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Fachartikel zum Thema Customer Experience Management

Customer Experience Management (CX, CXM, CEM) mit QuestionPro

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QuestionPro Know-how: Der umfassende Customer Experience Management Guide von QuestionPro. Definition, Beispiele, Software, Tipps, Best Practices, Live-Online-Demo.

Was ist Customer Experience Management (CX, CXM, CEM)?

Grundlage des Customer Experience Managements ist ein kundenzentrierter Ansatz. Hierbei liegt der Fokus auf dem zukünftigen Gewinnpotenzial eines Kunden für das Unternehmen. Schlüsselgrößen sind effektive Kundenakquise, Kundenbindung und Kundenentwicklung, die den Unternehmenswert steigern. Ein an den Customer Centricity-Prinzipien ausgerichtetes Unternehmen verschafft sich Wettbewerbsvorteile durch seine Kundenbeziehungsexpertise mit der Konzentrierung auf Schlüsselkunden. Der Kunde steht mit seinen Bedürfnissen am Anfang der Wertschöpfungskette. Marken und Kunden entwickelng gemeinsame Visionen und Beziehungen. Was vielen Unternehmen nicht bewusst ist: Dieser Ansatz steht zum Teil im Gegensatz zum bisher üblichen produktzentrierten Ansatz. Denn dieser ist durch Mengensteigerungen, Kosteneinsparungen, Marktanteile sowie Produktexpertise definiert. Marken sprechen über Produkte, Leistungen und Qualitätsmerkmale. Der Kunde steht als Zielgröße am Ende der Wertschöpfungskette.

Customer Experience als Kern kundenzentrierter Organisationen

Der Kern von kundenzentrierten Organisationen ist das Kundenerlebnis, die sog. Customer Experience im gesamten Kauf- und Kundenbeziehungsprozess. Diese bietet Unternehmen die Chance, einzigartige Wettbewerbsvorteile zu erzielen. In dem durch begeisterndes Customer Experience Management und Marken-/Produktversprechen das Herz und der Verstand der Kunden gewonnen werden. Ziele von Customer Experience Management sind es somit, zum einen die Kundenerfahrung (Customer Experience) positive zu beeinflussen. Darüberhinaus ist es zum anderen aber auch das Ziel, eine emotionale Verbindung zwischen Kunden und Unternehmen zu generieren. Im Idealfall werden die Kunden zu Führsprechern und Botschaftern des Unternehmens.

Customer Experience, also das Kundenerlebnis, umfasst dabei sämtliche Erfahrungen und Interaktionen des Kunden mit einem Unternehmen an sämtlichen Touchpoints. Entscheiden für erfolgreiches Customer Experience Management ist es, das Handeln (Was sind Schlüsselakionen?), das Denken (Was erwarten die Kunden?) und die Emotionen (Was sind höhen und Tiefen auf der Customer Journey?) der Kunden tiefgehend und umfassend zu verstehen und entsprechend zu nutzen. Da die Kunden bei allen Aktivitäten und Entscheidungen des Unternehmens im Mittelpunkt stehen, ist die Beantwortung der o. g. Fragen elementar.

Customer Experience (CX): Kundenerlebnisse

Die Kundenerfahrung (CX, Customer Experience) umfasst jede Interaktion, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen, Ihren Marken, Ihren Produkten und Dienstleistungen haben. Innerhalb dieser Interaktionspunkte bilden sich Wahrnehmungen und Meinungen seitens Ihrer Kunden, die in Erfahrungen münden bzw. bestehenden Erfahrungen anpassen. Jeder dieser Interaktionspunkte (Touchpoints) sollte eine positive Erfahrung bei Ihren Kunden UND auch bei Interessenten und potenziellen Kunden hinterlassen. Denn Customer Experience Management beginnt bereits VOR dem Kauf eines Produktes oder der Nutzung einer Dienstleistung Ihres Unternehmens.

Messung und Optimierung von Kundenerlebnissen (Customer Experience)

Die Messung von Kundenerlebnissen sowie Konzentration auf die Optimierung und Steigerung von Kundenerfahrungen ist ein wesentlicher Schritt zur Erhöhung der Markentreue und Kundenbindung. Und dahingehend, dass Interessenten und potenzielle Kunden überhaupt in Betracht ziehen, Ihre Produkte zu kaufen. Dieser Leitfaden zum Thema Customer Experience Management soll Ihnen helfen zu verstehen, wie Sie Kundenfeedback nutzen können. Und schließlich positive Erlebnisse für Ihre Kunden schaffen zu können.

CX, CXM, CEM

CX, CXM und CEM sind die gängigsten Abkürzungen für den Begriff Customer Experience Management. Wobei CX in erster Linie nur für „Customer Experience“ steht, jedoch häufig auch für Customer Experience Management verwendet wird. Auch in Verbindung mit Tools, etwa CX Software. Das X steht für das Präfix Ex in EXperience, ebenso bei der Abkürzung CXM. Nicht selten wird auch das Akronym CEM genutzt, etwa CEM-Software oder CEM-Plattform.

Customer Experience Management (CX, CXM, CEM): Definition und Beispiele

Im Fokus des Customer Experience Management ist die Qualität von Interaktionen über die gesamte Customer Journey hinweg. Dabei geht es um die konsequente Erfassung, Steuerung und Optimierung aller Kontaktpunkte an den Schnittstellen (Interaktionspunkten, Touchpoints) zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Aufgaben des Customer Experience Managements sind dabei a) die Identifizierung von Kontaktpunkten zwischen Kunden und Unternehmen und b) das Zusammenstellen eines Katalogs von Maßnahmen, die die Kunden und Interessenten eines Unternehmens an jedem einzelnen dieser Interaktionspunkte positive Erfahrungen mit dessen Marken, Produkten und Dienstleistungen vermitteln und negative Erfahrungen reduzieren soll. Diese Maßnahmen müssen entsprechend getrackt, also gemessen und nachgehalten werden. Etwa mittels Befragung, um die Wirksamkeit dieser Maßnahmen zu hinterfragen und die entsprechenden Maßnahmen letztendlich immer wieder optimieren zu können.

Schaffung positiver Emotionen und Erlebnisse um der Austauschbarkeit von Produkten entgegenwirken

Hintergrund des schnellen Emporkommens und der zunehmenden Bedeutung von Customer Experience Management (CXM) ist die Tatsache, dass Kunden manche Produkte oder Dienstleistungen, beispielsweise OnlineBooks-Shops, als völlig austauschbar empfinden und Unternehmen nun versuchen, sich mittels Maßnahmen im Rahmen des Customer Experience Management vom Wettbewerb abzuheben, in dem sie ihren Kunden und Interessen möglichst an allen Berührungspunkten eine positive Customer Experience verschaffen.

Die Ebenen des Customer Experience Management

Abgeleitet von der obigen Definition läßt sich Customer Experience in unterschiedliche Ebenen einteilen.

• Identifizierung und Schaffung unterschiedlicher Kontaktpunkte (Touchpoints) zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen, Produkten und Marken
• Erarbeitung und Umsetzung von Maßnahmen zur Schaffung einer positiven Customer Experience an eben diesen Kontaktpunkten
• Das Messen von Maßnahmen an den unterschiedlichen Touchpoints durch Befragungen
• Die Analyse der gewonnenen Daten aus den Touchpoint-Befragungen
• Die permanente Optimierung dieser Maßnahme an den unterschiedlichen Touchpoints

Beispiele von Maßnahmen im Rahmen des Customer Experience Management

Die praktischen Maßnahmen innerhalb des Customer Experience Managements können sehr komplex sein. Etwa die Durchführung von Kundenevents, oder aber sehr einfach, beispielsweise das Anbieten unterschiedlichster Kontakt- oder Payment-Möglichkeiten auf der Website. Es hängt von der Dienstleistung, dem Produkt oder der Marke ab, welche Maßnahmen ein Unternehmen im Rahmen des Customer Experience Management durchführt. Hier finden Sie einige Beispiele.

• Verkürzung von Wartezeiten im Store
• Schnellere und einfachere Bestellabwicklung im Online Shop
• Das Angebot unterschiedlichster Zahlungsmethoden im Online-Shop
• Spezielle Kunden-Events (Coca-Cola-Truck; Anwenderkonferenzen)
• Einfache Usability der Website
• Kostenfreier Warenrückversand
• Garantieverlängerung
• Kompetente Ansprechpartner
• u.v.w

Es ist der Kreativität und des zur Verfügung stehenden Budgets der Customer Experience Management-Verantwortlichen geschuldet, welche Maßnahmen durchgeführt werden. Letztendlich geht es immer darum, in allen Phasen des Kaufprozesses positive Kundenerfahrungen zu schaffen und negative Kundenerlebnisse zu minimieren.

Darum sind positive Kundenerlebnisse und entsprechend eine kluge Customer Experience Management (CEM) Strategie von enormer Wichtigkeit

Wenn sich Unternehmen ausschließlich auf Verkaufskennzahlen und die Minimierung von Ausgaben konzentrieren, dann riskieren sie, im Wettbewerb um die Gunst der Kunden schnell an Boden zu verlieren. Vor allem dann, wenn der Wettbewerb in dicht gedrängten Märkten eine andere Strategie fährt, nämlich die der Maximierung der Kundenerlebnisse (Customer Experience) und die bedingungslose Ausrichtung an den Wünschen der Kunden (Customer Centricity) durch eine durchgängige Customer Experience Management Strategie. Dies hat vor allem folgende Vorteile:

1. Steigerung der Markentreue

Eins gute Customer Experience Management Strategie führt zu qualitativ hochwertigen Kundenerlebnissen. Und qualitativ hochwertige Kundenerlebnisse führen zu einem höheren Maß an Kundentreue. Denn positive Kundenerlebnisse vermitteln Wertschätzung und machen zudem Freude, das Produkt zu erwerben. Und wer sich wertgeschätzt fühlt, der bleibt einem Unternehmen oder einer Marke auch treu! Auch dann, wenn wie heutzutage die Auswahl an Produkten gleicher Art und Güte enorm groß ist. Kunden kaufen eben nicht lediglich eine Ware oder eine Dienstleistung, sie kaufen auch das Gefühl, dass das Unternehmen oder das Produkt vermittelt. Der Aufbau einer positiven, vertrauensvollen Beziehung zu Ihren Kunden hält sie dazu an, immer wieder zu Ihrer Marke zurückzukehren, anstatt sich für einen Konkurrenten zu entscheiden.

2. Verringerung der Kundenabwanderung

Kundenabwanderung tritt auf, wenn ein bestehender Kunde nicht mehr mit Ihrem Unternehmen interagiert. Dieser Kunde hat aufgehört, Ihre Produkte zu kaufen und hat auch seine Beziehung zu Ihrem Unternehmen beendet – aus Frust, Verärgerung oder aber weil Ihre Produkte oder der Weg zum Kauf dahin keine „positiven Gefühle“ mehr vermitteln. Eine hohe Kundenabwanderungsrate ist das Ergebnis einer schlechten oder nicht vorhandenen Customer Experience Strategie und hat schnell fatale Auswirkungen auf Ihren aktuellen und zukünftigen Umsatz. Da es viel kostengünstiger und einfacher ist, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu finden, ist die Reduzierung Ihrer Kundenabwanderung wichtig für Ihren Erfolg. Und das schaffen Unternehmen durch ein nachhaltiges Customer Experience Management.

3. Schaffen Sie Fürsprecher

Fürsprecher bzw. Produkt- oder Markenbotschafter sind ein wichtiger Teil Ihres loyalen Kundenstamms. Echte Fürsprecher nämlich bringen Markentreue auf eine höhere Ebene. Neben dem Kauf Ihrer Produkte oder der Nutzung Ihrer Dienstleistungen erzählen Fürsprecher ihrer Familie, Freunden und Bekannten von Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten. Mund-zu-Mund-Propaganda ist nach wie vor eine der effektivsten Strategien, so dass es sich lohnt, aus jedem Kunden einen echten Fürsprecher zu machen. Und das erreichen Sie mit nachhaltigem Customer Experience Management. Denken Sie nur an die vielen positiven Postings und Kommentare in den Sozialen Medien oder an positive Bewertungen in Bewertungsportalen. Die beste Investition ist es also, positive Kundenerlebnisse zu schaffen, denn glückliche und zufriedene Kunden sind die besten Promotoren und Gradmesser für ein erfolgreiches Customer Experience Management.

4. Negatives Kundenfeedback „abfangen“

Ihr Unternehmen wird irgendwann mit negativen Rückmeldungen konfrontiert werden. Was Sie mit diesem Feedback machen, ist wichtig für die Zukunft Ihrer Marke. Teil der Customer Experience ist der Umgang mit negativem Feedback. Wenn Sie eine echte Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen, ist es wahrscheinlicher, dass sie Bedenken direkt an Sie senden, anstatt sie öffentlich zu äußern oder gar in den Sozialen Netzwerken prangen. Wenn ein Kunde ein schlechtes Erlebnis hat und Ihnen direktes Feedback gibt, können Sie dies nutzen, um das Erlebnis bei der nächsten Interaktion zu verbessern. Die Messung der Kundenerfahrung (Customer Experience Measurement)und proaktive Befragungen Ihrer Kunden im Rahmen des Customer Experience Management ermöglicht es Ihnen auch, Bedenken Ihrer Kunden „abzufangen“ bevor diese öffentlich werden. Und Sie können zudem direkt darauf reagieren.

5. Customer Experience Management liefert Ihnen wertvolle Daten

Ihr Unternehmen lernt seine Kunden natürlich besser kennen, wenn Sie einen kundenorientierten Ansatz verfolgen und Ihre Kunden regelmäßig und vollständig befragen, was wiederum den wichtigen Effekt hat, dass Sie deren Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche „in time“ erkennen und diese entsprechend auch erfüllen und auf sich verändernde Erwartungen reagieren können. Sie gewinnen durch regelmäßige Befragungen an den Interaktionspunkten zu Ihren Kunden (Customer Touchpoints) wertvollste Daten, die Sie mit Organisationsdaten und Daten aus Ihren Marktforschungsprojekten verbinden können. Customer Experience Management bringt Ihnen also in der Praxis wertvolle Insights von der Erstwahrnehmung Ihrer Kunden bis hin zum After-Sales-Service und darüber hinaus.

Exkurs: Begriffe aus der Welt des Customer Experience Managements

Wenn Sie sich mit dem Thema Customer Experience Management auseinandersetzen, so werden Sie unweigerlich auf bestimmte Begriffe treffen, von denen wir Ihnen hier die wichtigsten kurz erklären möchten.

Customer Experience (CX)

Customer Experience bedeutet wörtlich übersetzt „Kundenerlebnis, Kundenerfahrung“. Die deutsche Übersetzung von Customer Experience Management ist demnach „Kundenergahrungsmanagement“. Customer Experience ist die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunden mit Ihrem Unternehmen, mit Ihren Produkten und Dienstleistungen sammelt. Customer Experience Management ist dementsprechend die Steuerung eben dieser Kundenerfahrungen durch bewusste Beeinflussung.

Customer Touchpoints

Customer Touchpoints spielen im Customer Experience Management eine zentrale Rolle. Customer Touchpoints meint sämtliche Berührungspunkte zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen, an denen Ihre Kunden überhaupt irgendwelche Erfahrungen machen können. Welche Kontaktpunkte für ein Unternehmen relevant sind, muss individuell analysiert werden. Daher gilt es, diese Touchpoints zu identifizieren, um diese positiv beeinflussen zu können. Denn nur wenn Sie wissen, wo Ihre Kunden Ihr Unternehmen begegnen, sind Sie auch in der Lage, diese Kontaktpunkte auszugestalten. Wichtig ist auch die Unterscheidung von Touchpoints nach digital und physisch, v.a. bezüglich der Messmethoden und Datenverfügbarkeit.

Customer Journey

Customer Journey, also die „Reise des Kunden“, bezeichnet die Summe aller Kontaktpunkte zwischen Ihrem Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen und ihren Kunden und Interessenten, und zwar von Beginn an, also von der ersten Wahrnehmung. Dies kann ein Werbeplakat sein, ein Werbebanner, ein Suchergebnis in den Suchmaschinen oder aber die Erzählung eines Bekannten. Die Customer Journey stellt somit die gesamte Beziehung zwischen einem Unternehmen und dem Kunden aus Kundensicht dar. Sie wird in der Customer Journey Map visualisiert und dokumentiert. Auf das Thema Customer Journey gehen wir später noch genauer ein.

Customer Journey Map

Die Customer Journey Map ist die Visualisierung und Dokumenttion der “Reise des Kunden” und ermöglicht das Nachvollziehen der Emotionen, Erwartungen und Erfahrungen aus Kundensicht. Das Erstellen einer solchen Customer Journey Map nennt man Customer Journey Mapping. In einem gesonderten Beitrag erklären wir Ihnen ausführlich das Prinzip der → Customer Journey. Die Customer Journey Map findet primär Anwendung zur Überarbeitung bzw. Neugestaltung von Customer Experiences. Sie dient aber auch zur internen Kommunikation und hilft, internes Silo-Denken zu überwinden.

Schematisches Beispiel einer Customer Journey Map. Hier werden sämtliche Touchpoints zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden visualisiert. Im Customer Experience Management ist die Customer Journey eines der wichtigsten Werkzeuge zur positiven Gestaltung aller Customer Touchpoints

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Customer Touchpoint Management

Customer Touchpoint Management kann betrachtet werden als die „Exekutive“ des Customer Experience Management. Hier werden die Touchpoints aktiv ausgestaltet, getrackt, gemessen, bewertet und letztendlich optimiert. Es geht hierbei also um die Koordination aller Maßnahmen an den Kontaktpunkten zwischen Kunden und Unternehmen.

Customer Touchpoint Measurement

Das Touchpoint Measurement (Kontaktpunkt-Messung) bezeichnet alle Maßnahmen zur Gewinnung von Daten zu Kundenerfahrungen („Customer Experience“) mittels Befragungen an den Customer Touchpoints, also den Kontaktpunkten zwischen Ihrem Unternehmen und Ihre Kunden. Weiter unten gehen wir etwas genauer auf das Thema ein.

Touchpoint Analysen

Touchpoint Analysen meint die Analyse und Bewertungen von Daten, die im Rahmen des Touchpoint Measurement gewonnen werden. Der Begriff Touchpoint Analyse bezieht im allgemeinen Sprachgebrauch das Touchpoint Measurement mit ein.

Net Promoter Score (NPS)

Der Begriff Net Promoter Score wird Ihnen sehr häufig im Kontext Customer Experience Management begegnen, denn es ist sehr beliebter Key Performance Indikator! Der Net Promoter Score ist eine einzige Frage, die dabei hilft, die Markentreue eines Kunden zu quantifizieren. Sie identifiziert auch die Fürsprecher Ihrer Marke, die letztlich auf einer besonders positive Customer Experience beruhen. Die Frage bittet die Befragten zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie eine Marke an Freunde und Familie weiterempfehlen. Bei einer NPS-Umfrage wird eine 11er-Skala von 0-10 verwendet, wobei Null für Sehr unwahrscheinlich steht, dass sie Ihre Marke weiterempfehlen, und 10 für Sehr wahrscheinlich, dass sie Ihre Marke weiterempfehlen.

Ihre Kunden werden hierbei je nach ihren Antworten kategorisiert. Kunden, die Ihre Produkte wahrscheinlich weiterempfehlen, werden mit 9 oder 10 bewertet. Diese Kunden werden als Promoter bezeichnet. Diejenigen, die mit einer 7 oder 8 geantwortet haben, werden als passive Kunden betrachtet. Passive Kunden haben in der Regel eine gute Erfahrung, aber nicht genug, um aktiv für Ihr Unternehmen zu werben. Schließlich kommen Bewertungen zwischen 0 und 6 von Detractors. Detractors haben keine guten Erfahrungen gemacht und können, je nach Erfahrung, empfehlen, dass Familie und Freunde fernbleiben. Der Net Promoter Score ist eine der wichtigsten Kennzahlen des Customer Experience Management.

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Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score befasst sich mit dem allgemeinen Gefühl, das ein Kunde für eine Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung hat. Bei den meisten CSAT-Fragen wird ein Kunde gebeten, seine Erfahrungen nach einem bestimmten Ereignis, z.B. einer Transaktion, zu bewerten. Sie besitzen z.B. ein Restaurant und möchten wissen, wie die Leistung Ihres Bedienungspersonals ist. Sie schicken den Gästen direkt nach ihrem Besuch eine Umfrage und bitten sie, ihre Zufriedenheit mit dem Kundenservice zu bewerten. Die Antworten auf eine CSAT-Frage reichen von extrem unzufrieden bis extrem zufrieden. Der Durchschnittswert aller Kundenbefragungen ist der CSAT.

Diese Daten helfen Ihnen zu verstehen, wo die Kunden die besten und schlechtesten Erfahrungen machen. Auch der CSAT ist ein wichtiger Indikator für Entscheidungen, die Sie im Rahmen Ihrer Customer Experience Management Strategie treffen!

Customer Effort Score (CES)

Wie auch beim CSAT misst der Customer Effort Score die Zufriedenheit Ihrer Kunden, oder genauer gesagt gibt er an, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um eine Antwort auf eine Frage oder eine Lösung zu seinem Problem / Anliegen erhält. Ein hoher CES beeinflusst daher die Customer Experience negativ. Dazu könnte etwa gehören, wie einfach es war, einen Kauf zu tätigen, ein Kundenservice-Problem zu lösen oder auf Ihrer Website zu navigieren. Im Allgemeinen gilt: Je mehr Mühe sich ein Kunde geben muss, um ein Problem zu lösen, desto wahrscheinlicher ist es, dass er beim nächsten Mal woanders einkauft. Weniger Aufwand führt jedoch nicht immer zu einer höheren Loyalität.

Das bedeutet, dass Sie sich bemühen sollten, die Transaktionen für Ihre Kunden einfach zu gestalten, aber Sie müssen darüber hinausgehen, um ein Kundenerlebnis zu schaffen, das die Loyalität erhöht. Der Customer Effort Score ist somit ein sehr wichtiger Key Performance Indikator und für Ihre Customer Experience Management Strategie von großer Bedeutung.

Wie ermitteln Sie die Sinnhaftigkeit von Maßnahmen innerhalb des Customer Experience Management?

Ganz einfach: Messen Sie die Customer Experience! Und das, in dem Sie Ihre Kunden befragen, und zwar überall dort, wo es möglich ist. Dank moderner Befragungstechnologien ist das beinahe überall möglich! Bezeichnet wird das Befragen von Kunden innerhalb des Customer Experience Managements als Touchpoint Measurement, aber auch als Customer Experience Measurement. Diese Befragungen sind nicht nur deshalb wichtig, um herauszufinden, ob Ihre Kunden positive Erfahrungen an den Berührungspunkten zu Ihren Produkten und Dienstleistungen machen. Es ist auch wichtig, herauszufinden, ob diese Maßnahmen überhaupt von den Kunden wahrgenommen werden! Denn so manche Maßnahmen greifen ins Leere, weil diese gar keine Relevanz für die Kaufentscheidung haben und somit lediglich kostenintensive, unnötige Gimmicks darstellen.

Ein etwas genauerer Blick auf den Begriff Customer Touchpoint

Schauen wir uns das Thema „Kundenkontaktpunkt“ etwas genauer an: Ein Kundenkontaktpunkt (Interaktionspunkt, Customer Touchpoint)  spielt innerhalb des Customer Experience Management eine zentrale Rolle und kann beschrieben werden als ein Moment, in dem Verbraucher mit Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten in Kontakt kommen („Moment of Truth“) und eine Customer Experience stattfindet. Diese Berührungspunkte können vor, während oder nach dem Kauf stattfinden. Kundenkontaktpunkte, die Verbraucher als angenehm und positiv empfinden, bewegen zur Konversion, also zum Kauf, während Kontaktpunkte, bei denen Verbraucher  negative Erfahrungen machen, den Eindruck von Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten beeinträchtigen können, und zwar so, dass es eben nicht zu einem Kauf kommt.

Für Unternehmen ist es also von entscheidender Bedeutung, diese Berührungspunkte möglichst positiv zu gestalten, denn in der Regel gibt es davon etliche. Wenn Sie 5 Kontaktpunkte positiv gestalten und der letzte Kontaktpunkt erzeugt bei Ihren Verbrauchern negative Gefühle, so wird der Kauf abgebrochen und eine negative Customer Experience ist die Folge. Ein einfaches aber sehr plastisches Beispiel für den Abbruch eines Kaufes ist etwa eine fehlende Zahlungsmöglichkeit während des Bestellprozesses.

Was sind Customer Touchpoints?

Es gibt unzählig viele Customer Touchpoints, diese variieren von Branche zu Branche, von Bereich zu Bereich und von Geschäftsmodell zu Geschäftsmodell. Die Customer Touchpoints eines Unternehmens werden in der Customer Journey Map festgehalten. Den Begriff haben wir Ihnen weiter oben bereits erklärt. Das Customer Journey Mapping, also die Erstellung einer Übersicht aller Kundenkontaktpunkte, hilft Unternehmen dabei, sämtliche Kontaktpunkte zu identifizieren, und zwar von der Erstwahrnehmung über die Kaufentscheidung bis hin zur Nutzung des After-Sales-Services, um auf Grundlage dieser Journey Map sodann Kunden und Interessenten entlang der Customer Journey nach deren Zufriedenheit und der Einstellung zum Unternehmen und den Produkten und Dienstleistungen zu befragen. So erhalten Sie einen umfassenden Rundumblick darüber, wo Ihr Unternehmen in der Gunst der Kunden – und auch potentiellen Kunden – steht und welche Kontaktpunkte für positive Kundenerfahrungen sorgen. Beispiele solcher Kontaktpunkte im Kontext Customer Experience Management sind etwa (branchenübergreifend):

• das Suchsnippet einer Suchmaschine
• eine Pressemitteilung
• Soziale Netzwerke
• ein Radio- oder TV- Werbespot
• die Supporthotline
• der telefonische Kundenservice
• der Erhalt einer Rechnung oder Mahnung
• die Supermarktkasse
• eine Präsentationsfläche in einem Kaufhaus
• ein Messestand
• das Auspacken einer Ware
• Versicherungsvertreter
• Werbeflyer
• und viele andere…

Also ganz gleich, was oder wer es auch immer ist: Alles und jeder und jedes, der die oder das mit den Kunden Ihres Unternehmens in Berührung kommt, ist ein Kontaktpunkt und relevant für die Customer Experience und deren Management!

Beispiele von Customer Touchpoints

Suchmaschinen als Eintrittskarte in die Customer Journey

Ist das Snippet Ihres Unternehmens in der Suchmaschine ein Kontaktpunkt? Aber ja. Stellen Sie sich vor, jemand sucht nach etwas, das Ihr Unternehmen anbietet und findet dann Ihren Snippet auf Seite 1 in einer Suchmaschine. Voller Erwartungen und Vorfreude endlich das gefunden zu haben was Sie anbieten, klickt diese Person auf dieses Snippet und gelangt zu einer Seite, die mit dem werblichen Inhalt des Snippet nur entfernt etwas zu tun hat. Diese Person wird vermutlich enttäuscht sein und negative Gefühle gegenüber Ihrem Unternehmen haben. Somit spielt also auch die Suchmaschinenoptimierung (SEO) eine nicht unerhebliche Rolle im Customer Experience Management.

Nahezu jedes Unternehmen ist auf Suchmaschinen angewiesen, um mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten, und die Suchmaschinenoptimierung hilft Ihnen, die Kontrolle über diese Verbindungen zu übernehmen. Indem Sie Ihre Website und Ihre Online-Assets für neugierige Google-Sucher leicht auffindbar machen, öffnen Sie Ihre Marke für mehr Engagement und letztlich auch für mehr Konversionen. Wenn dann auch noch die Inhalte des Suchergebnisses mit den Inhalten Ihrer Website übereinstimmen, so haben Sie die erste Hürde genommen und Verbraucher können nun die restliche Customer Journey durchlaufen. Optimieren Sie also Ihre Landingsite derart, dass die Seite zwar hoch rankt und gefunden wird und die Inhalte mit dem Snippet übereinstimmen, sonst ist die Reise der Kunden an dieser Stelle beendet.

Ihre Website als Berührungspunkt

Spielen wir das oben beschriebene Touchpoint-Szenario weiter. Irgendwann werden Verbraucher auf die Website Ihres Unternehmens kommen. Um dies zu einem angenehmen und nützlichen Berührungspunkt für Verbraucher zu machen, sollten Sie Zeit mit der Entwicklung der User Experience verbringen und Ihren gesamten Inhalt überprüfen, um sicherzustellen, dass dieser fehlerfrei, voll funktionsfähig, aufrufbar (performant) und auf dem neuesten Stand ist. Dies kann ein vielschichtiger Prozess sein, wenn Ihre Website viele verschiedene Arten von Seiten hat, wie z.B. einen Blog, E-Commerce, ein interaktives Portal und/oder eingebettete Medien. Eine Website ist eine Darstellung des Unternehmens als Ganzes. Vermeiden Sie zwingend Fehler, die einen ansonsten überzeugenden Berührungspunkt in eine negative Kundenerfahrung verwandeln, etwa durch technische Fehler, fehlende oder veraltete Informationen oder aber durch fehlende Payment-Möglichkeiten (etwa Sofort-Überweisung oder PayPal). Sie sehen, Customer Experience Management zieht sich durch alle Bereiche des Unternehmens, mit denen Ihre Kunden in Kontakt kommen.

Touchpoint Werbebanner (Anzeigen, Ads)

Ähnlich wie bezahlte Social-Media-Inhalte können bezahlte digitale Anzeigen durchaus Erfolg bringen. Unabhängig davon, ob diese Anzeigen oben in den Suchergebnissen, zwischen den Zeilen ihrer bevorzugten Online-Publikation oder als Banner bei einem Musik-Streaming-Dienst positioniert sind, schaffen diese Anzeigen praktisch überall Aufmerksamkeit und wenn sie gut gemacht sind auch entsprechend Kundenkontaktpunkte. Die Kunst besteht darin, sich genau zu überlegen, wo diese Anzeigen auftauchen sollen. Oft werden solche Anzeigen von Agenturen automatisch geschaltet und können auch schonmal zwischen delikatem Content auftauchen, mit dem Sie Ihr Unternehmen vielleicht nicht in Verbindung bringen möchten. Und heutzutage reagieren Verbraucher empfindlich darauf, denn oft wissen diese gar nicht, dass Werbetreibende oft keinen Einfluss darauf haben, wo und in welchem Kontext diese Werbebanner „aufpoppen“.

Kontaktpunkte stetig messen und optimieren

Sie sehen an diesen drei Beispielen, wie wichtig es ist, alle Touchpoints des Unternehmens zu kennen oder besser: diese Touchpoints aktiv in einer Art und Weise zu gestalten, dass Ihre Kunden damit ausnahmslos positive Erfahrungen machen. Dogmatiker aus dem Bereich des Customer Experience Management mahnen an, ausnahmslos ALLE Customer Touchpoints zu tracken und zu bewerten, erscheinen diese auch noch so unbedeutend. Und Sie müssen diese Kontaktpunkte stetig messen in Form von Befragungen, damit Sie auch immer genau wissen, dass Ihre Kunden an keinem dieser Touchpoints negative Kundenerfahrungen machen.

Beispiele von Methoden zur Gewinnung von Daten im Rahmen des Customer Experience Management

Customer Experience Management bedeutet also auch zu wissen, an welchen Kontaktpunkten Ihre Kunden und Interessenten positive und negative Erfahrungen machen. Das bedeutet wiederum, dass Sie Ihre Kunden an den unterschiedlichen Touchpoints befragen müssen, etwa mit Hilfe speziell für das Customer Experience Management konzipierter und entwickelter Technologie (CX Software, CEM Plattform). Hierzu gibt es unterschiedliche Methoden.

• Online Intercept Befragungen, Check-Out Befragungen, Exit-Befragungen

  Sie fragen Ihre Kunden während des Besuches Ihrer Website via Pop-Up oder Layer-Befragung beispielsweise nach der Qualität der Inhalte, ob alle Inhalte gefunden wurden, Sie fragen nach der Usability der Seite oder Ihres Web-Services oder nach der Einfachheit des Bestellprozesses

• Feedback Terminal

  Nach Verlassen des Flugzeuges kommen Sie an einem Feedback-Terminal vorbei, an dem Sie der Airline mitteilen können, wie zufrieden Sie mit dem Flug waren.

• Online-Kundenbefragung

  Sie erhalten von einem Hotel einen Link per E-Mail zu einer Online Umfrage, bei der Sie nach der Zufriedenheit Ihres Aufenthaltes befragt werden.

• Unboxing-Befragung

  Sie legen Ihren Produkten ein Kärtchen mit einem geduckten QR Code, der direkt zu einer Kundenbefragung führt, bei der Kunden über die ersten Erfahrungen mit dem Produkt nach dem Auspacken berichten.

• Net Promoter Score

  Sie fragen Ihre Kunden auf Ihrer Website, ob diese Ihr Unternehmen, Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Marke weiterempfehlen würden.

• Customer Effort Score

  Sie führen Befragungen dahingehend durch, welchen Aufwand Kunden betreiben müssen, um eine gewünschte Information oder einen gewünschten Service zu erhalten oder ein Produkt bestellen zu können.

• Customer Satisfaction Score

  Sie Fragen Ihre Kunden nach der allgemeinen Zufriedenheit hinsichtlich der Nutzung Ihrer Produkte und der Interaktionen mit Mitarbeitern Ihres Unternehmens.

• TURF Analyse

  Sie führen Befragungen zur Wahrnehmung werblicher Maßnahmen Ihres Unternehmens durch.

• Conjoint Analyse

  Sie ermitteln gemeinsam mit Ihren Kunden, was die besten Produkteigenschaften sind, damit Ihr Produkt auch tatsächlich gekauft wird.

• van Westendorp Price Sensitivity Meter

  Sie ermitteln den optimalen Preis für Ihre Produkte

• Patientenbefragungen

  sowie Einweiserbefragungen und Angehörigenbefragungen werden in Kliniken im Rahmen des Patient Experience Management durchgeführt.

• Event- und Course Experience

  Nach dem Besuch einer Weiterbildungsveranstaltung oder einer Messe/Kongress erhalten Sie vom Veranstalter eine Einladung zur Teilnahme an einer Teilnehmerbefragung.

Es gibt unzählige weitere Beispiele für Befragungen von Kunden innerhalb des Customer Experience Management. Wichtig ist, dass Sie dabei die Reise Ihrer Kunden so weit wie möglich abdecken und sich einen umfassenden Überblick darüber verschaffen, inwieweit Kunden diese Reise von der Wahrnehmung Ihrer Produkte und Dienstleistungen bis hin zum Kauf als positiv erleben und wo eben nicht. Hierzu benötigen Sie eine Befragungs-Plattform (Customer Experience Management Plattform), die Ihnen Befragungen an allen möglichen Online- und Offline- Touchpoints ermöglicht, so dass Sie Ihre Kunden und Interessenten etwa per Mail, SMS, per Telefon, persönlichem Interview etc. befragen und somit wertvolle Daten über alle Kanäle gewinnen können.

Mit Touchpoint Analysen schaffen Sie Transparenz und Klarheit!

Immer mehr Unternehmen möchten mittels Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen einen immer umfangreichen Blick auf die Struktur, die Kundenzufriedenheit und das Verhalten ihrer Kunden gewinnen, um so letztendlich Insights über die Kunden für das Customer Experience Management zu gewinnen. In den Gesprächen mit unseren Kunden aus dem Bereich Customer Experience Management fällt uns dabei immer wieder auf, dass der Antrieb der allermeisten Unternehmen dabei tatsächlich nicht die rasche Maximierung von Profit oder einfach schlichte Datensammel-Wut ist, sondern vielmehr die Anpassung der Produkte, des Services und der Unternehmensstruktur an die Bedürfnisse der Kunden. Wer seine Kunden tatsächlich ins Zentrum seines Handelns stellt, der wird unweigerlich auch wirtschaftlich davon profitieren.

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„Für die Feedback-Auswertung aller Touchpoints ist die Customer Experience Management Plattform von QuestionPro eine tolle Wahl, um schnell und einfach Fragebögen zur Gewinnung von Kundenfeedback zu erstellen und diese „In-Time“ anpassen zu können. Das gute Preis-Leistungs-Verhältnis hat uns ebenso überzeugt, wie der erstklassige Support bei QuestionPro.“

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Beliebte Methoden zur Datenerhebung im Rahmen des Customer Experience Management

Online-Kundenbefragungen liegen weit vorne

Das wichtigste Ziel von Customer Experience Management ist also, durch Befragungen an den Touchpoints, also den Berührungspunkten zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen, das Kundenverhalten zu tracken, also nachzuhalten, nachzuvollziehen, zu bewerten, messbar und vorhersehbar zu machen. Dazu greifen Unternehmen auf unterschiedlichste Methoden und Werkzeuge zurück. Gemäß einer von McKinsey initiierten Befragung ist dabei die Online Kundenbefragung die Methode der Wahl Nummer 1. An zweiter Stelle folgt die Online Kunden-Beobachtung, also das Tracking oder Tracing von Besuchs- und Kaufverhalten auf Websites mittels Online Intercept Befragungen.

23% aller Befragten nutzen noch immer Offline-Kundenbefragungen

An dritter Stelle innerhalb des Touchpoint-Measurements steht die Messung und Bewertung von informellen Interaktionen mit Kunden, etwa Dialoge aus Supportcalls oder Anfragen, die im CRM System oder im Vertriebstool dokumentiert werden. Immerhin gaben noch 23% aller befragten aus dem Bereich Customer Experience Management an, Offline Befragungen durchzuführen. Offline Beobachtungen oder gar experimentelle Methoden der Datengewinnung finden kaum noch Berücksichtigtung, obwohl nicht jeder Touchpoint tatsächlich durch quantitative Methoden erfasst werden kann und experimentelle Verfahren daher durchaus ihre Berechtigung haben.

Nur 6% nutzen offene Freitextkommentare

Gerade einmal 6% der befragten Unternehmen setzen im Rahmen des Touchpoint Measurements auf die Analyse von Begriffen oder Bildern. Dabei lassen sich beispielsweise Freitextkommentare, etwa aus sozialen Medien, Bewertungsportalen oder aus Online-Kundenbefragungen recht einfach mit Hilfe von Textanalysewerkzeugen auswerten, etwa hinsichtlich der Begriffsdichte oder der Wortkombinations-Häufigkeit.

Daten aus verteilten Systemen zusammenführen

Unabhängig davon, auf welche Methode oder Methodenkombinationen Unternehmen bei der Datengewinnung im Rahmen der Kundenanalyse im Customer Experience Management zurückgreifen: Wichtig ist dabei, dass sich die gesammelten Daten, die meist verteilt auf verschiedenen Systemen zu finden sind, zusammengeführt und ausgewertet werden können. Daten aus dem Web-Tracking, aus Online Kundenbefragungen oder die dokumentierten Dialoge aus dem CRM- oder Vertriebssystem oder gar administrative Daten aus dem ERP System haben einen weitaus höheren Wert, wenn sie miteinander verbunden und analysiert und anschließend visualisiert werden können. Nur so zeichnen Sie die Reise des Kunden, also die „Customer Journey” auch tatsächlich nutzbringend nach!

Exkurs: Der Stellenwert von Customer Experience Management

Im Rahmen einer Kurzstudie mit den Titel „Customer Experience Management: Hype oder tatsächlicher Mehrwert?“ von ECC Köln, Contentserv, Hippo und Osudio gaben 78% aller befragten Marketingverantwortlichen an, dass Customer Experience Management in ihrem Unternehmen eine eher hohe bis sehr hohe Priorität genießt. Im Fokus stehen dabei Themen wie Kundenzufriedenheit, stärkere Wettbewerbsfähigkeit und eine zielgruppengerechte Kundenansprache.

Auch wenn die Befragten dem Thema Customer Experience Management theoretisch einen hohen Stellenwert einräumen, so sieht es bei der tatsächlichen Umsetzung noch nicht ganz so euphorisch aus. Hohe Kosten, der Schutz der Privatsphäre und die Sorge vor einer Ablehnung durch die Kunden sind laut der Studie die Hauptfaktoren dafür, dass das Thema in der Praxis noch immer eher mit Zurückhaltung betrachtet wird. Generell ist aber auch die bisher traditionell verankerte Produktfokussierung und nicht die Kundenzentrierung eine komplette Kehrdwende, die einen umfassenden, im Idealfall top-down initiierten Change Prozess erfordert.

Auf den Punkt gebracht: Maßnahmen zur Steigerung der Customer Experience werden nicht selten „auf der grünen Wiese“ entwickelt oder gar vom Wettbewerb adaptiert und umgesetzt, führen in der Praxis aber überhaupt nicht zum gewünschten Effekt. Und weil kein regelmäßiges Kundenfeedback eingeholt wird, bleibt das Ganze schlicht und ergreifend unentdeckt!  Diese fehlende Messbarkeit an den Kommunikations- und Interaktions-Schnittstellen zwischen Kunden und Unternehmen ist die größte Herausforderung innerhalb des Customer Experience Management.

Tipps und Best Practices für Ihre Customer Experience Management Strategie

Folgend fassen wir für Sie wertvolle Tipps und Best Practices aus dem Bereich Customer Experience Management zusammen, die wir aus zahlreichen Projekten mit unseren Kunden gewonnen haben.

1. Kundenzentrierte Kultur

Das Kundenerlebnis wird durch die Qualität aller Interaktionen in der Customer Journey bestimmt, die Ihre Kunden innerhalb des gesamten Kundenlebenszyklus (Customer-Lifetime) haben. Dazu gehören all ihre Erfahrungen aus Kundeninteraktionen mit Mitarbeitern aus allen Abteilungen und Bereichen wie Marketing, Vertrieb, Kundensupport oder Kundenservice tätig sind. Alle Unternehmensbereiche müssen als eine Einheit zusammenarbeiten und ein gemeinsames Ziel verfolgen, um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen und zu liefern. Hier spielen Ihre kundenzentrierte Kultur und Ihre Werte eine Schlüsselrolle. Nur wenn bedingungslose Kundenzentriertheit Teil des zentralen Wertesystems Ihres Unternehmens ist, werden Sie Ihre Customer Experience Management Strategie erfolgreich umsetzen können!

2. Konvertieren Sie Kundenerlebnisse in Daten

Regelmäßige Kundenbefragungen, vor allem in Form von Touchpoint Analysen,  bieten enorme Einblicke in die Gedanken und Gefühlswelt Ihrer Kunden. Es gibt verschiedene Arten von Befragungen, abhängig vom Erkenntnisinteresse. Zur Verfügung stehen Ihnen hier klassische Kundenzufriedenheitsbefragungen, der Net Promoter Score (NPS), der Customer Effort Score (CES) oder der Customer Satisfaction Score. Eine Customer Experience Management Plattform wie QuestionPro CX hilft Ihnen dabei, die Reise Ihrer Kunden abzubilden, zu messen, bewerten und schlussendlich zu optimieren. Konvertieren Sie Kundenerlebnisse in Daten durch Befragungen und nutzen Sie die gewonnenen Daten für Ihre Entscheidungen.

3. Überwachen und kommentieren Sie Kundenbewertungen

Kunden verlassen sich heutzutage auf öffentliche Kundenbewertungen. Sie recherchieren viele Male online auf vielen unterschiedlichen Portalen, bevor sie einen Kauf tätigen. Daher ist die Überwachung und Reaktion auf Kundenbewertungen wichtiger denn je. Der Ruf einer Marke ist für die meisten Kunden mitentscheidend geworden. Lassen Sie also negative Kundenmeinungen bzw. negative Kundenbewertungen niemals für sich stehen. Reagieren Sie darauf, ganz gleich, um welche öffentlichen Netzwerke oder Bewertungsportale es sich handelt. Es lohnt sich, hierfür einen Stab von Mitarbeitern abzustellen, die nichts anderes tun als mit unzufriedenen Kunden in Kontakt zu treten und auf negatives Kundenfeedback zu reagieren. Lassen Sie diese Idee in Ihre Customer Experience Management Strategie einfließen.

4. Sorgen Sie für positive Kundenerfahrungen entlang der Customer Journey

Ganz gleich, ob Ihre Kunden nach Informationen im Netz suchen, Ihren Kundensupport anrufen, nach dem Kauf die Ware Zuhause auspacken oder sich darüber beschweren: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden an allen Interaktionspunkten immer eine positive Erfahrung mit Ihren Mitarbeitern machen. Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit Kompetenzen aus, die dieses ermöglichen! Machen Sie Ihre Produkte zu Erlebnissen, die Ihren Kunden schon während des Auspackens Freude bereiten!

Customer Experience Management Plattform QuestionPro CX (CX Software)

Wenn Sie Touchpoint Analysen umfassend und nachhaltig durchführen möchten und Ihr Customer Experience Management erfolgreich aufsetzen möchten, dann ist es unerlässlich, hierfür auf moderne und innovative Befragungs-Technologien zurückzugreifen, die es Ihnen ermöglichen, Kundenbefragungen zu initiieren, zu veröffentlichen und die gesammelten Daten zentral zusammenzuführen und auszuwerten. Die Customer Experience Management Plattform QuestionPro CX unterstützt Sie bei der Automatisierung von Prozessen bei der Durchführung von Touchpoint Analysen und ermöglicht Ihnen überdies, Ihre Kunden tatsächlich an quasi allen Online- und Offline-Kundenkontaktpunkten zu befragen. Wir zeigen Ihnen hier zusammengefasst die wichtigsten Features im Überblick. Sie haben selbstverständlich die Möglichkeit, die QuestionPro CX Software 10 Tage lang kostenlos zu testen, so dass Sie sich ein eigenes Bild davon machen können, wie schnell und einfach Sie Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen durchführen können. (CX Software jetzt kostenlos testen)

Das User-Interface der Customer Experience Management Plattform QuestionPro CX. Hier sehen Sie übersichtlich all Ihre Touchpoints

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Touchpoint Analysen und Kundenbefragungen erstellen

Die Customer Experience Management Plattform QuestionPro verfügt über einen einfach zu bedienenden Fragebogen-Editor, mit dem Sie schnell, einfach und intuitiv Kundenbefragungen für Ihre Touchpoint Analysen erstellen können. Hierbei stehen Ihnen vordefinierte Frage-Sets zur Verfügung, die Sie einfach per Mausklick auswählen und dem Fragebogen hinzufügen können. Solche vordefinierten Frage-Sets sind etwa Net Promoter Score, Customer Effort Score, van Westendorp Price Sensitivity Meter, Conjoint Analyse, TURF Analyse und viele mehr.

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Selbstverständlich können Sie Ihre Kundenbefragungen frei nach Ihren Designwünschen gestalten, so dass diese der CI Ihres Unternehmens entsprechen.

Veröffentlichung von Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen im Customer Experience Management

QuestionPro CX Software für das Customer Experience Management bietet Ihnen eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Verteilung und Veröffentlichung Ihrer Touchpoint Analysen und Kundenbefragungen, damit Sie wirklich alle erdenklichen Kundenkontaktpunkte messen und bewerten können.

• Einbindung von Kundenbefragungen auf Ihre Website

  Wenn Sie eine Kundenbefragung erstellen, dann generiert QuestionPro CX automatisch einen Code, den Sie nahtlos in Ihre Website integrieren können – an jeder beliebigen Stelle.

• Versand per Serienmail

  QuestionPro CX verfügt über eine integrierte Serienmail-Funktion, mit der Sie Kundenbefragungen automatisiert als Batch versenden können. Der Import der Mailadressen erfolgt entweder per Upload oder aber über eine Intergrations-Schnittstelle zu Drittsystemen.

• Kundenbefragung über gedruckten QR Code

  Ein QR Code wird bei der Erstellung einer Kundenbefragung über QuestionPro CX automatisch erstellt. Diesen QR Code, der einen Link zur Kundenbefragung beinhaltet, können Sie dann auf Flyer, Plakaten, Poster oder sonstigen Drucksachen platzieren. Wird dieser QR Code mit dem Smartphone abfotografiert, so gelangen Ihre Kunden direkt zur Befragung.

• Feedback-Terminals

  Wenn Sie Kundenbefragungen in Präsenz-Stores oder Einkaufszentren durchführen möchten, so können Sie mit QuestionPro CX auch Feedback-Terminals nutzen, die Sie bequem an die Wand anbringen oder aber als Stand-Lösung verwenden können. Eine Internet-Verbindung ist hier nicht zwingend notwendig, da die Daten auch offline erfasst und anschließend mit dem Nutzerkonto synchronisiert werden können.

• Offline-Befragungen

  Auch Offline-Befragungen via Smartphone oder Tablet-PC, etwa durch Interviewer oder Verkaufspersonal, lassen sich mit der CX Software von QuestionPro einfach durchführen. Auch hier benötigen Sie keine Internetverbindung. Sie können die gewonnenen Daten ganz einfach mit dem Hauptbenutzerkonto per File-Upload synchronisieren. Oder aber Sie stellen zur Synchronisation eine Internetverbindung mit dem verwendeten Endgerät her und die Daten werden über das Netzt vollautomatisch synchronisiert.

• Telefonbefragungen

  Mit der CX Software von QuestionPro können Sie auch Telefonbefragungen durchführen. Das System ist CATI/CAPI-Fähig und kann somit auch als Hauptanwendung in Call Centern verwendet werden. Da die Customer Experience Management Plattform von QuestionPro über ausgeklügelte Frageverzweigungs-Funktionen und automatische Frageweiterleitungen verfügt, kann das System auch als interaktiver „Gesprächsleitfaden“ genutzt werden.

• IVR DialogTech

  QuestionPro lässt sich einfach in das Call-Tracking-System DialogTech integrieren, um Interactive Voice Response (IVR)-Umfragen bereitzustellen. Mit Hilfe dieser Integration können Sie das automatisierte Telefonsystem DialogTech nutzen, das mit den Befragten interagiert, Antworten sammelt und die Daten vollautomatisch an Ihr QuestionPro-Konto zurückgibt.

• Online Intercept Befragung

  Nutzen Sie QuestionPro CX Customer Experience Management Plattfom auch für Ihre Online Intercept Befragungen, entweder als PopUp- oder Layer-Befragung. Das Look and Feel der PopUps und Layer können Sie mit Hilfe der CSS-Funktionen 1:1 an Ihre Website anpassen. Zudem können Sie Ihren Intercept-Befragungen Logiken hinterlegen, um eine Auswahl dahingehend zu treffen, welche Kriterien erfüllt sein müssen, damit die Befragung erscheint.

• Umfrage/Feedback App

  QuestionPro bietet Ihnen eine Umfrage App für die Betriebssysteme Android und iOS, die in den entsprechenden AppStores zur Verfügung stehen. Über die Umfrage App können Sie sowohl Kundenbefragungen initiieren als auch verteilen und auswerten.

• Versand der Kundenbefragung via SMS

  Die QuestionPro CX Software bietet Ihnen die Möglichkeit, Befragungen auch via SMS vollautomatisch zu verteilen. SMS haben im Gegensatz zur Mail eine weit höhere Öffnungsquote und erfreuen sich daher insbesondere bei Kundenbefragungen auch heute noch einer hohen Beliebtheit.

• Social Media Integration

  Kundenbefragungen lassen sich mit der QuestionPro CX Software auch vollautomatisch in unterschiedlichste Social Media Plattformen, etwa Facebook, Twitter oder LinkedIn integrieren.

• Customer Insight Community

  Mit der QuestionPro CX Software können Sie in kürzester Zeit eine leistungsstarke Kunden-Community (Customer Insight Community) erstellen, mit Hilfe derer Sie qualitatives und quantitatives Feedback gewinnen können. Solche Communities sind aus dem modernen Customer Experience Management heute kaum noch wegzudenken. Viele große Unternehmen nutzen Kundencommunities, um wertvolle Customer Insights zu generieren.

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Wichtige Features und Funktionen der CX Software von  QuestionPro

Neben der Erstellung und Verteilung von Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen beinhaltet die Customer Experience Management Plattform QuestionPro CX eine Vielzahl von Funktionen, die Sie beim Handling und Tracking Ihrer Kundenkontaktpunkte unterstützen. Hier stellen wir Ihnen einige dieser Funktionen vor.

• Action Alerts

  Mit Action Alerts definieren und initiieren Sie über die Workflow-Engine von QuestionPro CX Prozesse, die ausgeführt werden sollen, wenn innerhalb einer Kundenbefragung ein bestimmtes Ereignis eintritt. Beispiele solcher Ereignisse sind etwa negative Bewertungen von Touchpoints. Wird beispielsweise der Kundensupport negativ bewertet, so erhalten die Verantwortlichen automatisch eine Nachricht, die auf diesen Missstand hinweisen. Werden Kundenbefragungen nicht anonymisiert durchgeführt, so können die Verantwortlichen sich auch direkt mit den entsprechenden Kunden zwecks Klärung in Verbindung setzen, denn die Kontaktdaten der Kunden werden im Falle eines Alerts mitgeliefert.

• Feedback Promotion

  Erhalten Sie von Ihren Kunden positives Feedback, so ist es möglich, Ihre „Promoter“ automatisch dazu einzuladen, dieses Feedback in den Sozialen Netzwerken zu veröffentlichen. Hierzu werden bei einer positiven Bewertung Social Media Buttons eingeblendet, die direkt zu Ihrem Facebook- oder Twitter-Profil führen.
  

• Detractor Recovery

  Erhalten Sie negative Bewertung seitens Ihrer Kunden, so können Sie direkt mit diesen in Kontakt treten oder aber bei anonymisierten Kundenbefragungen bestimmte Prozesse einleiten, etwa die automatische Weiterleitung zu einer Anschluss-Befragung zur Spezifizierung der negativen Bewertung oder die Weiterleitung zu einer Beschwerde- oder Reklamationsseite.

• Closed Loop Feedback Ticket-Management

  Die QuestionPro Customer Experience Management Plattform bietet Ihnen ein ausgeklügeltes Closed Loop Ticket-System für Kundenanfragen sowie für Support- und Beschwerdefälle. Die Tickets können je nach Touchpoint oder hinterlegter Routine an eine bestimmte verantwortliche Abteilung weitergeleitet werden. Das System überwacht den Status der Tickets und benachrichtigt zugewiesene Abteilungen und Verantwortlich, wenn die Tickets nicht bearbeitet oder geschlossen werden. Somit geht kein Kundendialog verloren.
  

• Mehrsprachige Kundenbefragungen

  Erstellen Sie Ihre Kundenbefragungen in mehreren Sprachen. Das ist insbesondere für große Unternehmen mit mehreren Standorten auf der ganzen Welt wichtig.

• Collaboration & Teamwork

  QuestionPro CX ermöglicht Ihnen durch sein ausgeklügeltes Rechte- und Rollenmodell die Zusammenarbeit von Verantwortlichen auf verschiedenen Ebenen.

• Weitere Features

  – Hinterlegung von KPIs
  – Customer Journey Tracking
  – Integration von Drittanwendungen, etwa CRM- oder ERP-Systemen
  – Zusammenfügen und Analyse von operationalen Daten und Experience-Daten
  – Social Listening
  – Customer Idea Board
  – Foren und Themen-Boards
  – Durchführung von Online-Fokusgruppen
  – Customer Engagement Tools
  – Conjoint Analyse
  – TURF Analyse
  – Maximum Difference Scaling
  – Semantisches Differenzial
  – Image-Testing
  – und viele weitere

Customer Experience Management Dashboard (CX Dashboard)

Da Sie im Rahmen des Customer Experience Management Daten aus unterschiedlichsten Befragungen entlang der „Reise des Kunden“ erheben, ist es wichtig, dass Sie diese auch zentral sammeln und analysieren können, um verteilte Datenbestände und damit einhergehende lästige Datenkonsolidierung zu vermeiden. Zudem sollten Sie – wie bereits oben beschrieben – auf die Analyse von Daten aus Drittanwendungen, sozialen Netzwerken und Bewertungsportalen nicht verzichten, da diese wichtige Informationen über die Meinungen von Ihren Kunden enthalten. Somit ist es unerlässlich, dass Sie für das Customer Experience Management eine ganzheitliche Befragungs- und Analyseplattform nutzen, die sich nahtlos in Ihre bestehende IT-Systeminfrastruktur einbetten lässt. Mit QuestionPro CX gelingt Ihnen ein ganzheitliches Customer Experience Management!

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Wichtige Funktionen und Auswertungsmöglichkeiten des Customer Experience Management Dashboards

• frei konfigurierbare Dashboards
• grafische Analysen und Reportings auf Knopfdruck
• frei konfigurierbare Grafiken
• Zeitreihenvergleiche für NPS,  CSAT und andere KPIs
• HeatMaps
• Kreuztabellen & Netzdiagramme
• Kundensegmentierung
• semantische Textanalysen
• Benchmarking
• Trendanalysen
• Korrelationsanalysen
• Balancing & Gewichtung
• Bericht- und Datenkonsolidierung

Das Customer Experience Management Dashboard von QuestionPro zeigt Ihnen übersichtlich alle Touchpoints und die entsprechend hinterlegten KPIs übersichtlich an.

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Weitere Ansicht des Customer Experience Management Dashboards

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Echtes Customer Journey Tracking für ein konsequentes und nachhaltiges Customer Experience Management

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1:1 Live Online-Präsentation:
Customer Experience Management Plattform QuestionPro (CX Software)

Sehr gerne zeigen wir Ihnen in aller Tiefe sämtliche Funktionen und Features sowie Vorteile der Customer Experience Management Plattform QuestionPro CX anhand von Echt-Szenarien. Vereinbaren Sie einen individuellen Termin.

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