Das Wichtigste, was Ihr Contact Center messen kann, ist die First Call Resolution (FCR). Sie zeigt, wie gut Ihr Team arbeitet, wie gut Sie Ihre Kunden bedienen und was behoben werden muss.
Ihre FCR-Rate ist der Puls Ihres Unternehmens. Wenn sie hoch ist, senkt sie die Kosten und macht die Kunden zufriedener. Wenn sie niedrig ist, verschwendet Ihr Team Zeit und Geld für Prozesse, die nicht funktionieren. Um Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten, muss Ihr Team seine Prozesse und Praktiken optimieren, um die Problemlösung beim ersten Anruf zu verbessern.
In diesem Blog diskutieren wir die Definition von FCR und was eine gute FCR-Rate ist. Wir werden auch erörtern, wie Sie die FCR in jedem Unternehmen verbessern können.
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Wie lautet die Auflösung des ersten Anrufs?
First Call Resolution (FCR) oder First Contact Resolution ist der Prozentsatz der Supportanfragen auf einem beliebigen Kanal, die beim ersten Kontakt mit dem Kundendienstteam gelöst werden. Diese Anrufe oder E-Mails, Chats usw. müssen nicht weiterverfolgt, eskaliert oder auf andere Weise bearbeitet werden.
Zum Beispiel, ein Kunde ruft bei Ihrem Kundenservice an, um zu erfahren, wie viel Geld auf seinem Konto ist. Wenn er das erste Mal mit einem Live-Mitarbeiter spricht oder Ihr IVR-Anrufmenü benutzt, kann er Ihnen seine Kontonummer nennen, den Kontostand erfahren und gegebenenfalls die Rechnung telefonisch bezahlen.
Beachten Sie, dass der Kunde in der Regel am besten beurteilen kann, ob eine Anfrage „gelöst“ wurde oder nicht.
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Mit anderen Worten: Ihre Kunden und nicht Ihre Agenten entscheiden, ob sie bei der ersten Interaktion die gewünschten Antworten und eine zufriedenstellende Lösung für den Anruf erhalten haben.
Was ist eine gute Lösungsquote beim ersten Anruf?
Die Lösung des Erstkontakts hilft Ihnen herauszufinden, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind und wie gut Ihre Supportabteilung arbeitet. Eine exzellente Erstanrufauflösungsrate liegt zwischen 70 und 75 %, aber der Zielwert für Ihr Call Center hängt davon ab, wie Sie „Erstanrufauflösung“ definieren.
Denken Sie auch daran, dass eine „gute“ FCR-Rate nicht wichtiger ist als ein guter Kundenservice oder eine ausgewogene durchschnittliche Gesprächs- und Bearbeitungszeit. Kein Kunde möchte 30 Minuten in der Warteschleife hängen oder einen Ratschlag erhalten, der nicht hilfreich ist, nur damit Ihr Unternehmen seine Erstanrufauflösungsrate verbessern kann.
Wichtigkeit der Lösung des ersten Anrufs
FCR ist in vielerlei Hinsicht wichtig für Ihr Unternehmen. Zum Beispiel:
- FCR ist eine Möglichkeit, die Kundenerfahrung (CX) zu messen, und zeigt, wie ein Unternehmen seine CX-Strategie verbessern kann. Sie ist auch ein hervorragendes Mittel, um festzustellen, wie reaktionsschnell ein Unternehmen ist und wie gut es seine Kosten verwaltet. FCR wirkt sich auf andere Kundenservice-Kennzahlen aus, wie z.B. Kundenzufriedenheit (CSAT), Kundenaufwand, Kundeninteraktionen und durchschnittliche Ausgaben.
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- Unternehmen, die sich auf eine hohe FCR-Rate konzentrieren, stellen oft fest, dass eine Verbesserung der FCR-Rate ihnen hilft, die Qualität ihres Service zu beschleunigen und zu verbessern. Anrufe oder Kontakte, die beim ersten Anruf gelöst werden, helfen Unternehmen, die Erwartungen ihrer Kunden an den Kundenservice zu erfüllen.
- Callcenter-Metriken wie FCR zeigen Unternehmen, wo Probleme auftreten und wie sie ihre Prozesse verbessern können. Der Gewinn eines Unternehmens steigt, wenn Metriken wie FCR und Messmethoden verbessert werden. Wenn Unternehmen ihre Prozesse effizienter gestalten, können sie die Ausgaben für den Kundenservice senken.
- Die First-Call-Resolution kann auf alle Arten und Weisen genutzt werden, um mit Kunden zu sprechen. Sie kann bestimmen, wie gut ein Unternehmen seine Kunden durch Kommunikation bedienen kann.
Wie Sie die Auflösung des ersten Anrufs verbessern können
Am besten wäre es, wenn Sie Ihre FCR zum Wohle Ihres Unternehmens verbessern. Sie können die folgenden Praktiken anwenden, um die FCR in Ihrem Unternehmen zu verbessern.
1. Identifizieren Sie Ihre Probleme
Führen Sie sowohl eine FCR-Analyse als auch eine Ursachenanalyse durch, um herauszufinden, warum die Agenten die Bedürfnisse der Kunden nicht erfüllen. Die Daten aus der Analyse werden Ihnen helfen, Trends und Muster zu erkennen. Auf dieser Grundlage können Sie datengestützte Entscheidungen treffen, um die Effizienz zu verbessern und die Anzahl der Anrufe zu erhöhen, die bereits beim ersten Anruf gelöst werden.
Achten Sie bei der Analyse auf Folgendes:
- Wenn der Kunde anruft?
- Warum werden die Anrufe umgeleitet? Gehen sie an die falsche Abteilung
- Warum müssen Anrufe an Manager weitergeleitet werden?
- Haben die Kanäle, von denen der Anruf kam, irgendwelche technischen Grenzen?
- Gibt es komplizierte Prozesse, bei denen F/U und andere Kanäle genutzt werden müssen, um die Frage eines Kunden zu beantworten?
2. Geben Sie Ihren Agenten Schulungen, Tools und Ressourcen
Mit Omnichannel-Tools wie einer Live-Chat- und Collaboration-Lösung und einer leistungsstarken Callcenter-Software können Ihre Agenten kanalübergreifend mit Kunden arbeiten. Sie können Kundeninformationen aus allen Kontaktkanälen einsehen, z. B. aus den sozialen Medien, per Telefon, E-Mail, der Website usw. Durch die Betrachtung dieser Art von Daten ist es viel einfacher, sich ein klareres Bild von der Frage des Kunden zu machen, was die FCR erhöht.
Die wichtigsten Kanäle Ihres Agenten sollten die Probleme des Kunden bereits in der ersten Sitzung lösen. Der Agent kann dem Kunden am Telefon oder auf dem Handy Produktinformationen, eFormulare, Geschäftsbedingungen, eSignatur und Zahlungen in Echtzeit zur Verfügung stellen. Dies verbessert den Kundenservice und hilft den Agenten, Probleme zu lösen oder Verkäufe beim ersten Anruf abzuschließen.
Ein Omnichannel-Ansatz für die Bearbeitung von Kundenkontakten kann sich negativ auf die FCR auswirken, wenn die Agenten nicht alle Ressourcen und Tools nutzen und wenn Kunden auf einen anderen Kanal umgeleitet werden, um eine Transaktion abzuschließen. Wenn Omnichannel-Lösungen die Erwartungen von Kunden oder Agenten nicht erfüllen, scheitern sie.
Die Verbesserung der FCR erfordert die Vermittlung von Best Practices im Umgang mit Anrufen. Agenten brauchen Schulungen zu Omnichannel-Tools. Agenten sollten in der Lage sein, Visualisierungen zu teilen und Kunden Fotos, eFormulare und eSignaturen anhängen zu lassen. Sie können auch schnelle und sichere Zahlungsoptionen anbieten, um die FCR zu erhöhen.
3. Erstellen Sie Profile von Ihren Kunden
Wie wir gerade gesagt haben, müssen Sie den Agenten vollen Zugriff auf die Kundeninformationen geben. Zu diesem Zweck müssen Sie Kundenprofile erstellen. Normalerweise ist es am besten, wenn Sie Ihre Kunden in Gruppen einteilen, die darauf basieren, wo sie wohnen oder wie viel Geld sie im Durchschnitt verdienen. Oder, wenn Sie es vorziehen, können Sie sie auch danach einteilen, was sie kaufen.
Nachdem Sie Ihre Kunden in Gruppen eingeteilt haben, können Sie deren häufigste Bedürfnisse ermitteln und Wege finden, diese zu erfüllen. Ihre erste Anruflösung wird viel besser ausfallen, wenn Sie Ihren Agenten beibringen, wie sie diese Lösungen nutzen können. Noch wichtiger ist, dass sich das Kundenerlebnis verbessert.
4. Belohnen Sie Ihre Agenten
Machen Sie ein Anreizprogramm, bei dem sie etwas bekommen, wenn sie eine bestimmte Zahl erreichen. Werbeaktionen und Boni sind zwei Möglichkeiten, eine Belohnung zu erhalten. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter belohnen, ist es viel einfacher, sie dazu zu bringen, ihre FCR-Rate zu verbessern. Je besser die Agenten im FCR werden, desto höher ist auch die Kundenzufriedenheit.
5. Wiederholen Sie die Lösung
Die Agenten sollten die Lösung wiederholen und prüfen, ob sie verstanden wurde, um sicherzustellen, dass der Kunde versteht, wie sein Problem gelöst wird. Das macht es einfacher, miteinander zu sprechen und verbessert die Lösung des Problems beim ersten Anruf.
6. Investieren Sie in automatisierte Systeme
Ihre Callcenter-Software muss mit Ihrem CRM und anderer Software zusammenarbeiten, um die Daten automatisch zu aktualisieren, wenn ein Kunde anruft oder einen Kauf tätigt. Es automatisiert Aufgaben, die erledigt werden müssen, und stellt sicher, dass die Agenten in Echtzeit Zugriff auf die Kundendaten haben. Es verbessert das Kundenerlebnis und die Frustration, da die Agenten Fälle und Ereignisse in Echtzeit sehen können. Sie erhalten so ein besseres Verständnis für das jeweilige Problem in Echtzeit.
7. Verwenden Sie eine auf Fähigkeiten basierende Routing-Strategie
Den Kunden macht es nichts aus, wenn ihre Anrufe einmal weitergeleitet werden, solange sie dadurch an den richtigen Mitarbeiter gelangen. Ihre Agenten sollten in Gruppen eingeteilt werden, die auf ihren Abteilungen, Kenntnissen und Fähigkeiten basieren. Es beschleunigt die Bearbeitung von Anrufen, steigert die FCR und erhöht die Kundenzufriedenheit, indem es sicherstellt, dass Anrufe gleich beim ersten Mal an die am besten geeignete Person weitergeleitet werden.
Fazit
Mit der First Call Resolution können Sie messen, wie effektiv und effizient Ihre Agenten, Teams und Call Center sind. So erhalten Sie eine allgemeine Vorstellung davon, wie gut Ihre Agenten, Teams und Call Center arbeiten. Wenn Sie hart daran arbeiten, die FCR zu verbessern, wird die Qualität der Interaktionen mit den Agenten steigen, die Kosten werden sinken und die Kundenzufriedenheit wird steigen.
Mit einem Aktionsplan für die First Call Resolution können Unternehmen die Kundenzufriedenheit und den Ruf ihrer Marke erheblich verbessern. In einer Welt, in der sich die Bedürfnisse der Kunden ständig ändern, ist es wichtig, dass Sie Ihre FCR-Rate nicht vergessen.
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