Der Customer Health Score ist eine äußerst wichtige Kennzahl, um die Gesundheit der Konten eines Unternehmens zu beurteilen und den Erfolg der Kunden zu gewährleisten.
Unternehmen erkennen mehr und mehr den Wert des Aufbaus solider, langfristiger Kundenbeziehungen zu ihren Kunden, da der Wettbewerb auf dem globalen Markt immer härter wird. Mit seinen verwertbaren Einblicken in jeden Aspekt der Kundeninteraktionen und -erfahrungen ist der Customer Health Score ein wirksames Instrument in diesem Prozess.
Unternehmen können den Zustand des Kundenstamms richtig analysieren und Bereiche mit Entwicklungsbedarf identifizieren, indem sie die wichtigsten Leistungsindikatoren auswerten, Daten von verschiedenen Berührungspunkten sammeln und gewichtete Bewertungsmodelle verwenden.
In diesem Artikel teilt Greguy Valbuena, ein Spezialist für kundenorientierte Kultur und Veränderungsmanagement, mit uns einige der wichtigsten Punkte, die Sie berücksichtigen müssen, um eine positive Bewertung der Gesundheit Ihrer Kunden zu erreichen.
Was ist der Customer Health Score?
Der Customer Health Score ist eine Kennzahl, mit der Unternehmen das allgemeine Wohlbefinden und die Zufriedenheit ihrer Kunden bewerten können. Er gibt einen quantitativen Überblick über die Beziehung des Kunden zum Unternehmen und spiegelt seine Zufriedenheit und sein Engagement mit den Produkten oder Dienstleistungen wider, die er erhält.
Das Erstellen, Überwachen und Reagieren auf einen Customer Health Score für einzelne Benutzer und/oder Konten hilft Kundenerfolgsmanagern dabei, Risiken zu erkennen und zu reduzieren, bevor sie zunehmen.
Bei einer ärztlichen Untersuchung kann man eine Reihe von Tests durchführen, die uns wichtige Informationen zur Vorbeugung von Krankheiten und zur Ermittlung der wichtigsten Risikofaktoren liefern.
Wenn wir von Kundengesundheit sprechen, beziehen wir uns auf die Variablen, die regelmäßig überprüft werden müssen und die es uns ermöglichen, festzustellen, welche Kunden es sind:
- Gesund: Um eine bessere Vorhersage über Verlängerungen und zusätzliche Verkäufe zu erhalten.
- ungesund: Um die möglichen Risiken des Verlassens desselben zu bewerten.
Beide Punkte führen uns zu einem Aktionsplan und machen den Customer Health Score zu einem leistungsstarken Instrument, mit dem wir wissen, wo wir bei unseren Kunden stehen und wohin wir sie bringen wollen.
Hier beginnen viele der Fragen, wie zum Beispiel
- Was macht einen gesunden Kunden aus?
- Wie kann ich den Gesundheitszustand des Kunden messen?
- Wie berechnet man den Customer Health Score?
- Warum sich um die Gesundheit der Kunden sorgen?
Ein hoher Customer Health Score deutet oft auf zufriedene und loyale Kunden hin, die eher bei dem Unternehmen bleiben. Im Gegensatz dazu kann ein niedriger Wert auf potenzielle Probleme hinweisen, die angegangen werden müssen, um die Abwanderung von Kunden zu verhindern.
Die regelmäßige Überwachung und Auswertung des Customer Health Score ermöglicht es Unternehmen, proaktiv und kundenorientiert zu bleiben und eine gesunde und langfristige Beziehung zu ihren Kunden zu gewährleisten.
Was macht einen gesunden Kunden aus?
Ein gesunder Kunde ist ein Kunde, der dank Ihres Produkts und/oder Ihrer Dienstleistung auf dem Weg ist, seine Geschäftsziele erfolgreich zu erreichen. Sie eignen sich das Produkt an, erfüllen ihre Erwartungen, werden zu Experten in der Anwendung und haben einen hohen Zufriedenheitsindex.
Wir alle wollen diese Art von Kunden haben, aber das geschieht nicht mit einem Zauberstab oder durch Zufall; die Arbeit ist täglich. Mehrere Faktoren tragen dazu bei, einen Kunden gesund zu machen:
- Zufrieden: Sie sind mit den erhaltenen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden.
- Engagiert: Sie nutzen die Angebote aktiv und interagieren mit ihnen.
- Loyal: Sie zeigen Wiederholungsgeschäfte und langfristiges Engagement.
- Reaktionsfähig: Sie geben Feedback und kommunizieren mit dem Unternehmen.
- Profitabel: Sie generieren positive Einnahmen und sind kosteneffektiv.
- Befürworter: Sie werben durch Mundpropaganda für die Marke bei anderen.
- Geringe Beschwerden: Sie haben kaum Probleme oder Beschwerden.
- Erneuerung/Wiederkauf: Sie verlängern Abonnements oder kaufen Produkte erneut.
- Hohe Mitarbeiterbindung: Sie bleiben über einen längeren Zeitraum im Unternehmen.
- Empfehlungsquelle: Sie vermitteln neue Kunden an das Unternehmen.
Die Art und Weise der Berechnung von Customer Health Scores variiert und ist für jedes Unternehmen nahezu einzigartig, da sie von den Customer Health Score-Metriken abhängt, die das Unternehmen für besonders wertvoll hält.
Wie misst man den Customer Health Score?
Vor der Show müssen wir das Was definieren, das heißt, was sind die Anzeichen, die Sie warnen, lange bevor der Kunde aufgibt. Das bedeutet, dass wir eine Absicht, einen Gedanken, eine Wahrnehmung finden müssen, die uns dazu veranlassen kann, dies zu tun. Es gibt einige Punkte, die als Referenz für den Aufbau des Kundengesundheitskontrollzentrums dienen können:
- Bewilligung
Das hat mit zwei Faktoren zu tun: der Akzeptanz des Produkts und dem Prozentsatz seiner Nutzung. Schöpft der Kunde die Funktionen des Produkts voll aus?
- Ermöglicht
Dieser Punkt ist von entscheidender Bedeutung, denn ein Kunde, der in seine Ausbildung investiert, zeigt, dass er daran interessiert ist, unabhängig zu sein, die besten Praktiken zu übernehmen und sein Wissen zu erweitern.
- Unterstützen Sie
Die Häufigkeit der Nutzung dieser Ressource liefert uns auch interessante Daten und Rückmeldungen, um uns auf die Erstellung von Aktionsplänen mit dem Kunden zu konzentrieren. Rufen Sie an, um die gleichen Fragen zu stellen? Deutet dies auf einen Mangel an Wissen oder Selbstständigkeit in Bezug auf das Produkt hin? Gibt es mehr Ausfälle als erwartet?
- Genugtuung
Kundenerfolg und Kundenerlebnis sind eng miteinander verbunden. Wenn die beiden zusammenarbeiten, erzielen Sie bessere Ergebnisse.
Die Messung des NPS (Net Promoter Score) und die Metriken, die sich auf die Wertinteraktionen mit dem Kunden beziehen, sind Schlüsselinformationen, um die positive Assoziation mit der Marke und die Wahrnehmung durch die Customer Journey vom Onboarding-Prozess an zu bestimmen.
- Finanzielle Gesundheit
Zahlungsmoral der Kunden. Ein Kunde, der seine Rechnungen pünktlich bezahlt, ist ein Kunde, der keine Unannehmlichkeiten mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben möchte und dem das Budget nicht ausgeht, um die Zahlung zu leisten.
Denken Sie daran, dass Sie nach Ergebnissen suchen, die es Ihnen ermöglichen, Risiken zu mindern und Maßnahmen zu ergreifen. Damit Sie dies in Ihrem Unternehmen modellieren können, sollten Sie die Punkte, die Sie als Bezugspunkte für die Erneuerung heranziehen wollen, genau benennen und herausfinden, wie Sie dieses Dashboard bei der täglichen Arbeit einsetzen können.
Behalten Sie ein einfaches und leicht zu bestimmendes Messsystem bei, das dazu führt, dass Sie den Gesundheitszustand Ihrer Kunden sehen können und das wiederum flexibel ist, so dass es mit neuen relevanten Daten verfeinert werden kann, um Ihre Strategie für den Kundenerfolg zu verbessern.
Farbcodes, Ampeln oder Zahlen, die auf Werten innerhalb von Bereichen basieren, werden am häufigsten für dieses System zur Bewertung der Kundenzufriedenheit verwendet. Auf dem Markt gibt es viele kostenlose und kostenpflichtige Tools, mit denen Sie ein Kontrollpanel erstellen können. Stellen Sie sicher, dass Sie diese kompetent nutzen können, damit das Kundenerfolgsteam diese Ressource praktisch zur Hand hat.
3 Schlüssel zum Customer Health Score
Der Aufbau eines Customer Health Dashboards ist mit erheblichem Aufwand verbunden, aber die kurzfristigen Vorteile sind es wert, da sie eine Quelle für eine erfolgreiche Kundenstrategie darstellen.
Motivation, Messung und Überwachung bilden die Grundlage für diese Praxis, die sich zu einem wichtigen Instrument für Vertriebs-, Verlängerungs-, Marketing- und Kundenerfolgsteams entwickelt.
- Motivation
Der Zweck ist das, was diesen Daten Bedeutung verleiht und das Account-Team zu Beobachtungen und Überlegungen anregt, um Maßnahmen zu ergreifen. Ohne Maßnahmen wäre das Board nutzlos.
Wenn der Kunde bei guter Gesundheit ist, sollten Sie Maßnahmen zur Erneuerung und zum Wachstum ergreifen. Wenn er nicht gesund ist, sollten Sie Maßnahmen ergreifen, um diesen Zustand zu verbessern.
- Messung
Die metrischen Informationen müssen effizient, ausreichend und zeitnah sein. Metriken, die außerhalb dieser drei Parameter liegen, machen das Client Health Dashboard obsolet. Erwarten Sie keine Perfektion. Nutzen Sie diese Daten, um sich von einer anderen Position aus auf den Einsatz vorzubereiten und ein besseres Management des Account-Teams und der Akteure Ihres Unternehmens, die mit dem Kunden interagieren, zu fördern.
- Überwachung
Bewerten Sie den Fortschritt regelmäßig; Sie kennen den Rhythmus besser als jeder andere. Seien Sie sich über die Kontrollpunkte im Klaren, um Überraschungen zu vermeiden, die zum Abbruch führen, und nutzen Sie die Informationen, um das zukünftige Kundenverhalten vorherzusagen.
Fazit
Der Customer Health Score ist ein wichtiger Indikator für Unternehmen, die sich auf Kundenzufriedenheit, Loyalität und Erfolg konzentrieren möchten. Der Customer Health Score ermöglicht es Unternehmen, eine kundenorientierte Strategie beizubehalten, das Unternehmenswachstum zu fördern und durch datengestützte Entscheidungsfindung, Ressourcenzuweisung und kontinuierliche Überwachung einen Wettbewerbsvorteil auf dem sich wandelnden Markt von heute zu erzielen.
Denken Sie daran, dass Kundenerfolg etwas ist, das nie aufhört, und dass das Control Panel in dieser Hinsicht zu einem leistungsstarken Instrument wird, mit dem Sie eine erste Diagnose auf einer einzigen Seite erhalten, die es Ihnen erleichtert, sich nicht nur auf die Behebung von Problemen zu konzentrieren, sondern auch auf die Schaffung von Mehrwert und die Vorfreude auf Ihre Kunden.
