Kunden sagen manchmal, wenn sie mit ihrer Benutzererfahrung unzufrieden sind. Feedback kann auch schwer zu messen sein. Um das meiste aus dem Kundenfeedback herauszuholen, müssen Sie sich eingehend mit den Aussagen Ihrer Kunden befassen und einen Plan haben, wie Sie mit den Kundenbedürfnissen in Kontakt bleiben.
Feedback ist die Grundlage für das Verstehen und Verbessern der Benutzererfahrung. Ein gutes Benutzererlebnis kann sich auf Ihre Beziehung zu den Kunden, Ihre langfristige Überlebensfähigkeit als Unternehmen und Ihr Endergebnis auswirken.
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Sie brauchen Nutzerfeedback, egal ob Sie ein neues Produkt herstellen oder seit Jahren dasselbe Produkt verkaufen. Dieser Blog beschreibt, was Nutzerfeedback ist, warum es wichtig ist und wie Sie es zum Nutzen Ihres Unternehmens einholen können.
Inhalt Index
- Was ist Benutzer-Feedback?
- Die Bedeutung von Benutzer-Feedback
- Wichtige Metriken des Benutzerfeedbacks
- Wie Sie Benutzerfeedback sammeln
- Wie QuestionPro Cx beim Benutzerfeedback helfen kann
- Fazit
Was ist Benutzer-Feedback?
Benutzerfeedback beschreibt alle Daten, die von Benutzern oder Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gesammelt wurden.
Wenn Sie Benutzerfeedback erhalten, kann es entweder
- Proaktiv – Siefragen die Leute danach
oder
- Reaktiv – eskommt freiwillig von ihnen.
Feedback kann auf verschiedenen Wegen und in unterschiedlichen Formaten eingehen. Zu den Arten des Feedbacks gehören Problemberichte, Anfragen an den Support und Vorschläge zur Verbesserung Ihrer Produkterfahrung.
Zu den Kanälen gehören der Live-Chat, produktinterne Umfragen, E-Mail und das Telefon. Verschiedene Teams nutzen das gesammelte Feedback, um das Benutzer- oder Kundenerlebnis zu verbessern.
Hinweis: Wenn Sie Ihre Kunden ehrlich verstehen und ihnen einen echten Mehrwert bieten wollen, gehört noch viel mehr dazu, auch wenn viele Unternehmen Nutzerfeedback sammeln.
Ein gut durchdachtes Benutzerfeedback-Programm sollte drei verschiedene Phasen umfassen:
- Sammeln,
- Analytik, und
- Der Kreislauf schließt sich.
Diese beiden letzten Schritte ermöglichen es Unternehmen, ihre Ziele zu erreichen, indem sie den Kreis der Erkenntnisse aus dem Benutzerfeedback schließen.
Sie können auch diesen Leitfaden lesen, um zu erfahren, wie Sie Ihre eigene Customer Journey Map erstellen können.
Die Bedeutung von Benutzer-Feedback
Nutzerfeedback ist wichtig, weil es Unternehmen und Organisationen ermöglicht, die Meinung der Kunden über ihre Produkte und Dienstleistungen zu ermitteln.
Sie können Aufschluss darüber geben, welche Funktionen und Merkmale die Menschen am meisten schätzen und auf Bereiche hinweisen, die entwickelt werden müssen. Auf der Grundlage dieses Wissens können dann fundierte Entscheidungen über künftige Entwicklungen getroffen werden, die dazu beitragen, dass Waren und Dienstleistungen die Anforderungen und Erwartungen ihrer Kunden erfüllen.
Benutzerfeedback kann auch die Kundenzufriedenheit erhöhen und einen treuen Benutzerstamm aufbauen.
Bevor Sie Benutzer um Feedback bitten, sollten Sie sich über folgende Dinge im Klaren sein:
- Ihr erklärtes Ziel. Was wollen Sie genau wissen? Das kann sein, wie etwas aussieht, wie gut es funktioniert, wie engagiert der Benutzer ist, was der Markt will, was die Benutzer wollen, und so weiter.
- Ihre Werkzeuge. Führen Sie als Nächstes die Instrumente auf, mit denen Sie Ihre Kunden erreichen können, um herauszufinden, was sie denken.
- Ihre Statistiken. Als letzten Schritt sollten Sie sich überlegen, wie Sie feststellen können, ob Sie Ihr Ziel erreicht haben.
Wichtige Metriken des Benutzerfeedbacks
Angesichts des Kundenfeedbacks, das über Telefonanrufe, E-Mail-Feedback, das Internet, das Produkt selbst usw. eingeht, ist es wichtig zu verstehen, was das alles bedeutet und wie man es in nützliche Daten umwandelt.
- Bekommen Sie eher positives oder negatives Feedback?
- Ist es für Kunden einfach, Ihr Produkt zu benutzen?
- Würde man Ihnen einen Kumpel vorschlagen?
Um zu verstehen, wie es um Ihr Unternehmen bestellt ist, brauchen Sie Antworten auf jede dieser Fragen. Beginnen wir mit einigen Metriken, die Sie verwenden können, um die Antworten auf wichtige geschäftliche Fragen zu finden.
Einige dieser Metriken umfassen:
- Net Promoter Score (NPS): Diese Kennzahl misst, wie loyal ein Kunde ist, und kann verwendet werden, um festzustellen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde anderen von einem Produkt oder einer Dienstleistung erzählt.
- Kundenzufriedenheit (CSAT): Diese Kennzahl zeigt, wie zufrieden die Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sind.
- Kundenaufwandswert (CES): Diese Kennzahl misst, wie viel Arbeit ein Kunde aufwenden muss, um Hilfe zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu erhalten oder ein Problem zu lösen.
- Lösung beim ersten Kontakt (FCR): Diese Kennzahl misst, wie viele Kundenfragen beim ersten Kontakt beantwortet werden.
- Abwanderungsrate: Diese Kennzahl misst, wie oft Kunden die Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung abbrechen.
- Benutzerbindung: Diese Kennzahl gibt an, wie viel Zeit oder wie oft Menschen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen.
- Bindungsrate: Diese Kennzahl gibt an, wie viele Nutzer nach ihrem ersten Kauf oder Besuch zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zurückkehren.
Diese Kennzahlen können Unternehmen dabei helfen, herauszufinden, wie die Kunden über ihre Produkte und Dienstleistungen denken, Verbesserungsmöglichkeiten zu finden und Entscheidungen auf der Grundlage von Daten zu treffen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Wie Sie Benutzerfeedback sammeln
In den frühen Phasen des Lebenszyklus eines Produkts arbeiten Sie in der Regel mit einer Gruppe von potenziellen Hauptnutzern, die Sie nicht loswerden können.
LEARN ABOUT: Kundenlebenszyklus
Sie sind eine sorgfältig ausgewählte Gruppe von Menschen, die sich bereit erklärt haben, Ihnen bei vielen Aufgaben zu helfen. Sie weiten Ihr Netz in der Phase aus, in der Sie immer besser werden. Sie haben mehr Menschen, die Ihr Produkt nutzen und es „in freier Wildbahn“ verwenden, anstatt in Ihrem kontrollierten Raum für die Produktentwicklung.
Wie kann man die Gedanken des Benutzers am besten ermitteln?
- Mit Interviews, Umfragen und Nutzerbefragungen
Es gibt verschiedene Methoden, um Benutzerfeedback zu sammeln. Eine direkte, unkomplizierte Frage ist die beste Methode, um eine Antwort zu erhalten. Interviews, Umfragen und Erhebungen sind beliebte Methoden, um Kundenfeedback zu erhalten. Bei diesen drei Optionen sollten Sie jedoch Vorsicht walten lassen.
- Interviews sind in der Phase der Ideenvalidierung nützlich. Da sich die Antworten auf Interviewfragen nur schwer vorhersagen lassen, können Sie das Gelernte in den folgenden Phasen der Entwicklung anwenden.
- Umfragen sind hilfreich, wenn Sie Ihren Benutzern bereits etwas zeigen möchten, aber noch nicht wissen, welche Optionen am besten funktionieren.
Umfragen können zum Beispiel während der Proof of Concept- und Prototypentestphase eingesetzt werden.
- Umfragen können dann für MVP-Tests verwendet werden. Interviews können Ihnen unerwartete Gesichtspunkte liefern.
Um Ihre Kunden und ihre Ansichten kennenzulernen, können Sie ein Programm wie QuestionPro verwenden, um den Prozess der Sammlung von Nutzerfeedback mit diesen Taktiken zu optimieren.
- Benutzer-Foren
Benutzerforen können eine gute Quelle für Informationen über Kundenerfahrungen sein. Sie teilen häufig ihre Geschichten und bitten um Hilfe bei der Nutzung bestimmter Aspekte dieser Netzwerke. Nutzen Sie diese Foren, um zu erfahren, wie Ihre App für die Benutzer funktioniert und welche Probleme möglicherweise auftreten.
Nutzen Sie die Stärke anderer Social Media-Plattformen, um ein umfassendes Image zu schaffen und neue Kunden zu gewinnen. Die meisten bekannten Apps haben Konten in den sozialen Medien, auf denen sie interessante Informationen posten, Nutzer dazu ermutigen, Bewertungen und Erfahrungsberichte zu hinterlassen, Fragen zu stellen und Anwendungsfälle zu diskutieren.
- Fokusgruppen
Eine Fokusgruppenumfrage ist eine leistungsstarke Methode, mit der Sie Ihre Idee, Ihren Proof of Concept, Ihren Prototyp und Ihr MVP testen können.
Das Gute an dieser Methode ist, dass Sie mit echten Benutzern sprechen und aus erster Hand erfahren können, was sie denken. Außerdem erhalten Sie auf diese Weise nützliches, umsetzbares Feedback von Ihren Nutzern, denn Sie können sie fragen, welche Ideen ihnen am besten gefallen und diese Informationen in der nächsten Entwicklungsphase verwenden.
- In-App-Benutzer-Feedback
In Anbetracht der vielen ungünstigen Bewertungen in Verzeichnissen, in denen Ihre Waren zu finden sind, könnte es den Anschein haben, dass nur einige Produktmanager ihre offiziellen Seiten überprüft haben.
Die Bewertungen der Nutzer in den offiziellen App-Märkten sollten die wichtigste Quelle für Feedback und die Stärken und Schwächen des Produkts sein. Überprüfen Sie diese Bewertungen regelmäßig und treten Sie über autorisierte Händler mit den Menschen in Kontakt. Die Markentreue wird zunehmen.
Selbst bei negativen Kundenkommentaren können Sie zeigen, dass die Softwareentwickler sich Gedanken machen und über die Verbesserung des Fehlers berichten.
- Analysen können auch Benutzer-Feedback liefern
Der Input der Kunden ist nur bei der Analyse und Berichterstattung hilfreich. Außerdem sollten Ihre Ergebnisse mit Ihren Zielen und Kennzahlen übereinstimmen. Denken Sie an einen gesponserten Blog-Artikel. Wie werden Sie dieses Projekt bewerten?
Auswahlmöglichkeiten:
- Verfolgen Sie Nutzer, die Ihre Website nach dem Lesen eines Artikels besucht haben.
- Bewerten Sie die Beteiligung und den Wert der Nutzer, indem Sie die Likes und Shares zählen.
- Verfolgen Sie SEO und Google-Suchrankings.
Diese Messungen zeigen, dass sich Ihre Bemühungen auszahlen, aber sie haben alle unterschiedliche Ziele. Bevor Sie also mit der Analyse beginnen, sollten Sie sie so konfigurieren, dass nur die wichtigsten Parameter angezeigt und bewertet werden.
- A/B-Tests
Eine der effektivsten Methoden zur Bewertung der Benutzerakzeptanz, des Engagements, der Reisen und der bei der Verwendung einer App getroffenen Entscheidungen ist das A/B-Testing. Dieser Ansatz ist geeignet, wenn Sie Klarheit darüber benötigen, wie sich bestimmte Besonderheiten auswirken werden.
Ihre Designer könnten sich zum Beispiel über die Farbe der Schaltfläche „Starten“ uneinig sein. Die beste Methode, um festzustellen, welcher Vorschlag besser ist, ist, beide Möglichkeiten mit Ihren Benutzern zu testen.
In diesem Fall sollten Sie sich auch darüber im Klaren sein, was Sie testen möchten, welches Ergebnis Sie erreichen wollen und wie der Erfolgsindikator aussieht.
Erfahren Sie mehr darüber, warum das Verständnis Ihrer Customer Journey Ihr CX-Programm transformiert.
- Portal für Ideen
Eine weitere Technik für Kundenfeedback ist das Ideenportal. Auf einer Ideenseite können Benutzer über kreative UI/UX, Funktionen oder andere Ideen abstimmen. Dies ist besonders in der frühen Entwicklungsphase wichtig, wenn Sie neue Ideen erforschen und dabei die Vorlieben und Erwartungen Ihrer Benutzer berücksichtigen wollen.
Verwenden Sie ein Ideenportal, um Benutzerfeedback zu verwalten, aber nicht ausschließlich. Es kann gut für die Ideenvalidierung im Produktmanagement geeignet sein, aber setzen Sie andere Strategien ein, um den Erfolg sicherzustellen.
Verlassen Sie sich nicht nur auf ein Ideenportal für Benutzerfeedback. Es mag für die Ideenvalidierung gut funktionieren, aber nutzen Sie andere Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass die Idee gewinnt.
- Tests zur Benutzerfreundlichkeit
Nachdem Sie Ihr MVP veröffentlicht haben, sind Usability-Tests wichtig. Erstellen Sie User Stories und prüfen Sie, ob sie mit denen Ihrer Benutzer übereinstimmen.
Nutzen Sie Technologien, um das Nutzerverhalten in Echtzeit zu verfolgen. Die erstklassige Darstellung des Tools vermeidet zahlenlastige Analysen und zeigt das Nutzerverhalten. Verwenden Sie diese Tools zusammen mit Analysen, um einen vollständigen Überblick zu erhalten und sicherzustellen, dass Ihre App auf Kurs ist.
Wie QuestionPro CX beim Benutzer-Feedback helfen kann
QuestionPro CX kann Benutzern dabei helfen, Feedback zu geben, indem es ihnen Tools zum Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback zur Verfügung stellt. Hier sind einige der Möglichkeiten, wie es helfen kann:
- Umfragen: Mit QuestionPro CX können Sie Umfragen durchführen, die Sie per E-Mail, über soziale Medien oder andere Kanäle an Ihre Kunden senden können. Mit diesen Umfragen können Sie herausfinden, was Ihre Kunden über eine Vielzahl von Dingen denken, z. B. wie zufrieden sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sind, wie gut sie vom Kundenservice behandelt wurden und vieles mehr.
- Analytik: Die Plattform verfügt über Analysetools, mit denen Sie sich das Feedback ansehen und Trends und Stellen für Änderungen finden können. Dies kann Unternehmen helfen, herauszufinden, was ihre Kunden wollen und brauchen, damit sie ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern können.
- Integrationen: QuestionPro CX kann mit anderen Plattformen wie CRM- oder Support-Ticket-Systemen verbunden werden, um auf der Grundlage des Feedbacks Maßnahmen zu ergreifen, z. B. das Versenden von Follow-up-E-Mails oder Service-Tickets.
- Berichte und Dashboards: Mit QuestionPro CX können Benutzer Berichte und Dashboards erstellen, um die Leistung und das Kundenfeedback im Laufe der Zeit zu verfolgen. So lassen sich Trends, Muster und verbesserungswürdige Bereiche leicht erkennen.
- Echtzeit-Warnungen: Sie können Echtzeit-Warnungen einrichten, die Sie über negatives Feedback informieren, so dass Unternehmen Probleme sofort beheben und Kunden zufriedener machen können.
Insgesamt kann QuestionPro CX Unternehmen dabei helfen, die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden zu ermitteln und auf der Grundlage von Daten Entscheidungen zu treffen, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
Fazit
Die Suche nach der idealen Kundenfeedback-Lösung für Ihr Unternehmen kann eine Menge Arbeit bedeuten. Es gibt viele Dinge zu beachten, z.B. die Möglichkeiten der Datenerfassung und -analyse (wie Zieloptionen, Dashboards und Diagramme), das für die Preisgestaltung erforderliche technische Fachwissen und der angebotene Kundensupport.
Ganz zu schweigen davon, dass Sie eine Lösung benötigen, um das Kundenerlebnis über alle digitalen Kanäle hinweg zu messen.
QuestionPro CX bietet eine Reihe von Tools zur Erstellung von Umfragen, mit denen Unternehmen Umfragen entwerfen und anpassen können, um Kundenfeedback zu sammeln, was Unternehmen bei der Erfassung von Benutzerfeedback helfen kann.
Diese Fragebögen können über verschiedene Kanäle an Kunden verschickt werden, z. B. über soziale Medien, E-Mail und SMS, und sie können mit anderen Plattformen und CRMs integriert werden.
Unternehmen können die Kommentare, die sie erhalten, untersuchen und Einblicke in die Kundenzufriedenheit und -treue gewinnen, indem sie das Programm nutzen, das auch Tools zur Datenvisualisierung und Berichterstellung enthält.
Darüber hinaus ermöglicht die Software das Auslösen von Umfragen als Reaktion auf bestimmte Ereignisse, wie z. B. Einkäufe, das Anlegen neuer Konten, Supportanfragen usw. Unternehmen können so Echtzeit-Feedback erhalten und dieses zur Verbesserung des Kundenerlebnisses nutzen.
