Während des gesamten Verkaufsprozesses haben die Emotionen der Kunden einen erheblichen Einfluss. Es gibt viele Corporate-Identity-Teams und Agenturen, die Marken mit emotionalen Auslösern versehen. Wenn Sie die Ausdruckskraft Ihrer Kunden zu Ihrem Vorteil nutzen, können Sie die Beziehungen zu ihnen stärken und sie loyaler machen.
Als Kunden treffen wir viele Entscheidungen auf der Grundlage unserer Gefühle. Wenn wir eine Emotion empfinden, sendet unser Gehirn chemische Stoffe aus, die uns ein gutes oder schlechtes Gefühl für das, was um uns herum geschieht, vermitteln. Kunden fühlen etwas, wenn sie einen Kauf tätigen, eine Bewertung schreiben oder in einem sozialen Umfeld über Ihr Unternehmen sprechen.
Aber es kann schwierig sein, Ihre Gefühle in Zahlen zu fassen. In diesem Beitrag gehen wir den Prozess der Messung der Emotionen Ihrer Kunden durch.
Was sind Kundenemotionen?
Kundenemotionen sind ein Maß für die Gesamtzufriedenheit eines Kunden mit seinen Interaktionen mit einem bestimmten Unternehmen oder einer Marke. Wenn ein Kunde mit einer Marke zu tun hat, kann er verschiedene Emotionen erleben. Ziel ist es, ein positives, emotional zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu schaffen.
Die emotionale Dynamik eines Kunden ist ziemlich kompliziert. Kunden erinnern sich vielleicht nicht mehr an die Qualität Ihrer Waren, aber sie werden nie vergessen, wie sie sich während ihrer Kundenerfahrung gefühlt haben.
Die Bedeutung der Gefühle der Kunden
Zu verstehen, wie sich Kunden fühlen, hat Unternehmen schon immer geholfen, ihre Empathie für Kunden zum Ausdruck zu bringen und ihnen im Entscheidungsprozess einprägsamere Erlebnisse zu bieten, was langfristig Vertrauen und Loyalität schafft. Die Entscheidungen von Kunden werden stark von ihren Gefühlen und Emotionen beeinflusst.
Emotionen schaffen loyale, wertvolle Kunden. Sie sind ein wichtiger Indikator für zukünftige Käufe und die Loyalität der Verbraucher. Untersuchungen haben ergeben, dass emotionale Kunden doppelt so viel ausgeben wie zufriedene Kunden. Kunden, die sich emotional mit einer Marke verbunden fühlen, sind wertvoller als zufriedene Kunden.
Emotionen sind der Schlüssel zu individuellen Entscheidungen und langfristiger Kundentreue. Sie können dabei helfen, engagierte Kunden mit einem hohen Lebenszeitwert für eine Marke zu entwickeln.
Grundsätze der Messung von Kundenemotionen
Es ist an der Zeit, Emotionen in Ihre Unternehmensstrategie einzubeziehen, sobald Sie wissen, wie wichtig sie sind. Die Emotionen der Kunden lassen sich anhand der folgenden Prinzipien messen:
- Sammeln Sie Daten
Unternehmen können sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Kundendaten analysieren, um ein Verständnis für die emotionale Verbindung zwischen Kunden und Marken zu gewinnen.
Strukturierte Daten werden direkt von Kunden durch Umfragen und Anfragen in sozialen Medien sowie deren Antworten gesammelt. Soziale Kommentare von Kunden, Chatbot-Transkripte und Bewertungen Dritter sind Beispiele für unstrukturierte Daten.
Unternehmen sollten ein ausgeklügeltes Tool verwenden, das in der Lage ist, Daten aus einer Vielzahl von Quellen zu analysieren und zu integrieren, um alle ihnen zur Verfügung stehenden Daten optimal nutzen zu können.
- Spezifität ist der Schlüssel
Wenn es um die Vermittlung von Emotionen geht, sind nur wenige Unternehmen transparent über die Gefühle, die sie den Menschen vermitteln wollen. Die meisten Menschen haben eine starke Vorliebe dafür, entweder den „positiven“ oder den „negativen“ Gefühlszustand einzunehmen.
Emotionen fördern unterschiedliche Verhaltensweisen der Kunden. Viele Unternehmen wählen „sie können uns vertrauen“ und „sie fühlen sich umsorgt“, wenn wir diese Übung mit ihnen durchführen. Wenn Sie sich auf die Emotionen konzentrieren, können Sie zum nächsten Schritt übergehen.
- Identifizieren Sie Ihre wertvollsten Emotionen
Wenn es darum geht, Ihre wertvollsten Gefühle zu erkennen, müssen Sie zwei Dinge tun. Erstens müssen Sie wissen, wie sie sich jetzt gerade fühlen und erkennen, dass es vielleicht nicht das ist, was Sie wollen. Als nächstes entscheiden Sie, wie sie sich während und nach Ihrem Erlebnis fühlen sollen. Die Stimmung, die Sie wecken, sollte sich in Umsatz, Kundenbindung oder NPS auszahlen.
Wenn Sie über Gefühle sprechen, kommen Sie in diesen „schwammigen“ Bereich der Psychologie und der Dinge, die man nicht sehen oder anfassen kann. Geschäftsleute, die nach außen hin hart sind, kümmern sich um das Ergebnis, aber hier geht es darum, wie sich Menschen fühlen.
Es ist wichtig, dass Sie wissen, welches Gefühl Ihnen den größten Nutzen bringen wird. Nur weil es wunderbar klingt, heißt das nicht, dass Sie danach handeln sollten. Wenn Sie wissen, wie sich die Gefühle der Menschen auf den Wert des Unternehmens auswirken, können Sie dies besser verstehen.
- Identifizieren Sie bestimmte Emotionen während der Reise
Je nachdem, was gerade los ist, kann sich die Stimmung schnell ändern. Es ist gut zu wissen, wie die Kunden ihr Erlebnis insgesamt empfinden, aber noch besser ist es, zu verstehen, wie sich diese Gefühle im Laufe der Zeit verändern. Wenn Kunden anfangs zufrieden sind, sich dann aber aufregen, müssen Sie wissen, wann das der Fall ist, damit Sie das Problem beheben können.
Die Customer Journey und die Journey Maps ändern sich im Laufe der Zeit, insbesondere wenn es um etwas so Flüchtiges wie die Emotionen der Kunden geht. Externe Faktoren können die Stimmung des Kunden beeinflussen. COVID-19 ist ein gutes Beispiel dafür. Die Pandemie ist nicht Ihre Schuld. Dennoch müssen Sie anders reagieren, um die zusätzliche emotionale Komplexität der Situation bei Ihrem Kunden zu bewältigen.
- Emotional Journey Maps erstellen
Wenn Sie eine Customer Journey Map erstellen, müssen Sie Aktionen einbeziehen, die den Kunden emotionalisieren. Sagen Sie Ihren Mitarbeitern, die mit Kunden zu tun haben, was sie tun sollen, z.B. welche Sprache sie verwenden oder wie sie sich verhalten sollen, wenn sie bei jedem Schritt auf den Kunden zugehen.
- Trainieren Sie Ihr Team, um Emotionen zu wecken
Die Menschen haben oft Schwierigkeiten, herauszufinden, wie sie anfangen sollen. Es kann schwierig sein, herauszufinden, wie sich Kunden fühlen. Deshalb ist es am besten, wenn Sie Schwierigkeiten, die unlösbar erscheinen, in kleinere, leichter zu bewältigende Aufgaben aufteilen.
Ein sehr kleiner Prozentsatz der arbeitenden Bevölkerung verfügt über eine starke emotionale Intelligenz und weiß, wie man auf natürliche Weise angemessene Gefühle hervorruft. Die Mehrheit von ihnen benötigt daher ein Training. Schulungen sind eine hervorragende Methode, um Menschen beizubringen, wie sie die Emotionen eines Kunden erkennen und angemessen auf sie reagieren können.
LEARN ABOUT: Consumer Decision Journey
Fazit
Emotionen sind so unterschiedlich wie die Menschen, die sie empfinden. Daher gibt es auf einer Skala von positiv bis negativ eine unendliche Anzahl von Mittelpunkten. In diesem Beitrag erfahren Sie, worauf es ankommt, wenn Sie die Gründe für die Emotionen Ihrer Kunden verstehen, damit Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern können!
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