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Customer Experience Management

Wir unterstützen Sie bei der Implementierung eines technologiegestützten CX-Programms

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Warum die Implementierung eines CX-Programms wichtig für Ihr Unternehmenswachstum ist

Bevor wir näher darauf eingehen, warum die Verwendung einer CX-Management-Plattform und die Messung und Analyse des Kundenerlebnisses für jedes Unternehmen wichtig ist, werfen wir einen Blick auf die folgenden Zahlen:

• 83 % aller befragten Führungskräfte sind der Meinung, dass eine nicht verbesserte Customer Experience (Kundenerlebnis) für sie ein erhebliches Risiko hinsichtlich des Umsatzes und der Marktanteile darstellt. (Forbes)
• 77 % aller befragten Verbraucher halten die Customer Journey eines Unternehmens für genauso wichtig wie die Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen. (Forbes Insights)
• CX ist für mehr als zwei Drittel der Kundenloyalität verantwortlich, mehr als die Marke selbst und der Preis zusammen, aber mehr als 70 % der CX-Führungskräfte haben Schwierigkeiten, Projekte zu entwickeln, die die Kundenloyalität erhöhen (Gartner)
• 80 % der Verbraucher sind bereit, mehr für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu bezahlen, nur um ein besseres Kundenerlebnis zu erfahren. (White House Office of Consumer Affairs)

Wie aus diesen Statistiken hervorgeht, steht das Kundenerlebnis in vielerlei Hinsicht in einem engen Zusammenhang mit dem Geschäftserfolg Ihres Unternehmens. Ihr Unternehmen kann den besten Preis und das beste Produkt anbieten, wenn jedoch das Kundenerlebnis nicht gut ist, werden Sie es schwer haben, Ihre Kunden an Ihre Marken und Produkte zu binden. Bedenken Sie überdies, dass Kunden, die ein positives Kundenerlebnis hatten, eher zu einem erneuten Kauf bereit sind als Kunden, die ein schlechtes Kundenerlebnis hatten. Kunden sind also mehr auszugeben bereits, wenn ein Unternehmen in der Lage ist, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten.

Die Durchführung von Touchpoint Analysen ist entscheidend für Ihren Geschäftserfolg

Eines der markterprobtesten Instrumente für den Aufbau und die Pflege einer gesunden Beziehung zu Ihren Kunden ist das Wissen um ihre Erfahrungen und Erlebnisse mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, die sie entlang der Customer Journey machen. Gibt es einen besseren Weg, dies zu erfahren, als sie einfach zu fragen? Genau hier kann automatisierte, digitale und analytische CX-Software Ihrem Unternehmen helfen. Die richtige Customer Experience Management Plattform sollte Unternehmen und Marken nicht nur dabei helfen, Kunden auf ihrem Weg besser zu verstehen, sondern auch Teams in die Lage versetzen, das Gesamterlebnis ihrer Kunden zu verbessern.

Die Hauptgründe für die Durchführung von Touchpoint Analysen sind:

• sie helfen, Produkt- oder Serviceschwachstellen zu identifizieren
• sie geben Ihren Kunden eine Stimme
• sie sammeln wertvolle Insights, um diese zu analysieren und unmittelbar in Echtzeit darauf reagieren zu können (Closed Loop)
• Touchpoint Analysen erhöhen mittel- bis langfristig die Kundenbindung, Markentreue und Sichtbarkeit

Indem Sie das Kundenerlebnis durch Touchpoint Analysen verfolgen, können Sie Problembereiche identifizieren und Änderungen vornehmen, um das Gesamterlebnis Ihrer Kunden an verschiedenen Berührungspunkten entlang der gesamten Customer Journey zu verbessern.

→ Mehr Infos zum Thema Customer Journey

Wie lässt sich ein CX-Programm in die Praxis umsetzen?

Zunächst einmal verstehen wir, dass es manchmal zu viel tiefgründige Theorie rund um das Thema CX gibt. Wir machen oft die Erfahrung, dass CX-Verantwortliche trotz eines umfassenden Know-hows zum Thema Customer Experience Management nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, wenn es darum geht, eine CX Software einzusetzen. Wenn Sie noch nie eine CX-Management-Software verwendet haben, kann es anfangs schwierig sein, diese angemessen einzusetzen. Ebenso wird erwartet, dass innerhalb weniger Tage nach der Implementierung eines CX-Programms erste Ergebnisse erzielt werden, während die Realität so aussieht, dass man wie bei allen guten Dingen konstant und geduldig sein muss, um erste Ergebnisse zu sehen.

Ein klarer Umriss der Kundenerfahrungsstrategie Ihres Unternehmens ist von entscheidender Bedeutung, bevor Sie überhaupt mit der Umsetzung eines softwaregestützten CX-Programmes beginnen. Um ein Produkt oder eine Dienstleistung kundenorientiert zu gestalten, müssen Sie Ihren Kunden die richtigen Fragen zur richtigen Zeit und an den richtigen Berührungspunkten, also Touchpoints, stellen. Kunden nach Erfahrungen mit Ihren Marken und Produkten zu fragen, ist ein Anfang, aber das ist noch lange nicht alles. Sie müssen auch tatsächlich auf jedes Feedback reagieren, das Ihr Unternehmen erhält, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Gemeint ist damit, dass Sie a) tatsächlich auf Kundenfeedback reagieren, also auf Kritik, Verbesserungsvorschläge und Anregungen. Und b) ist damit gemeint, dass Sie aus der Summe aller Feedbacks Ihre Schlüsse ziehen und die Customer Journey entsprechend den Wünschen Ihrer Kunden anpassen und positive Kundenerlebnisse schaffen. Für all das benötigen Sie eine technologische Infrastruktur und zudem die Akzeptanz all Ihrer Mitarbeiter, bedingungslos kundenorientiert zu denken und zu handeln.

Wir unterstützen Sie bei der Einführung von CX-Software

Unsere CX-Experten haben im Laufe vieler Jahre unzählige CX-Programme implementiert und sich dabei einen großen Schatz an Wissen angeeignet, was den Roll-Out betrifft. Welche Drittsysteme müssen angebunden werden? Wie sieht die Customer Journey Ihrer Marken und Produkte aus? Welche Personas gibt es? Welche Touchpoints sollten zuerst bespielt und analysiert werden? Welche Fragen sollten Sie Ihren Kunden an welchen Touchpoints stellen. Wie implementieren wir ein Closed-Loop-Ticket-System? Wie gestalten Sie Detractor-Recovery-Programme aus? Wie profitieren Sie von positivem Feedback und machen dieses öffentlich sichtbar? Wie gehen Sie mit Lücken in der Customer Journey um? Wie und wann können Sie qualitative und quantitative Methoden zur Gewinnung von Insights verwenden? Wie soll die Datenanalyse aussehen?  Diese und viele weitere Fragen erarbeiten wir gemeinsam mit Ihnen.

1:1 Live Online-Beratung:
Implementierung von technologiegestützten CX Programmen. Wir beantworten all Ihre Fragen!

Wenn Sie ein CX-Programm implementieren möchten, CX Software einsetzen oder bestehende CX-Software ablösen möchten, dann sind Sie bei den Experten von QuestionPro genau richtig. Wir beraten Sie in allen Fragen des Customer Experience Managements. Vereinbaren Sie einen individuellen Termin!

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