Wir alle sind irgendwann einmal Käufer gewesen und die Geschichte, die wir aus dieser Perspektive erzählen, ist die Kaufreise. Sie beginnt, wenn Sie feststellen, dass Sie etwas brauchen, und führt Sie durch den Prozess der Auswahl, des Kaufs und der Nutzung. Für Unternehmen ist das Verständnis der Buyer’s Journey wie eine Landkarte, die ihnen hilft, ihren Kunden bei jedem Schritt zu helfen.
Lassen Sie uns erkunden, was die Kaufreise ist, ihre verschiedenen Phasen und wie wir die Herausforderungen auf dem Weg dorthin meistern können.
Was ist eine Purchase Journey?
Der Kaufprozess ist der Prozess, den Kunden durchlaufen, wenn sie sich entscheiden, etwas zu kaufen. Er umfasst das Erkennen eines Bedarfs, die Prüfung von Optionen, die Auswahl, den Kauf und die Erfahrung nach dem Kauf. Unternehmen studieren diese Reise, um zu verstehen, wie man Kunden bei jedem Schritt helfen und ihr Erlebnis verbessern kann.
Wenn Unternehmen Ihre Reise kennen, können sie Produkte und Dienstleistungen anbieten, die Ihren Wünschen entsprechen – fast so, als hätten Sie einen persönlichen Einkäufer!
Die Bedeutung des Verständnisses der Purchase Journey
Lassen Sie uns herausfinden, warum das Wissen über diese Reise sowohl für Unternehmen als auch für Kunden so wichtig ist.
Hilft beim Kennenlernen Ihrer Kunden
Die Customer Journey zu verstehen bedeutet, Ihre Kunden besser kennen zu lernen. Es hilft Ihnen, ihre Bedürfnisse, Vorlieben und die Faktoren, die ihre Entscheidungen beeinflussen, zu verstehen.
Hilft Ihnen, Ihren Ansatz maßgeschneidert zu gestalten
Stellen Sie sich Marketing wie die Auswahl von Kleidung vor. Eine Größe passt nicht jedem, richtig? Nun, das Gleiche gilt für die Art und Weise, wie Unternehmen Dinge verkaufen. Der Weg zum Kauf verläuft in verschiedenen Phasen. Die Kenntnis dieser Phasen hilft Unternehmen, ihre Strategien anzupassen. Es ist, als würde man einen Plan erstellen, der perfekt zu jedem Kunden passt. Auf diese Weise fühlen sich die Kunden bei jedem Schritt wahrgenommen und angehört.
Hilft, Marketing-Magie zu erzeugen
Beim Marketing geht es nicht darum, potenzielle Käufer mit Informationen zu bombardieren. Es geht darum, eine Verbindung zu schaffen. Wenn Sie den Kaufprozess kennen, können Sie in jeder Phase Magie erzeugen. Von einprägsamen Anzeigen bis hin zu informativen Inhalten können Sie Botschaften formulieren, die bei Ihren Kunden ankommen und Ihre Marketingbemühungen effektiver machen.
Es vereinfacht die Interaktion mit Ihren Kunden
Stellen Sie sich die Kaufreise als eine Fahrt mit verschiedenen Kontrollpunkten vor. Unternehmen können diese Kontrollpunkte identifizieren und sicherstellen, dass die Interaktion mit dem Kunden an jedem Punkt reibungslos verläuft. Diese optimierte Reise sorgt für ein positives Kundenerlebnis und macht es wahrscheinlicher, dass Kunden das endgültige Ziel erreichen – einen Kauf.
Hilft bei der Personalisierung Ihrer Interaktionen
Jeder liebt ein personalisiertes Erlebnis. Wenn Sie den Kaufprozess verstehen, können Sie Ihre Interaktionen, Empfehlungen und Kommunikation auf der Grundlage des Kundenverhaltens und der Kundenpräferenzen personalisieren. Es ist, als ob Sie mit jedem Kunden ein Gespräch führen und ihm das Gefühl geben, wertgeschätzt zu werden.
Schafft Vertrauen und Loyalität
Vertrauen ist der Klebstoff, der die Kundenbeziehungen zusammenhält. Wenn Unternehmen den Kaufprozess verstehen, können sie die Erwartungen ihrer Kunden beständig erfüllen, was zur Entwicklung von Vertrauen führt. Zufriedene, vertrauensvolle Kunden bleiben eher bei einem Unternehmen, was eine langfristige Loyalität fördert.
Hilft bei der Budgetierung
In der Geschäftswelt sind Budgets wie Goldmünzen. Wenn Sie wissen, wo sich Ihre Kunden auf ihrer Reise befinden, können Sie Ihre Ressourcen klug einsetzen. Sie können sich auf Strategien und Kanäle konzentrieren, die für bestimmte Phasen des Kaufprozesses am effektivsten sind, und so sicherstellen, dass Sie die beste Rendite für Ihre Investitionen erzielen.
Es behebt, was kaputt ist
Keine Reise ist ohne Unebenheiten. Wenn Sie die Reise verstehen, können Sie eventuelle Probleme oder Schluckauf erkennen, auf die Kunden stoßen könnten. Die Behebung dieser Probleme sorgt für eine reibungslosere Reise für Ihre Kunden, wodurch Frustration verringert und die allgemeine Zufriedenheit erhöht wird.
Bleiben Sie auf der Höhe der Zeit
Das Kundenverhalten ist wie eine sich ständig verändernde Landschaft. Der Kaufprozess kann sich weiterentwickeln, und Unternehmen müssen informiert bleiben und sich anpassen können. Wenn Sie diese Veränderungen verstehen, können Sie Ihre Strategien anpassen und der Zeit voraus sein.
Hilft, sich von der Masse abzuheben
Zu wissen, wie Menschen Dinge kaufen, ist wie ein Kompass in diesem Meer. Unternehmen, die die Bedürfnisse ihrer Kunden während der gesamten Reise kennen und darauf reagieren, heben sich ab. Dieser Wettbewerbsvorteil kann der Schlüssel zum Erfolg in einem überfüllten Markt sein.
Wie nutzen Unternehmen die Purchase Journey?
Unternehmen nutzen die Buying Journey, um Ihre Bedürfnisse zu verstehen, Sie durch den Kaufprozess zu führen und ihre Produkte auf der Grundlage Ihres Feedbacks zu verbessern. Schauen wir uns an, wie Unternehmen die Buying Journey auf einfache Weise nutzen:
Intelligente Werbung
Haben Sie schon einmal online nach etwas gesucht und überall Werbung gesehen? Das sind Unternehmen, die die Phase der Aufmerksamkeit nutzen, um Ihnen zu zeigen, was Sie interessieren könnte.
Großartiger Kundenservice
Wenn Unternehmen wissen, mit welchen Herausforderungen sie während der Reise konfrontiert werden könnten, können sie einen hervorragenden Kundenservice bieten. Es ist, als hätten Sie einen Freund, der Ihnen hilft, wenn die Dinge kompliziert werden.
Verbesserte Produkte
Feedback ist wertvoll. Wenn Unternehmen Ihre Erfahrungen nach dem Kauf verstehen, können sie ihre Produkte verbessern. Ihre Meinung ist ihnen wichtig!
Etappen der Customer’s Purchase Journey
Wenn Sie die Phasen der Buyer’s Journey verstehen, geht es nicht nur darum, ein Produkt zu verkaufen, sondern auch darum, ein denkwürdiges und positives Erlebnis zu schaffen. In diesem Abschnitt werden wir die Phasen der Customer Journey aufschlüsseln:
Bewusstseinsstufe
- Was es ist: Die Reise beginnt, wenn Ihr Kunde ein Bedürfnis oder einen Wunsch verspürt. Das ist der Moment des „Ich will das“. Um die Aufmerksamkeit zu steigern, müssen Sie Ihre Kunden kennen und sie zur richtigen Zeit und am richtigen Ort erreichen.
- Wie Sie optimieren können:
- Führen Sie Kundenumfragen durch.
- Nutzen Sie die Reichweite der sozialen Medien.
- Nutzen Sie die Analytik, um die Reise, den Standort und das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen.
- Warum es wichtig ist: Zu verstehen, wer Ihre Kunden sind und wie sie Ihre Marke entdecken, hilft bei der Entwicklung von Strategien zur effektiven Steigerung der Bekanntheit.
Erwägungsphase
- Was es ist: In dieser Phase der Kaufentscheidung sehen sich Kunden verschiedene Angebote an und überlegen, welche Marken sie wählen sollen. Das Vertrauen in das, was Freunde und andere sagen, wird sehr wichtig. Wenn Sie zeigen, was andere Leute denken (z. B. in Erfahrungsberichten) und hilfreiche Informationen weitergeben, können Sie Ihren Kunden bei der Entscheidung helfen.
- Wie Sie optimieren können:
- Präsentieren Sie Erfahrungsberichte von Kunden.
- Teilen Sie die Geschichte und die Werte Ihrer Marke.
- Stellen Sie nützliche Inhalte wie Produktdemonstrationen, FAQs, Blogbeiträge und Rezensionen bereit.
- Warum es wichtig ist: Der Aufbau von Vertrauen durch authentische Kommunikation und nützliche Inhalte sorgt dafür, dass Ihre Marke während der gesamten Customer Journey in Betracht gezogen wird.
Etappe kaufen
- Was es ist: Jetzt ist es Zeit für die endgültige Kaufentscheidung! Die Kunden sind bereit, etwas zu kaufen. An diesem Punkt ist es wichtig, die Dinge klar zu machen, die Kaufabwicklung einfach zu halten und die Kosten offen darzulegen. Das hilft, den Kaufprozess für den Kunden reibungslos und einfach zu gestalten.
- Wie Sie optimieren können:
- Seien Sie transparent bei den Produktkosten.
- Optimieren Sie den Bestellvorgang für mehr Einfachheit.
- Minimieren Sie die Datenerfassung während des Kaufs.
- Warum das wichtig ist: Ein reibungsloses Einkaufserlebnis reduziert die Zahl der abgebrochenen Einkäufe und trägt zur allgemeinen Kundenzufriedenheit bei.
Retentionsphase
- Was es ist: Sobald Sie einen Kauf getätigt haben, ist es wichtig, dass Sie es Ihren Kunden leicht machen, Hilfe zu bekommen, wenn sie sie brauchen. Es ist sehr wichtig, dass es verschiedene Möglichkeiten gibt, den Kunden zu erreichen, und dass das Kundenservice-Team schnelle Entscheidungen treffen kann. Es geht darum, für die Kunden da zu sein, nachdem sie etwas gekauft haben.
- Wie Sie optimieren können:
- Bieten Sie einen leicht zugänglichen Kundensupport.
- Bieten Sie plattformübergreifende Interaktion an.
- Geben Sie Ihren Mitarbeitern an der Front die Möglichkeit, schnell Entscheidungen zu treffen.
- Warum es wichtig ist: Effiziente Kundenbindung führt zu Wiederholungskäufen und Kundentreue, was sich erheblich auf den Geschäftserfolg auswirkt.
Advocacy-Phase
- Was es ist: Kunden in Fans zu verwandeln bedeutet, mit Beschwerden umzugehen, die guten Dinge, die die Leute sagen, hervorzuheben und denjenigen, die der Marke treu bleiben, ein Lob auszusprechen. Es geht darum, den Kunden das Gefühl zu geben, gehört zu werden, das Positive hervorzuheben und denjenigen, die der Marke treu bleiben, ein wenig Liebe zurückzugeben.
- Wie Sie optimieren können:
- Gehen Sie proaktiv auf Kritik ein.
- Ermutigen Sie positive Botschaften von Influencern.
- Nutzen Sie Tools wie Google Alerts, um Markenerwähnungen zu überwachen.
- Warum es wichtig ist: Positive Fürsprache kann eine starke Kraft für Ihr Unternehmen sein. Sie fördert die Kundentreue und zieht neue Kunden an.
Herausforderungen, denen Kunden beim Kauf begegnen, und Lösungen zur Überwindung
Einkaufen sollte doch Spaß machen, oder? Aber manchmal ist es wie ein Abenteuer, das mit unerwarteten Hindernissen gespickt ist. Machen Sie sich keine Sorgen! Diese Diskussion wird Ihnen helfen, diese häufigen Herausforderungen beim Einkaufen zu verstehen und zu überwinden.
Informationsüberlastung
Fühlten Sie sich schon einmal von zu vielen Entscheidungen und Informationen überwältigt? Das geht uns allen so. Egal, ob es sich um eine Vielzahl von Produkten handelt, die Sie auswählen müssen, oder um einen Haufen von Bewertungen, die Sie lesen müssen – eine Entscheidung zu treffen, kann wie der Versuch sein, den Weg durch ein Labyrinth zu finden.
Um dies zu vermeiden, sollten sich Kunden auf ihre spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben konzentrieren. Setzen Sie Prioritäten, lesen Sie eine angemessene Anzahl von Bewertungen und holen Sie Empfehlungen aus vertrauenswürdigen Quellen ein.
Unklare Produktbeschreibungen
Manchmal können Produktbeschreibungen verwirrend sein oder wesentliche Details vermissen lassen. Für Kunden kann es schwierig sein, die Funktionen, Vorteile und die Eignung eines Produkts für ihre Bedürfnisse zu verstehen.
Wenden Sie sich zur Klärung an den Kundensupport. Viele Unternehmen haben spezielle Teams, die Ihnen zusätzliche Informationen geben können. Suchen Sie außerdem nach nutzergenerierten Inhalten wie Videos oder Foren, in denen Kunden ihre Erfahrungen mitteilen.
Probleme bei der Bezahlung und beim Checkout
Technische Schwierigkeiten während des Bestellvorgangs können eine erhebliche Quelle der Frustration sein. Unerwartete Fehler, Zahlungsausfälle oder lange Ladezeiten können dazu führen, dass Kunden ihren Einkaufswagen verlassen.
Prüfen Sie zunächst Ihre Internetverbindung und aktualisieren Sie die Seite kurz. Wenn das nicht funktioniert, wenden Sie sich an den Kundensupport, um Hilfe zu erhalten. Außerdem sollten Sie Ihre Zahlungsinformationen aktualisieren und zur zusätzlichen Sicherheit sichere Zahlungsmethoden verwenden.
Fragen zum Versand
Verspätete oder falsch abgewickelte Sendungen sind ein häufiges Problem, das das gesamte Einkaufserlebnis ruinieren kann. Kunden möchten ihre Einkäufe immer ohne Lieferverzögerungen erledigen.
Verfolgen Sie Ihre Bestellung regelmäßig und achten Sie auf das voraussichtliche Lieferdatum. Sollte es zu einer Verzögerung kommen, wenden Sie sich an den Kundensupport, um sich auf den neuesten Stand bringen zu lassen. Einige Unternehmen bieten Entschädigungen oder Rabatte für versandbedingte Unannehmlichkeiten an.
Ärger mit Rücksendungen und Erstattungen
Die Abwicklung von Rücksendungen kann Kopfzerbrechen bereiten, vor allem, wenn Unternehmen komplizierte Rückgabebedingungen haben oder der Kundenservice nicht reagiert.
Machen Sie sich mit den Rückgabebedingungen vertraut, bevor Sie einen Kauf tätigen. Bewahren Sie alle relevanten Unterlagen auf und wenden Sie sich im Falle eines Problems umgehend an den Kundensupport. Viele Unternehmen sind bereit, mit ihren Kunden zusammenzuarbeiten, um eine zufriedenstellende Lösung zu finden.
Sicherheitsbedenken
In einer Zeit, in der das Online-Shopping immer beliebter wird, machen sich die Menschen Sorgen um die Sicherheit ihrer persönlichen und finanziellen Daten. Es gibt immer mehr Cyber-Bedrohungen, so dass die Kunden zu Recht besorgt sind. Sie möchten sichergehen, dass ihre Daten sicher sind, wenn sie online einkaufen.
Stellen Sie sicher, dass Sie sichere und vertrauenswürdige Websites verwenden. Achten Sie auf das Vorhängeschloss-Symbol in der Adressleiste, verwenden Sie sichere Zahlungsmethoden und halten Sie Ihre Passwörter geheim. Überwachen Sie Ihre Konten regelmäßig auf verdächtige Aktivitäten.
Bedauern nach dem Kauf
Nach einem Kauf haben manche Kunden Gewissensbisse. Sie könnten ihre Entscheidung anzweifeln, vor allem, wenn sie anderswo ein besseres Angebot finden oder wenn das Produkt nicht ihren Erwartungen entspricht.
Nehmen Sie sich Zeit, bevor Sie einen Kauf tätigen. Recherchieren Sie gründlich und vergleichen Sie die Preise auf verschiedenen Plattformen. Wenn Sie sich immer noch unsicher sind, sollten Sie mit dem Abschluss der Transaktion warten.
Wie hilft QuestionPro beim Aufbau einer Customer Purchase Journey?
QuestionPro ist eine umfassende Umfrage- und Forschungsplattform. Sie kann in verschiedenen Phasen des Kaufprozesses eingesetzt werden, um wertvolle Erkenntnisse, Feedback und Daten von Kunden zu sammeln. Hier erfahren Sie, wie Sie QuestionPro in den verschiedenen Phasen der Kaufentscheidung einsetzen können:
Vor dem Kauf
- Marktforschungsumfragen: Führen Sie Marktforschungsumfragen durch, um die Vorlieben, Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden zu verstehen, bevor Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung auf den Markt bringen. QuestionPro ermöglicht es Ihnen, Umfragen mit einer Vielzahl von Fragetypen zu erstellen und diese an Ihre Zielgruppe zu senden.
- Umfragen zur Markenwahrnehmung: Messen Sie die Markenwahrnehmung, um Stärken und Schwächen zu ermitteln. Stellen Sie Fragen zur Markenbekanntheit, zu Markenassoziationen und zum wahrgenommenen Wert, um Erkenntnisse zu gewinnen, die Sie in Ihre Marketingstrategie einfließen lassen können.
Kaufentscheidung
- Produkt-Feedback-Umfragen: QuestionPro hilft Ihnen bei der Erstellung von Umfragen, um Feedback zu bestimmten Produkten in der Kaufentscheidungsphase einzuholen. Befragen Sie Kunden nach ihren Kaufentscheidungskriterien, ihrer Zufriedenheit und Verbesserungsmöglichkeiten. Diese Informationen können die Produktentwicklung und das Marketing unterstützen.
- Umfragen zur Preisgestaltung: Verstehen Sie, wie Kunden die Preisgestaltung für Ihre Produkterlebnisse wahrnehmen. Verwenden Sie QuestionPro, um Umfragen zu erstellen, die Aufschluss über die Preissensibilität und Zahlungsbereitschaft geben.
Nach dem Kauf
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit: Messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden nach dem Kauf mit den Kundenzufriedenheitsumfragen von QuestionPro. Sammeln Sie Feedback zum allgemeinen Einkaufserlebnis, zur Produktqualität und zum Kundenservice. Dies kann dazu beitragen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und die Kundenbeziehungen zu stärken.
- Net Promoter Score (NPS)-Umfragen: Führen Sie NPS-Umfragen durch, um die Loyalität Ihrer Kunden und die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihre Produkte weiterempfehlen, zu messen. QuestionPro bietet Tools zur Berechnung von NPS-Werten und zur Analyse der Ergebnisse.
Kundenbetreuung und Service
- Umfragen zum Kundensupport: Nutzen Sie Umfragen, um Feedback zum Kundensupport zu erhalten. Ermitteln Sie verbesserungswürdige Bereiche, bewerten Sie die Leistung der Mitarbeiter und stellen Sie sicher, dass die Kunden mit dem Support zufrieden sind, den sie erhalten.
- Umfragen zur Servicequalität: Bewerten Sie die Qualität der nach dem Kauf erbrachten Dienstleistungen. Dazu können Installationsdienste, Garantiesupport oder andere Dienstleistungen nach dem Kauf gehören. Verstehen Sie mit QuestionPro die Kundenwahrnehmung und die Bereiche, die verbessert werden können.
Post-Usage und Loyalität
- Umfragen zur Kundentreue: QuestionPro ermöglicht Ihnen zu messen und verfolgen Sie die Kundentreue im Laufe der Zeit. Es hilft dabei, Faktoren zu identifizieren, die Loyalität und Zufriedenheit beeinflussen, um bestehende Kunden zu halten und deren Lebenszeitwert zu erhöhen.
- Umfragen zur Produktverwendung: Sammeln Sie Feedback darüber, wie Ihre Kunden Ihre Produkte nutzen. QuestionPro hilft Ihnen dabei, eventuelle Probleme zu erkennen und zusätzliche Funktionen oder Verbesserungen zu entdecken, die das Benutzererlebnis verbessern könnten.
Feedback-Analyse und Berichterstattung
- Erweiterte Analytik: Nutzen Sie die Analyse- und Berichtsfunktionen von QuestionPro zur Analyse von Umfragedaten. Erkennen Sie Trends, Korrelationen und verwertbare Erkenntnisse für die strategische Entscheidungsfindung.
Fazit
Die Kaufreise ist nicht nur eine Reihe von Transaktionen, sondern ein Prozess, der zum Aufbau von Beziehungen führt. Das Verständnis der Reise, ihrer Etappen und Herausforderungen hilft sowohl Unternehmen als auch Kunden, gemeinsam dauerhafte positive Erfahrungen zu schaffen. Mit den richtigen Tools, Erkenntnissen und ein wenig Geduld wird der Kaufprozess zu einem reibungslosen und angenehmen Abenteuer.
QuestionPro kann auf dieser Reise ein wertvolles Werkzeug sein. Von der Recherche vor dem Kauf bis hin zum Feedback nach dem Kauf unterstützt es Unternehmen und sorgt dafür, dass Ihre Stimme gehört wird. Mit QuestionPro wird der Kaufprozess zu mehr als nur einer Transaktion. Kontaktieren Sie QuestionPro für weitere Informationen!
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Unternehmen können die Aufmerksamkeitsphase optimieren, indem sie ansprechende Inhalte erstellen, soziale Medien nutzen und gezielte Werbung einsetzen.
Ja, der Kaufprozess kann sich von Branche zu Branche erheblich unterscheiden und wird von Faktoren wie der Produktkomplexität, der Demografie der Verbraucher und der Marktdynamik beeinflusst.
Das Verständnis der Purchase Journey hilft Unternehmen, ihre Marketingstrategien auf die Bedürfnisse der Verbraucher in jeder Phase zuzuschneiden und so die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern.
