbündeten in Ihrem Unternehmen zu kennen: Ihre Kunden.
Unternehmen können durch die Auswertung von Bewertungen und das Verstehen von Kundenmeinungen spezifische Schmerzpunkte entdecken, Kundenprobleme lösen und gezielte Verbesserungen vornehmen, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.
Increased customer engagement
CSAT-Umfragen CSAT-Umfragen tragen dazu bei, das Engagement Ihrer Marke zu erhöhen, da sie eine wertvolle Ressource für die Stärkung der Beziehung zu Ihrem aktuellen Kundenstamm sein können. Indem Sie ihnen das Gefühl geben, gehört zu werden, und auf ihr Feedback reagieren, können Sie sie zu Promotoren machen.
Markenbefürworter sind eher geneigt, mit der Marke zu interagieren, Feedback zu geben, an Treueprogrammen teilzunehmen und sich an positiven Dialogen in den sozialen Medien zu beteiligen.
Customer-centric focus
Die Messung der Kundenzufriedenheit hilft Unternehmen dabei, sich auf ihre Kunden zu konzentrieren.
Wenn Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Geschäftsbetriebs stellen, können Sie die Beziehungen zu ihnen stärken, Vertrauen aufbauen und ihre Zufriedenheit erhöhen. Viele dieser Vorteile gehen oft über die Qualität der von Ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen hinaus:
Gute Unternehmen sind diejenigen, die sich dem Verständnis und der Erfüllung von Kundenwünschen widmen, indem sie die Zufriedenheit ihrer Kunden in den Vordergrund stellen. Diese kundenorientierte Strategie stärkt die Beziehungen, schafft Vertrauen und verbessert die Gesamt-CSAT.
Wenn Sie mehr über ein verwandtes Thema erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen unsere Lektüre: Kundenmanagement
Arten von Bewertungsskalen für die Kundenzufriedenheit
Rating-Skalen helfen bei der präzisen Messung von Kundenzufriedenheits-KPIs in Online-Fragebögen zur Kundenzufriedenheit. Forscher können Drei-, Fünf-, Sieben-, Zehn- und Elf-Punkte-Ratingskalen verwenden. Die Auswahl einer Bewertungsskala hängt von der Art und dem Schwerpunkt der durchgeführten Untersuchung ab.
Im Folgenden erfahren Sie etwas mehr über jede dieser Waagen, damit Sie diejenige auswählen können, die Ihren Bedürfnissen am besten entspricht.
3-Punkte-Bewertungsskala
Diese Skala wird verwendet, wenn der visuelle Raum begrenzt ist. Sie hilft dabei, relevante Daten von Ihren Befragten zu erfassen und ist optisch ansprechend.
Unübersichtliche Umfragen sind abschreckend und haben sehr niedrige Antwortquoten und Ausfüllraten. Verwenden Sie einfache Fragen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um die Beantwortungsquote zu erhöhen und ein Maximum an Kundenfeedback zu erhalten.
5-Punkte-Bewertungsskala
Die 5-Punkte-Skala wird von vielen Forschern wegen ihrer Zuverlässigkeit bevorzugt und liefert bei unipolaren Skalen hervorragende Ergebnisse. Diese Skala ist sehr nützlich, wenn es darum geht, Kundenfeedback zur Kundenzufriedenheit mit neuen Produkten und Dienstleistungen zu sammeln.
7-Punkte-Bewertungsskala
Diese Skala wird von Forschern ebenso bevorzugt wie die 5-Punkte-Skala und funktioniert am besten mit bipolaren Skalen. Diese Bewertungsskala ist ideal, wenn Sie die Kundenzufriedenheit für neu eingeführte Produkte oder Dienstleistungen messen möchten.
10-Punkte-Bewertungsskala
Die 10-Punkte-Skala eignet sich am besten, wenn es darum geht, detaillierte Daten zu sammeln. Auf dieser Skala stehen 9 und 10 für die absolute Kundenzufriedenheit. Forscher können bei der Verfeinerung von Kundenprozessen weiter zwischen den beiden Bewertungen unterscheiden und abwägen.
11-Punkte-Bewertungsskala
Diese Bewertungsskala misst die CSAT auf einer Skala von 0-10 und wird verwendet, weil die Kunden es einfacher finden, ihre Zufriedenheit zu bewerten. Viele Organisationen und Forscher auf der ganzen Welt verwenden diese Bewertungsskala, da sie hilft, die Zufriedenheit der Kunden genauer auszudrücken.
Wie funktioniert die Kundenzufriedenheitsbewertung?
In der Regel funktioniert die CSAT-Bewertung, indem Sie das Feedback Ihrer Kunden einholen und anhand dieses Feedbacks deren Zufriedenheit ermitteln. Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können, um mit Ihrer CSAT zu beginnen und das Beste daraus zu machen:
Collecting feedback
Umfragen, Feedback-Formulare, Online-Rezensionen, die Überwachung sozialer Medien und Interaktionen mit dem Kundensupport werden von Unternehmen genutzt, um Feedback von Kunden zu sammeln. Kunden können diese Feedback-Kanäle nutzen, um ihre Gedanken, Erfahrungen und den Grad ihrer Zufriedenheit mitzuteilen.
Nach dem Sammeln von Feedback bewerten die Kunden die Produkte auf der Grundlage ihrer persönlichen Erfahrungen und Wahrnehmungen. Unternehmen verwenden üblicherweise Bewertungsskalen, um den Grad der Zufriedenheit in Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu ermitteln.
Diese Skalen können numerisch (z.B. 1-5, 1-10) oder deskriptiv (z.B. extrem unzufrieden, unzufrieden, neutral, zufrieden, extrem zufrieden) sein.
Diese Daten sind der entscheidende Punkt, um den Zufriedenheitsgrad Ihrer Kunden zu ermitteln, weshalb sie in der Regel ein entscheidender Punkt in diesem ganzen Prozess sind.
Analyzing feedback
Unternehmen analysieren das Kundenfeedback, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Diese Analyse kann Durchschnittsbewertungen, Prozentsätze oder andere statistische Indikatoren unter Verwendung von Bewertungsskalen berechnen. Ziel ist es, die CSAT zu bewerten und Feedback-Muster aufzudecken.
Die gebräuchlichste Art, eine Metrik zu erhalten, ist die Berechnung des Kundenzufriedenheits-Scores, der nach folgender Formel berechnet wird.
Hier ein einfaches Beispiel, um die Formel für den Customer Satisfaction Score (CSAT) zu erklären:
Stellen Sie sich vor, Sie haben eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchgeführt, und 200 Kunden haben geantwortet. Davon gaben 150 Kunden an, dass sie mit Ihrem Service zufrieden waren. Die Formel lautet:
Das bedeutet, dass 75% Ihrer Kunden mit Ihrem Service zufrieden sind.
Interpretation of results
CSAT wird anhand von Daten und Analysen bewertet. Um die Leistung zu bewerten und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren, vergleichen Sie die Ergebnisse mit Benchmarks, Branchenstandards oder früheren Daten.
Action and improvement
Unternehmen können auf der Grundlage der Bewertungen der Kundenzufriedenheit Aktionspläne erstellen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Diese Strategien können die Verbesserung von Produktmerkmalen, Kundenservice, Betriebsabläufen oder andere Anpassungen beinhalten, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Monitoring and iteration
Die Bewertung der Kundenzufriedenheit ist fortlaufend. Unternehmen verfolgen die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit. Dies hilft ihnen, die Auswirkungen von Verbesserungsinitiativen zu analysieren, bei Bedarf weitere Anpassungen vorzunehmen und ihre Strategie zur Verbesserung der CSAT zu wiederholen.
Erfahren Sie mehr: Kundenbetreuung vs. Kundenservice
Welche Metriken werden üblicherweise verwendet, um die Kundenzufriedenheit zu messen und zu bewerten?
Umfragen können dazu dienen, die Kundenzufriedenheit zu messen, und Unternehmen sollten sich darauf konzentrieren, den Kundenservice zu verbessern und proaktiv zu sein, um die Zufriedenheitswerte zu erhöhen. Wenn es um die Messung der CSAT geht, gibt es die 7 wichtigsten Metriken: 1
Customer Effort Score (CES)
Der Aufwand, den ein Kunde betreibt, um mit einem Unternehmen zu interagieren oder eine bestimmte Aufgabe zu erledigen, wird mit dem Customer Effort Score gemessen. Die Kunden werden gebeten, den Grad ihres Kundenaufwands auf einer Skala zu bewerten (z.B. 1-5 oder 1-10).
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score bewertet die Kundentreue und die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ein Unternehmen weiter empfehlen werden. Die Kunden werden gebeten, ihre Wahrscheinlichkeit, das Unternehmen weiterzuempfehlen, auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten.
Customer Service Satisfaction (CSS)
Die Zufriedenheit mit dem Kundenservice (CSS) ist eine Kennzahl, mit der die Zufriedenheit der Kunden mit dem erhaltenen Service gemessen und bewertet wird. Sie bezieht sich auf den Grad des Engagements, der Unterstützung und der Hilfe, die Kundendienstmitarbeiter oder -teams leisten.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der Kundenzufriedenheits-Score bewertet die Zufriedenheit der Kunden mit einem bestimmten Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion. Basierend auf ihren Erfahrungen werden die Kunden gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala zu bewerten (z.B. 1-5 oder 1-10). Die durchschnittliche Bewertung bestimmt den CSAT-Score, der den Gesamtgrad der Zufriedenheit angibt.
Customer Churn Rate (CCR)
Die Kundenabwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die ihre Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums beenden. Eine niedrige Abwanderungsrate deutet auf eine größere Kundenzufriedenheit und Loyalität hin.
Customer Health Score (CHS)
Der Customer Health Score (CHS) ist eine Statistik, mit der Sie den allgemeinen Zustand und die Zufriedenheit eines Kunden oder Kontos bewerten können. Er liefert ein numerisches Bild der Kundenbindung, der Loyalität und des Abwanderungsrisikos.
Customer Reviews
Online-Bewertungen und -Rezensionen auf Plattformen wie Bewertungs-Websites, sozialen Medien oder E-Commerce-Plattformen können die Kundenzufriedenheit ebenfalls quantifizieren.
Lesen Sie unseren Blog über die wichtigsten CSAT-Metriken, um diese im Detail kennenzulernen.
Wie kann QuestionPro CX Ihnen helfen, Ihre CSAT zu verbessern?
Unsere Software verfügt über Funktionen, die Ihnen helfen, Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern. Innerhalb unserer Plattform finden Sie eine Vielzahl von Funktionen, wie z.B. die Net Promoter Score-Methode oder unsere AskWhy-Frage. Im Folgenden führen wir einige der wichtigsten Funktionen auf, die Ihnen bei der Messung Ihrer CSAT und der Erfassung von Kundenfeedback eine große Hilfe sein können.
Survey software
Mit der QuestionPro CX-Software können Unternehmen CSAT-Umfragen erstellen und verteilen, um Kundenfeedback zu erhalten. Diese Umfragen messen die CSAT und die allgemeine Produkt- oder Serviceerfahrung.
QuestionPro bietet allen seinen Nutzern eine der leistungsfähigsten Umfrageplattformen auf dem Markt. Sie ermöglicht es Ihnen, Fragebögen zu entwerfen und zu verteilen und dabei spezifische Methoden zur Datenerfassung anzuwenden, mit denen Sie Ihre CSAT berechnen können.
Unternehmen können sich verbessern, Kundenprobleme lösen und die Zufriedenheit steigern, indem sie Antworten studieren.
NPS questionnaires
Der Net Promoter Score ist ein beliebter Indikator für die Kundenzufriedenheit. Mit der CX-Software von QuestionPro können Unternehmen NPS-Fragebögen erstellen, in denen Kunden auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten können, ob sie ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden. Die Antworten klassifizieren die Kunden als Promotoren, Passive oder Detraktoren.
Benötigen Sie etwas Fortgeschritteneres? AskWhy ist eine innovative Funktion, die es nur bei QuestionPro CX gibt. Sie kombiniert nahtlos die Messung des Net Promoter Score (NPS), die Ursachenanalyse und kommentarbasiertes Feedback in einem einzigen Fragetyp.
Dieses leistungsstarke Tool berechnet nicht nur Ihren NPS-Wert, sondern identifiziert auch die Gründe, die den Kundenbewertungen zugrunde liegen, und ermöglicht es den Befragten, zusätzliche Erkenntnisse mitzuteilen.
Rating scales
Kundenzufriedenheit, Meinungen und Vorlieben werden mit Hilfe von Fragen auf einer Bewertungsskala gemessen. Sie können Fragen mit Likert-Skala (z.B. „Bewerten Sie Ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5“) oder Fragen mit semantischer Differenzialskala (z.B. „Bewerten Sie die Qualität des Produkts auf einer Skala von schlecht bis ausgezeichnet“) verwenden.
Customer Journey Management Tool
QuestionPro CX bietet auch ein leistungsstarkes Journey Management Tool, mit dem Sie jeden Aspekt Ihrer Customer Journey entwerfen, visualisieren und messen können. Mit diesem Tool können Sie detaillierte Persona- und Segmentierungsdaten entwickeln, die Stimme des Kunden erfassen und Interaktionspunkte visuell darstellen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Von umfassenden Übersichten über die Phasen des Kundenlebenszyklus bis hin zu detaillierten Analysen bestimmter Prozesse und Berührungspunkte bietet das Journey Management Tool leistungsstarke Funktionen, darunter:
- Interaktionsmetriken: Verfolgen Sie wichtige Kundenerfahrungsindikatoren wie NPS und CSAT.
- Big Data-Analytik: Nutzen Sie erweiterte Segmentierungsdaten für tiefere Einblicke.
- Operative Daten: Überwachen und messen Sie die CX-Leistung im Laufe der Zeit, um wirksame Änderungen vorzunehmen.
Unternehmen können die Funktionen und Fähigkeiten von QuestionPro CX nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten. Die Plattform verfügt über Tools, um Kundenfeedback zu sammeln, Daten zur Kundenzufriedenheit zu analysieren, Bereiche für Veränderungen zu finden und Schritte zur Verbesserung der Kundenzufriedenheitsbewertungen zu unternehmen.
Auf unserer Plattform finden Sie alles, was Sie zum Sammeln und Verwalten Ihrer Daten benötigen, um intelligente Entscheidungen zu treffen. Wenn Sie auf der Suche nach einem Tool sind, das Ihnen hilft, Ihre Ziele zu erreichen, kontaktieren Sie uns. Wir würden uns freuen, von Ihren Bedürfnissen zu hören und gemeinsam einen Weg zu finden, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern.
Die Ergebnisse im CSAT können von Branche zu Branche stark variieren, aber ein Wert von 75% oder höher gilt in den meisten Branchen als gut.
Nutzen Sie aktives Zuhören, direktes Feedback und Bewertungen. Messen Sie den Service für den Kunden regelmäßig. Beobachten Sie Ihre KPIs genau und nutzen Sie die Ergebnisse, um Ihre Geschäftsaktivitäten zu verbessern.
Die CSAT-Rate kann mit Hilfe von Techniken wie Kundenumfragen, Net Promoter Score (NPS), Internetbewertungen, Kundenbeschwerden und Wiederholungsgeschäften quantifiziert werden.
Die Kundenzufriedenheit wird berechnet, indem Fragen zur Kundenerfahrung gestellt werden, die in einer Umfrageskala von 1-3, 1-5 oder 1-10 formatiert werden.
Kundenverständnis, Service und Technologie sind die drei Schlüsselvariablen, die die moderne Verbraucherzufriedenheit beeinflussen.
