Customer Intelligence, oft auch als Customer Intelligence CI bezeichnet, ist eine Schlüsselkomponente für dieses Verständnis. Sie umfasst das Sammeln, Analysieren und Nutzen von Daten, um Erkenntnisse über das Verhalten, die Vorlieben und die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu gewinnen.
Wenn Unternehmen die Möglichkeiten von Customer Intelligence nutzen, können sie fundierte Entscheidungen treffen, das Kundenerlebnis verbessern und das Wachstum fördern. In diesem Blog werden wir in die Welt der Customer Intelligence eintauchen und die Definition, die einzelnen Schritte und die Software und Tools erläutern, mit denen Sie sie effektiv nutzen können.
Was ist Kundenintelligenz?
Customer Intelligence ist definiert als die Methode zur Sammlung und Analyse von Kundendaten, um das Kundenverhalten im Detail zu verstehen, damit Unternehmen wissen, wie sie am besten mit einzelnen Kunden interagieren können.
In der heutigen digital geprägten Welt teilen die meisten Kunden den Unternehmen, mit denen sie interagieren, Informationen über ihre demografischen Daten, Interessen, Kaufgewohnheiten, Vorlieben und Bedürfnisse mit.
Ein guter Vermarkter, der Wege findet, dieses Gold zu nutzen, wird in der Lage sein, mit jedem Kunden so zu kommunizieren, dass er sich verstanden und geschätzt fühlt.
Dieses Verhalten steigert mit Sicherheit die Markenwahrnehmung, die positive Mundpropaganda und den Net Promoter Score (NPS), der die Kundentreue bestimmt. Ich denke, ich übertreibe nicht, wenn ich sage, dass in diesem Zeitalter des Verdrängungswettbewerbs die Beherrschung der Kunst der Customer Intelligence-Strategie für jedes Unternehmen oder jede Organisation überlebenswichtig ist.
Erfahren Sie mehr: 50+ Kostenlose Kundenbefragungen: Fragen & Vorlagen
Vorteile von Customer Intelligence
Hier sind einige der wichtigsten Vorteile von Customer Intelligence:
- Mit einem gut ausgeführten Customer-Intelligence-System ist ein Unternehmen in der Lage, alle Kundeninteraktionen in hohem Maße zu personalisieren. Diese Personalisierung wird wiederum die Kundenzufriedenheit verbessern und dazu beitragen, den Net Promoter Score und ähnliche Attribute zu steigern.
- Dieses Maß an Kundenzufriedenheit erzeugt eine einzigartige Markenaffinität. Es gibt keinen besseren Weg, starke Kundenbeziehungen aufzubauen, als die Kundenabwanderung zu verringern, und als Unternehmen werden Sie in der Lage sein, effizient auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen.
- Customer Intelligence gibt Ihnen, wenn es richtig gemacht wird, einen klaren Überblick über alle Ihre Marketingaktivitäten. Da sich Customer Intelligence in erster Linie auf die gesamte Customer Journey konzentriert, können Sie verfolgen, welche Marketingaktivitäten zu einer besseren Kundenkommunikation führen.
Arten von Kundeninformationen
Customer Intelligence-Daten umfassen eine breite Palette von Informationen, die Unternehmen helfen, mehr über das Verhalten, die Vorlieben und die Wünsche ihrer Kunden zu erfahren. Hier sind einige gängige Arten von Customer Intelligence-Daten:
Transaktionsbezogene Daten
Transaktionsdaten sind für Unternehmen wichtig, um das Kaufverhalten ihrer Kunden zu verfolgen und zu verstehen. Durch die Analyse dieser Daten können Unternehmen feststellen, welche Produkte oder Dienstleistungen am beliebtesten sind, wie häufig sie gekauft werden und sogar wie saisonal das Kaufverhalten ist.
Ein E-Commerce-Unternehmen könnte zum Beispiel feststellen, dass Kunden dazu neigen, Wintermäntel im November zu kaufen, und kann dementsprechend gezielte Marketingkampagnen und Bestandsverwaltungsstrategien planen.
Verhaltensbasierte Daten
Verhaltensdaten umfassen ein breites Spektrum von Kundeninteraktionen mit einem Unternehmen. Dazu gehört die Verfolgung von Website-Klicks, die Analyse, wie Kunden durch eine App navigieren, die Überwachung des Engagements in sozialen Medien und sogar die Bewertung von Kundeninteraktionen mit Call Centern. Diese Art von Daten ist von unschätzbarem Wert, um das Kundenverhalten zu verstehen und die verschiedenen Berührungspunkte der Customer Journey zu optimieren.
Ein Softwareunternehmen könnte zum Beispiel Verhaltensdaten nutzen, um Engpässe im Onboarding-Prozess zu identifizieren und zu beheben.
Psychografische Daten
Psychografische Daten befassen sich mit den psychologischen Aspekten von Kunden, einschließlich ihrer Persönlichkeitsmerkmale, Werte und Einstellungen. Vermarkter nutzen psychografische Daten häufig, um sehr gezielte Marketingkampagnen zu erstellen.
Ein Modehändler könnte zum Beispiel psychografische Daten nutzen, um seine Werbung auf Kunden zuzuschneiden, die Wert auf Nachhaltigkeit legen, indem er seine umweltfreundlichen Praktiken und Produkte in den Marketingmaterialien hervorhebt.
Demografische Daten
Demografische Daten geben Aufschluss über die grundlegenden Merkmale eines Kundenstamms, darunter Alter, Geschlecht, Einkommensniveau, Bildung und geografischer Standort. Diese Art von Daten ist unerlässlich, um bestimmte Kundengruppen effektiv zu segmentieren und anzusprechen.
Ein Gesundheits- und Fitnessunternehmen könnte zum Beispiel demografische Daten nutzen, um Trainingsroutinen, Ernährungsempfehlungen und Marketingbotschaften auf verschiedene Altersgruppen zuzuschneiden und so sicherzustellen, dass sie bei der Zielgruppe ankommen.
Einstellungsdaten
Einstellungsdaten sind eine Art von Customer Intelligence, die sich auf das Verständnis der Einstellungen, Meinungen, Überzeugungen und Stimmungen von Kunden konzentriert. Sie geben Aufschluss darüber, wie Kunden über ein Produkt, eine Dienstleistung, eine Marke oder bestimmte Aspekte ihrer Interaktionen mit einem Unternehmen denken.
Einstellungsdaten helfen Unternehmen, ein tieferes Verständnis der Kundenpräferenzen, Motivationen und der emotionalen Aspekte ihrer Beziehung zur Marke zu gewinnen. Hier sind einige wichtige Aspekte und Quellen von Einstellungsdaten:
Erfolgreiche Kundeninformationen aufbauen
Es gibt eine riesige Menge an Kundendaten, die über zahlreiche Kanäle in Ihr Unternehmen fließen. Dazu gehören Kundenaktivitäten auf Unternehmenswebsites, Apps, von Kunden initiierte Kommunikation usw. Die folgenden Schritte können als Bausteine für erfolgreiche Customer Intelligence betrachtet werden.
Sammeln umfassender Kundendaten
Die erste Aufgabe beim Sammeln von Kundeninformationen ist die Fähigkeit, alle Kundeninformationen zu sammeln, um ein einziges Archiv von Kundendaten zu bilden, das Ihnen hilft, diese effektiv zu untersuchen und zu analysieren. Dies wird als eine einzige Kundensicht bezeichnet.
Implementierung von Customer Intelligence-Technologie
Der nächste unmittelbare Schritt ist die Infrastruktur, die für die Analyse der Kundendaten benötigt wird – die Technologie. Moderne Customer Intelligence ermöglicht es Unternehmen, tiefere Einblicke in den Kundenlebenszyklus und das Kundenbeziehungsmanagement zu gewinnen: neu gewonnene Kunden, aktive Kunden, Kundenabwanderung und so weiter. Die Prognose des Customer Lifetime Value hilft bei der Vorhersage der Kundenabwanderung.
Verwertbare Erkenntnisse über Kunden gewinnen
Sobald die Kundendaten gesammelt und analysiert sind, können sie verwertbare Erkenntnisse liefern, die einer Organisation oder einem Unternehmen helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen, die ihren Geschäftsanforderungen entsprechen. Customer Intelligence ermöglicht es Unternehmen nicht nur, sich Klarheit über die Kundeninteraktion zu verschaffen, sondern auch über die Erwartungen der Kunden.
Erfahren Sie mehr: Kundenlebenszyklus
Customer Intelligence durch Customer Journey Mapping
Diese ausführliche 360-Grad-Ansicht der Customer Journey ist ein bewährtes Modell, um zu verstehen, wie, wann und wo Ihre Kunden Ihre Marke erlebt haben, und um einen geeigneten Kanal für die Sammlung von Customer Intelligence-Daten durch Kommunikation und Kundendatenerfassung zu schaffen.
Um ein erfolgreiches Kundenerlebnis zu schaffen, sollten Sie die Wahrnehmung Ihrer Kunden in verschiedenen Phasen messen. Im Folgenden finden Sie einige der gängigen Customer Intelligence-Plattformen, die von Unternehmen genutzt werden können, um durch Customer Journey Mapping aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen :
Physischer Standort
Angenommen, Ihr Kunde kommt in ein Geschäft, ein Restaurant, ein Hotel usw., dann ist es sehr empfehlenswert, sein Feedback selbst einzuholen, z. B. mit einem Kiosk und einer Schnellumfrage, damit die Kunden nicht viel Zeit damit verbringen müssen, ihr Feedback abzugeben.
Dies ist eine der einfachsten Möglichkeiten, mit ihnen zu kommunizieren, denn sie haben gerade etwas im Geschäft gekauft, im Restaurant gegessen oder sogar im Hotel übernachtet. Das Feedback wird spontan sein.
Versenden von E-Mails
Dies ist eine der einfachsten Möglichkeiten, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Es ist sehr einfach, diesen Prozess zu automatisieren, so dass ein geschlossenes Ticket oder ein erfolgreicher Verkauf eine E-Mail aus dem System erzeugt, die an den Kunden gesendet wird, um Daten zu sammeln und die Kommunikation mit ihm herzustellen.
Call Center
Diese Art der Kommunikation kann entweder für den Telefonverkauf oder für die Erfassung von Kundendaten genutzt werden. Sie können Kundendaten entweder per E-Mail oder durch ein Telefoninterview erhalten. Beachten Sie bei einem telefonischen Interview, dass Sie nicht zu viele Fragen stellen und Ihre Kunden verärgern sollten.
Website
Wenn Kunden Ihre Website häufig besuchen, z. B. wenn Sie ein Online-Einzelhandelsgeschäft sind und der Großteil der Kundeninteraktion über Ihre Website erfolgt, dann ist dies eines der besten Customer Intelligence-Tools, das Möglichkeiten zur Kommunikation mit Ihren Kunden bietet. Das Einholen von Feedback zu Ihrer Website ist ein ganzheitlicher Ansatz für die Kundenerfahrung.
Erfahren Sie mehr über: Kundendaten-Infrastruktur
3 wesentliche Wege zur Beherrschung der Kundenintelligenz
Die Beherrschung von Kundeninformationen ist für Unternehmen, die im heutigen Wettbewerb erfolgreich sein wollen, unerlässlich. Hier finden Sie drei wichtige Möglichkeiten, dies zu tun:
Stimme des Kunden (VOC)
Die Stimme eines Kunden: Im ersten Schritt geht es darum, echtes Wissen über wichtige Trends und Diskussionen zu erlangen, die sich aus dem Input der Kunden ergeben.
Dies wird als Stimme des Kunden bezeichnet, wobei der Kunde die Möglichkeit hat, über Umfragen zur Kundenzufriedenheit oder Fragebögen, die ihm zugeschickt werden, Feedback zu geben. Die Kunst besteht darin, verschiedene Kanäle zu entdecken, über die ihre Stimme gehört werden kann, einschließlich offener Umfragen und flexibler Tools, um ihre wertvollen Beiträge zu erfassen.
Erfassen Sie Kundeneinblicke in Echtzeit
Das Erfassen von Kundeneinblicken hilft Ihnen, die Grauzonen in Ihrem Geschäft zu verstehen. Ein Einblick in Echtzeit zeigt Ihnen, wo das Geschäft funktioniert und wo nicht. Wichtig dabei ist, dass Ihre Kunden verdammt intelligent sind, also sollten auch Sie als Geschäftsinhaber intelligent sein.
Wann immer ein Kunde eine negative Antwort sendet, sollte eine automatische E-Mail ausgelöst werden, um mehr über das Problem zu erfahren; so können Sie das Problem sofort lösen.
Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel
Seien Sie proaktiv; lassen Sie das Kundenfeedback nicht in der Versenkung verschwinden. Machen Sie die Kundenzufriedenheit zum wichtigsten Bestandteil Ihrer Organisation oder Ihres Unternehmens. Sorgen Sie dafür, dass das Kundenfeedback für die Entwicklung Ihres Unternehmens von Nutzen ist und nicht nur einen bedeutungslosen Papierstapel darstellt.
Die oben genannten 3 Möglichkeiten können mit einer leistungsstarken Online-Software durchgeführt werden. Mit einer solchen Software können Unternehmen Kundenumfragen in Echtzeit durchführen, automatisierte Umfragedaten sammeln und robuste Analysen zur Messung der Kundenzufriedenheit und -erfahrung erhalten, um so Kundeninformationen zu sammeln.
Erfahren Sie mehr: Software für Kundenumfragen
Customer Intelligence Software – QuestionPro Gemeinschaften
Wenn Sie auf der Suche nach einer umfassenden Customer Intelligence Software sind, dann sind Sie hier genau richtig. QuestionPro Communities ist eine Customer Intelligence-Plattform, mit der Sie:
1. Werben Sie Ihre Kunden und entwickeln Sie Kundeninteraktionen.
2. Sammeln Sie ihr Feedback in Echtzeit.
3. Verbessern Sie die Kundenerfahrung mit Ihrem Unternehmen, indem Sie einfach eine Umfrage oder eine Kurzumfrage durchführen.
4. Belohnen Sie Ihre Kunden für ihre Hilfe bei der Verbesserung Ihres Unternehmens und auch für ihr ehrliches Feedback.
QuestionPro Communities sammelt Feedback auf Knopfdruck und hilft Ihnen, Kundendaten wie ein Profi zu analysieren. Diese Customer-Intelligence-Plattform ist ein großartiges Software-Tool, um mit Ihren Kunden zu interagieren und deren Anliegen/Anregungen/Feedback zu hören.
Letztendlich können Sie Ihre Kunden dazu inspirieren, Ihre loyalen Markenbotschafter zu sein und so Ihren Net Promoter Score erheblich verbessern. Kontaktieren Sie QuestionPro noch heute, um mehr zu erfahren oder eine kostenlose Testversion zu erhalten!
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Customer Intelligence bezieht sich auf den Prozess der Sammlung und Analyse von Daten, um Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und die Bedürfnisse von Kunden zu gewinnen.
Kundeninformationen können Ihrem Unternehmen zugute kommen, indem sie die Personalisierung verbessern, die Markenaffinität erhöhen, die Abwanderung verringern und die Marketingmaßnahmen optimieren.
Zu den Tools, die für Customer Intelligence verwendet werden können, gehören CRM-Systeme, Analyseplattformen, Umfragetools, Tools zur Überwachung sozialer Medien und Software für prädiktive Analysen.
