Reputationsmanagement

Online Reputation steigern: Tipps, Best Practices, Tools & Software

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Die CX Software von QuestionPro mit innovativen Tools für das Reputationsmanagement unterstützt Sie einfach und effektiv bei der Überwachung und Verbesserung Ihrer Online-Reputation. Lassen Sie sich bei schlechten Bewertungen in Bewertungsportalen benachrichtigen und reagieren Sie unmittelbar auf negative Ratings und Reviews. Zudem stellen wir Ihnen weitere Tools und Software vor.

Was bedeutet Online-Reputation?

Reputation oder Online-Reputation ist die Meinung, die Idee oder das Konzept, das sich Menschen über eine Institution, eine Marke, ein Unternehmen oder eine Personen bilden, basierend auf den Erfahrungen, die sie mit ihnen gemacht haben. Es ist wichtig, sich klarzumachen, dass die Online-Reputation nicht unter der absoluten Kontrolle des Subjekts oder der Organisation steht.  Über das von der Marke oder dem Unternehmen selbst projizierte Image hinaus besteht Online-Reputation auch aus den Nachrichten, Kommentaren und Meinungen, die von Dritten in sozialen Netzwerken, Foren, Blogs, Bewertungsportalen und Online-Medien geäußert werden. Eine gute Online-Reputation kann jedoch durchaus aufrechterhalten werden, wenn man durch gut positionierte Inhalte sichtbar ist, transparent handelt, eine solide und loyale Kundenbasis hat und ganz genau zuhört, was Menschen über Ihr Unternehmen, über Ihre Marken und Produkte sagen. Dies ist besonders wichtig im Internet, wo es sehr einfach ist, Informationen und Meinungen über Plattformen wie Foren, Blogs oder soziale Netzwerke, Bewertungsportale zu generieren und den guten Ruf von Marken und Menschen leicht zu schädigen. Daher ist es für Unternehmen sehr wichtig, diese digitalen Räume zu überwachen und darauf einzuwirken, etwa indem man auf negative Kommentare antwortet und in einen Dialog mit seinen Kritikern geht. Und das ist die Aufgabe des Reputationsmanagement (engl.: Reputation Management, auch Online Reputation Management (ORM) eines Unternehmens

Was ist Reputationsmanagement?

Reputationsmanagement kann definiert werden als die bewusste Kontrolle und Beeinflussung der Reputation von Unternehmen, Organisationen und Einzelpersonen. Reputationsmanagement umfasst somit die Planung, Steuerung, den Aufbau, das Monitoring und letztendlich die Aufrechterhaltung der positiven Reputation.

Weshalb ist Reputationsmanagement heutzutage wichtiger als jemals zuvor?

Branding alleine reicht heute nicht mehr aus

Das so genannte Branding, bei dem ein Unternehmen seine Marke aufbaut, indem es bestimmte Werte und Eigenschaften entwickelt und vermittelt, die die Benutzer dazu bringen, die Marke zu identifizieren und von der Konkurrenz zu unterscheiden, reicht heute nicht mehr aus, da Verbraucher ihre eigenen Meinungen haben und diese Meinungen und ebenso die Erfahrungen, die sie mit Ihrem Unternehmen gemacht haben, öffentlich teilen. Der eigene Anteil am Einfluss zur Gestaltung der Online-Reputation von Unternehmen hat sich also dramatisch verringert.

Es existiert eine Online-reputation Ihres Unternehmens außerhalb Ihrer eigenen Wahrnehmung

Vollkommen Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens können Sie sich sicher sein, dass auch über Ihr Unternehmen im Internet gesprochen wird. Kunden teilen ihre Erfahrungen in öffentlichen Netzwerken oder Bewertungsportalen. Diese öffentliche Meinung muss mit Ihren Werten und Ideen, die Sie von Ihrem Unternehmen haben, nicht übereinstimmen. Die Auswirkungen öffentlicher Meinungen in den sozialen Netzwerken oder Bewertungsportalen darf daher nicht unterschätzt werden. Die virale Natur der heutigen Informationen kann Ihr Unternehmen von einem Augenblick zum anderen sehr viel Schaden zufügen. Denken Sie an die vielen Shitstorms in den sozialen Netzwerken. Ihre Reputation ist ein Spiegelbild der allgemeinen Gesundheit Ihrer Marke und Ihres Unternehmens (Brand Health) und somit ein wichtiger Indikator für Erfolg und Wachstumspotenzial. Deshalb ist Reputationsmanagement zur Beeinflussung der Wahrnehmung von Verbrauchern hinsichtlich Ihrer Online-Reputation so wichtig.

Kunden studieren öffentliche Kommentare und Bewertungen, um sich für ein Produkt zu entscheiden. Das ist ein Fakt!

Dank der im Internet verfügbaren Informationen sind Kunden aufgeklärt, hoch informiert und treffen schnelle Entscheidungen. Eine der wertvollsten Informationsquellen sind die von anderen Nutzern generierten Inhalte, d.h. was in Rezensionen und sozialen Netzwerken über Ihre Marke gesagt wird und wie Sie online bewertet werden. Diese öffentlichen Bewertungen tragen wesentlich zu Ihrer Online-Reputation bei. Wenn potenziellen Kunden nicht gefällt, was sie lesen, gehen sie zum Wettbewerb. Reputationsmanagement ermöglicht es Unternehmen, Daten aus Verbraucher- und Markeninteraktionen zu nutzen, um das Markenbewusstsein und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Tipps, Tools, App und Software für Ihr Reputationsmanagement zur Verbesserung Ihrer Online-Reputation

Folgend finden Sie einige Best Practices und wertvolle Tipps, Tools und Software für Ihr Reputationsmanagement.

• Warten Sie nicht, bis Sie mit einer schlechten Kritik konfrontiert werden oder negative Kommentare hören, um mit der Verbesserung der Online-Reputation zu beginnen. Bauen Sie sich eine nachhaltige Reputationsstrategie-Strategie auf und setzen Sie diese Schritt für Schritt um. Wie möchten Sie wahrgenommen werden? Was sind Ihre Werte und Leitbilder? Welche Informationen über Ihr Unternehmen möchten Sie öffentlich machen?
• Folgen Sie dem 80/10/10-Prinzip, wenn Sie sich dazu entscheiden, auf welche Inhalte Sie sich  beim Aufbau eines Reputationsmanagements zunächst konzentrieren möchten. 80 % sollten sich auf die Inhalte konzentrieren, die Ihnen selbst gehören, etwa (und vor allem) die Inhalte auf Ihren Website; 10 % sollten sich auf öffentliche Inhalte konzentrieren, die Sie auch tatsächlich selbst kontrollieren ( z. B. soziale Medien) und 10 % sollten sich auf die Inhalte konzentrieren, die Sie beeinflussen könnten (die Inhalte, bei denen Sie jemand anderen bitten müssen, diese zu aktualisieren oder zu entfernen, etwa aus Suchmaschinen oder Bewertungsportalen).
• Jedes Detail dessen, was im Web durch das Design einer Website, die für die Profile in den sozialen Netzwerken ausgewählten Bilder und die Inhalte, die im Unternehmens-Blog geteilt werden, zugänglich gemacht wird, trägt zum Aufbau der Online-Reputation bei und hilft dem Publikum, sich ein Bild über das Unternehmen zu machen. Wählen Sie also Texte und Bilder sorgfältig aus! Es ist sehr wichtig, auf jedes dieser Details zu achten, damit nichts dem Zufall überlassen wird, sondern es auf eine vorher festgelegte Strategie reagiert. Verstehen Sie es als angewandtes Reputationsmanagement. Nur wenn alle Details beachtet werden, hilft es Ihnen, die Online-Reputation Ihres Unternehmens nachhaltig zu verbessern.
• Sie sind das, was Sie twittern. Es wird immer schwieriger zu erwarten, dass Sie Ihre persönlichen und beruflichen Beiträge voneinander getrennt halten können, oder zu denken, dass das, was Sie persönlich posten, keinen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben wird. Daher: Trennen Sie berufliches von privatem und bitten Sie Ihre MitarbeiterInnen, diese ebenso zu handhaben.
• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter! Lassen Sie sie wissen, dass die Informationen, die sie online veröffentlichen, einen positiven oder negativen Einfluss auf  die Online-Reputation Ihres Unternehmens haben können. Warum nicht eine Weiterbildung in Sachen Medienkompetenz? Insbesondere Führungskräfte und solche MitarbeiterInnen, die in engem Kundenkontakt stehen und nach Außen sichtbar sind, sollten zuerst berücksichtigt werden. Machen Sie auch Ihre MitarbeiterInnen zu einem Teil Ihres Reputationsmanagement.
• Aus geschäftlicher Sicht sollte sichergestellt werden, dass sowohl offizielle Konten in sozialen Netzwerken als auch Mitarbeiterkonten zu einem positiven Image der Marke beitragen. Die Mitarbeiter eines Unternehmens repräsentieren es und können hervorragende Botschafter sein. Daher ist es wichtig, dass sie selbst mitarbeiten und die Werte der Marke vermitteln und so zur Schaffung des Online-Rufs beitragen.
• Wenn Ihre Online-Reputation sinkt, wird es Ihnen schwer fallen zu versuchen, Ihren Ruf wiederherzustellen. Arbeiten Sie also von Beginn an ein Konzept für Ihr Reputationsmanagement aus, WIE Sie nach außen öffentlich auftreten möchten und WER für Sie öffentlich nach Außen auftritt. Sie können Ihren MitarbeiterInnen nicht verbieten, einen Sozial Media Account zu betreiben, aber Sie können versuchen zu beeinflussen, was Ihre MitarbeiterInnen darüber kommunizieren, was Postings hinsichtlich Ihres Unternehmens betreffen.
• Seien Sie authentisch und transparent. Wenn Sie zu sehr „konstruiert“ wirken in dem, was Ihre Außendarstellung betrifft, werden Sie unglaubwürdig.
• Beginnen Sie damit, nachdem Sie Ihren eigenen Content überprüft und angepasst haben, sämtliche Bewertungsportale zu überwachen, in denen Sie aufgeführt sind. Das funktioniert besonders gut mit der App für Reputationsmanagement von QuestionPro. Denn die App von QuestionPro benachrichtigt Sie vollautomatisch, wenn Sie einen negativen Kommentar oder ein negatives Rating erhalten haben.
  → Reputationsmanagement
• Lassen Sie NIEMALS einen negativen Kommentar zu ihrem Unternehmen, zu Ihren Marken, Produkten und Dienstleistungen unkommentiert stehen, sondern reagieren Sie UNMITTELBAR.
• Machen Sie bei negativen Kommentaren in Bewertungsportalen glaubwürdig, dass Sie wirklich daran interessiert sind, einen Fauxpas oder gar strukturellen Schwierigkeiten zu beseitigen, die zur Unzufriedenheit geführt haben.  Geben Sie es nicht als „Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten“ aus, sondern sagen Sie: „Es tut uns Leid, dass das passiert ist. Wir werden Folgendes tun, um es besser zu machen.“ Das wird die Wahrnehmung über Ihr Unternehmen positiv beeinflussen und Ihre Online-Reputation pushen!
• Wenn Sie Fehler oder die strukturellen Schwierigkeiten letztendlich auch tatsächlich beseitigt haben, die in öffentlichen Bewertungen bemängelt wurden, dann kommunizieren Sie das, auch wenn die Bewertung selbst wochenlang zurückliegt. Legen Sie sich das auf Termin oder nutzen Sie gleich die App von QuestionPro für  Ihr Reputationsmanagement. Denn hier können Sie negative Kommentare aus Bewertungsportalen als kritisch markieren und zu einem späteren Zeitpunkt beantworten und sodann als erledigt markieren.
• Um Überraschungen oder unerwartete Probleme zu vermeiden, ist es notwendig, mindestens einen Community Manager zu haben, der über die notwendige Ausbildung verfügt, um Ihre Marke in Sachen Online-Reputation zu führen und zu entwickeln. Soziale Netzwerke sind ein sehr mächtiges Instrument, bei dem man interagieren, zuhören und ein Gemeinschaftsgefühl um eine Marke herum schaffen muss, nicht nur, um für Produkte oder Dienstleistungen zu werben.
• Um zu wissen, was über Ihre Marken und Ihr Unternehmen gesagt wird, ist es notwendig, einen aktiven „Zuhörmechanismus“ einzurichten (social Listening), der es Ihnen ermöglicht, zu erkennen, welche Art von Kommentaren über Ihr Unternehmen in den öffentlichen Netzwerken vorherrscht, welchen Ton sie haben und ob sie positiv oder negativ sind. Hervorragend eignen sich hier Textanalyse-Mechanismen, die das Web nach Kommentaren und Bewertungen zu Ihrem Unternehmen durchsuchen und Kommentare mit Hilfe von künstlicher Intelligenz analysieren. Hier finden Sie weitere Infos zu Tools und Software zum Thema semantische Textanalyse. Moderne Textanalyse-Mechanismen sind aus dem Reputationsmanagement nicht mehr wegzudenken und helfen Ihnen nachhaltig bei der Verbesserung Ihrer Online-Reputation!
• Führen Sie regelmäßig Kundenbefragungen durch und messen Sie die Loyalität Ihrer Kunden mit Hilfe des Net Promoter Score! Den Net Promoter Score ermitteln Sie schnell und einfach mit Befragungs-Tools von QuestionPro.
  → Net Promoter Score
• Stimulieren Sie Kundenfeedback! Holen Sie sich aktiv Kundenfeedback ein und schaffen Sie dafür Kanäle, etwa auf Ihrer Website oder in den sozialen Netzwerken.
• Nutzen Sie die Möglichkeit von Feedback-Promotion, was bedeutet, dass Sie Ihren Kunden aktiv die Möglichkeit geben, positives Feedback. etwa aus Kundenbefragungen oder gelösten Beschwerdefällen, in den sozialen Netzwerken zu teilen. Damit können Sie Ihre Online-Reputation tatsächlich positiv beeinflussen. Und so nutzen Sie mit Kundenbefragungs-Software von QuestionPro aktive Feedback-Promotion
  → Feedback Promotion
• Und hier finden Sie überdies wertvolle Tipps, wie Sie zur Verbesserung Ihrer Online-Reputation mehr positives Feedback gewinnen
  → Positive Bewertungen erhalten
• Schauen Sie in Sachen Reputationsmanagement auch in das eigene Unternehmen hinein: Zufriedene MitarbeiterInnen tragen ihre positiven Erfahrungen nach außen und verbessern somit auch Ihre Online-Reputation. Daher ist es für Unternehmen wichtig, eine Employer Branding Strategie zu etablieren. Führen Sie daher regelmäßig Mitarbeiterbefragungen durch. Mit innovativer Software führen Sie Mitarbeiterbefragungen einfach, schnell, regelmäßig und kosteneffizient durch.
• Wie viele nicht von Ihnen veröffentlichte Pressemitteilungen existieren über Sie? Um Ihre Online-Reputation zu verbessern ist es wichtig, dass Sie eine gute Beziehung zu Presseorganen aufbauen, von der Lokalpresse bis hin zu überregionalem Zeitungen, Magazinen und Online-Medien. Informieren Sie also regelmäßig Redakteure und Journalisten über wichtige Dinge, die Ihre Online-Reputation betreffen.
• In der heutigen Zeit ist es wichtig, das zu Leben was man nach außen darstellt. Schnell wird man beispielsweise des Greenwashings überführt, da das Internet eine hohe Transparenz bietet. Ökologische oder soziale „Anstriche“ haben einen erheblichen negativen Einfluss auf Ihre Online-Reputation. Es ist Aufgabe des Reputationsmanagements, dies zu verhindern.

1:1 Live Online-Präsentation:
Mit Software, Tools & Apps von QuestionPro für das Reputationsmanagement Online-Reputation nachhaltig steigern

Wenn Sie verantwortlich in Ihrem Unternehmen sind für das Thema Reputationsmanagement, überzeugen Sie sich in einer 1:1 Live-Online-Präsentation von unserer CX Software sowie den Tools und Apps zur Steigerung und nachhaltigen Verbesserung Ihrer Online-Reputation.

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