Kundenlebensdauerwert (CLV): Definition
Der Customer Lifetime Value (CLV) ist definiert als der gegenwärtige Wert, den ein Kunde für eine Marke oder ein Unternehmen aufgrund der in der Vergangenheit getätigten Käufe hat, oder der vorhersehbare Nettogewinn, der mit einem Kunden während seines vorhersehbaren Lebenszyklus in Verbindung mit einem Unternehmen oder einer Marke verbunden ist. Mit anderen Worten, es handelt sich um den Wert, den ein Unternehmen von seinen Kunden während ihrer Verbindung mit einem Unternehmen erhält.
LEARN ABOUT: Kundenlebenszyklus
Marktforschung stützt sich stark auf Daten. Im Zeitalter der Technologie ziehen es die meisten Marktforscher vor, alles zu verfolgen, seien es E-Mails, soziale Medien, Website-Besuche, Hits und Klicks und sogar Checkouts. Es gibt einige Tools, die dabei helfen können, die gesamte Kundenreise von Anfang bis Ende und schätzen Sie den Wert jedes Berührungspunkts in dieser Reise.
Der Customer Lifetime Value (CLV) ist eine wichtige Kennzahl, wenn Unternehmen über die gesamten Marktausgaben nachdenken möchten. Der CLV hilft Unternehmen dabei, wichtige Entscheidungen über verschiedene Abteilungen wie Vertrieb, Marketing, Produktentwicklung, Kundendienst und Support zu treffen. Zum Beispiel:
- Marketing: Wie viel Geld wird für die Gewinnung eines neuen Kunden ausgegeben?
- Das Produkt: Welche Änderungen am Produkt werden den Bedürfnissen der Kunden am besten gerecht?
- Kundenbetreuung: Wie viel Geld muss man ausgeben, um talentierte Mitarbeiter für den Kundensupport zu gewinnen, damit sie einen tadellosen Kundenservice bieten?
- Vertrieb: Auf welche Arten von Kunden sollte das Verkaufspersonal die meiste Zeit verwenden, um sie zu gewinnen?
Der CLV ist eine grundlegende Kennzahl, die Unternehmen zur Messung und Bewertung ihrer Performance-Kampagnen verwenden. CLV ist ein langjähriger Indikator für die Gesundheit eines Unternehmens. Der CLV wird auf der Grundlage von Käufen berechnet, die Kunden in der Vergangenheit getätigt haben, und der Vorhersage von Käufen, die sie in der Zukunft tätigen werden. Lassen Sie uns das Konzept des historischen CLV und des prädiktiven CLV verstehen.
Erfahren Sie mehr: Marktforschungsumfragen – Der komplette Leitfaden
Formeln für den Customer Lifetime Value (CLV)
Der Customer Lifetime Value wird auf der Grundlage des historischen Customer Lifetime Value und des prädiktiven Customer Lifetime Value berechnet. Bei der historischen Methode werden die in der Vergangenheit gesammelten Daten analysiert und der Wert eines Kunden ausschließlich auf der Grundlage der vergangenen Transaktionen beurteilt. Die prädiktive Methode hingegen, wie der Name schon sagt, sagt den Wert eines Kunden auf der Grundlage von Vorhersagen über die Käufe voraus, die er in Zukunft tätigen wird. Im folgenden Abschnitt werden wir mehr über die CLV-Formeln erfahren.
Historischer Kundenlebenszykluswert
Der historische CLV ist die Summe der Bruttogewinne aus allen vergangenen Käufen eines einzelnen Kunden. Die Summe aller Bruttogewinne ist der Wert der Transaktionen. Wenn Sie Zugang zu allen vergangenen Transaktionen Ihrer Kunden haben, können Sie den historischen Customer Lifetime Value anhand der folgenden Formel berechnen:
|
Customer Lifetime Value (Historisch)= (Transaktion 1+ Transaktion 2 + Transaktion 3….+ Transaktion N) X AGM |
Wo:
N= Letzte Transaktion, die der Kunde in Ihrem Geschäft getätigt hat
AGM = DURCHSCHNITTLICHER BRUTTOGEWINN Durchschnittliche Bruttomarge
Die Berechnung des CLV auf der Grundlage des Nettogewinns liefert einem Unternehmen den tatsächlichen Gewinn, den ein Kunde zum Unternehmen beiträgt. Der historische Customer Lifetime Value berücksichtigt die Kosten für den Kundenservice, die Kosten für Rücksendungen, die Akquisitionskosten, die Marketingkosten usw.
Es gibt einen Nachteil bei der Berechnung des historischen CLV: Die Berechnung auf individueller Basis ist äußerst komplex.
Erfahren Sie mehr: Umfragen zur Kundenzufriedenheit
Vorhersagbarer Kundenlebenswert (Lifetime Value)
Der prädiktive CLV ist ein genauerer Wert, der durch einen Algorithmus auf der Grundlage von Vorhersagen über die Käufe, die ein Verbraucher tätigen wird, vorhergesagt wird, d.h. der Gesamtwert, den ein Kunde einem Unternehmen über seine gesamte Lebensdauer hinweg schenken wird.
In der Praxis kann dies etwas schwierig zu erreichen sein, wenn man bedenkt, dass es zu Preisschwankungen, Rabattangeboten usw. kommen kann. Es gibt eine Reihe von Methoden zur Berechnung des prädiktiven CLV, die sich hinsichtlich Komplexität und Genauigkeit stark unterscheiden.
Der einfache prädiktive CLV kann mit der folgenden Formel berechnet werden:
|
CLV= ((Tx AOV) AGM) ALT |
Wo:
T = Durchschnittliche monatliche Transaktionen
AOV= Durchschnittlicher Auftragswert
LERNEN SIE MEHR: Durchschnittlicher Bestellwert
ALT= Durchschnittliche Kundenlebensdauer
AGM= Durchschnittliche Bruttomarge
Diese Gleichung wird zum Bruttomargenbeitrag pro Kundenlebensdauer (GML). Daher,
|
CLV= GML (R/1+D-R) |
Wo:
R = monatliche Bindungsrate
D = monatlicher Diskontsatz
Dieses Modell ist ein Vorhersagemodell und entspricht möglicherweise nicht der exakten Vorhersage.
Diese Berechnungen sind für Unternehmen unerlässlich, um in Echtzeit zu erfahren, wie wertvoll der Kunde für ein Unternehmen oder eine Marke ist.
Erfahren Sie mehr: Was ist der Viral-Koeffizient?
Die Bedeutung des Customer Lifetime Value (CLV)
Man kann nicht oft genug betonen, wie wichtig der Customer Lifetime Value ist, denn er ist eine der wichtigsten Kennzahlen für jedes Unternehmen und jede Marke. Kundenabwanderung ist schlecht für jedes Unternehmen. Es ist bekannt, dass die Gewinnung neuer Kunden teurer ist als die Bindung bestehender Kunden. Um also die Kundenbindungsstrategie muss ein Unternehmen ständig seinen CLV berechnen. Hier sind die fünf Gründe, warum der CLV wichtig ist, um die Rentabilität, die Kundenbindung und den allgemeinen Geschäftserfolg zu steigern:
- Es sagt den ROI in Echtzeit voraus
CLV hilft einer Organisation oder einem Unternehmen, sich auf die Kanäle zu konzentrieren, die durch die profitabelsten Kunden maximale Erträge einbringen. Optimieren Sie Ihre Marketingkanäle, um den Nettowert des Kunden zu verstehen, anstatt nur die ersten paar Käufe zu kennen. So maximieren Sie Ihren Customer Lifetime Value im Verhältnis zu den Kosten der Kundenakquisition.
Erfahren Sie mehr: Wege zur Erfassung von Kundenfeedback
- Hilft bei der Verbesserung der Marketing-Bindungsstrategie
Der Geldbetrag, den Sie für Ihre Marketingkampagne ausgeben, sollte nicht nur nach dem sofortigen Umsatz bemessen werden, den sie generiert. Eine Marketingkampagne sollte sich beispielsweise nicht nur darauf konzentrieren, Ihre Einmalkäufer in Stammkunden zu verwandeln, sondern auch einen Mehrwert für den durchschnittlichen CLV des Kundensegments schaffen, auf das Sie als Unternehmen abzielen.
- Erstellen Sie eine wirkungsvolle Botschaft für Ihre Zielgruppe
Ein Unternehmen oder eine Organisation sollte seinen/ihren Kundenstamm nach dem CLV segmentieren, um die Relevanz seiner/ihrer Marketingstrategie zu verbessern, Kunden zu binden und die Kundenabwanderung zu verringern. Eine aufschlussreiche Möglichkeit, dies zu tun, wäre, Ihre Zielgruppe zu segmentieren und Produkte herzustellen, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen. So senden Sie eine wirksame Botschaft an Ihre Kunden und sie werden immer wieder zum Kauf zurückkehren.
Erfahren Sie mehr: Warum sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit wichtig?
- Hilft, das Kundenverhalten zu verstehen
Durch die Organisation der Daten, die aus der Untersuchung des CLV gewonnen werden, können Unternehmen ein Merkmalbuch führen, um zu verstehen, was der Auslöser für den Erstkauf war. Sobald diese Analyse durchgeführt wurde und die Ergebnisse vorliegen, können ähnliche Auslöser bei potenziellen Kunden oder Verbrauchern verwendet werden, um sie zu Erstkäufern zu machen.
- Eine bessere Leistung des Kundensupports
Wenn die Verbraucher sich wertgeschätzt fühlen, kommen sie immer wieder zu der Marke zurück, um dort einzukaufen. Um dies zu erreichen, muss eine Marke ihren Kunden einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten. Kunden, die positiv über eine Marke denken, sprechen auch positiv über die Marke und erhöhen so die Net Promoter Score. Das sind die Kunden, die nicht nur regelmäßig bei Ihnen kaufen, sondern Sie auch ihren Freunden und Verwandten empfehlen werden.
Erfahren Sie mehr: Berechnung des Net Promoter Score – Wie funktioniert er?
