Das Verständnis der Komplexität von Kundenerlebnissen hilft Unternehmen, sich zu differenzieren. Verschiedene Arten von Journey Maps sind dabei von unschätzbarem Wert, denn sie bieten eine strukturierte Visualisierung von Kundeninteraktionen und Emotionen. Erforschen Sie mit uns dieses Thema.
Durch die Beschreibung verschiedener Arten von Journey Maps können Unternehmen ihre eigene Kundenreise besser verstehen – von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Unterstützung nach dem Kauf.
Dieser Blog befasst sich mit den verschiedenen Journey Maps, die Unternehmen verwenden, um ihre Kunden zu führen. Jeder dieser Typen kann Unternehmen in die Lage versetzen, ihre Strategien an den Erwartungen ihrer Kunden auszurichten, was letztendlich zu mehr Loyalität und nachhaltigem Wachstum führt.
Was sind Journey Maps?
Journey Maps sind visuelle Beispiele, die die Schritte beschreiben, die ein Kunde bei der Interaktion mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke durchläuft. Sie helfen Unternehmen, ihre Kunden zu verstehen und sich in sie hineinzuversetzen, indem sie Einblicke in ihre Emotionen, Motivationen und Herausforderungen in jeder Phase der Reise geben.
Die Analyse von Kundenbefragungen liefert wertvolle Einblicke in die Reise des Benutzers, die zu effektiven Strategien der Benutzerforschung zur Optimierung der Produkterfahrung führen. Eine Journey Map umfasst in der Regel Folgendes:
- Stadien oder Phasen: Die verschiedenen Teile des Interaktionsprozesses des Kunden, wie z.B. Bewusstsein, Überlegung, Kauf und Nachkauf.
- Berührungspunkte: Bestimmte Interaktionen zwischen dem Kunden und der Marke, wie der Besuch einer Website, ein Gespräch mit dem Kundendienst oder ein Kauf.
- Emotionen und Gedanken: Der Kunde erlebt in jeder Phase Gefühle und Gedanken.
- Schmerzpunkte: Herausforderungen oder Frustrationen, auf die der Kunde stößt.
- Chancen: Bereiche, in denen die Marke das Kundenerlebnis verbessern kann.
Journey Map vs. Experience Map
Journey Maps und Experience Maps sind unverzichtbare Werkzeuge für das Design von User Experience (UX) und Customer Experience (CX). Trotz ihrer oft verwechselten Verwendung dienen sie unterschiedlichen Zwecken. Lassen Sie uns die Unterschiede zwischen ihnen herausfinden:
| Merkmal | Karte der Reise | Karte erleben |
| Fokus | Spezifische Benutzer-Persona und Szenario | Umfassende und ganzheitliche Benutzer-/Kundenerfahrung |
| Umfang | Detaillierte, szenariospezifische Interaktionen | Umfassende, kanalübergreifende Interaktionen |
| Chronologie | Chronologische Reihenfolge der Interaktionen | Nicht-chronologischer Überblick auf hohem Niveau |
| Detail-Level | Detailliert und granular | Hochrangig und abstrakt |
| Primäre Verwendung | Verbesserung bestimmter Prozesse oder Szenarien | Das Gesamterlebnis der Landschaft verstehen |
Journey Map:
Journey Maps sind detaillierte Visualisierungen, die die Interaktionen eines bestimmten Benutzers mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen durch ein bestimmtes Szenario oder einen Prozess beschreiben. Sie konzentrieren sich darauf, eine chronologische Abfolge der Aktionen, Emotionen, Schmerzpunkte und Berührungspunkte des Benutzers darzustellen. Dieses Tool ist ideal, um bestimmte Benutzererfahrungen zu verstehen und zu optimieren, indem es Bereiche mit Verbesserungspotenzial innerhalb eines bestimmten Kontexts aufzeigt.
Karte erleben:
Experience Maps bieten eine umfassendere Perspektive, indem sie die Interaktionen eines Benutzers oder Kunden über mehrere Berührungspunkte und Kanäle hinweg erfassen. Sie betonen eher den Weg und die Beziehung zwischen verschiedenen Interaktionen als eine bestimmte Reihenfolge.
Experience Maps sind nützlich, um Einblicke in das ganzheitliche Benutzererlebnis zu gewinnen, gemeinsame Themen zu identifizieren und funktionsübergreifende Teams auf ein einheitliches Verständnis der Customer Journey auszurichten.
Die Wahl des richtigen Werkzeugs:
Die Entscheidung zwischen einer Journey Map und einer Experience Map hängt von den Zielen des Projekts ab. Verwenden Sie einige der Arten von Journey Maps, wenn Sie detaillierte Einblicke in bestimmte Benutzerszenarien oder -prozesse erhalten möchten, z. B. beim Onboarding oder beim Einkauf.
Entscheiden Sie sich für eine Experience Map, wenn ein umfassendes Verständnis der Customer Journey über verschiedene Kanäle hinweg erforderlich ist. Beide Tools sind für das UX- und CX-Design von entscheidender Bedeutung. Sie ermöglichen es Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, Prozesse zu rationalisieren und nutzerorientiertere Produkte und Dienstleistungen anzubieten.
Arten von Journey Maps
Im Customer Journey Mapping-Prozess helfen verschiedene Arten von Journey Maps, wie z.B. der aktuelle Zustand, der zukünftige Zustand und der Alltag, die unterschiedlichen Erfahrungen der Kunden bei der Interaktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu visualisieren und zu verstehen.
Journey Maps gibt es in verschiedenen Formen, die jeweils für unterschiedliche Kontexte und Ziele geeignet sind. Hier sind die wichtigsten Arten:
1. Aktueller Zustand Journey Map
Eine Current State Journey Map erfasst und visualisiert, wie die Benutzer ein Produkt oder eine Dienstleistung derzeit erleben. Es hebt bestehende Prozesse, Berührungspunkte und Schmerzpunkte hervor und gibt Aufschluss darüber, was gut funktioniert und was verbessert werden muss.
Wann zu verwenden:
- Um die bestehende Benutzererfahrung zu verstehen.
- Um Bereiche zu identifizieren, in denen Benutzer auf Herausforderungen oder Hindernisse stoßen.
- Als Ausgangsbasis für zukünftige Verbesserungen oder Umgestaltungen.
Beispiel: Abbildung des Prozesses eines Kunden bei der Online-Buchung eines Fluges, von der Suche nach Flügen bis zum Erhalt der Buchungsbestätigung.
2. Future State Journey Map
Eine Future State Journey Map stellt sich ein ideales Benutzererlebnis in der Zukunft vor. Sie beschreibt, wie Benutzer mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nach der Umsetzung geplanter Verbesserungen oder Innovationen interagieren. Diese Art von Karte hilft Teams, Ziele zu setzen und eine gemeinsame Vision für zukünftige Entwicklungen zu schaffen.
Wann zu verwenden:
- Planung und Strategie für zukünftige Verbesserungen.
- Um Teams auf ein gewünschtes zukünftiges Erlebnis auszurichten.
- Innovation vorantreiben und Prioritäten für die Entwicklung setzen.
Beispiel: Entwicklung eines neuen, optimierten Prozesses für die Buchung eines Fluges, der weniger Schritte erfordert und die Benutzerfreundlichkeit erhöht.
3. Tageskarte für die Reise
Eine Day-in-the-Life Journey Map bietet einen detaillierten Überblick über die täglichen Interaktionen und Erfahrungen eines Benutzers mit einem Produkt oder einer Dienstleistung im Laufe des Tages. Es geht über spezifische Berührungspunkte hinaus, um zu verstehen, wie ein Produkt in den Tagesablauf des Benutzers passt und diesen beeinflusst.
Wann zu verwenden:
- Um zu verstehen, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung in das tägliche Leben der Benutzer integriert wird.
- Identifizierung von Möglichkeiten zur Verbesserung der Nutzerbindung während des Tages.
- Für Produkte und Dienstleistungen, die regelmäßig genutzt werden oder den Alltag erheblich beeinflussen.
Beispiel: Zeichnen Sie auf, wie ein vielbeschäftigter Berufstätiger eine Fitness-App von morgens bis abends nutzt, einschließlich der Interaktionen bei der Arbeit, während des Pendelns und in der Freizeit.
4. Service Blueprint
Ein Service Blueprint erweitert das Konzept der Journey Map durch die Einbeziehung von Benutzeraktionen und organisatorischen Prozessen. Es zeigt die Aktivitäten vor und hinter den Kulissen, die das Benutzererlebnis unterstützen, einschließlich der beteiligten Systeme, Personen und Prozesse. Dieser umfassende Ansatz hilft, Ineffizienzen zu erkennen und die Bereitstellung von Dienstleistungen zu verbessern.
Wann zu verwenden:
- Verstehen und Optimieren der internen Prozesse, die das Benutzererlebnis unterstützen.
- Sicherstellung der Abstimmung zwischen kundenorientierten Aktivitäten und Backend-Aktivitäten.
- Für Dienste, die komplexe Interaktionen zwischen Benutzern und dem Unternehmen beinhalten.
Beispiel: Entwurf des gesamten Kundensupport-Prozesses für einen Online-Service, vom ersten Kontakt bis zur Lösung, einschließlich der Rollen der Kundendienstmitarbeiter und der Support-Systeme.
5. Persona-basierte Journey Map
Eine Persona-basierte Journey Map konzentriert sich auf eine bestimmte Benutzer-Persona und bildet ihre einzigartige Reise mit einem Produkt oder einer Dienstleistung ab. Es hilft den Teams, die unterschiedlichen Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Schmerzpunkte der verschiedenen Benutzersegmente zu verstehen, was zu individuelleren und effektiveren Lösungen führt.
Wann zu verwenden:
- Um Erlebnisse auf verschiedene Benutzersegmente oder Personas zuzuschneiden.
- Die unterschiedlichen Bedürfnisse und Herausforderungen der verschiedenen Nutzergruppen hervorheben.
- Für Produkte und Dienstleistungen mit einer großen Anzahl von Nutzern.
Beispiel: Abbildung der Reise eines technikaffinen Millennials im Vergleich zu einem weniger technikaffinen Senior bei der Nutzung einer Online-Banking-App.
Wie Sie die richtige Art von Journey Map für Ihr Projekt auswählen
Die Auswahl der geeigneten Art von Journey Map hängt von den Zielen Ihres Projekts, dem erforderlichen Detailgrad und der Phase der Customer Journey ab, die Sie analysieren oder verbessern möchten. Hier sind einige Leitfragen, die Ihnen bei der Auswahl helfen:
- Was ist das Ziel Ihrer Kartierungsübung?
- Um die aktuelle Erfahrung zu verstehen, verwenden Sie Current State Journey Maps.
- Um ein zukünftiges Erlebnis zu entwerfen: Entscheiden Sie sich für Future State Journey Maps.
- Um interne Prozesse mit Kundenreisen zu integrieren, wählen Sie Service Blueprint Journey Maps.
- Verwenden Sie Day in the Life Journey Maps, um den täglichen Kontext des Kunden zu erkunden.
- Persona-basierte Journey Maps sind ideal, um bestimmte Kundengruppen anzusprechen.
- Welcher Detaillierungsgrad ist erforderlich?
- Für granulare Einblicke in bestimmte Szenarien: Journey Maps.
- Für einen umfassenden Überblick über mehrere Touchpoints: Experience Maps.
- Wer sind die Beteiligten?
- Richten Sie Ihre Auswahl an den Bedürfnissen der Beteiligten aus, egal ob es sich dabei um Kundendienstteams, Produktmanager oder Führungskräfte handelt, um sicherzustellen, dass die Karte die notwendigen Erkenntnisse für die Entscheidungsfindung liefert.
- Auf welche Phase der Customer Journey konzentrieren Sie sich?
- Verschiedene Phasen können unterschiedliche Karten erfordern. Zum Beispiel könnte eine Persona-basierte Customer Journey Map für die Awareness-Phase von Vorteil sein, während ein Service Blueprint besser für die Phase nach dem Kauf geeignet ist.
Wie QuestionPro CX verschiedene Arten von Journey Maps definieren kann
QuestionPro CX ist eine vielseitige Plattform, mit der Sie verschiedene Journey Maps erstellen können, um das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern. Hier finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie verschiedene Arten von Journey Maps definieren können:
1. Customer Journey Karten
Diese Karten visualisieren das End-to-End-Kundenerlebnis über verschiedene Berührungspunkte hinweg. QuestionPro CX ermöglicht es Ihnen, Kundeninteraktionen, Emotionen, Schmerzpunkte und Verbesserungsmöglichkeiten während der gesamten Reise zu erfassen.
2. Service Blueprint Karten
Diese Karte geht über die Customer Journey hinaus und umfasst auch die Backend-Prozesse und -Systeme, die die Servicebereitstellung unterstützen. QuestionPro CX kann Feedback und Daten aus Interaktionen mit Kunden und internen Prozessen integrieren, um umfassende Servicepläne zu erstellen.
3. Karten zur Benutzererfahrung (UX)
Bei digitalen Produkten und Dienstleistungen konzentrieren sich die UX-Maps auf die Interaktionen der Benutzer mit Schnittstellen und Plattformen. QuestionPro CX ermöglicht es Ihnen, Benutzerfeedback und Verhaltensdaten zu sammeln, um die Benutzererfahrung darzustellen und Probleme bei der Benutzerfreundlichkeit und verbesserungswürdige Bereiche aufzuzeigen.
4. Persona-basierte Karten
Diese Karten veranschaulichen die Reise von bestimmten Kunden-Personas oder -Segmenten. Mit QuestionPro CX können Sie das Feedback und die Erkenntnisse nach verschiedenen Kunden-Personas segmentieren, so dass Sie die Journey Maps auf die individuellen Bedürfnisse und Verhaltensweisen der einzelnen Gruppen zuschneiden können.
5. Gefühlskarten
Das Verständnis der emotionalen Reise der Kunden ist entscheidend für die Verbesserung von Zufriedenheit und Loyalität. QuestionPro CX kann emotionale Reaktionen in den verschiedenen Phasen der Reise erfassen und analysieren und Ihnen so helfen, Erlebnisse zu gestalten, die bei Kunden emotionalen Anklang finden.
6. Kanalübergreifende Journey Maps
In der heutigen Omnichannel-Umgebung interagieren Kunden über mehrere Kanäle mit Marken. QuestionPro CX kann Daten von verschiedenen Berührungspunkten (z.B. Web, Mobile, Social Media und Kundenservice) zusammenführen, um kanalübergreifende Journey Maps zu erstellen, die die nahtlose (oder fragmentierte) Erfahrung der Kunden über verschiedene Plattformen hinweg widerspiegeln.
7. Kundenlebenszyklus-Karten
Diese Karten verfolgen die Reise der Kunden von der ersten Aufmerksamkeit bis zur Unterstützung und Treue nach dem Kauf. Mit QuestionPro CX können Sie Kundeninteraktionen in jeder Phase des Lebenszyklus überwachen und analysieren und so Möglichkeiten zur Optimierung des Kundenerlebnisses und zur Pflege langfristiger Beziehungen erkennen.
Fazit
Journey Maps sind unschätzbare Werkzeuge, um das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern. Wenn Sie die richtige Art von Journey Map für Ihr Projekt wählen, können Sie wichtige Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen, verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und letztendlich ein zufriedenstellenderes und nahtloseres Kundenerlebnis schaffen.
Ganz gleich, ob Sie aktuelle Erlebnisse erforschen, sich zukünftige vorstellen oder interne Prozesse mit Kundeninteraktionen verknüpfen möchten, es gibt eine User Journey Map, die Ihren Bedürfnissen entspricht. Nutzen Sie diese Tools, um die Reise Ihrer Kunden effektiv zu steuern und zu verbessern.
Durch die Nutzung dieser Funktionen ermöglicht QuestionPro CX Unternehmen die Erstellung umfassender und umsetzbarer Journey Maps, die das Kundenerlebnis visualisieren und die Kundenzufriedenheit, -bindung und -treue verbessern.
Jede Art von Journey Map kann so angepasst werden, dass sie sich auf verschiedene Aspekte der Customer Journey konzentriert und ein differenziertes Verständnis der Kundeninteraktionen und -verhaltensweisen gewährleistet. Probieren Sie jetzt die kostenlose Testversion aus, um mehr zu erfahren.
