Customer Experience

Customer Experience Mapping: Wie Sie damit starke Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen

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Customer Experience Mapping fördert das Engagement der Kunden. Die Kunden von heute erwarten von Unternehmen, dass sie proaktiv statt reaktiv handeln und die Wünsche/Bedürfnisse der Kunden vorhersehen.

Um effektiv (und gewinnbringend) mit dem neuen Omnichannel-Kunden zusammenzuarbeiten, müssen wir das Verhalten und die Informationen, die der Kunde in jedem Kanal liefert, „sehen“ und darauf reagieren.

Der Vorschlag lautet, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten, aber die Umsetzung ist schwieriger als es klingt. Wie können wir also diesen wankelmütigen Verbraucher ansprechen, der von online zu offline geht und nicht darüber nachdenkt, dass er auf unterschiedliche Weise „einkauft“? Indem wir ein großartiges Kundenerlebnis schaffen:

• Customer Experience Mapping, um Ihre Kunden zu „sehen“, sowohl ihre rationale als auch ihre emotionale Denkweise.
• CRM-Infrastruktur/Technologie zur Kommunikation, Verwaltung und Verfolgung des Kundenengagements über alle Kanäle hinweg.
• Organisatorische Ausrichtung und Mitarbeiterengagement, um die Marke zum Leben zu erwecken.
• Kontinuierliche Innovation, um das gesamte Markenerlebnis zu unterstützen.
• Metriken und Dashboards, um den ROI nachzuweisen und Erfolge zu teilen.

Heute konzentrieren wir uns auf den ersten Schritt, das Customer Experience Mapping. In diesem Schritt geht es darum zu verstehen, was der Kunde denkt, fühlt und tut, wenn er mit der Marke interagiert und das Markenversprechen teilt.

Customer Experience Mapping: Wo soll man anfangen?

Customer Experience Mapping ist ein 4-stufiger Prozess:

• Recherche und Kaufvorbereitung
• Vergleichen und vergleichen
• Kauf und Bezahlung
• Produktnutzung, Wartung und Wiederkauf

Das Erlebnis beginnt in der Regel mit einer Analyse des Kaufverlaufs, beginnend mit der „Recherche“- oder Vor-Kauf-Phase, in der die Kunden durch Recherche, Mundpropaganda, soziale Medien usw. von Ihren Produkten oder Dienstleistungen erfahren.

Wussten Sie, dass 60-70 % Ihrer Kunden bereits wissen, was sie wollen, BEVOR sie auf Ihre Website oder in Ihr Geschäft kommen?

Dazu müssen Sie die Psychologie/Persönlichkeit Ihrer Kundensegmente entwickeln und verstehen. Jedes Segment hat unterschiedliche Verhaltensweisen, Emotionen und Ziele, daher beginnen wir den Prozess mit der Kartierung jeder Gruppe.

Der zweite Schritt ist die Einkaufs- und Vergleichsphase, in der der Kunde aktiv Produkte, Merkmale und Preise vergleicht, bevor er eine Entscheidung trifft.

Der dritte Schritt ist der Kauf, bei dem der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung kauft. Im letzten Schritt erlebt der Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung und benötigt Hilfe bei einer Frage oder einem Service. Heutzutage werden sowohl gute als auch schlechte Erfahrungen über die sozialen Medien verbreitet.

Der eigentliche Prozess des Customer Experience Mapping beginnt mit einer „Bestandsaufnahme“ der Kontakte, um festzustellen, wer tatsächlich mit den Kunden in Kontakt steht. Das kann eine ziemliche Überraschung sein.

In der Regel umfasst der Prozess auch Kundenbefragungen und Beobachtungsdaten, die die Interaktion der Kunden mit der Marke online und in den Geschäften dokumentieren. Darüber hinaus ist es wichtig, die Interaktionen und Beiträge der Mitarbeiter mit Kundenkontakt zu erfassen, um die Sichtweise der Kunden zu verstehen. Zusammen mit einer Analyse der Abläufe, Prozesse und Richtlinien des Unternehmens ergibt sich so ein 360-Grad-Blick auf das Umfeld.

Sobald dies abgeschlossen ist, werden die emotionalen und rationalen Elemente des Kundenlebenszyklus in einer detaillierten Karte visuell dargestellt. Sie sollten hervorheben, was sie erfreut oder schmerzt, sowie die „Momente der Wahrheit“ bei der Entscheidungsfindung.

Beispiele für Customer Experience Mapping

Anhand dieser Beispiele für Customer Experience Mapping können wir leicht erkennen, wie sie Unternehmen dabei helfen können, Schmerzpunkte zu identifizieren, Interaktionen zu optimieren und letztendlich die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Customer Experience ‚Storyline‘

Zusammen mit unterstützenden Fakten und Bildern wird dies von der Organisation genutzt, um auf einer detaillierten Ebene zu „sehen“, was geändert werden muss und wie es sich auf die Kundenerfahrung auswirkt. Sie wird zum Bezugspunkt für den Übergang zu einem verbesserten Prozess.

Viele Unternehmen wandeln die Karten in kurze Videos um, in denen sie weiterhin das aktuelle Kundenerlebnis visualisieren können und wie es aussehen wird, sobald die Mängel behoben und Verbesserungen vorgenommen wurden.

Bei der neuen Erfahrung geht es nicht nur darum, die Lücken in der Kundenerfahrung zu schließen. Es geht darum, die Emotionen, Verhaltensweisen und Motivationen des Kunden vollständig zu verstehen, um ein neues Erlebnis zu schaffen, das einen kürzeren, profitableren Weg zum Kauf und zur dauerhaften Bindung ermöglicht.

Erfahren Sie mehr über Story Mapping.

Wie trägt Customer Experience Mapping zur Verbesserung bei?

Die Karte hilft Ihnen, Ihre Maßnahmen zu priorisieren und Initiativen voranzutreiben, um:

1. Verbesserung des Kundenerlebnisses in der gesamten Organisation, an allen Berührungspunkten mit dem Kunden.
2. Die Organisation über alle Medien und Abteilungen hinweg auf ein besseres Erlebnis auszurichten. Dies ist ihr wichtigstes Ziel.
3. Fokus: Ein großartiges Kundenerlebnis sollte bei all Ihren Interaktionen im Mittelpunkt stehen, nicht nur beim Kauf oder Wiederkauf.
4. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden: Das Kundenerlebnis sollte auf den individuellen Segmenten/Persönlichkeiten und Vorlieben des Kunden basieren, einschließlich Interessen, Medienmix, Häufigkeit des Kontakts, Kadenz, Timing usw.
5. Testen und lernen: Unterstützt einen kontinuierlichen Lernprozess, der sich im Laufe der Zeit verändert. Erfordert eine Test- und Lernkultur mit Analysen und Metriken.

Wenn Unternehmen ihren Kunden zeigen, dass sie sie durch personalisierte und konsistente Interaktionen verstehen und schätzen, erzielen sie bessere finanzielle Ergebnisse.

Finden Sie heraus, wie QuestionPro Ihnen helfen kann, die Kundenerfahrung zu verbessern

Unsere Software kann Ihnen helfen, das Kundenerlebnis auf vielfältige Weise zu verbessern. Sie können die Customer Journey erstellen und visualisieren, Schmerzpunkte identifizieren und Lösungen entwickeln, die die Interaktionen optimieren, um die Zufriedenheit zu erhöhen.

QuestionPro CX verfolgt Kundeninteraktionen über mehrere Berührungspunkte, einschließlich unserer Website, sozialer Medien und Kundendienstkanäle.

Darüber hinaus steht Ihnen ein geschlossenes Managementsystem zur Verfügung, mit dem Sie Probleme in Echtzeit lösen und intelligente Benachrichtigungen an die Kundendienstmitarbeiter senden können, um negative Erfahrungen zu mindern.

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