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Employee Experience Management

Employee Experience Management erfolgreich umsetzen: Verschaffen Sie Ihren Mitarbeitern positive Erfahrungen im Joballtag

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Vor dem Hintergrund des demografischen Wandels und Fachkräftemangels konkurrieren Unternehmen auf dem Arbeitsmarkt um begehrte Arbeitskräfte. Durch richtiges Employe Experience Management können Unternehmen Mitarbeitende leichter gewinnen, motivieren und halten – vor allem durch eine dauerhafte Steigerung des Employee Engagements.
Die Employee Experience umfasst generell die Wahrnehmung und das Erleben eines Unternehmens aus Sicht der Mitarbeitenden während der gesamten Employee Journey. Sie umfasste alle Erfahrungen, die die Mitarbeitenden von der ersten Kontaktaufnahme über ihre Anstellung und Weiterentwicklung bis hin zum Austritt aus dem Unternehmen mit diesem Arbeitgeber gemacht haben. Jede einzelne Erfahrung hat Auswirkungen auf das Employee Engagement, so dass Unternehmen im Rahmen des Employee Experience Managements Strategien anhand der tatsächlichen Bedürfnisse der Mitarbeitenden entwickeln, wie die Erfahrungen der Mitarbeitenden gemessen, analysiert und positiv gestaltet werden können. Ziel dieser Strategie ist es, die Mitarbeiterzufriedenheit und -loyalität an allen zentralen Erlebnispunkten zu erhöhen.

Employee Experience Management: Es geht um Erfahrungen!

Immer häufiger werden Methoden und Begriffe aus dem Marketing in die HR-Welt adaptiert. Employee Experience Management ist das Äquivalent von Customer Experience Management aus dem Bereich des Marketings.

Employee Experience Management: Definition

Bei dem Begriff Employee Experience Management geht es um das Messen, Analysieren und Gestalten von möglichst positiven Erfahrungen, die Mitarbeiter während der gesamten Zeit der Beschäftigung in und mit einem Unternehmen innerhalb der Employee Journey machen. Diese Employee Journey meint die „Reise von Mitarbeitern“ von der Erstwahrnehmung des Unternehmens (etwa über eine Stellenausschreibung) bis zum Austritt aus dem Unternehmen. Employee Experience Management umfasst sämtliche Employee Experiences: Sowohl welche Erfahrungen Mitarbeiter hinsichtlich des Gehaltes oder mit Vorgesetzten machen, als auch eine mangelnde Unternehmenskultur, keine Weiterentwicklungsperspektiven, fehlende Diversität, unzureichendes Führungsverhalten, fehlende Home Office Regelungen oder auch überfüllte Kantinen, unsaubere Toiletten, veraltete Arbeitsplatzausstattung, schlechte Einarbeitung während des Onboardings oder fehlender Zugang zu Informationen etc. Ziel eines jeden Unternehmens muss es sein, derartige demotivierende Elemente zu identifizieren und zu eliminieren und die Employee Experience, also die Mitarbeitererfahrungen, zu steigern! Denn positive Erfahrungen steigern die Loyalität und die Identifikation von Mitarbeitern mit Ihrem Unternehmen.

Warum ist Employee Experience Management von großer Bedeutung?

Heutzutage spricht man häufig auch von einem Arbeitnehmer-Markt, d. H. qualifizierte Arbeits- und Fachkräfte haben häufig die Wahl zwischen mehreren Jobangeboten.  Eine Employee Experience Strategie ist elementar, um die richtigen und gewollten Mitarbeiter zu gewinnen, zu motivieren und zu halten. Letztlich geht es um eine dauerhafte Steigerung des Employee Engagements, gerade in einer Welt, in der Geld nicht mehr als primärer Motivationsfaktor dient. Je nach Stufe der Employee Experience – Recruiting, Onboarding, Development, Retention und Exit – wirken sich verschiedene Dimensionen, z. B. Beziehungen, Wohlbefinden, Diversität, Unternehmenskultur, Arbeitsumfeld und Arbeitsplatzausstattung, Leadership etc, unterschiedlich stark aus.

Zufriedene Mitarbeiter und bessere Leistungen

Employee Experience Management schafft positive Mitarbeitererfahrungen entlang der gesamten Employee Journey, das heißt sie beginnt mit der Rekrutierungsphase und dauert bis zur Exit-Phase. Wenn Sie eine Employee Experience Management Strategie konsequent umsetzen, so müssen Sie unweigerlich alle Touchpoints identifizieren, die es entlang der Employee Journey gibt, und diese positiv gestalten. Nur wenn Mitarbeiter durchgängig positive Erfahrungen machen, dann kommen sie auch gerne zur Arbeit und rufen ihr gesamtes Leistungspotenzial ab.

Bessere Feedback-Kultur

Maßnahmen im Employee Experience Management verbessern den Feedback-Mechanismus: Jeder Schritt im Arbeitslebenszyklus hat potenziell Auswirkungen auf die Arbeitskultur und die Leistung Ihrer Mitarbeiter. Um sicherzustellen, dass es in diesem Prozess keine Lücke gibt, müssen Sie in regelmäßigen Abständen Mitarbeiterfeedback einholen. Auf diese Weise können Unternehmen feststellen, wie gut sie ihre Mitarbeiter unterstützen. Ihre Mitarbeiter sind mehr als bereit, Ihnen Feedback zu geben, wenn Sie sie dazu auffordern und die notwendigen Veränderungen, die sich aus dem Feedback ergeben, auch tatsächlich einleiten.

Effizientere HR-Prozesse

Mit Employee Experience Management verbessern Sie Ihre HR-Prozesse: Eines der besten Beispiele ist der Onboarding-Prozess für Mitarbeiter. Dies ist ein entscheidender Meilenstein auf dem Weg eines Mitarbeiters und es ist der Beginn all dessen, was Mitarbeiter in der Organisation erleben wird. Es ist der erste Eindruck, den Mitarbeiter von der Organisation gewinnen und der sich darauf auswirkt, wie sie mit der Organisation assoziiert werden und was sie über sie denken. Dies ist ihr erster wirklicher Einblick in die Arbeitsplatzkultur Ihres Unternehmens. Dies ist eine Gelegenheit für sie, sich unter die Menschen zu mischen und die Organisationskultur zu verstehen, die Menschen und Erfahrungen kennenzulernen, die ihnen bei der Entscheidung helfen werden, ob sie ein Teil der Organisation sein wollen oder nicht.

Bessere Zusammenarbeit

Entwickeln Sie übergreifende Zusammenarbeit: Ein Mitarbeiter interagiert und arbeitet im Laufe seiner Betriebszugehörigkeit mit vielen anderen Mitarbeitern, Führungskräften, Teams und Kollegen zusammen. Jedes Teammitglied und jede Tätigkeit trägt in irgendeiner Weise zu den Erfahrungen von Mitarbeitern bei. Das kann gut oder schlecht sein, aber es beeinflusst die Erfahrung des Mitarbeiters definitiv. Diese Erfahrungen setzen sich aus all diesen Interaktionen und Kooperationen zusammen. Sich dessen bewusst zu sein, hilft bei der Interaktion im Team, beim Teammanagement und bei den Bemühungen, es zu verbessern. Hierbei unterstützt Sie eine ausgeklügelte Employee Experience Management Strategie.

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Untrennbar: Employee Journey, Employee Experience & Employer Branding

Viele Definitionen von Employee Journey verorten die Reise des Mitarbeiters, also die Employee Journey, vom Onboarding bis zum Austritt eines Mitarbeiters aus der Firma. Wir bei QuestionPro erweitern den Begriff Employee Journey erweitern um das Moment der allerersten Wahrnehmung des Unternehmens. Denn irgendwann kommt ein Bewerber schließlich das erste Mal mit einem Unternehmen in Berührung, weit vor dem Onboarding, sei es durch eigene Recherche, durch Berichte von Freunden und Bekannten, über die Presse oder aber durch Erwähnungen in Sozialen Netzwerken. Daher ist auch das Thema Employer Branding von enormer Wichtigkeit. Denn das Ziel von Employer Branding besteht vor allem darin, nach außen einen guten Leumund als Arbeitgeber aufzubauen und zu etablieren, um Talente auf sich aufmerksam zu machen. Eine gute Employee Experience ist das besten Employer Branding! Die Begriffe Employee Journey, Employee Experience und Employer Branding sind also unteilbar miteinander verbunden.

Positive Erfahrungen entlang der Employee Journey schaffen mit Employee Experience Management!

Um gute Mitarbeiter möglichst langfristig an das Unternehmen zu binden, bedarf es einer Unternehmenskultur, bei der Arbeitnehmer möglichst viele positive und wenig negative Erfahrungen machen, und zwar entlang der kompletten Employee Journey. Verschaffen Sie Ihren Mitarbeitern also ein allerbestes Arbeitsumfeld und beste „Employee Experiences“, also positive Erlebnisse! Das bedeutet, dass das Unternehmen analysieren muss, an welchen Stellen Mitarbeiter welche Art von Erfahrungen mit Vorgesetzten, mit der technischen Infrastruktur oder mit der Organisationskultur machen. Wo befinden sich Stolpersteine? Was führt zu Frust? Was könnte man verbessern und ausbauen?

Beispiele positiver Mitarbeitererfahrungen (positive Employee Experience) 

• Das Unternehmen genießt in der Außenwahrnehmung große Anerkennung
• Die Einarbeitungsphase ist derart organisiert und strukturiert, dass neue Mitarbeiter bereits nach kurzer Zeit selbständig Arbeiten können
• Das Unternehmen pflegt eine positive Fehlerkultur
• Das Unternehmen fördert die Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel durch finanzielle Zuschüsse
• Mitarbeiter haben die Möglichkeit, sich persönlich und beruflich zu entwickeln
• Das Unternehmen befragt permanent seine Mitarbeiter und hinterfragt somit das eigene Handeln
• Das Unternehmen ergreift nach Befragungen der Mitarbeiter auch tatsächlich Maßnahmen zur Verbesserung und zur Umsetzung von Verbesserungsvorschlägen
• Mitarbeiter erhalten regelmäßig konstruktives Feedback
• Die Arbeitszeit steht im Einklang mit den persönlichen Belangen der Mitarbeiter
• Die technische Infrastruktur ist stets auf dem neuesten Stand.

Beispiele negativer Mitarbeitererfahrungen (negative Employee Experience) 

• Ein Mitarbeiter der Telefonhotline hat keinerlei Entscheidungskompetenz und muss jedes Gespräch zur Entscheidung an einen Vorgesetzten weiterleiten, der wiederum genervt ist, weil er ständig aufgrund von Kundenanfragen gestört wird
• Im Großraumbüro ist es viel zu laut, so dass Mitarbeiter ihre Kunden kaum verstehen können
• Feedback seitens der Vorgesetzten ist oft nur negativ
• Anregungen versanden, obwohl es ein offizielles Vorschlagswesen gibt
• Beim Vorstellungsgespräch zeigen sich die Vorgesetzten arrogant
• Termine werden ständig verschoben
• Es gibt „die da oben“ und „die da unten“
• Es gibt keinerlei Rückzugsräume, die Kontrolle ist groß
• Während der Einarbeitung gibt es viel Leerlauf
• Die Bürostühle laden ein zum Hexenschuss

Permanentes Mitarbeiter-Feedback im Rahmen einer ganzheitlichen Employee Experience Strategie macht negative Erfahrungen sichtbar 

Wie finden Unternehmen heraus, welche Erfahrungen ihre Mitarbeiter machen? Ganz einfach: durch systematische Befragungen. Die Gewinnung von Mitarbeiter-Feedback ist unerlässlich wenn es darum geht herauszufinden, wo es im Unternehmen klemmt und wo es gut läuft. Im Folgenden haben wir für Sie eine Vielzahl von Fragen zusammengestellt, die Sie dabei unterstützen sollen, wertvolles Mitarbeiter-Feedback mit Mitarbeiterbefragungen zu gewinnen und auszuwerten. Die Auflistung soll als Anregung verstanden werden und hat selbstverständlich keinen Anspruch auf Vollständigkeit.

Der Employee Net Promoter Score

Eine der wichtigsten Fragen zur Employee Experience in Ihrem Unternehmen ist die sogenannte Employee Net Promoter Score-Frage, mit der Sie schnell und sicher die Loyalität Ihrer Mitarbeiter gegenüber Ihrem Unternehmen erfassen können.

„In Anbetracht Ihrer gesamten Erfahrung mit unserem Unternehmen und auf einer Skala von 0-10: wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen Ihren besten Freunden und Bekannten als Arbeitgeber empfehlen?“ 

Hier finden Sie ausführliche und weiterführende Informationen zum Employee Net Promoter Score → Employee Net Promoter Score 

Fragen zur Employee Experience

Beispielfragen zur Einarbeitung (Onboarding)

• Haben Sie das Gefühl, Sie können jederzeit jeden Fragen, wenn Sie etwas nicht verstehen oder wissen?
• Stehen Ihnen ausnahmslos alle Ressourcen zur Verfügung, die Sie zur Ausübung Ihrer Tätigkeit benötigen?
• Wie beurteilen Sie die Hilfsbereitschaft Ihrer Teamkollegen?
• Kennen Sie die strategischen Ziele des Unternehmen?
• Was können wir zukünftig bei der Einarbeitung besser machen?

Beispielfragen zur Perspektive

• Tragen Sie die strategischen Ziele des Unternehmens mit?
• Ist Ihre Rolle in unserem Unternehmen klar?
• Haben Sie das Gefühl, in unserem Unternehmen bei guten Leistungen eine realistische Aufstiegschance zu haben?
• Wo sehen Sie sich in den nächsten 5 Jahren innerhalb unseres Unternehmens?
• Sind Sie mit Ihrer Rolle in unserem Unternehmen zufrieden?

Beispielfragen zum Mitarbeiter-Engagement

• Erhalten Sie konstruktives Feedback von Ihrem unmittelbaren Vorgesetzten?
• Fühlen Sie sich in Ihre Abteilung / in Ihrem Team gut integriert?
• Haben Sie das Gefühl, alle Kenntnisse und Fähigkeiten zu besitzen, die Sie für die Ausübung Ihrer Tätigkeit benötigen?
• Sind Sie der Meinung, dass unser Unternehmen eine gesunde Work-Life-Balance unterstützt?
• Sind Sie der Meinung, dass Ihre Leistungen eine gebührende Anerkennung in nicht-materieller Hinsicht finden?

Beispielfragen zur Unternehmenskultur
(sollte in keiner Employee Experience Befragung fehlen)

• Sind Sie von den Zielen des Unternehmens überzeugt?
• Haben Sie das Gefühl, dass die Werte unseres Unternehmens mit Ihren persönlichen Werten übereinstimmen?
• Sind Sie der Meinung, dass Ihre unmittelbareren Vorgesetzten Sie unvoreingenommen nach Ihrer Leistung und nicht nach persönlichen Präferenzen beurteilen?
• Empfinden Sie Ihre Arbeitsumgebung als motivierend?
• Denken Sie, unsere technische Infrastruktur ist auf dem neuesten Stand?

Beispiele von Exit-Befragungen

• Was hat Ihnen in Ihrem Job am meisten Spaß bereitet, was am wenigsten?
• Haben Sie unsere Arbeitszeitregelungen als flexibel genug für Ihre persönlichen Belange erachtet?
• Haben Sie sich mit Ihren Teammitgliedern gut verstanden?
• Was hätten wir anders machen müssen, damit Sie unserem Unternehmen erhalten geblieben wären?
• Gab es etwas, was wir konkret hätten tun können, um Ihre persönliche Situation zu verbessern?

Employee Experience Measurement: Warum ist es überhaupt wichtig, Erfahrungen der Mitarbeiter permanent zu hinterfragen und systematisch zu erfassen?

Jede einzelne Erfahrung eines Mitarbeiters hilft Ihrem Unternehmen, sich ständig zu verbessern. Letztendlich fallen negative Erfahrungen und Erlebnisse Ihrer Mitarbeiter immer wieder auch auf das Unternehmen zurück, denn negative Erfahrungen sind demotivierend und deprimierend. Und demotivierte Mitarbeiter bringen nun mal wesentlich schlechtere Leistungen als motivierte Mitarbeiter. Daher ist es von enormer Wichtigkeit, alle demotivierenden Erfahrungen systematisch zu identifizieren mit Employee Experience Befragungen und zwar nicht bloß einmal im Jahr mit einer großen Mitarbeiterbefragung. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig befragen, können Sie auch viel schneller auf negatives Feedback reagieren und Missstände beseitigen. Hierbei unterstützt Sie die Employee Experience Plattform QuestionPro.

Mitarbeiter-Feedback automatisiert erfassen

Viele Unternehmen scheuen noch immer den Weg der systematischen Befragung Ihrer Mitarbeiter im Rahmen des Employee Experience Management und das hat mehrere Gründe. Einer der Hauptgründe ist der Glaube, dass systematische und permanente Befragungen zur Employee Experience einen hohen Aufwand mit sich bringen, was jedoch aufgrund von modernen Befragungstechnologien vollkommen unbegründet ist. Denn Befragungen werden heute quasi ausnahmslos digital und vollständig automatisiert durchgeführt. Mitarbeiter beantworten Fragen heutzutage per SMS, per Online-Fragebogen, über Feedback-Terminals oder mittels Feedback-App. Die Daten laufen zentral in Dashboards zusammen und können so per Mausklick von den Verantwortlichen analysiert werden. Aufwendige manuelle Feedback-Prozesse zur Messung und Bewertung der Employee Experience gehören der Vergangenheit an. Selbst in Produktions- und Fabrikhallen oder etwa in Großküchen, in denen Mitarbeiter in der Regel nicht über geschäftliche mobile Endgeräte, PCs oder firmeneigene E-Mail-Adressen verfügen, ist Mitarbeiter-Feedback problemlos digital erfassbar.

Vom Insights zum Impact

Die Bedürfnisse der Mitarbeiter ändern sich schneller denn je – eine der größten Herausforderungen für erfolgreiches Employee Experience Management. Bei der Verwaltung der Unternehmenskultur ist es entscheidend, die wichtigsten Faktoren für Mitarbeiterengagement und -wohlbefinden in Echtzeit im Auge zu behalten.

Laufendes Feedback von Mitarbeitern, das über intuitive Dashboards geliefert wird, ermöglicht es jedem Stakeholder, Maßnahmen zu ergreifen und einen positiven Einfluss auf die Organisation zu nehmen.

Führungskräfteentwicklung durch 360-Grad-Feedback

Führungskräfte im gesamten Unternehmen haben im Rahmen des Employee Experience Managements eine einmalige Gelegenheit, sowohl die Gesamtunternehmenskultur als auch das Engagement der Mitarbeiter aktiv zu gestalten. Damit sie aber ihr Bestes geben können, brauchen sie Erkenntnisse und Unterstützung.

Egal, ob Sie bereits eine 360-Grad-Messung haben und nach der einfachsten, geradlinigsten, aber auch leistungsstärksten Technologie suchen, um sie einzusetzen, oder ob Sie unsere Führungsskala verwenden möchten, die sich auf Inklusion, Mut, Kapazität und vieles mehr konzentriert. Darüber hinaus freuen wir uns darauf, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um Ihre Führungskräfte zu den besten Versionen ihrer selbst zu machen und das Employee Experience Management begeisternd zu gestalten.

Gemeinsam sind wir besser – Consulting Services Employee Experience Management

Wünschen Sie sich einen weiteren Employee Experience Management Experten oder Datenanalysiten in Ihrem Team? Heutzutage haben die meisten HR-Teams bereits so viel zu tun, dass die Ressource “Personal” zum Schlüsselfaktor und Engpass für erfolgreiches Employee Experience Managment wird.

Aus diesem Grund haben wir ein Team aus Employee Experience-Experten aufgebaut; eine Gruppe von Menschen, deren wichtigstes Ziel es ist, Ihnen dabei zu helfen, Ihr Unternehmen zum Arbeitgeber der Wahl zu machen, die Ihnen nicht nur dabei helfen können, das Beste aus der QuestionPro-Umfragetechnologie herauszuholen, sondern auf die Sie sich als Erweiterung Ihres Teams verlassen können, um sicherzustellen, dass Sie es schaffen nutzen die Daten und Erkenntnisse optimal, um Ihre strategischen Ziele voranzutreiben.

Richtiges Employee Experience Management verschafft einen Wettbewerbsvorteil

Wenn Sie Mitarbeiterfeedback systematisch und ohne großen Aufwand erfassen möchten, dann ist es unerlässlich, hierfür eine Technologie zu beschaffen, die in der Lage ist, sämtliche Formen und Methoden des Mitarbeiter-Feedbacks abzubilden und Befragungs- und Feedback-Prozesse zur Messung der Employee Experience vollständig zu automatisieren. Mit der Employee Experience Management Plattform von QuestionPro gewinnen Sie wertvolle Daten aus unterschiedlichen Befragungs-Methoden, werten diese zentral aus und erhalten somit eine wichtige Grundlage für strategische HR-Entscheidungen. Im Rahmen unserer 1:1 Online-Präsentation zeigen wir Ihnen persönlich alle Vorzüge von QuestionPro bei der Gewinnung und Analyse von Daten im Kontext Employee Experience Management auf.

1:1 Live Online-Präsentation:
Online-Präsentation: Employee Experience Management erfolgreich gestalten

Unsere EX-Experten stehen Ihnen zu einem Termin Ihres Wunsches für ein Beratungsgespräch zum Thema Employee Experience sehr gerne zur Verfügung. Vereinbaren Sie einen individuellen Termin.

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