Eine typische Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Schritte einer Person, um ein Ziel zu erreichen, aber eine emotionale Journey Mapping fügt dieser uralten Technik eine neue Wendung hinzu.
Emotionen sind eine hervorragende Möglichkeit, um festzustellen, ob Ihr Kunde in guter, schlechter oder neutraler Stimmung ist, während er einen Kauf abschließt. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie eine Journey Map verbessern können.
In diesem Blog erfahren wir, was ein Emotional Journey Mapping ist und wie Sie es für Ihr Unternehmen erstellen können. Lassen Sie uns beginnen.
Was ist Emotional Journey Mapping?
Emotional Journey Mapping ist eine Methode, um zu verstehen und zu verfolgen, wie sich Kunden oder Nutzer fühlen, wenn sie mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke interagieren.
Dabei geht es darum, die wichtigsten Berührungspunkte oder Interaktionen zu finden, die der Kunde oder Nutzer mit dem Produkt, der Dienstleistung oder der Marke hat, und die Emotionen herauszufinden, die der Kunde oder Nutzer an den einzelnen Berührungspunkten empfinden könnte.
Die Daten werden in einer Zeitleiste oder einem Flussdiagramm dargestellt, um die Bereiche des Kundenerlebnisses zu ermitteln, die negative Emotionen hervorrufen können, und diejenigen, die verändert werden können, um positive Gefühle zu verstärken.
Es kann Unternehmen dabei helfen, die Erfahrungen ihrer Kunden zu verbessern, indem sie deren emotionale Bedürfnisse und Wünsche verstehen.
Sie können auch diesen Leitfaden lesen, um zu erfahren, wie Sie Ihre eigene Customer Journey Map erstellen können.
Die Bedeutung des Emotional Journey Mapping
Emotional Journey Mapping hilft Unternehmen, die Emotionen und Erfahrungen der Kunden während ihrer Interaktionen mit dem Unternehmen zu verstehen. Im Folgenden finden Sie einige wichtige Hinweise:
- Emotional Journey Mapping hilft Unternehmen, die Frustration und Unsicherheit ihrer Kunden zu erkennen. Diese Daten können dann genutzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
- Mithilfe von Emotional Journey Maps können Unternehmen die einzigartigen emotionalen Bedürfnisse der verschiedenen Kundensegmente besser verstehen. Sie können damit Erfahrungen für verschiedene Kundensegmente maßschneidern.
- Unternehmen können stärkere, bedeutungsvollere Beziehungen aufbauen, wenn sie die Emotionen und Erfahrungen ihrer Kunden während ihrer Reise verstehen. Im Folgenden werden wir einige wichtige Aspekte der Emotional Journey Map erörtern:
Wie erstellt man ein Emotional Journey Mapping?
Emotional Journey Maps zeigen den Weg des Kunden. Hier liegt der Schwerpunkt eher auf der Zufriedenheit des Benutzers als auf der Beschäftigung mit dem Produkt. Das Verständnis der Gefühle eines Benutzers hilft bei der Entwicklung effektiver Verbesserungen. Um eine Emotional Journey Map zu erstellen, gehen Sie folgendermaßen vor:
- Benutzer-Persona erstellen
Erstellen Sie eine Benutzer-Persona, um mit der Erstellung der Karte zu beginnen. Betrachten Sie Ihre Benutzer und erstellen Sie für jedes Segment eine Persona. Nicht alle Ihre Kunden werden die gleichen Anforderungen haben (oder die gleichen Möglichkeiten, diese Anforderungen zu erfüllen).
Häufig geht ihr eine Benutzerforschung voraus. Diese Personas können mithilfe von Benutzerinterviews, Fokusgruppendiskussionen, Umfragen und früherem Benutzerfeedback entwickelt werden.
- Erstellen Sie ein Szenario
Wir brauchen ein Szenario, das die Erwartungen und Anforderungen der Benutzer anspricht, um ihr Ziel zu erreichen, ein emotionales Journey Mapping zu erstellen. Das Szenario könnte sich auf Interaktionen mit Menschen, Ereignissen oder Objekten beziehen.
- Ziele und Aufgaben
Der nächste Schritt besteht darin, die Ziele und Aufgaben zu bestimmen. Eine Aufgabe ist eine Aktion, die der Benutzer in einer bestimmten Zeit oder auf eine bestimmte Weise erledigen muss. Jede Journey hat eine andere Reihe von Zielen und Aufgaben. Sie dienen als Struktur für den Rest der Customer Journey Map.
Beispiel: Eine Customer Journey ist eine Reihe von Zielen und Aufgaben. Nehmen wir an, eine Familie möchte von Ort Y nach Ort Z in den Urlaub fahren.
- Ziel: Das Ziel ist es, sich auf die Reise von Ort Y nach Ort Z vorzubereiten.
Lösung: Versorgen Sie einen Kunden mit einer Karte des Ortes, Hotels, Restaurants, Zwischenstopps usw.
- Aufgabe: Die Aufgabe besteht darin, ein Transportmittel zu mieten, um von Ort Y nach Ort Z zu reisen.
Lösung: Bieten Sie eine schnelle und einfache Möglichkeit, Transportmittel zu mieten.
- Umfragen oder Interviews, um Verständnis und echte Daten zu gewinnen
In diesem Schritt müssen Sie Fragen stellen, um die Welt Ihrer Kunden, ihren Hintergrund und ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen besser zu verstehen. Umfragen oder Interviews sind die besten Möglichkeiten, um die Gedanken Ihrer Kunden zu erfahren.
Sie können Kunden nach ihren Gefühlen in Bezug auf ihre Erfahrungen fragen, um zu erfahren, wie und warum sie sich an jedem Kontaktpunkt, in jeder Phase und bei jeder Interaktion mit Ihnen auf eine bestimmte Weise gefühlt haben.
Hören Sie aktiv zu und analysieren Sie, wie sie kommunizieren und wie sie ihre Erfahrungen vermitteln.
- Daten interpretieren
Sie können alle Ihre Kundendaten, wie z.B. Gespräche, Erfahrungen, Emotionen, Gedanken und Handlungen, danach ordnen, wie ähnlich, wichtig und relevant sie sind.
Bilden Sie ein Team, um Trends in den Daten zu erkennen.
Erfahren Sie mehr darüber, warum das Verständnis Ihrer Customer Journey Ihr CX-Programm transformiert.
Sortieren Sie die Gespräche danach, wo sich die Kunden auf ihrer Reise befinden und was sie denken und erleben. Danach können die Emotionen der Kunden identifiziert werden.
- Stellen Sie datenbasierte Bewertungspunkte auf.
In diesem Schritt zeichnen Sie ein Liniendiagramm, um zu zeigen, wie sich die Gefühle eines Kunden an jedem Berührungspunkt und bei jeder Interaktion verändert haben. Tun Sie dies für jede Persona, die Sie erstellen. Die Hochs und Tiefs des Kunden werden mit Hilfe von Emoticons und einem Emotionsdiagramm während der gesamten Customer Journey, vom Anfang bis zum Ende, dargestellt.
- Analysieren und verbessern Sie die Reise
Betrachten Sie sowohl die guten als auch die schlechten Seiten der Reise, um mehr zu lernen und sie zu verstehen. Heben Sie Punkte und Möglichkeiten hervor, um die Abbildung der emotionalen Reise zu verbessern.
- Implementierung
Nachdem Sie Ihre Emotional Journey Map analysiert haben, ist es an der Zeit, sie in Ihrem Unternehmen umzusetzen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Journey Map richtig umsetzen, um den größten Nutzen daraus zu ziehen.
- Überprüfung und Überwachung der emotionalen Reise
Nach dem Implementierungsschritt ist es an der Zeit, Ihre Emotional Journey Map zu überwachen. Sie müssen beobachten, wie Ihre Kunden auf Ihre Journey Map reagieren. Beobachten Sie alle kleinen oder großen Dinge auf Ihrer Emotional Journey Map und ergreifen Sie entsprechende Maßnahmen.
Wie kann QuestionPro Cx das Emotional Journey Mapping verbessern?
QuestionPro ist eine Umfragesoftware, mit der Benutzer Umfragen erstellen und verteilen können, um Daten über Kundenerfahrungen und -wahrnehmungen zu sammeln. QuestionPro CX kann Sie bei der Erfassung der emotionalen Reise unterstützen, indem Sie Umfragen erstellen können, die speziell auf die verschiedenen Phasen der emotionalen Reise eines Kunden ausgerichtet sind.
Mit Umfragen werden Daten über die Gefühle und Wahrnehmungen eines Kunden in verschiedenen Phasen der Customer Journey gesammelt, z. B. in der Bewusstseins-, Überlegungs- und Nachkaufphase. Diese Daten können dann verwendet werden, um die emotionale Reise des Kunden abzubilden und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.
QuestionPro CX bietet auch Tools zur Analyse und Visualisierung von Umfragedaten, mit denen Sie Erkenntnisse gewinnen und Entscheidungen auf der Grundlage der emotionalen Reise des Kunden treffen können.
Fazit
Das Ziel des Emotional Journey Mapping ist es, Einblicke in die Gefühle der Kunden in den verschiedenen Phasen ihrer Reise zu gewinnen und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden können, um ihr Gesamterlebnis zu verbessern.
Sie ist eine wertvolle Methode, um das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern, und sie kann Unternehmen dabei helfen, starke Kundenbeziehungen aufzubauen.
Nun ist es an der Zeit, Ihr Emotional Journey Mapping für Ihr Unternehmen zu erstellen. Wenn Sie Hilfe beim Journey Mapping benötigen, kontaktieren Sie QuestionPro!
QuestionPro ist eine Umfragesoftware, mit der sich die Emotional Journey abbilden lässt. Mit der Plattform können Sie Umfragen erstellen und verteilen, die auf bestimmte Phasen der emotionalen Reise des Kunden abzielen.
QuestionPro kann ein wertvolles Werkzeug für Unternehmen sein, die die emotionale Reise ihrer Kunden abbilden und ihr Kundenerlebnis verbessern möchten.
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