Employee Experience Management

Employee Journey & Continuous Listening Strategien – Großartige Kombination für den Unternehmenserfolg

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Continuous Listening entlang der gesamten Employee Journey: Schaffen Sie mit QuestionPro eine begeisternde Employee Experience durch kontinuierliches Zuhören!

Mit Employee Experience und Continuous Listening zum Unternehmenserfolg

Für den Unternehmenserfolg ist die Fähigkeit unerlässlich, sich an dynamische, sich verändernde Situationen anzupassen. Dies gilt sowohl in der Beziehung gegenüber den Kunden als auch gegenüber den Mitarbeiter:innen. Bei der Strategie des Continious Listenings im Rahmen des Employee Experience Managements geht es darum, die Ressourcen im Unternehmen zu schaffen, um proaktiv Feedback zu wesentlichen Themen über den gesamten Mitarbeiterlebenszyklus (“Employee Journey”) einzuholen. Umfragen dienen hierbei als Grundlage, in dem den richtigen Personen zur richtigen Zeit die richtigen Fragen gestellt werden und jede Erfahrung im für den Mitarbeitenden bedeutsame Moment entlang der Employee Journey erhoben werden kann. Beispiele sind Candidate Experience- und Onboarding-Umfragen, Umfragen zum Well-being oder verschiedene Möglichkeiten für Führungskräfte oder die Personalabteilung, mit ihren Mitarbeitern entweder einzelnen oder in kleinen Gruppen in Kontakt zu treten (z. B. Pulsbefragungen, 360-Grad-Feedback-Umfragen). Darüberhinaus wird auch den Mitarbeitenden die Möglichkeit gegeben, sich jederzeit und auch eigeninitiativ zu Bedenken zu äußern oder Empfehlungen auszutauschen, z. B. über Feedback-Formulare oder Online Commnuities.

Was ist Employee Experience Management?

Unter dem Begriff Employee Experience Management versteht man eine Strategie, die darauf ausgerichtet ist, seinen Mitarbeitern möglichst viele begeisternde Erlebnisse im Laufe der gesamten Employee Journey zu verschaffen. Unternehmen, die ein aktives Employee Experience Management betreiben, haben weniger Herausforderungen mit Fluktuation und zudem zufriedene und vor allem engagierte Mitarbeiter. Verantwortliche aus dem Bereich Employee Experience Management sind also bestrebt, das Arbeitsumfeld der Mitarbeiter möglichst positiv, angenehm und inspirierend auszugestalten.

Von der eindimensionalen Mitarbeiterbefragung zum 2-Wege-Continuous Listening

Viele Unternehmen haben bereits den Pfad der einmal jährlich durchgeführten Mitarbeiterbefragung verlassen und zusätzliche Befragungen in den Arbeitsalltag ihrer Mitarbeiter entlang der Employee Journey integriert.

Die Möglichkeit der Schaffung von Feedback-Kanälen für die Belegschaft, bei der diese quasi jederzeit und von überall auf der Welt aus Rückmeldungen zur Stimmung, zum Arbeitsumfeld, zur Zufriedenheit oder zu den eigenen Bedürfnissen und Wünschen geben kann, bezeichnet man als Continuous Listening.

Geht die Initiative zur Gewinnung von Mitarbeiter-Feedback nur vom Unernehmen aus, so spricht man vom 1-Weg-Continuous-Listening: Das Unternehmen fragt seine Mitarbeiter, die Mitarbeiter antworten. Zukunftsweisender und auch für eine positive Employee Journey maßgeblich ist es aber, seinen Mitarbeitern die Möglichkeit zu schaffen, Feedback geben zu können, ohne zuvor gefragt worden zu sein. Wo und wie aber dokumentieren Unternehmen Rückmeldungen oder Eingaben wie Vorschläge, Kritik oder Ideen, die beispielsweise seitens der Mitarbeiter aus dem Impuls heraus entstehen? Continuous Listening macht nur dann Sinn, wenn Mitarbeiter Feedback dokumentiert und auch bewertet wird. Oft verpufft Feedback einfach im Nirvana, bleiben ungehört, weil es entweder erst gar nicht ausgesprochen wird, vielleicht aus Gründen der Angst oder aus Scham, oder aber weil es einfach nicht dokumentiert wird. Continuous Listening ist mehr als ein einseitiges Frage- und Antwort-Spiel, sondern eine großartige Gelegenheit für die gesamte Organisation und ein begeisterndes Employee Experience Management. Continuous Listening liefert den Führungskräften und der Personalabteilung aktuelle und aussagekräftige Daten, auf deren Grundlage den kritischsten Herausforderungen proaktiv mit Maßnahmen begegnet werden kann. Zudem können auf Basis der Erkenntnisse spezifischere Fragen in Mitarbeiterbefragungen und -gesprächen gestellt werden für noch bessere Erkenntnisgewinnung.

Notwendigkeit und Bedeutung von Mitarbeiterbefragungen und Continuous Listening im Employee Experience Management

Um zu wissen, ob das Arbeitsumfeld von Mitarbeitern auch tatsächlich positiv ausgestaltet ist oder Maßnahmen innerhalb des Employee Experience Managements auch tatsächlich greifen, muss man die gesamte Belegschaft regelmäßig und entsprechend dem Status in der Employee Journey danach befragen! Die Mitarbeiterbefragung ist sowohl für große als auch für kleine Unternehmen eine Notwendigkeit, um die Befindlichkeit oder aber einen spezifischen Handlungsbedarf zu ermitteln. Während große Unternehmen diese Notwendigkeit von Mitarbeiterbefragungen längst erkannt haben, tun sich kleinere Unternehmen noch immer schwer. Der Grund: oft fehlt die Kenntnis hinsichtlich der methodischen Vorgehensweise oder aber es gibt kein Zeitfenster für die Entwicklung und Umsetzung einer solchen Befragung.

Dennoch sollten auch kleine Unternehmen ihre Mitarbeitenden regelmäßig befragen. Externe Berater können in Sachen Methodik helfen. Für die Umsetzung gibt es spezielle Umfrage-Software und Experience Management Plattformen, die es Anwendern ermöglichen, intuitiv, schnell und einfach Fragebögen für Mitarbeiterbefragungen webbasiert zu erstellen, zu verteilen und das Feedback mittels Drag&Drop-Reporting & Analyse grafisch ansprechend darzustellen. So wird Continuous Listening für Unternehmen jeder Größenordnung durchführbarer und kosteneffektive umsetzbar.

Was bedeutet Employee Journey?

Der Begriff Employee Journey ist dem Begriff Customer Journey entlehnt. Customer Journey meint die Reise des Kunden auf dem Weg zum Kauf eines Produktes. Diese Reise beginnt etwa bei der Erstwahrnehmung eines Produktes. Hier kommt man beispielsweise in der Fernsehwerbung zum ersten mal mit dem Produkt in „Berührung“. Derer  Berührungspunkte, die in der Fachsprache des Marketings Touchpoints genannt werden, gibt es viele innerhalb der Customer Journey. Zum Beispiel hat man dieses Produkt bei einem Bekannten gesehen, der vielleicht sogar positiv darüber gesprochen hat. Im nächsten Schritt informiert man sich über das Produkt, etwa im Internet oder in einschlägiger Fachliteratur, fragt weitere Freunde, besucht einen Shop und probiert das Produkt schließlich selbst aus, bis man es letztendlich kauft. Dann konsumiert man das Produkt, macht damit seine Erfahrungen und irgendwann vielleicht legt man es beiseite, tauscht es gar gegen ein anderes Produkt aus.

Unternehmen sind bestrebt, die Kundenwahrnehmung an den jeweiligen Touchpoints, etwa der Besuch eines Stores oder einen Bestellvorgang auf einer Website, durch Befragungen festzuhalten und zu bewerten. Angewendet auf den Bereich HR bedeutet also Employee Journey soviel wie die „Reise des Mitarbeiters“ durch das Unternehmens. Und auch hier gilt es, die Wahrnehmung, Motivation, Befindlichkeit und die Identifikation der Mitarbeiter an den verschiedenen Berührungspunkten, also Touchpoints entlang der Employee Journey, mittels Befragungen zu hinterfragen – und zwar vom Bewerbungsgespräch bis zum Austritt aus dem Unternehmen. Solche Touchpoints im Sinne der Employee Journey sind beispielsweise das Job-Interview, das Onboarding (der Eintritt in das Unternehmen und die Einarbeitung), Feedback-Gespräche, Weiterbildungsmaßnahmen, Vorgesetztenwechsel, Austritt aus dem Unternehmen. Die Begriffe Continuous Listening und Employee Journey sind also untrennbar miteinander verbunden. Die Employee Experience Solution von QuestionPro zur Erfassung, Strukturierung und Bewertung von Mitarbeiter-Feedback wird durch seine umfassenden Befragungswerkzeuge der Idee der Employee Journey vollumfänglich gerecht!

Touchpoints entlang der Employee Journey

Um positive Arbeitserlebnisse innerhalb des Arbeitsumfeldes im Rahmen des Employee Experience Managements schaffen zu können, müssen sich Verantwortliche sehr genau darüber Bewußt sein, welche „Touchpoints“, also Berührungspunkte, Mitarbeiter mit dem Unternehmen im Rahmen der Employee Journey überhaupt haben, damit diese in der Continuous Listening Strategie berücksichtigt und evaluiert und letztlich auch explizit positiv beeinflusst werden können. Das klingt zunächst banal, ist es aber keineswegs. Wenn man den Weg von Mitarbeitern im Laufe des gesamten Beschäftigungsverhältnisses nachzeichnet, dann wird sehr deutlich, dass es sehr viele unterschiedliche Touchpoints gibt. Hier zeigen wir Ihnen einige Beispiele auf:

Candidate Experience

Die Candidate Experience, umfasst den gesamten Prozess den ein Bewerber durchläuft, wenn er sich bei einem Unternehmen bewirbt. Dies inkludiert ebenfalls das Feedback einholen, von Kandidaten, welche sich gegen das Unternehmen entschieden haben, oder welche beim Bewerbungsprozess nicht weiter gekommen sind.

Mitarbeiter-Onboarding

Gemeint ist hiermit die Einarbeitungszeit von neuen Mitarbeitern. Bereits hier kommt es häufig zu Missmut unter neuen Mitarbeitern, da die Einarbeitung schleppend verläuft, nicht alle Arbeitsmittel von Beginn an zur Verfügung stehen oder weil die Kollegen nicht hilfsbereit genug sind.

Feedback-Gespräche

Auch das Feedback-Gespräch ist ein solcher Touchpoint. Wenn Mitarbeiter etwa das Gefühl haben, überwiegend negative Kritik zu erhalten, Termine zu Feedback-Gesprächen permanent verschoben oder gar aufgehoben werden oder wenn es keine wirklichen Resultate und Veränderungen gibt.

Betriebliche Weiterbildung

Wenn etwa Lerninhalte didaktisch schlecht aufbereitet sind oder die Inhalte solcher Maßnahmen nichts mit der Arbeitspraxis zu tun haben, empfinden Mitarbeiter die betriebliche Weiterbildung als unbefriedigend.

Das Essen in der Kantine

Auch die Kantine stellt einen solchen Touchpoint im Rahmen des Employee Experience Managements dar. Ist das Essen nur von durchschnittlicher Qualität oder gibt es zu wenig Alternativen, etwa für Vegetarier oder Allergiker, so stellt sich hier schnell Frust ein.

Die alltägliche Arbeit

Ja, auch die alltägliche Abarbeitung von Aufgaben ist ein solcher Touchpoint. Ist die Arbeit monoton, fehlen Arbeitsmittel oder können delegierte Aufgaben stets nicht in der vorgegebenen Zeit erledigt werden, so kann das einem die Lust an der Arbeit schnell nehmen.

Es gibt viele weitere Touchpoints innerhalb des Employee Experience Managements. Wichtig ist, dass Verantwortliche sich wirklich im Klaren darüber sind, welche Touchpoints es im Unternehmen gibt, um diese letztendlich durchgängig positiv ausgestalten zu können.

Warum denkt Experience Management eigentlich in Touchpoints?

Die Antwort ist ganz einfach: um die Customer Journey – oder die des Mitarbeiters („Employee Journey“) – segmentieren und somit besser visualisieren und auch bewerten zu können. Denn wenn wir uns also bewusst machen, welche Berührungspunkte ein Kunde oder ein Mitarbeiter mit unserem Unternehmen hat, dann können wir diese Berührungspunkte bewusster positiv gestalten, so dass der Kunde oder Mitarbeiter auf seiner Reise möglichst viele positive Erfahrungen machen kann und somit zu unserem Unternehmen ein positiveres Grundgefühl hat. Denn Mitarbeiter, die ein positives Grundgefühl gegenüber unserem Unternehmen haben, erzielen bessere Leistungen und sind emotionaler an das Unternehmen gebunden. Genauso ist es mit den Kunden: Machen Kunden möglichst viele positive Erfahrungen mit einem Unternehmen, so ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie dort auch weiterhin ihre Produkte kaufen.

Software-Tipp: Feedback sammeln im Rahmen der Employee Journey – Onboarding-Befragung und Exit-Befragung

Wenn man sich eimal überlegt, welch personeller, zeitlicher und finanzieller Aufwand hinter einer Totalbefragung aller Mitarbeiter im Rahmen der Employee Journey- und Continuous Listening-Strategie stünde, also wenn es keine modernen Befragungs-Technologien gäbe, dann würde wohl kaum ein Unternehmen auf die Idee kommen, eben eine solche Totalbefragung zu praktizieren. Heutzutage ist es ein Kinderspiel, Feedback kontinuierlich und vor allem zu allen Touchpoints im Rahmen der Employee Journey zu sammeln und auszuwerten. Sind Befragungen zu den einzelnen Touchpoints einmal erstellt, können diese einfach immer und immer wieder angewendet werden. Die Daten fließen vollautomatisch zentral zusammen und können jederzeit in Echtzeit ausgewertet und analysiert werden. Sie haben somit einen stets aktuellen Blick auf alle Touchpoints – vom Onboarding bis zum Exit – und können sich somit die wichtigsten Fragen selbst beantworten, die Sie sich im Rahmen der Employee Journey-Strategie stellen.

QuestionPro unterstützt Sie bei der Feedback-Erfassung und -Auswertung im Rahmen der Employee Journey- und Continuous Listening-Strategie

Typische Fragestellungen zum Onboarding-Prozess

Unternehmen sind bestrebt, die besten Talente und motivierte Mitarbeiter für sich zu gewinnen. Wenn aber bereits beim Einstellungstest „negative Vibrationen“ zu spüren sind, dann ist es wahrscheinlich, dass eben diese Talente und motivierten Mitarbeiter sich für ein anderes Unternehmen entscheiden. außerdem tragen Bewerber genau dieses Bild des Unternehmens auch nach außen, etwa über soziale Netzwerke oder im Freundeskreis. Employer Branding, also die „Arbeitgebermarkenbildung“, beginnt bereits während des Einstellungsprozesses. Daher ist es wichtig, bereits bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter, also im Onboarding-Prozess, Onboarding-Feedback durch Onboarding-Befragungen einzuholen.

Mögliche Fragestellungen zur Gewinnung von wertvollem Onboading-Feedback im Rahmen der Employee Journey

• Ist die Atmosphäre bei Assessments positiv, so dass Bewerber Ihre Fähigkeiten voll entfalten können?
• Wie verhalten sich Führungskräfte während der Einstellungsgespräche gegenüber den Bewerbern?
• Welchen Eindruck hatten Bewerber von den Räumlichkeiten?
• Welchen Eindruck hatten Bewerber vom Ablauf des Assessments / Einstellungstests
• Wurden Bewerber freundlich empfangen?
• Was kann das Unternehmen bei Einstellungsgesprächen verbessern?
• Werden Absagen als freundlich und aufmunternd aufgefasst?

Beispiele für eine Exit-Befragung

Wenn vor allem Talente und motivierte Mitarbeiter das Unternehmen verlassen, dann ist das kein gutes Signal. Exit-Befragungen im Rahmen der Employee Journey befassen sich in allerster Linie mit der Fragestellung, WARUM Mitarbeiter das Unternehmen verlassen. Welche Gründe gibt es für den Exit? Schließlich möchte man eben genau diese Gründe dafür kennen,  um zukünftig Talente und motivierte Mitarbeiter halten zu können.

Beispiel-Fragen für eine Exit-Befragung

• Welche Beweggründe hatten Sie, das Unternehmen zu verlassen?
• Auch wenn Sie uns verlassen: Würden Sie Ihren besten Freunden und Bekannten das Unternehmen als Arbeitgeber empfehlen? (→ eNPS)
• Gibt es etwas, das Sie vermissen werden an unserem Unternehmen?
• Womit haben Sie schon immer in unserem Unternehmen gehadert?
• Würden Sie selbst eines Tages wieder für unser Unternehmen arbeiten?
• Was macht Ihr zukünftiger Arbeitgeber besser als wir?
• Haben Sie Ihren Nachfolger persönlich eingearbeitet?

Employee Experience – Positive Erfahrungen entlang der Employee Journey durch Continuous Listening schaffen!

Wie auch der Begriff Employee Journey, so ist auch der Begriff Employee Experience der Terminologie des Marketings entlehnt. Customer Experience Management meint die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Kunden und Produkten, Unternehmen und Marken – und zwar an allen Berührungspunkten, also Touchpoints entlang der Customer Journey. Übertragen auf den Bereich HR bedeutet Employee Experience also die Schaffung positiver Erfahrungen auf Seiten der Mitarbeiter mit dem Unternehmen, für das sie arbeiten, um Loyalität, Identifikation, Engagement, eine höhere Leistungsbereitschaft und Motivation aufzubauen, zu erhalten und somit eine emotionale Bindung herzustellen. Und die Employee Journey beginnt nicht erst beim Onboarding-Prozess, sondern schon bereits – wie oben beschrieben – beim Job-Interview! Beispiele zur Schaffung positiver Erfahrungen sind etwa ein herausragendes Onboarding, die Gestaltung einer inspirierenden Arbeitsumgebung, Ruheräume für Pausen, besondere Team-Events, Gesundheitscoaching, Maßnahmen zur Personalentwicklung und ähnliches. Damit Maßnahmen im Rahmen der Employee Experience-Strategie auch wirklich nachhaltig greifen, müssen eben diese Maßnahmen auch permanent hinterfragt werden – und zwar entlang der kompletten Employee Journey! Hierfür eignen sich im Übrigen Pulsbefragungen!

Denken Sie über eine technologiegestützte, ganzheitliche Continuous Listening Strategie zur Evaluation der Employee Journey-Touchpoints nach!

Wenn Sie sich dazu entscheiden, Feedback Ihrer Mitarbeiter vom Onboarding bis zum Exit ganzheitlich und kontinuierlich im Rahmen Ihrer Continuous Listening und Employee Journey Strategie zu erfassen und auszuwerten, dann müssen Sie zwingend auch darüber nachdenken, wie Sie den hohen Feedback-Rücklauf handhaben. QuestionPro bietet mit seiner Workforce Intelligence- und Analytics Suite eine HR-Feedback-Plattform, mit der Sie Befragungen, etwa auch 360 Grad Feedback Befragungen, initiieren und Feedback aus unterschiedlichen Befragungsprojekten im Sinne der Employee Journey Idee zentral sammeln und auswerten können. Überdies beinhaltet die HR-Feedback-Plattform von QuestionPro vorgefertigte Befragungs-Tools, die exakt auf die Bedürfnisse von HR-Verantwortlichen zugeschnitten sind. Es werden keine Wünsche übrig bleiben!

Leseempfehlungen

Es gibt immer wieder neue Themen im HR, die intensiv diskutiert werden. Employee Journey, Continuous Listening, Employer Branding, Employee Net Promoter Score, Feedbackkultur, Mitarbeiterengagement und viele weitere. Wir haben hier einige Blogs für Sie zusammengestellt, die eben diese Themen umreißen.

• Employee Net Promoter Score (ENPS) ermitteln mit QuestionPro
• Feedback App – Was ist das eigentlich? Instant Employee Feedback
• Employer Branding: Mitarbeiter-Feedback hilft bei der Standortbestimmung
• 12 Fragen zur Verbesserung des Mitarbeiter Engagements: Von Gallup Q12® lernen!

Wenn Sie Fragen zu den Themen Continuous Listening, Employee Journey, Onboarding-Feedback und Exit-Befragungen oder zu anderen Themen aus dem weiten Feld des Bereichs Mitarbeiter-Feedback haben, kontaktieren Sie uns sehr gerne. Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen! Testen Sie jetzt die Employee Experience Management Plattform QuestionPro 10 Tage kostenlos und überzeugen Sie sich davon, wie Sie Mitarbeiterbefragungen kosteneffizient durchführen können.

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