Die Lösung von Beschwerden ist entscheidend für einen guten Kundenservice. Letztendlich führt dies zu einem guten Bekanntheitsgrad und Ruf des Unternehmens oder der Marke, was wiederum zu mehr Kunden und Gewinn führt.
Eine schnelle Bearbeitung und Lösung von Kundenbeschwerden kann die Verfahren und den Ruf Ihres Unternehmens verbessern. Sie sollten damit rechnen, dass irgendwann einmal eine Verbraucherbeschwerde bei Ihrem Unternehmen eingeht. Ihre Kunden werden Ihnen treu bleiben, wenn Sie positiv und konstruktiv mit der Situation umgehen.
Unzufriedene Kunden werden sich oft nicht direkt bei Ihnen beschweren, sondern sich an andere wenden, um ihre Bedürfnisse zu befriedigen. Wenn Sie sich um die Anliegen Ihrer Kunden kümmern und schnelle Lösungen finden, verbessern sich die Abläufe in Ihrem Unternehmen und Sie können Ihr Geschäft weiterführen.
In diesem Blog werden wir über die Lösung von Beschwerden und den richtigen Umgang mit Kundenbeschwerden sprechen.
Was ist eine Beschwerdebehebung?
Beschwerdelösung bezieht sich auf den Prozess, bei dem Beschwerden anerkannt werden und die betroffenen Parteien sich auf ein akzeptables Ende der Situation einigen.
Beschwerden deuten auf eine Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Verbraucher und der Umsetzung hin. Manchmal verursachen die Erwartungen oder Annahmen der Verbraucher eine Kluft. Manchmal ist es die Schuld Ihres Unternehmens.
Eine Verbraucherbeschwerde kann durch einen irreführenden Marketingtext oder eine schlechte Benutzererfahrung verursacht werden. Oder es kann sich um ein externes Problem handeln(z.B. Probleme mit dem Versand durch Dritte). Verleihen Sie Kundenbeschwerden Glaubwürdigkeit, indem Sie prüfen, ob sie relevante Angaben enthalten.
Kundenservice-Teams nutzen den Geschäftsprozess der Beschwerdelösung, um Anliegen zu bearbeiten und zu lösen. Agenten können Fragen, Sorgen oder Beschwerden effektiv und erfolgreich bearbeiten, wenn die Regeln für die Lösung von Beschwerden korrekt erstellt und durchgesetzt werden.
Zahlreiche Faktoren, wie z.B. Kundenpräferenzen, individuelle Situationen und Diskrepanzen zwischen Marketingmaterial und dem tatsächlichen Produkt oder der Dienstleistung, können dazu führen, dass Beschwerden an Unternehmen herangetragen werden. Unternehmen sollten auf jede Beschwerde reagieren und versuchen, eine vernünftige Lösung anzubieten, unabhängig von der Ursache.
Die Bedeutung der Beschwerdebehebung im Kundenservice
Die Beilegung von Beschwerden erhöht das allgemeine Reputationsrisiko, das Wachstum und den Erfolg Ihres Unternehmens, indem Sie potenziell ungünstige Situationen in Möglichkeiten zur Verbesserung umwandeln und langfristige Beziehungen zu Kunden aufbauen.
Wenn jemand etwas mit Ihren Produkten nicht in Ordnung findet, wird er sich höchstwahrscheinlich zuerst an den Kundendienst wenden. Die Lösung von Beschwerden ist also aus verschiedenen Gründen für den Kundenservice unerlässlich:
Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit ist die Lebensader eines jeden Unternehmens. Sie spiegelt wider, wie gut ein Unternehmen die Erwartungen seiner Kunden erfüllt. Ein effektives Beschwerdemanagement wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus, indem es unangenehme Erfahrungen in positive umwandelt.
Ein starker Prozess zur Lösung von Beschwerden führt häufig zu einer höheren Kundenzufriedenheit, die sich in der Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) oder dem Net Promoter Score widerspiegelt. Kunden geben häufig mehr Geld für Artikel oder künftige Käufe aus, nachdem ihre Beschwerden effektiv gelöst wurden.
Kosteneinsparungen
Ein strategisches Beschwerdemanagement führt zu erheblichen Kosteneinsparungen. Kleinere Probleme können sich nicht zu größeren, teureren Problemen auswachsen, wenn sie schnell gelöst werden.
Wiederholte Beschwerden, Kundenverluste, weitere Rückzahlungen und sogar Gerichtskosten können durch ungelöste Probleme entstehen. Unternehmen können diese Kosten begrenzen und ein gesünderes Ergebnis erzielen, wenn sie schnell auf Beschwerden reagieren.
Bindung und Loyalität
Die Lösung von Beschwerden ist entscheidend für die Kundenbindung und -treue. Kunden bleiben eher treu, wenn ihre Probleme gehört und zu ihrer Zufriedenheit gelöst werden.
Zufriedene Kunden werden zu Fürsprechern. Sie werben bei anderen für das Unternehmen und schaffen einen treuen Kundenstamm. Unternehmen können eine dauerhafte Bindung aufbauen, die über eine einzelne Transaktion hinausgeht, indem sie ihr Engagement für Kundenbeschwerden zeigen.
Reputationsmanagement
Ein wichtiger Bestandteil des Reputationsmanagements ist die effektive Lösung von Beschwerden. Kundenerfahrungen werden in einer vernetzten Welt in großem Umfang über Online-Bewertungen und soziale Medien geteilt. Eine positive Reaktion auf Beschwerden verringert die öffentliche Kritik an unzufriedenen Kunden und zeigt, dass man sich für die Lösung von Schwierigkeiten einsetzt.
Eine gut gemanagte Beschwerde kann als Beweis für das Engagement eines Unternehmens dienen. Sie stärkt den Ruf des Unternehmens und gewinnt neue Kunden.
Wie Sie Kundenbeschwerden bearbeiten und lösen können
Es gibt keine Einheitslösung für den Umgang mit Kundenbeschwerden. Verwenden Sie dieses Verfahren zur Lösung von Kundenbeschwerden, um die Ursache der Kritik zu ermitteln und das Problem zu lösen, um den Kunden zu halten.
01. Stellen Sie die richtigen Fragen, um mehr zu erfahren.
Es liegt in Ihrer Verantwortung, bei Kundenbeschwerden, insbesondere bei wütenden, nach Reibungspunkten Ausschau zu halten. Sie können die Ursache des Problems aufdecken, indem Sie eine sokratische Befragung durchführen. Stellen Sie Ihrem Kunden die folgenden Fragen:
- Wie würden Sie (ein bestimmtes Thema) definieren?
- Könnten Sie das näher erläutern?
- Könnten Sie eine Illustration beisteuern?
Die Ursache für häufige Kundenbeschwerden ist oft ein Problem, das behoben werden muss. Wenn Sie die richtigen Fragen stellen, können Sie die wahre Natur der Beschwerde herausfinden, beurteilen, ob es eine Lösung gibt, und feststellen, ob die Beschwerde wertvolle Informationen enthält.
Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie die Beschwerden nicht lösen können, sollten Sie Ihre Gründe dafür erläutern und den Kunden an jemanden verweisen, der es kann. Es genügt, wenn Sie sagen: „Ich werde Sie mit unserem Experten verbinden, der die Sache sofort für Sie regeln wird“.
02. Bestimmen Sie den Kundentyp.
Wenn Sie sich mit einer Kundenbeschwerde befassen, treffen Sie vielleicht auf einen dieser „anders motivierten“ Kunden:
- Kunden, die sich nicht scheuen, ihren Unmut zu äußern: Wenn Sie antworten, vermeiden Sie es, unhöflich zu sein. Seien Sie stattdessen hart, aber höflich.
- Kunden, die erstklassige Hilfe wünschen und dafür bezahlen: Vermeiden Sie Ausreden und bieten Sie bei der Beantwortung einfach eine Lösung an. Denken Sie darüber nach, einen VIP-Ordner und ein Protokoll einzurichten, um das Auffinden und die Lösung ihrer Probleme zu erleichtern.
- Kunden, die Sie häufig kontaktieren: Reagieren Sie geduldig auf diese Kunden und vermeiden Sie es, verärgert zu wirken. Sie kommen oft als Kunden zurück und werben für Ihr Unternehmen, wenn sie zufrieden sind.
- Kunden, die sich nicht beschweren wollen, schweigen vielleicht: Sie müssen diese Kunden kontaktieren, um ihre Probleme zu hören und aktiv anzugehen.
Ihre Kunden haben wahrscheinlich eine komplizierte Mischung aus Motiven und Handlungen, aber wenn Sie die verschiedenen Persona-Typen kennen, können Sie effektiv reagieren.
03. Eine schnelle Interaktion mit dem Kunden ist erforderlich.
Beim Umgang mit unzufriedenen Kunden ist eine sofortige Reaktion unerlässlich. Es ist besser, Beschwerden so schnell wie möglich zu bearbeiten.
Kunden, die Funktionsanfragen stellen, wird es egal sein, ob Sie nach einem Tag reagieren, während diejenigen, die sich über ein Problem „die Haare raufen“, sofort eine Lösung wollen. Machen Sie die Beantwortung dieser Anfragen zu Ihrer obersten Priorität.
Es könnte praktisch sein, einen von der Haupthilfe-Warteschlange getrennten Ordner einzurichten, in dem Sie weniger aufregende Nachrichten filtern können. Hier können die Mitarbeiter E-Mails von Kunden, die schnelle Hilfe benötigen, sofort erkennen.
04. Beschreiben Sie das Problem und vergewissern Sie sich dann, dass die Lösung vorhanden ist.
Bestätigen Sie, dass die von Ihnen vorgeschlagene Lösung das Problem behoben hat, sobald Sie den Hauptgrund für die Beschwerde des Kunden ermittelt, eine Lösung gefunden und diese dem Kunden mitgeteilt haben. Um dieses Ziel zu erreichen, können Sie eine der folgenden Möglichkeiten nutzen:
- Fügen Sie diesen Satz nach Ihrer Nachricht ein, wenn Sie nicht bestätigen können, dass die Lösung wirksam ist: „Wenn ich noch etwas für Sie tun kann, lassen Sie es mich bitte wissen. Ich stehe Ihnen gerne zur Verfügung!“
- Sobald die Korrektur erfolgreich war, antworten Sie mit den Worten: „Wie Sie oben sehen können, habe ich das ausprobiert, und es scheint wie geplant zu funktionieren (fügen Sie einen Screenshot bei). Aber wenn Sie immer noch Probleme haben, lassen Sie es mich bitte wissen.“
Manchmal ist es gut, sich nach ein paar Tagen mit dem Kunden in Verbindung zu setzen, um sicherzustellen, dass alles geregelt ist. Vielleicht sind Sie auch daran interessiert, die Zufriedenheitsbewertungen von Kundenservice-Software zu verfolgen.
Negative Rückmeldungen können darauf hinweisen, dass es noch Probleme zu beheben gibt (aber manchmal haben Sie alles getan, was Sie konnten, und der Verbraucher ist immer noch verärgert).
05. Um die Änderungen zu verfolgen, halten Sie die Beschwerde fest.
Die Lösung eines Problems ist vielleicht nicht effektiv, wenn Sie in den letzten zehn Jahren nur eine einzige Kundenbeschwerde zu diesem speziellen Thema hatten. Eine Geschichte beginnt jedoch, wenn Sie viele Nachrichten von Kunden erhalten, die das gleiche Problem zum Ausdruck bringen.
Sie benötigen einen Mechanismus zur Überwachung von Beschwerden, um diejenigen mit einem hohen Beschwerdeaufkommen zu identifizieren. Unabhängig davon, welche Methode Sie verwenden, das Wichtigste ist, dass Sie es einfach machen, relevante Beschwerden zu erfassen und die Anzahl der Kunden, die ähnliche oder gleiche Anliegen vorbringen, im Auge zu behalten.
Fazit
Es entstehen Probleme. Menschen beurteilen Sie danach, wie ehrlich Sie sie erkennen und behandeln. Die erfolgreiche Lösung von Kundenbeschwerden kann Ihnen helfen, ihre Bedürfnisse besser zu verstehen, sie als treue Kunden zu halten und Ihr Unternehmen zu vergrößern.
Indem Sie die negativen Erfahrungen vergessen und sich auf die positiven konzentrieren, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich für sie und ihr Unternehmen interessieren.
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