Wussten Sie, dass der aktuelle Autokaufprozess bis zu 900 Interaktionen mit dem Verbraucher auf digitalen Kanälen umfassen kann? Große technologische Veränderungen und der einfache Zugang zu Informationen haben die Art und Weise, wie Kunden Autos kaufen, verändert.
Viele Jahre lang glich die Vorstellung der Kaufreise einem Trichter mit verschiedenen Stufen. Im Falle des Autokaufs bedeutete dies, dass es eine statische Überlegungsphase gibt, in der der Kunde eine aktive Rolle spielt, die in der Entscheidung für eine einzige Option gipfelt, die seinen Bedürfnissen entspricht.
In diesem Artikel gehen wir darauf ein, was genau die Customer Journey beim Autokauf ist, die drei Hauptphasen, die die Entwicklung der Autokaufreise bestimmen, und einige Beispiele für die Customer Journey, die sich auf einen Autokauf konzentriert.
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Was ist die Car Buyer Journey?
Die Car Buyer Journey ist der Prozess, den ein Verbraucher beim Kauf eines Autos aus Sicht des Kunden durchläuft.
Mit anderen Worten: Eine Automobilmarke betrachtet die Customer Journey sehr genau, um zu ermitteln und zu analysieren, wie die Interaktionen mit ihrer Marke an jedem ihrer Touchpoints die Erfahrung eines Verbrauchers beeinflussen.
Das ultimative Ziel einer Car Buyer Journey ist es, die wichtigsten Berührungspunkte auf dieser Reise zu identifizieren und herauszufinden, wie diese verbessert werden können, um den Umsatz und die Kundentreue zu steigern.
Denken Sie daran, dass das CBJ nicht als eine lineare Abfolge von Aktionen definiert werden sollte, sondern als eine Reihe von dynamischen Phasen, die die Art und Weise, wie ein Kunde schließlich ein Auto erwirbt, und das Kundenerlebnis nach dem Kauf bestimmen .
3 Phasen, die die Car Buyer Journey bestimmen
Während eine Car Buyer Journey so vielfältig sein kann wie die Anzahl der Autos auf dem Markt, haben wir drei Hauptphasen identifiziert, die den Kurs bestimmen, den der Kunde einschlagen kann, und die seine Wahrnehmung der Marke direkt beeinflussen: Schlüsselhandlungen, die die CBJ auslösen, die Recherche und die Erwägung von Fahrzeugalternativen und der Besuch im Autohaus.
Wichtige Aktionen, die die Car Buyer Journey auslösen
Die Gründe, warum ein Kunde sich auf die Reise zum Autokauf begibt, bestimmen die Länge und Dringlichkeit der Reise und haben Auswirkungen darauf, wie der Kunde seinen Recherche- und Anfrageprozess beginnt.
Einige Hauptgründe oder Auslöser für die Car Buyer Journey sind:
- Änderung des Lebensstils: Ein neues Familienmitglied, ein Umzug an einen neuen Ort, eine berufliche Beförderung.
- Autowartung: Erreichen von 100.000 KM, Ende der Garantie.
- Das Auto geht für immer kaputt: Ihr Auto funktioniert nicht mehr oder ein Unfall zwingt den Verbraucher zum Kauf eines neuen Autos.
- Routinemäßige Renovierung: Fahrzeugwechsel alle 2 oder 3 Jahre.
- Einfach so: Kein besonderes Bedürfnis, nur der Wunsch, ein neues Auto zu kaufen.
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Eine weitere Sache, die Sie im Auge behalten sollten, ist die Art des Kunden, an den die Automarke zu verkaufen versucht: ein erfahrener Kunde oder ein Pionier unter den Autokäufern.
Beide Kundentypen haben das gleiche Ziel: das richtige Auto zu finden. Der Unterschied zwischen ihnen liegt im Kaufstil:
Erfahrene Kunden: Sie sind in der Regel regelmäßige Autokäufer und/oder haben eine besondere Vorliebe für diese Fahrzeuge, so dass sie an der Spitze dessen stehen, was der Markt ihnen bieten kann. Diese Art von Kunden hat eine klare Vorstellung davon, was sie wollen.
Dadurch haben sie eine Vorauswahl an Autos, die ihren Bedürfnissen entsprechen, und verfügen über genügend Wissen, um sich selbst während des Prozesses zu vertrauen.
Diese Art von Kunden benötigt eine begrenzte Untersuchung der Modelle, die sie interessieren, da sie bereits Erfahrung mit dieser Art von Kauf haben.
Um diese Art von Kunden zu erreichen (und zu halten), müssen Marken Maßnahmen zur Kundenbindung und Kundenbegeisterung ergreifen, die sicherstellen, dass diese Art von Kunden nicht zu einer konkurrierenden Marke abwandert.
Pionier-Kunden: Diese Art von Kunden verlässt sich während der gesamten Reise stark auf ihre Recherche. Sie brauchen Hilfe, um alle Aspekte des Autokaufs kennenzulernen und zu entdecken. Diese Art von Kunden bietet die beste Gelegenheit, sich für eine bestimmte Marke oder ein bestimmtes Modell zu interessieren.
Diese Art von Kunden hat vielleicht eine Liste von Dingen, die sie für ihr nächstes Auto benötigen, aber es ist weniger wahrscheinlich, dass sie ein bestimmtes Auto im Sinn haben oder bereits Erfahrung mit einem anderen Fahrzeug haben. Während es sich bei dieser Art von Kunden um Erstkäufer oder seltene Käufer handelt, können erfahrene Kunden aufgrund eines Stilwechsels oder einer neuen Lebensphase zu Early Adopters werden.
Die Fähigkeit von Unternehmen, die Unterschiede zwischen beiden Kundentypen und ihre Gründe für den Beginn ihrer Kaufreise zu verstehen, ist der Schlüssel dazu, die spezifische Reise jedes einzelnen Kunden zu steuern.
Wenn Sie auf dem Weg sind, Ihre Customer Journey zu erstellen, könnte es für Sie nützlich sein, sich die 10 besten Customer Journey Mapping Tools anzusehen.
Die Recherche und Prüfung von Alternativen
Beim Autokauf beginnen die Käufer ihre Suche mit einem Gefühl von Optimismus, denn sie sind ganz aufgeregt, das perfekte Auto für sich zu finden.
Kunden beginnen damit, verschiedene Quellen zu prüfen, um eine Liste von Optionen zu erstellen, die ihren Anforderungen entsprechen. Zunächst sehen sie sich die Autos in ihrer Umgebung an, dann recherchieren sie im Internet und unterhalten sich mit ihrem Freundeskreis, um dessen Meinung zu den Fahrzeugen einzuholen, die sie in Betracht ziehen. Manche Verbraucher mieten sogar das Auto, das sie interessiert, um es zu testen, bevor sie eine endgültige Entscheidung treffen.
Auf der Grundlage der aus diesen Quellen gewonnenen Erkenntnisse erstellt der Kunde seine Kriterien und entscheidet, ob er mit dem CBJ dieser Automarke weitermacht oder wieder bei Null anfängt und eine weitere Autorecherche durchführt.
Der Rechercheprozess ist nicht nur auf die Anfangsphase des CBJ beschränkt, da Kunden jederzeit Optionen entfernen oder hinzufügen können. Es ist also keine Überraschung, dass Kunden an der Kasse eine Option hinzufügen. Diese Situation tritt in der Regel im Autohaus auf, wenn die Emotionen hochkochen und Sie mit einem guten Angebot des Verkäufers konfrontiert werden.
Selbst wenn der Kunde sich nicht für eines der Autos auf seiner ursprünglichen Liste entscheidet, verliert sein Abwägungsprozess nicht seine Gültigkeit, denn er stellt einen Lernprozess dar, den er bei zukünftigen Autokaufentscheidungen nutzen kann.
Wenn Sie gerne über die Reise des Autokäufers lesen, könnte Sie die User Journey Map interessieren.
Der Besuch im Autohaus
Wenn Kunden sich sicher fühlen und ihre Suchoptionen ausgeschöpft haben, sind sie bereit, den nächsten Schritt zu tun und einen Händler zu besuchen.
Auch wenn die Kundenrecherche von entscheidender Bedeutung ist, bleibt der Besuch beim Händler ein wichtiger Teil des Autokaufs; die Erfahrungen, die Kunden bei dieser Interaktion machen, spielen eine entscheidende Rolle bei ihrer Entscheidung.
Einer Studie zufolge besucht ein Kunde im Durchschnitt zwei Autohäuser. Die Entscheidung, einen bestimmten Ausstellungsraum zu besuchen, kann ein wichtiger Indikator dafür sein, dass der Kunde eine ernsthafte Kaufabsicht hat. Es gibt jedoch auch informative Besuche, deren Ziel es ist, dem Kunden weitere Hilfsmittel für eine fundierte Entscheidung an die Hand zu geben.
Frühe Kunden neigen dazu, Händlerbesuche zu vermeiden, weil sie ihrem Wissen misstrauen und/oder befürchten, von den Verkäufern in die Irre geführt zu werden. Und obwohl ein Kauf spontan während eines Informationsbesuchs zustande kommen kann, neigen Kunden im Allgemeinen nur dann dazu, das Autohaus zu betreten, wenn sie Ihrem Urteilsvermögen vertrauen und erwägen, bei diesem Besuch ein neues Auto zu kaufen. Auch das Händlermarketing spielt eine wichtige Rolle, um mehr Kunden anzusprechen und den Umsatz zu steigern.
Sobald Kunden das Vertrauen haben, einen Händler zu besuchen, werden ihre nächsten Schritte noch wichtiger. Kunden werden sich anhand von Händlerbewertungen und -rezensionen über die Qualität des Service und die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter informieren. Die Kunden möchten sich wohl fühlen, wenn sie mit einem bestimmten Händler verhandeln, und sie müssen die Gewissheit haben, dass ihre Interessen auch nach dem Verkauf gewahrt werden.
Das wichtigste Gefühl beim Autokauf ist Vertrauen. Es ist der Schlüssel zu einer Verhandlung, die in einen tatsächlichen Kauf mündet. Kunden sollten sicher sein, dass sie sich für das richtige Auto entscheiden und dass ihr Händler vertrauenswürdig genug ist, um während des Prozesses keine Unannehmlichkeiten zu verursachen und jegliche Reibung zu vermeiden.
Wir von QuestionPro haben ein ganzes System entwickelt, das speziell auf diese Art von Bedarf zugeschnitten ist. Wenn Sie daran interessiert sind, mehr über unsere Plattform zur Messung der Kundenzufriedenheit und zur Bewertung jedes Touchpoints in Ihrer Customer Journey zu erfahren, laden wir Sie ein, unsere Seite zu besuchen, um alle Ihre Fragen zu klären.
Beispiel für eine Car Buyer Journey
Wer sich mit der Automobilbranche beschäftigt, weiß, dass von der Suche nach einem neuen Auto bis zum Kauf durchschnittlich ein Monat vergeht. In diesem Zeitraum gibt es eine Reihe von Mikro-Momenten, z.B. wenn der Käufer sich fragt, welches Auto das sicherste ist. Oder welches Auto besser für die ganze Familie geeignet ist? Oder welches die niedrigste monatliche Rate hat?
Diese Momente beginnen in den meisten Fällen mit einer Internetsuche und wir können sie anhand der Phasen der Buyer Journey unterscheiden, d.h. Bewusstsein, Erwägung und Entscheidung.
Wissen Sie genau, was in diesem Monat passiert? Welche Mikro-Momente führen dazu, dass sich ein Käufer für das eine oder andere Auto entscheidet? Lassen Sie uns das folgende Beispiel betrachten.
Sarahs Autokäufer-Reise
Sarah hat drei Monate gebraucht, um die Entscheidung zu treffen. In dieser Zeit hat sie 900 digitale Interaktionen durchgeführt, bei denen sie gezielt nach Informationen über Autoleasing und Autokauf gesucht hat. 71% der digitalen Interaktionen erfolgen mit mobilen Geräten.
Die Interaktionen reichen von Suchanfragen, Besuchen, Videos, Klicks bei Google und YouTube bis hin zu Besuchen bei Automarken, Autohäusern und Autotestseiten.
Dies sind die Mikro-Momente, die sie erlebt hat:
1. Welches Auto ist das beste?
Sechs von zehn Käufern beginnen ihre Reise, ohne zu wissen, welches Auto sie kaufen sollen. In diesem Fall konzentrierte sich Sarah zu Beginn ihrer Suche auf familientaugliche und sichere Autos, was sie dazu veranlasste, einige Marken und Modelle in Betracht zu ziehen. Sie erwog auch die Option, auf Emobilität zu setzen und ein Elektroauto zu kaufen, aber als sie die Preise recherchierte, beschloss sie, diese Option von ihrer Liste zu streichen.
Sarahs Internetsuchen: „bester Minivan“ „bestes Auto für Familien mit Autositzen und Hund“
2. Ist es das Richtige für mich?
Wenn der Käufer beginnt, praktischere Erwägungen zu bewerten und abzuwägen (wie z. B. die Größe des Kofferraums, die Airbags und die Sitze…), beginnt er, eine Checkliste der Dinge zu erstellen, die er haben muss. In Sarahs Fall sehen wir, dass sie Platz für drei Kinderwagen hat.
Sarahs Internetsuchen: „wie viele Sitze in Marke B Modell“ „vergleiche Marke B Modelle“ „Marke B Bilder“
3. Kann ich es mir leisten?
Während der Käufer die verschiedenen Phasen der Buyer’s Journey durchläuft, beginnt er, über den Preis des Autos nachzudenken. Sarah, zum Beispiel, beginnt zu erkunden, wie sie das Auto bezahlen kann, einschließlich maximaler Punkte in ihrem Budget, wie z.B. weniger als 30.000 $, vergleicht die Vor- und Nachteile von Leasing und Kauf eines Autos und wie viel sie für ihr aktuelles Auto bekommen würde, um den Gesamtpreis zu senken.
Sarahs Internetsuchen: „Marke A-Preis“, „beste Leasingangebote“, „vorzeitig aus dem aktuellen Markenleasing aussteigen“.
Wenn Sie gerne über die Reise eines Autokäufers lesen, könnte es für Sie interessant sein, zu erfahren, was eine Umfrage unter Autovermietern ist.
4. Wo sollte ich es kaufen?
Obwohl der Autokauf inzwischen online abgewickelt wird, ist die Phase, in der wir das Autohaus aufsuchen müssen, für den Käufer immer noch wichtig. In der Tat ist das am häufigsten verwendete Schlüsselwort „Autohändler in meiner Nähe“, es hat im Vergleich zum letzten Jahr zugenommen. Aber was noch interessanter ist, ist, dass Sarah sich im Detail über die Verfügbarkeit oder Sonderangebote informieren kann.
Sarahs Internetsuchen: „autokauf“ „beste autohäuser in der nähe von ann arbor“
5. Ich werde den Deal bekommen
Auch wenn viele von Ihnen denken, dass dieser Moment im Autohaus stattfindet, hat Sarah Zeit damit verbracht, sowohl offline als auch online nach Angeboten zu suchen. Er hat alle Leasingangebote durchforstet, sowie sich eingehend informiert und dokumentiert. Sicherlich haben Sie die Preise, die Sie für jede Marke und jedes Modell zahlen würden, durchgestrichen oder eine dynamische Tabelle erstellt, in der Sie den Kauf und das Leasing der wichtigsten Anbieter vergleichen.
Sarahs Internetsuche: „Was ist ein guter Leasing-Faktor“ und „Was zahlt man für ein Leasing der Marke/Modell D“
Wenn Sie gerne über die Customer Journey beim Autokauf lesen, könnte es für Sie interessant sein, etwas über Customer Journey vs. Kundenerlebnis.
Kostenlose Customer Journey Map Vorlage
Wir bei QuestionPro wissen, dass all diese Informationen überwältigend sein können und dass es einschüchternd sein kann, ohne Hilfe mit der Erstellung Ihrer Customer Journey zu beginnen.
Deshalb haben wir eine Vorlage für eine Customer Journey Map erstellt, die Ihnen hoffentlich dabei helfen kann, die Phasen, die UX und die allgemeine Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrer Marke zu skizzieren.
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Sarahs Autokäufer-Reise Fazit
In dem Fall, den wir bei Sarah gesehen haben, ist das Auto, nach dem sie gesucht hat, ein SUV, der ihren Suchkriterien entspricht. In ihren Worten: „Mein wichtigstes Kriterium ist die Anzahl der Sitze und der Laderaum, den es hat, damit wir die ganze Familie mit all unseren Sachen hineinbringen können.
Sarah ist zwar nur eine Person, aber sie ist eine von vielen Käufern, die nach Antworten auf ihre Fragen und Mikro-Momente suchen. Jede ihrer 139 Google-Suchen und Hunderte von Interaktionen stellt eine Reihe von Chancen für jeden Kundenerfahrungsexperten dar.
Als möglichen Ausgangspunkt für Ihre Marke empfehlen wir Ihnen, darüber nachzudenken, wie Sie potenziellen Kunden auf ihrer Buyer’s Journey begegnen.
Fragen Sie sich, ob Ihre Marke heute beim Kaufprozess praktisch vollständig in der Online-Welt präsent ist und ob sie auch über mobile Geräte ankommt. Sie müssen dort sein, wo und wann die Menschen suchen. Fragen Sie sich auch, ob Ihr CX-Plan darauf ausgerichtet ist, die Fragen von Menschen wie Sarah zu beantworten.
LEARN ABOUT: Consumer Decision Journey
Weitere Beispiele für Autokäufer-Reisen
Suchen Sie nach einer Inspiration für Ihre eigene Customer Journey? Dann suchen Sie nicht weiter! Wir haben eine Reihe großartiger Beispiele von branchenführenden Marken.
Werfen Sie einen Blick darauf und erfahren Sie mehr über die unglaublichen Initiativen, mit denen sie ihre Kunden zufriedenstellen und immer wieder zurückkommen lassen. Machen Sie sich bereit, Ihre eigene Customer Journey zu rocken!
Toyota Customer Journey
Toyota ist ein führendes Unternehmen, das sich auf Aspekte wie das Kundenerlebnis und das Mitarbeitererlebnis konzentriert. Zweifellos gibt es viel von ihnen zu lernen.
Tesla Customer Journey
Tesla ist ein Unternehmen, das Innovation in jeder Hinsicht verkörpert, und das Kundenerlebnis ist zweifellos ein Schwerpunkt seiner Strategie. Dieser Ansatz hat sich als sehr vorteilhaft erwiesen, was sich in der Loyalität der Kunden gegenüber der Marke widerspiegelt.
BMW Customer Journey
In den letzten Jahren hat sich die Art und Weise, wie wir Autos kaufen und verkaufen, dramatisch verändert und die Landschaft der Automobilbranche für immer verändert. Die BMW Customer Journey ist ein klares Beispiel dafür.
Volkswagen Customer Journey
Wir werden die Customer Journey von Volkswagen analysieren und herausfinden, wie das Unternehmen seine Nutzer durch ein spezielles Erlebnis begeistert, das durch eine robuste Strategie unterstützt wird.
Fazit
Auch wenn sich der Weg zum Autokauf verändert hat, können Kundenerfahrungsexperten immer noch die Verhaltensweisen und Phasen identifizieren, die eine Kaufabsicht in eine Entscheidung verwandeln.
Es muss berücksichtigt werden, dass es bei dieser Art von Customer Journey Map eine emotionale Komponente gibt, die nicht ignoriert werden sollte.
Wenn die Emotionen der Kunden bei einem Autokauf eine Rolle spielen und ihre Entscheidung auch durch eine gründliche Untersuchung unterstützen, löst dies eine CBJ aus, die schließlich zur Lösung ihres Anliegens führt.
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