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Customer Experience Management

Kundenzufriedenheit: Tipps, Best Practices und Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

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Kundenzufriedenheit ist die Grundvoraussetzung, um Kunde binden und begeistern zu können. Nur so lassen sich z.B. Wiederkäufe und Weiterempfehlungen realisieren und das Geschäftsmodell erfolgreich gestalten. Messen Sie kontinuierlich den Grad der Kundenzufriedenheit mit der Customer Experience Management Plattform von QuestionPro und gewinnen Sie mit den folgenden Tipps unzufriedene Kunden zurück!

Kundenzufriedenheit messen: Machen Sie im Rahmen Ihres Customer Experience Management Kundenerfahrungen messbar!

Kundenzufriedenheit gibt den Erfüllungsgrad an, mit denen Produkte oder Leistungen die Erwartungen eines Kunden erfüllen oder nicht.

Je stärker die Erwartungen erfült werden, desto stärker ist die Kundenzufriedenheit.
Die Beurteilung der Produkte bzw. Dienstleistungen erfolgt vergangenheitsbezogen, d. anhand gewonnener Nutzungserfahrungen. Aus der Erfüllung der Kundenerwartungen resultiert Kundenbindung, aus dem Übertreffen Kundenbegeisterung. Zu beachten ist hierbei allerdings, dass die Anforderungen der Kunden an Produkte oder Dienstleistungen unterschiedliche Einflüsse auf die Kundenzufriedenheit haben. So differenzieren Kunden zwischen sog.

Basisanforderungen, also Eigenschaften, die die Kunden als Selbstverständlichkeit ansehen,
Leistungsanforderungen, also Eigenschaften, die die Kunden ausdrücklich verlangen sowie
Begeisterungsanforderungen, also Eigenschaften, die Kunden nicht unbedingt erwarten und das Potenzial zur Begeisterung aufweisen.

Die Customer Experience Management Plattform von QuestionPro bietet Ihnen mit innovativen Befragungs- und Analysetools die Möglichkeit, Kundenzufriedenheit zu messen und letztendlich auch zu steigern. Denn nur wenn Sie wissen, warum Ihre Kunden nicht zufrieden sind, können Sie auch entsprechende Maßnahmen ergreifen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Das bedeutet: Fragen Sie Ihre Kunden so oft wie möglich und identifizieren Sie, wie gut ihre Produkte und Dienstleistungen die Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen Ihrer Kunden erfüllen. Setzen Sie schnell und einfach Kundenbefragungen mit QuestionPro auf und analysieren die Daten in Echtzeit! Sie wissen also stets, wo es hakt und wo es gut läuft!

Wie lässt sich die Kundenzufriedenheit messen?

Seinen Kunden ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, zahlt sich immer in Umsatz aus. Zufriedene Kunden kommen immer wieder zu Ihnen zurück. Sie werden Ihrem Unternehmen gegenüber Loyal. Eine hohe Kundenloyalität also sorgt für beständige Einnahmen. Wenn Sie die minimalsten Kundenerwartungen bereits erfüllen, dann sind Sie auf einem guten Weg. Noch besser ist es selbstverständlich, Ihre Kunden zu begeistern. Aber zurück zum Ausgangspunkt: Kundenzufriedenheit messen.

Um zu wissen, ob Ihre Kunden tatsächlich mit Ihrem Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind, erfahren Sie nur, wenn Sie Ihre Kunden regelmäßig befragen. Kundenbefragungen sind der Schlüssel zur Messung der Kundenzufriedenheit. Im folgenden beschreiben wir Ihnen sieben wertvolle Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit, die sehr einfach umzusetzen sind. Im Grunde brauchen Sie hierfür nichts weiter als eine webbasierte Plattform oder Software, mit der Sie schnell und einfach Kundenbefragungen durchführen können und die die entsprechenden Fragetypen, die Sie zur Messung der Kundenzufriedenheit benötigen, bereits integriert hat, ohne dass Sie hier umständlich einen Fragebogen zusammenbauen müssen.

Net Promoter Score (NPS)

In einem unserer vorangegangenen Blogartikel haben wir Ihnen das Prinzip des Net Promoter Score bereits genauer erläutert.

Der Net Promoter Score (NPS) hilft bei der Messung der Kundenloyalität und somit auch indirekt bei der Messung der Kundenzufriedenheit, indem Sie Ihre Kunden nach deren Bereitschaft fragen, Ihre Marke an Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen. „Wenn Sie Ihre gesamte Erfahrung mit unserem Unternehmen betrachten, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Produkte und Dienstleistungen Ihren Angehörigen und Kollegen weiterempfehlen? Die Beantwortung der Frage erfolgt auf einer Skala von 1-10, wobei 10 bedeutet, dass Sie Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung sehr groß ist, 1 dementsprechend eher unwahrscheinlich. Basierend auf der Antwort werden Ihre Kunden in unterschiedliche Typen klassifiziert:

Kritiker:
Kunden, die Sie zwischen 0-6 bewertet haben, fallen in diese Kategorie und weisen eine sehr geringe bis keine Kundenzufriedenheit auf. Sie sind nicht loyal und werden wahrscheinlich negative Mundpropaganda über Ihre Marke betreiben. Zudem werden sie höchstwahrscheinlich zum Wettbewerb wechseln. Den Umsatz haben Sie mit Sicherheit verloren, wenn Sie nicht handeln!

Fürsprecher:
Diese Kunden haben Sie mit 9 oder 10 Punkten bewertet und sind Ihre treuesten Kunden und weisen eine überdurchschnittlich hohe Kundenzufriedenheit auf. Sie werben aktiv für Ihre Marke bei ihren Freunden und ihrer Familie. Der Umsatz Ihrer Fürsprecher ist Ihnen höchstwahrscheinlich sicher, sie werden immer wieder und vor allem immer wieder gerne bei Ihnen einkaufen.

Passive:
Kunden, die Sie zwischen 7 und 8 bewertet haben, fallen in diese Kategorie. Sie werden Ihre Marke nicht bereitwillig weiterempfehlen, aber sie werden auch nicht schlecht über sie sprechen. Vielleicht kaufen diese Kunden wieder bei Ihnen, vielleicht aber auch beim Wettbewerb.

» Hier finden Sie ausführliche Informationen zum Net Promoter Score

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Mit dem Customer Satisfaction Score können Sie ähnlich wie beim Net Promoter Score sehr einfach mittels einer einzigen Frage die Kundenzufriedenheit messen. Die Fragestellung lautet hier: Wie zufrieden sind Sie alles im allem mit unseren Produkten/Dienstleitungen. Meist wird diese Frage im Anschluss an eine Kundeninteraktion gestellt, etwa nach einer Supportanfrage oder einer anderen Interaktion zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen. Allerdings sind auch Initial-Befragungen per Mail möglich oder aber wenn Kunden sich in den Kundenbereich auf Ihrer Website einloggen. Die Frage zum Customer Satisfaction Score hat in der Regel fünf Ausprägungen, von Sehr zufrieden bis sehr unzufrieden.

» Hier finden Sie weitere Informationen zum Customer Satisfaction Score

Kundenzufriedenheit messen mit dem Customer Satisfaction Score: Beispiel einer Auswertung.

Customer Effort Score (CES)

Auch mit dem Customer Effort Score können Sie Kundenzufriedenheit messen. Zwar will dieser Score in erster Linie wissen, wie viel Aufwand Ihre Kunden betreiben müssen, um in der Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu einem gewünschten Ziel zu kommen. Doch auch hieraus läßt sich ableiten, ob Ihre Kunden zufrieden sind oder nicht.

Denn wenn Kunden viel Aufwand betreiben müssen, um zu einem gewünschten Ziel zu kommen, dann ist die Wahrscheinlich groß, dass sie unzufrieden sind! Beispiel: Ein Kunde sucht nach bestimmten Informationen auf Ihrer Website. Wie viel Zeit investiert er dazu? Wie lange wartet ein Kunde in der Warteschleife Ihrer telefonischen Support-Hotline?

» Hier finden Sie ausführliche Informationen zum Customer Effort Score

Customer Health Score (CHS)

Der Customer Health Score gibt Ihnen Aufschluss darüber, ob Ihre Kunden im Laufe der Zeit bei Ihnen bleiben oder zum Wettbewerb abwandern werden. Im Gegensatz zu anderen Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit identifiziert dieser Score Verhaltensmuster über einen bestimmten Zeitraum hinweg. Er wird bestimmt durch Aspekte wie:

Produktnutzungsdauer
Produkttyp (Lizenzstufe – kostenlos oder bezahlt)
Anzahl der Interaktionen mit Ihrem Unternehmen
Geld, das für Ihre Produkte ausgegeben wurde
Ihre Bereitschaft, auf Ihre nachrichten zu antworten
etc…

Dies sind nur einige Schlüsselparameter, und sie können je nach Unternehmen und Branche variieren. Der Schlüssel ist, diese Faktoren zu nutzen, um Ihre Kunden sinnvoll zu klassifizieren, und zwar in loyale Kunden und Kunden, die auf Dauer abwandern, etwa wenn sich eine günstigere Gelegenheit zum Erwerb gleichartiger Produkte oder Dienstleistungen ergeben sollte. Die Ermittlung des Customer Health Score ist in der Tat etwas komplexer als die anderen Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit. Wenn Sie Interesse haben an einem Beratungsgespräch hierzu, dann werden Sie sich gerne an uns über das Kontaktformular.

Customer Service Satisfaction (CSS)

Customer Service Satisfaction misst die Kundenzufriedenheit in Bezug auf Ihren Service. Sie können den Grad der Customer Service Satisfaction messen, indem Sie bei jeder Interaktion mit Ihrem Unternehmen, bei dem es um Serviceleistungen geht, Feedback von Ihren Kunden einholen. Sie können dies über Formulare, Pop-ups, Live-Chat, Online-Umfragen oder E-mail-Befragungen tun. Hierzu brauchen Sie im Grunde immer nur die selbe Frage zu stellen: „Waren Sie mit unserem Service zufrieden?“ Wenn Sie Ihren Kunden immer die selbe standardisierte Frage stellen, können Sie Trends und Muster im Laufe der Zeit beobachten. Dies wird Ihnen helfen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und Verbesserungen zu priorisieren, um somit die Kundenzufriedenheit insgesamt zu erhöhen.

Customer Churn Rate / Kundenabwanderungsrate (CCR)

Die Customer Churn Rate bzw. Kundenabwanderungsrate (CCR) gibt an, wie viel Prozent der Kunden Ihr Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum verloren hat.

Es ist äußerst wichtig, Ihre bestehenden Kunden zu halten, denn es kann bis zu sieben Mal mehr kosten, neue Kunden zu gewinnen. Die Überwachung Ihrer Kundenabwanderungsrate hilft Ihnen, Trends aufzudecken, die sich negativ auf Ihr Unternehmen auswirken könnten, und effektive Maßnahmen zur Eindämmung der Abwanderung zu ergreifen. Die Berechnung der Abwanderungsrate ist einfach: Sie beginnen damit, Ihren Berechnungszeitraum zu definieren, z. B. ein Jahr. Subtrahieren Sie die Anzahl Ihrer Kunden am Ende des Jahres von der Anzahl zu Beginn des Jahres. Teilen Sie dieses Ergebnis durch die Anzahl der Kunden zu Beginn des Jahres, um die CCR zu erhalten. Sie können die Zyklen jedoch beliebig wählen. Wenn Sie die Kundenabwanderungsrate regelmäßig berechnen, so können Sie auf einer Zeitleiste Trends erkennen. Sie werden zudem erkennen, welch große Rolle Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmen darstellt, denn mit der Steigerung der Kundenabwanderung werden Sie unweigerlich feststellen, dass eine sinkende Kundenzufriedenheit vorangegangen ist.

Kundenrezensionen auf Bewertungsportalen spiegeln die Kundenzufriedenheit wieder

Es ist ungemein wichtig, auf jedes Feedback oder jede Bewertung zu achten, die Sie über Portale, Websites oder Social-Media-Kanäle erhalten. Die Bedeutung von Rezensionen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie sind ein wertvoller Gradmesser zur Kundenzufriedenheit! Laut einer aktuellen Studie schätzen mehr als 90 % der Käufer Produktbewertungen gegenüber Produktbeschreibungen. Bewertungsportale wie Google Bewertungen sind also sehr beliebt bei Kunden und hier holen sie sich Informationen zu Produkten und Unternehmen.

Stellen Sie sicher, dass Sie positive Bewertungen und Empfehlungen online auf Websites oder Portalen haben, die Ihre potenziellen Kunden möglicherweise besuchen. Wenn Sie positive Kommentare oder Rückmeldungen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen haben, können Sie sie bitten, eine Bewertung zu schreiben. Wenn sie glücklich und zufrieden sind, werden sie Ihr Unternehmen gerne an ihre Bekannten und Freunde weiterempfehlen. QuestionPro unterstützt Sie dabei, Kundenrezensionen auf Bewertungsportalen im Blick zu behalten, auf negatives Feedback unmittelbar zu reagieren und somit die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen.

» Hier finden Sie ausführliche Informationen zum Thema Bewertungsportale

Der große Kundenbefragungs-Guide von QuestionPro mit Beispielfragebogen

Wir haben für Sie in einem gesonderten Blogartikel alles Wissenswerte zusammengefasst, was Sie zum Thema Kundenbefragung wissen müssen. Inklusive Beispielen und eine importierbare Vorlage einer Kundenbefragung zur Kundenzufriedenheit.

» Hier geht es zum Blogartikel Kundenbefragung durchführen.

Wichtige und wertvolle Indikatoren für die Messung der Kundenzufriedenheit

Eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen muss für jedes Unternehmen Priorität haben, das langfristig erfolgreich am Markt agieren möchte. Welche sind hier die wichtigsten Indikatoren?

Anzahl der Fürsprecher

Kunden, die Kundenerfahrungen in Ihren Kundenbefragungen oder NPS-Befragungen mit „sehr zufrieden“ oder „äußerst zufrieden“ bewerten, sind ein ausgezeichneter Gradmesser dafür, ob es Ihrem Unternehmen tatsächlich gut geht. Wenn Ihre Kunden Sie exzellent bewerten, sind sie mit Ihren Kundenbetreuungsteams, Ihrem Vertrieb, mit Ihrem Service und mit der Kultur Ihres Unternehmens sowie mit Produkten und Dienstleistungen zufrieden, und Ihr Geschäft läuft höchstwahrscheinlich gut. Zufriedene Kunden sind loyale Kunden, was von entscheidender Bedeutung ist, da die Gewinnung neuer Kunden teurer ist als die Bindung bestehender Kunden.

Loyale Kunden sind große Markenfürsprecher und eine bedeutende Einnahmequelle, da sie immer wieder bei Ihnen kaufen. Zu wissen, dass Sie zufriedene Kunden haben, reicht aber bei weitem nicht aus. Die Gründe für die hohe Kundenzufriedenheit zu kennen ist der Schlüssel. Auch wenn etwas definitiv gut funktioniert müssen Sie wissen, was und warum es funktioniert, um es entweder an anderen Customer Touchpoints (Kundeninteraktionspunkten) zu wiederholen, es zu intensivieren und zudem zu beobachten, ob sich der Trend nicht irgendwann in eine andere Richtung entwickelt.

NPS-Benchmarks

NPS-Benchmarks sind entscheidend, um zu wissen, wo Sie in Bezug auf Ihre Konkurrenten in Sachen Kundenzufriedenheit stehen. Ganz gleich, wie gut Ihr Ergebnis ist, es gibt immer Raum für Verbesserungen. Arbeiten Sie daran und stellen Sie sicher, dass Ihre Konkurrenz Sie nicht übertrifft. Wenn Ihre Konkurrenten ein besseres Ergebnis haben als Sie, studieren Sie sie und ihre Methoden, um zu verstehen, was Sie selbst besser machen können. Einen sehr guten Überblick zu NPS Benchmarks finden Sie in diesem Blogartikel auf hubspot.de

Wahrnehmung Ihrer Marke

Vielleicht werben Sie auf eine bestimmte Art und Weise für Ihre Produkte und Dienstleistungen, von der Sie oder Ihre Werbeagentur glauben, dass es bei Ihren Kunden und Interessenten gut ankommt, aber sind Ihre Kunden damit tatsächlich einverstanden? Es gibt unzählige Beispiele dafür, wie Werbung daneben liegen und gar gänzlich in die Hose gehen kann. Stimmt die Botschaft Ihrer Marke mit dem überein, was Ihre Kunden denken? Finden Sie es ganz einfach heraus, indem Sie Ihre Kunden hierzu befragen. Eine Möglichkeit ist die Durchführung von Kundenbefragungen, die Ihr Engagement in sozialen Medien hinterfragen um zu verstehen, wie Kunden Ihr Unternehmen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen tatsächlich wahrnehmen. Wenn Ihre Kommunikation mit der Wahrnehmung Ihrer Kunden übereinstimmt, wird Ihre Marke als positiv wahrgenommen. Wenn nicht, dann wird man Ihr Unternehmen schnell fallen lassen und es droht Kundenabwanderung.

Overall-Ratings in Bewertungsportalen

Ein ebenso wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit sind Ratings und Bewertungen in Bewertungsportalen wie Yelp, Google My Business oder Trip Advisor et al. Sind die Bewertungen aufgrund hoher Kundenzufriedenheit auf den einschlägigen Bewertungsportalen hervorragend, so hat das zudem den schönen Nebeneffekt, dass andere Kunden und Interessenten diese positiven Bewertungen sehen. Es ist also sehr wichtig für Unternehmen, den Grad der Kundenzufriedenheit stets im Blick zu haben. Und wenn die Bewertungen innerhalb eines Bewertungsportals mal schlecht sind, dann sollten Sie unmittelbar auf negative Kommentare, Ratings und Bewertungen reagieren, so dass Besucher von Bewertungsportalen sehen, dass Sie sich auch tatsächlich kümmern, wenn mal etwas nicht so gut gelaufen ist. QuestionPro unterstützt Sie als Web-App beim Management Ihrer Unternehmensreputation.

Die wichtigsten Gründe dafür, Kundenzufriedenheit zu messen und ins Zentrum zu stellen

Kundenzufriedenheit ist entscheidend, um Ihre Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen. Unzufriedene Kunden sind ein Risiko für die Kundenbindung, und sie zu verlieren, schadet Ihrer Marke. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, warum Kundenzufriedenheit (CSAT) so wichtig für den Erfolg von Marken ist.

Wiederkehrende Kunden bringen wiederkehrenden Umsatz

Zufriedene Kunden werden wahrscheinlich wieder bei Ihnen kaufen. Eine einfache Möglichkeit, dies herauszufinden, sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Bitten Sie Ihre Kunden, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten und sehen Sie, wer auch in Zukunft gerne bei Ihnen kaufen würde. Kunden, die Sie mit 7 oder mehr Punkten bewerten, sind zufrieden und werden höchst wahrscheinlich wieder bei Ihnen kaufen. Ein Wert von 6 oder darunter ist bereits besorgniserregend; diese Kunden sind mit Ihnen unzufrieden und stellen ein großes Abwanderungsrisiko dar. Kunden mit einer Bewertung von 9 oder 10 sind Ihre größten Fürsprecher und treuesten Kunden. Finden Sie mittels Kundenbefragungen heraus, vie viele Kunden in Zukunft bei Ihnen kaufen werden.

Eine hohe Kundenzufriedenheit steiigert Ihre Online-Reputation

Wenn die grundsätzliche Kundenzufriedenheit in ihrem Unternehmen hoch ist , dann ist die Wahrscheinlich groß, dass Ihre Kunden positive Bewertungen in Bewertungsportalen schreiben, wie etwa Google My Business. Positive Bewertungen in Bewertungsportalen steigern unweigerlich Ihre Online-Reputation, denn mittlerweile informieren sich viele Kunden vor einem Kauf dahingehend, wie andere Kunden Unternehmen, Marken und Produkte sowie Dienstleistungen bewerten. Machen Sie sich selbst ein Bild darüber, wie Kunden Ihr Unternehmen bewerten und nutzen Sie hierzu die Web-App für das Reputationsmanagement von QuestionPro, mit der Sie einen zentralen und direkten Zugriff auf Bewertungen und Ratings aus Bewertungsportalen haben.

Zufriedene Kunden helfen Ihnen, Innovationen zu schaffen

Kunden mit einer hohen Kundenzufriedenheit und einer gesteigerten Identifikation mit Ihren Marken und Dienstleistungen unterstützen Sie bei der Schaffung von Innovationen! Viele Unternehmen nutzen mittlerweile für das Innovationsmanagement eine entsprechende Community und laden ihre Kunden an, sich an der Gewinnung von Ideen und Entwicklung von Innovationen aktiv zu beteiligen, Kunden haben somit das erhabene Gefühl, an der Produktentwicklung teilhaben zu können, was wiederum die Kundenbildung und die Kundenzufriedenheit steigert.

Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb

Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zum Erfolg oder Misserfolg einer Marke. In dieser wettbewerbsorientierten Zeit mit einer riesigen Anzahl von Marken, Produkten und Dienstleistungen muss die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt Ihrer Kundenstrategie stehen. Keine noch so große Menge an Marketingkampagnen und Werbeaktionen wird Ihnen helfen, wenn Ihre Kunden nicht tatsächlich zufrieden sind. Marken, die eine geringe Kundenzufriedenheit haben, werden in Zukunft wahrscheinlich vom Markt verschwinden. Marken, die Fürsprecher haben, werden mit hoher Wahrscheinlichkeit besser abschneiden als der Wettbewerb. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist somit ein enormer Wettbewerbsvorteil. Sie werden Markenfürsprecher haben, wenn Sie zufriedene Kunden haben.

Reduzieren Sie Kundenabwanderung

Entgegen der landläufigen Meinung ist ein hoher Preis nicht der Hauptgrund für die Kundenabwanderung. Ja, Sie haben es richtig erraten; es ist der Kundenservice. Wir kennen einige Marken, die trotz hoher Preise einen großen Kundenstamm haben. Sie können die Kundenzufriedenheitswerte und die Ergebnisse Ihrer CSAT-Umfragen nutzen, um Ihre Kundenserviceprozesse zu verbessern. Schlechte Qualität im Kundenservice schadet Ihnen und kostet Sie langfristig Kunden. Holen Sie kontinuierliches Kundenfeedback ein, um Ihren Fortschritt bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit zu verfolgen.

Verringern Sie negative Mundpropaganda

Laut einer Studie von McKinsey erzählt ein unzufriedener Kunde zwischen 9 und 15 Personen von seinen negativen Kundenerfahrungen. Wenn man bedenkt, wie viele unzufriedene Kunden Sie vielleicht haben, ist das eine Menge negative Mundpropaganda, die Ihre Reputation schmälert. Dies wirkt sich direkt auf den Umsatz Ihres Unternehmens und den Ruf Ihrer Marke aus. Wiederholungsgeschäfte hängen von der Kundenzufriedenheit ab, und unzufriedene Kunden sind schädlich für Ihr Geschäft. Kundenabwanderung wird es immer geben, aber Sie wollen keine Kunden aufgrund von schlechter Mundpropaganda verlieren. Regelmäßige Umfragen zur Kundenzufriedenheit helfen Ihnen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen und Faktoren zu identifizieren, die Ihre Kunden zum Abwandern bewegen könnten.

Kunden zu binden ist kosteneffektiv

Die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden sind 6-7 mal höher als die Kosten für die Bindung Ihrer bestehenden Kunden. Dies verdeutlicht, wie wichtig die Kundenzufriedenheit ist. Anstatt große Summen für die Neukundenakquise auszugeben, sollten Sie einen Bruchteil davon für die Verbesserung Ihrer bestehenden Prozesse und Systeme ausgeben, um die Kundenbindung zu verfestigen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Kundenzufriedenheit, Kundentreue und Kundenloyalität

Bei einer hohen Kundenzufriedenheit steigt auch unweigerlich die Identifikation mit den Produkten und Marken Ihres Unternehmens. Und eine hohe Identifikation mit einer Marke bindet Kunden an Ihr Unternehmen. Diese treuen Kunden bescheren Ihnen Wiederholungskäufe und bilden einen großen Teil des Umsatzes. Der Verlust von Kunden wirkt sich stark auf den Umsatz und die Abwanderungszahlen Ihres Unternehmens aus. Laut einem Bericht von Adobe geben treue Kunden 67 % mehr aus als neue Kunden, etwa durch Nachbestellungen, Upsells usw. Wenn Sie dann noch die positive Mundpropaganda Ihrer treuen Kunden an Freunde und Familie hinzuzählen, summiert sich das Ganze. Zufriedene Bestandskunden haben das Gefühl, dass sie die Marke aufgrund der großartigen Erfahrungen, die sie gemacht haben, bei ihren liebsten Menschen bewerben können, ohne diese zu enttäuschen.

Gleichbleibender Umsatz

Marken, die sich aktiv auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren, haben gesunde Umsatzerlöse. Sie verlieren keine bestehenden Kunden und haben einen stetigen Umsatzstrom aus Wiederholungsgeschäften. Kundenzufriedenheit und Umsatzsteigerung stehen in einem direkten Zusammenhang. Zufriedene Kunden bleiben Ihrer Marke treu, kaufen diese auch weiterhin und geben Empfehlungen an ihre Kollegen, Freunde und Familie. Führen Sie Online-Kundenumfragen durch, um festzustellen, welche Bereiche sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken und verbessert werden müssen. Dies wird dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern , die Kundenabwanderung zu verringern und somit den Umsatz durch Bestandskunden stabil zu halten.

Steigerung der Markenreputation und -popularität

Kundenzufriedenheit wirkt sich auf den Ruf und die Beliebtheit der Marke aus. Sehen Sie sich das Kundenfeedback an und finden Sie heraus, welche Bereiche verbessert werden könnten, um die Zufriedenheit Ihrer wertvollen und wichtigen Kunden zu steigern. Ist es die Buchhaltung oder der Kundenservice? Scheuen Sie sich nicht, Ihre Kunden zu fragen; ehrliches Feedback hilft, Kundenerwartungen zu erkennen und entsprechend zu handeln. Berühmte Marken haben eigene Teams und Initiativen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, was ihnen hilft, hohe Verkaufszahlen zu erzielen.

Darum sollten Sie regelmäßig Befragungen zur Kundenzufriedenheit durchführen und diese messen

Es gibt mehrere Vorteile der Messung von Kundenzufriedenheit. Lassen Sie uns folgend einige der wichtigsten davon betrachten.

1. Ermitteln Sie die Anzahl loyaler Kunden

Zufriedene Kunden bleiben loyal und erhöhen den Umsatz. Sie kommen immer wieder, wenn ihnen ein Produkt oder eine Dienstleistung gefällt und sie mit der angebotenen Leistung und dem Kundenservice zufrieden sind. Anhand dieser Kennzahlen können Sie Ihre loyalen und zufriedenen Kunden ermitteln. Unzufriedene Kunden können Sie ansprechen, um deren Gründe zu erfahren und Maßnahmen zu ergreifen, um sie glücklich zu machen.

2. Finden Sie Fürsprecher und stimulieren Sie ihre Weiterempfehlungsbereitschaft

Mit dem Net Promoter Score können Sie herausfinden, wer Ihre Fürsprecher, Kritiker und passiven Kunden sind. Ihre Promotoren können Sie dazu animieren, Ihre Marke und ihre positiven Eigenschaften an Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen oder aber ihre positiven Erfahrungen in Bewertungsportalen zu veröffentlichen. Zufriedene Kunden sind die besten Befürworter Ihres Unternehmens. Für passive Kunden können Sie Maßnahmen ergreifen, um sie dazu zu bewegen, zu Fürsprechern zu werden. Dies könnte über Rabatte, Angebote, frühe Produktvorschauen, verschiedene Vorteile usw. geschehen. Es wäre hilfreich, wenn Sie sich mehr mit den Kritikern befassen würden, indem Sie die Hauptgründe für ihre Unzufriedenheit und die nicht so positiven Erfahrungen herausfinden. Dies wird dazu beitragen, die Gesamt-Kundenzufriedenheit zu verbessern.

3. Steigern Sie Ihre Markenreputation

Kunden mit großartigen Erfahrungen sprechen vielleicht mit ihren Freunden und ihrer Familie über ihre Erfahrungen, aber diejenigen mit schlechten Erfahrungen werden definitiv darüber sprechen. Dies schadet nicht nur dem Ruf Ihrer Marke, sondern auch Ihrem Geschäftsergebnis. Die Durchführung von Kundenbefragungen zur Kundenzufriedenheit kann Ihnen dabei helfen, einige dieser Bedenken zu ermitteln und zu beseitigen. Da so viele Social-Media-Kanäle zur Verfügung stehen, können Kunden heutzutage leicht Informationen über ihre weniger guten Erfahrungen veröffentlichen oder schlechten Bewertungen verfassen. Sie können dies durch rechtzeitiges Handeln vermeiden und die notwendigen Maßnahmen ergreifen, um deren Erfahrung und Zufriedenheit zu verbessern.

4. Benutzerfreundlichkeit und Kundenerfahrungen verbessern

Durch die Durchführung von Customer Effort Score (CES)-Umfragen beispielsweise können Sie quantitativen und qualitativen Daten sammeln und diese Befragungsergebnisse dazu nutzen, um sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden das Interagieren mit Ihren Produkten oder Ihrem Unternehmen grundsätzlich leichter machen und dies bei zukünftigen Rollouts von Funktionen oder neuen Angeboten auch so kommunizieren.

Nur was man misst kann man optimieren: Kundenzufriedenheit steigern und Kundenunzufriedenheit minimieren

Eine gute Nachricht findet bekanntlich nur schwerlich Verbreitung – im Gegensatz zur schlechten! Wenn wir also die zufriedenen Kunden zum Reden animieren, dann müssen wir uns mit den Unzufriedenen umso mehr beschäftigen. Der Idealfall wäre natürlich der, dass wir gar keine unzufriedenen Kunden haben. Aber da, wo Menschen einander Begegnen, da werden Fehler gemacht, da entstehen Missverständnisse und da gibt es nun einmal auch unterschiedliche Erwartungshaltungen. Es wird sie also immer geben, die Kritiker, die Unzufriedenen. Die, die es aus einem echten Grund sind, und auch die ewig nörgelnden. Und davon sollte es nicht zu viele geben!

Was also ist zu tun, um unzufriedene und kritische Kunden milde zu stimmen und wieder in die Spur der Begeisterung zu bringen? Der folgende Text kann selbstverständlich in seiner Kürze lediglich Anregungen geben in Bezug auf Ihr Customer Experience Management. Handeln Sie an an den sogenannten Touchpoints, also den Schnittstellen zwischen Kunden und Unternehmen, und füllen Sie genau diese Berührungspunkte mit positiven Kunden-Erlebnissen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Was aber, wenn das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist? Hier finden Sie ein paar Tipps und Anregungen.

Im Sinne der Kundenzufriedenheit: Handeln Sie schnell und lösungsorientiert!

Aus eigener Erfahrung und aus der Erfahrung vieler meiner Kunden & Geschäftsfreunde möchte ich die Behauptung aufstellen, dass 95% aller unzufriedenen Kunden Ihrem Unternehmen die Treue halten, wenn Probleme schnell und zufriedenstellend gelöst werden können. Sie sollten also über ein entsprechendes Reaktionsmanagement verfügen. Wenn der Kunde sich bei Ihnen meldet, dann vertrösten Sie ihn nicht, finden Sie ad hoc Antworten und Lösungen. Auch mal unkonventionelle. Und bevor der Kunde sich bei Ihnen melden kann: melden Sie sich bei Ihrem Kunden. Regelmäßige Zufriedenheitsbefragungen decken den einen oder anderen verdeckten Frust im Vorweg auf. Erkunden Sie sich bei allen Gelegenheiten nach der Befindlichkeit Ihrer Kunden! Das ist aktives Kundenerfahrungsmanagement und steigert die Kundenzufriedenheit schnell und nachhaltig.

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„Für die Feedback-Auswertung aller Touchpoints ist QuestionPro eine tolle Wahl, um schnell und einfach Fragebögen zur Gewinnung von Kundenfeedback zu erstellen und diese „In-Time“ anpassen zu können. Das gute Preis-Leistungs-Verhältnis hat uns ebenso überzeugt, wie der erstklassige Support bei QuestionPro.“

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Vermeiden Sie Staffelläufe für Ihre Kunden und geben Sie Ihren Mitarbeitern Entscheidungsbefugnis!

Nichts ist ärgerlicher und demütigender für einen Kunden, wenn er zwar mit einem Ihrer Mitarbeiter sprechen kann, etwa über eine Hotline oder an der Infothek, dieser Mitarbeiter aber gar keine Entscheidung treffen kann und erstmal einen Vorgesetzten fragen muss, den Kunden selbst aber an diesen nicht weiterleiten darf. Geben Sie Ihren Kunden um Himmels Willen bitte niemals das Gefühl, dass sie mit jemandem sprechen, der keine Entscheidungskompetenz hat und im Grunde nichts weiter ist als ein menschlicher Anrufbeantworter. Das sorgt im Übrigen auch bei Ihren Mitarbeitern selbst für Frust! Vermeiden Sie zudem auch zu häufiges Weiterleiten und das Verweisen an andere Abteilungen, Standorte oder Zuständigkeiten. Auch das sorgt für Frust und mindert die Kundenzufriedenheit.

Handeln Sie keinesfalls kleinlich, und schon gar nicht kleinkariert!

Oft sind die Kosten für die Verwaltung eines Reklamations- oder Beschwerdeprozesses höher als der Gegenstandswert selbst. Ermitteln Sie die durchschnittlichen Kosten, den ein Beschwerdeprozess nach sich zieht und winken Sie jede Beschwerde, die unterhalb dieses Betrages liegt, ganz einfach durch! Viele Unternehmen praktizieren diese Methode seit langem erfolgreich. Diese Methode ist also nicht nur für Ihre Kunden ein Gewinn, weil Sie ihnen eine schnelle Erleichterung verschaffen. Es ist zudem auch wirtschaftlich sinnvoll. Manchmal kann man Kundenzufriedenheit bereits mit reiner Vernunft steigern!

Hören Sie zu, nehmen Sie Ihren Kunden ernst. Immer und ausnahmslos jeden!

Ja, es gibt sie, die Nörgler und Berufskritiker. Und sie können uns viel Zeit, Kosten und den allerletzten Nerv rauben. Aber auch diese sehr speziellen Kunden haben oft ganz wertvolle Anregungen und Verbesserungsvorschläge zur grundsätzlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit Hören Sie zu im Rahmen Ihres Customer Experience Management, denn nicht nur gute Erfahrungen sind wertvolle Erfahrungen. Und versuchen Sie auch diese Menschen glücklich zu machen. Denn sie sind laut und scheuen sich nicht, den halben Tag damit zu verbringen, negative oder auch scheinbar negative Erlebnisse zu verbreiten. Der Leser, der in einem der vielen sozialen Netzwerke über einen solchen Negativ-Bericht stolpert, der weiß nicht, dass es sich bei dem Verfasser um einen Dauertrommler handelt. Wir müssen vor ihnen nicht zu Kreuze kriechen, aber wir müssen lernen mit ihnen umzugehen.

Empathie – Fühlen Sie sich in den Kunden hinein und schaffen Sie positive Gefühle!

Die amerikanische Schriftstellerin und Bürgerrechtlerin Maya Angelou hat folgenden Satz formuliert: „Ich habe gelernt, dass die Leute vergessen, was sie gesagt haben. Aber sie werden nie vergessen, was sie gefühlt haben.“ Versetzten Sie sich in die Lage Ihrer unzufriedenen Kunden, die auch für jeden Euro, den sie in die Produkte und Dienstleistungen investieren, hart gearbeitet haben. Holen Sie Ihre Kunden dort ab, wo sie mit all ihrem Ärger und Frust stehen und tun sie alles dafür, dass sich dieses negative Gefühl schnell Kundenzufriedenheit verwandelt. Dieses Kontrastempfinden wirkt nachhaltig!

Erwartungen spielen in Sachen Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle!

Im Grunde ist es eine einfache Formel: überbieten Sie mit Ihrem Service, mit Ihren Produkten, mit Ihrem Beschwerdemanagement, mit Ihrem Kundenerfahrungsmanagement, mit Ihrem Kommunikationsverhalten, mit Ihrer Schnelligkeit und Freundlichkeit ganz einfach immer ein Stück die Erwartungen Ihrer Kunden. Das bedeutet aber auch im Umkehrschluss: schaffen Sie durch übertriebene Werbebotschaften keine übertriebenen Erwartungshaltungen! Wer schon einmal 2 Tage lang vergebens versucht hat, einen Menschen bei einer Hotline zu erreichen, obgleich ein 24/7 Support angepriesen wurde, der weiß sicher, was damit gemeint ist. Und dann ist es auch verständlich, wenn der Kunde einfach mal seinem Unmut freien Lauf läßt. Wir möchten ihn in jeden Fall zurückgewinnen, denn Kundenzufriedenheit ist unser oberstes Ziel!

Reduzieren Sie Wartezeiten

Höhere Wartezeiten senken den Wert der Kundenzufriedenheit signifikant. Sie können Ihren Kunden keine Ausreden liefern, wie z. B. hohes Anrufaufkommen, Unterbesetzung, Urlaubssaison usw. Sie müssen solche Situationen vorhersehen und Maßnahmen entsprechend planen.

Hören Sie Ihren Kunden zu

Hören Sie Ihren Kunden zu, sowohl den zufriedenen als auch den unzufriedenen. Finden Sie heraus, was bei Ihnen funktioniert und was einer exzellenten Kundenerfahrung im Wege steht. Führen Sie regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) mit der CX-Management-Plattform durch und analysieren Sie, welche Touchpoints verbesserungswürdig sind und wie Sie diese auch tatsächlich verbessern können.

Verbessern Sie Ihren NPS

Der Net Promoter Score (NPS) misst die Kundentreue und die Bereitschaft Ihrer Kunden, Ihre Produkte und Dienstleistungen an ihre Angehörigen und Kollegen weiterzuempfehlen. Führen Sie NPS-Umfragen durch, um Ihren Net Promoter Score zu messen. Oft führt eine höhere Kundenzufriedenheit zu einem höheren NPS. Ein guter NPS-Wert ist wichtig, um zu verstehen, wo Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern stehen. Sehen Sie, was Ihre Konkurrenten anders oder besser machen als Sie und verbessern Sie Ihren eigenen NPS. Dies wird helfen, Ihre Kundenzufriedenheit zu steigern.

Bauen Sie eine Kundencommunity auf

Das Einrichten von Communities ist eine großartige Möglichkeit, um den Kundenservice, Werbe- und Marketingaktivitäten zu steuern und auf Kundenanliegen einzugehen. Der Einsatz eines Community-Managers verbessert Ihre Social-Media-Präsenz und Reaktionsfähigkeit. Der Community-Manager kann alle Unterhaltungen überwachen und dafür sorgen, dass die Unterhaltungen in die richtige Richtung gehen. Er kann ein Auge auf Produkt- oder Serviceprobleme haben und diese an das Team weiterleiten, damit diese zeitnah gelöst werden. Communities sind eine großartige Möglichkeit, um neue Produktideen, Feedback zu bestehenden und kommenden Produkten zu sammeln und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Kundenrezensionen lesen

Neben den führenden Social-Media-Kanälen gibt es viele Websites und Portale, auf denen Kunden ihre Bewertungen abgeben können, sogenannte Bewertungsportale. Beobachten Sie diese oder melden Sie sich auf diesen Portalen an, um zu sehen, was Ihre Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen sagen. Ob gut oder schlecht, versuchen Sie, die Gründe für diese Bewertungen zu verstehen. Wenn sie gut sind, sehen Sie, ob Sie sie an anderer Stelle wiederholen und die CSAT verbessern können. Wenn sie negativ sind, was sind die Gründe dafür und welche Maßnahmen können ergriffen werden, um die Erfahrung der Kunden zu verbessern? Sobald Sie anfangen, diese zu analysieren, können Sie diese Daten nutzen, um die Kundenzufriedenheit deutlich zu erhöhen.

» Reputationsmanagement Tipps und Best Practices

Wichtige Gründe und Vorteile der Messung der Kundenzufriedenheit

Erhöhte Kundenzufriedenheit schlägt sich direkt in mehr Umsatz nieder. Menschen neigen dazu, gute Erfahrungen auch weiterhin zu genießen. Und sie erzählen Freunden und Bekannten davon! Wenn Ihre Kunden also eine großartige Kundenerfahrungen mit Ihren Produkten, Dienstleistungen, Support oder Beschwerdemanagement gemacht haben, werden sie dies wahrscheinlich auch weiterhin tun. Kunden geben mehr aus, wenn das Vertrauen wächst. Sie werden allmählich zu treuen Kunden, die 67 % mehr ausgeben als die neuen Kunden. Das Messen der Kundenzufriedenheit und das Bemühen, diese stetig zu verbessern, bietet greifbare Vorteile. Einige der Gründe, warum Sie Daten zur Kundenzufriedenheit stets messen sollten:

Erkennen von Trends: Die Befragung Ihrer Kunden zur Kundenzufriedenheit hilft Ihnen, deren Entscheidungen und Vorlieben zu verstehen und zu erkennen, wie sich aus diesen Entscheidungen Muster ergeben. Verwenden Sie verschiedene Fragetypen, um relevante Informationen zu erhalten und Umfragemüdigkeit zu vermeiden.
Gewinnen Sie wertvolles Feedback: Durch die direkte Interaktion mit Ihren Kunden erhalten Sie ehrliches Feedback. Die Kommunikation mit ihnen schafft Vertrauen, da sie sehen, dass ihr Feedback wertgeschätzt wird.
Steigern Sie die Kundenbindung: Die Arbeit an den Verbesserungsbereichen kann dabei helfen, die Lücken zu schließen und die Kundenbindung zu verbessern.
Reduzieren Sie die Akquisitionskosten: Die Gewinnung neuer Kunden kostet mehr Geld als die Bindung bestehender Kunden.
Verstehen Sie die Kundenperspektive: Es ist wichtig, Ihre Kunden zu kennen und ihre Perspektive zu verstehen. Ohne zu wissen, warum sie ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung mögen, ihre Bedürfnisse und Anforderungen zu kennen, können Sie keine exzellente Kundenerfahrung liefern.
Verfolgen Sie Feedbackänderungen: Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung haben, das/die mehrere Änderungen oder Iterationen durchlaufen hat, können Fragen zur Kundenzufriedenheit dabei helfen, Änderungen im Feedback über einen bestimmten Zeitraum zu verfolgen. Sie helfen Ihnen mit umsetzbaren Erkenntnissen, die das Potenzial haben, einen Unterschied zu machen.
Pflegen Sie Promotoren: Egal, wie viel Sie für Werbung ausgeben, sie wird nie an das Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing heranreichen. Wenn Sie auf die Vorschläge reagieren, werden die Kunden sie zur Kenntnis nehmen und eine tiefere Wertschätzung und Loyalität für Ihre Marke entwickeln.
Erhalten Sie die Kundenloyalität: Umfragen vermitteln den Eindruck, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden wichtig ist und Sie ihnen den besten Service bieten wollen. Wenn Sie auf ihr Feedback reagieren, werden sie möglicherweise wieder zu Ihrer Marke zurückkehren.
Gewinnen Sie einen Wettbewerbsvorteil: Die Zufriedenheit Ihrer Kunden kann Ihrem Unternehmen helfen, auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. Wenn Sie das nicht erreichen, sollte dies ein Alarmsignal für das Überleben Ihres Unternehmens sein.

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