Wenn wir über Reiseziele sprechen, darf Mexiko nicht fehlen. Deshalb ist es kein Zufall, dass eine der besten Fluggesellschaften der Welt Aeromexico ist, die in den fast 90 Jahren ihres Bestehens innovative Ideen umgesetzt hat, um die Zufriedenheit ihrer Passagiere zu gewährleisten. Lassen Sie uns über das Aeromexico-Passagiererlebnis sprechen.
In einer so wettbewerbsintensiven Branche, in der das Kundenerlebnis eine entscheidende Rolle für den Erfolg von Unternehmen spielt, ist es Aeromexico gelungen, den Generationswechsel zu bewältigen und die Anforderungen seiner Nutzer durch eine Kombination aus Marktkenntnis und kreativen Maßnahmen zu erfüllen.
Daher wird dieser Artikel die verschiedenen Aspekte beleuchten, die Aeromexico von anderen Anbietern abheben und seinen Passagieren eine unvergessliche Reise ermöglichen. Wir werden uns ein Beispiel ansehen, wie die Passenger Journey Map aussehen könnte, und die bemerkenswertesten Maßnahmen ihrer Strategie im Laufe der Jahre hervorheben.
Wie Aeromexico das Passagiererlebnis neu definiert?
Der Begriff Passagiererlebnis bezieht sich auf die gesamte Reise und die Interaktion, die ein Passagier während seiner Reise mit einem Verkehrsmittel wie Flugzeug, Zug, Bus oder Kreuzfahrtschiff erlebt. Es umfasst alle Aspekte der Reise, von der Ticketbuchung bis zur Ankunft am Zielort.
Jede Interaktion wird als Berührungspunkt mit dem Kunden bezeichnet, und hier können entscheidende Aktionen die Wahrnehmung des Passagiers beeinflussen. Beispiele hierfür sind die Website, der Einsteigevorgang und das Ticketkaufsystem.
Die gebräuchlichste Art, dies zu visualisieren, ist eine Passenger Journey Map, die eine angepasste Version der Customer Journey Map-Methodik ist. Sie stellt jeden Berührungspunkt und die dazugehörige Aktion visuell dar, um sie perfekt zu lokalisieren und spezifische Aktionen wie Datenerfassung und Verbesserungen durchzuführen.
Aeromexico zeichnet sich dadurch aus, dass es seine Passagiere in den Mittelpunkt seiner Strategien stellt. Daher führt Aeromexico ständig Studien durch und bildet Allianzen, um die Wahrnehmungen ihrer Kunden genau zu verstehen und Änderungen vorzunehmen, die es ihnen ermöglichen, eine der besten Fluggesellschaften der Welt zu bleiben.
Im Folgenden zeigen wir Ihnen ein Beispiel dafür, wie eine Aeromexico Passenger Journey Map aussehen könnte. Dazu haben wir grundlegende und übliche Berührungspunkte dieser Art von Branche genommen und spezifische Punkte hinzugefügt, bei denen sich Aeromexico durch Innovation und Originalität ausgezeichnet hat.
Aeromexico Customer Journey Map Beispiel
Wie bei jeder Journey Map sind die Berührungspunkte auf fünf Hauptphasen verteilt, in denen Benutzer mit der Marke interagieren. Die Karte der Aeromexico-Passagierreise würde wie folgt aussehen:
Wenn Sie mehr erfahren möchten, finden Sie hier ein Beispiel für eine komplette Passagierreise mit weiteren Touchpoints und Informationen.
Stufe 01: BEWUSSTSEIN
| Touchpoint | Aktivität | Schmerzpunkt | Lösung |
| Werbung in sozialen Medien | Kunden stoßen auf Aeromexico-Anzeigen in den sozialen Medien. | Begrenzte Kenntnisse über die Dienstleistungen und Routen von Aeromexico. | Stellen Sie auffälliges Bildmaterial und prägnante Botschaften bereit, um die wichtigsten Angebote von Aeromexico hervorzuheben. |
| Befürwortung durch Influencer | Kunden sehen einflussreiche Personen, die Aeromexico empfehlen. | Unsicherheit über die Glaubwürdigkeit der Bewertungen von Influencern. | Arbeiten Sie mit seriösen Influencern zusammen und fördern Sie die Transparenz bei ihren Bewertungen. |
| Flughafen-Plakate | Kunden bemerken die Werbetafeln von Aeromexico an Flughäfen. | Mangelndes Bewusstsein für die Premium-Dienste von Aeromexico. | Präsentieren Sie einzigartige Funktionen wie AM Plus und SkyPriority Services auf den Werbetafeln. |
| Online-Reiseblogs | Kunden lesen Reiseblogs, in denen sie über Aeromexico-Erfahrungen berichten. | Der Wunsch nach unvoreingenommenen Meinungen und authentischen Erfahrungen. | Arbeiten Sie mit Reisebloggern zusammen, die für ihre ehrlichen und detaillierten Bewertungen bekannt sind. |
| Mobile App | Kunden entdecken und laden die Aeromexico Mobile App herunter. | Mangelndes Bewusstsein für den Komfort der mobilen App. | Bewerben Sie die Funktionen der App, wie z.B. die Flugbuchung und den mobilen Check-in. |
| Aeromexico Amazon Geschicklichkeit | Kunden lernen den Aeromexico Skill auf Amazon Alexa kennen. | Begrenztes Bewusstsein für die Verwendung von Sprachassistenten für Reisen. | Präsentieren Sie den Komfort von Fluginformationen und Buchungen über Alexa. |
Stufe 02: BEWERTUNG
| Touchpoint | Aktivität | Schmerzpunkt | Lösung |
| Website und App | Kunden suchen auf der Website und in der App von Aeromexico nach Flugoptionen. | Schwierigkeiten bei der Suche nach den am besten geeigneten Flugoptionen. | Implementieren Sie eine benutzerfreundliche Oberfläche mit effizienten Suchfiltern. |
| Kundenrezensionen Seiten | Kunden prüfen die Bewertungen von früheren Aeromexico-Passagieren. | Bedenken über mögliche Reiseprobleme. | Gehen Sie auf negative Bewertungen mit prompten Antworten und Wiederherstellungsmaßnahmen ein. |
| Preisvergleich Websites | Kunden vergleichen die Tarife von Aeromexico mit denen anderer Fluggesellschaften. | Besorgnis über die Flugkosten und das Preis-Leistungs-Verhältnis. | Bieten Sie Preisgarantien an und heben Sie die zusätzlichen Vorteile eines Fluges mit Aeromexico hervor. |
| Reisebüros | Die Kunden suchen die Hilfe von Reisebüros bei der Buchung. | Verwirrung aufgrund der vielen Fluglinienoptionen. | Informieren Sie Reisebüros über die Alleinstellungsmerkmale und Vorteile von Aeromexico. |
| Transport | Kunden erfahren mehr über die bequemen Bodentransportmöglichkeiten von Aeromexico. | Ungewissheit über den Transport zum und vom Flughafen. | Hervorzuheben ist die einfache Buchung des Transports über Aeromexico. |
| Reisegepäck | Kunden überprüfen die Gepäckbestimmungen und -gebühren von Aeromexico. | Verwirrung über Freigepäck und Gebühren. | Stellen Sie die Gepäckregeln klar und bieten Sie Unterstützung bei Gepäckanfragen. |
Stufe 03: KONVERTIERUNG
| Touchpoint | Aktivität | Schmerzpunkt | Lösung |
| Personalisierte Angebote | Kunden erhalten von Aeromexico maßgeschneiderte Werbeangebote. | Überwältigt von irrelevantem Marketingmaterial. | Nutzen Sie die Datenanalyse, um personalisierte Angebote auf der Grundlage der Kundenpräferenzen zu versenden. |
| Nahtloser Buchungsprozess | Kunden buchen Aeromexico-Flüge ganz einfach. | Komplizierter und zeitaufwändiger Buchungsprozess. | Vereinfachen Sie die Buchungsschritte und bieten Sie ein nahtloses Online-Erlebnis. |
| Mehrsprachige Unterstützung | Kunden erhalten Unterstützung in ihrer bevorzugten Sprache. | Kommunikationsbarrieren mit dem Kundensupport. | Bieten Sie mehrsprachigen Support durch geschulte Mitarbeiter. |
| Einchecken | Die Kunden erleben einen problemlosen Check-in-Prozess. | Verwirrung oder Probleme während des Check-in-Prozesses. | Bieten Sie mobile Check-in-Optionen an und geben Sie klare Anweisungen. |
| Erlebnis an Bord | Kunden genießen ein angenehmes Erlebnis an Bord. | Ungewissheit über die Qualität der Dienstleistungen an Bord. | Präsentieren Sie die Annehmlichkeiten und den Komfort eines Fluges mit Aeromexico. |
| Reise Extras | Kunden erkunden zusätzliche Services für ihre Reise. | Mangelndes Bewusstsein für die verfügbaren Extras. | Werben Sie für Reiseversicherungen, einen persönlichen Concierge und Ermäßigungen, um das Reiseerlebnis zu verbessern. |
Stufe 04: LOYALTY
| Touchpoint | Aktivität | Schmerzpunkt | Lösung |
| Aeromexico Amazon Geschicklichkeit | Kunden nutzen den Aeromexico Skill auf Amazon Alexa. | Begrenzte Nutzung der Fähigkeit über die Buchung hinaus. | Erweitern Sie die Möglichkeiten des Skills, um Aktualisierungen und Vorteile des Treueprogramms anzubieten. |
| AM Plus | Kunden entscheiden sich für AM Plus, um ihr Reiseerlebnis zu verbessern. | Unkenntnis der zusätzlichen Vorteile von AM Plus. | Vermitteln Sie Ihren Kunden klar und deutlich die exklusiven Vorteile von AM Plus. |
| Globale Allianzen | Kunden nutzen die Vorteile der globalen Allianzen von Aeromexico. | Mangelndes Bewusstsein für die Vorteile von globalen Allianzen. | Bewerben Sie die einfache Buchung von Anschlussflügen und den Zugang zu weltweiten Zielen. |
| Rabatt-Pass | Kunden nutzen den Rabattpass für verschiedene Einzelhändler. | Begrenztes Wissen über teilnehmende Händler. | Stellen Sie eine Liste von Einzelhändlern und Orten zur Verfügung, an denen Kunden Rabatte erhalten können. |
Stufe 05: ADVOCACY
| Touchpoint | Aktivität | Schmerzpunkt | Lösung |
| Engagement in den sozialen Medien | Kunden teilen ihre Erfahrungen mit Aeromexico in den sozialen Medien. | Fehlende Anreize, ihre Geschichten zu erzählen. | Starten Sie Wettbewerbe oder Werbegeschenke, um Kunden zu ermutigen, ihre Erfahrungen zu teilen. |
| Empfehlungsprogramm | Kunden empfehlen Aeromexico an Freunde und Familie weiter. | Keine Motivation, andere an die Fluggesellschaft zu verweisen. | Führen Sie ein Empfehlungsprogramm mit verlockenden Belohnungen für erfolgreiche Empfehlungen ein. |
| Erfahrungsberichte von Kunden | Aeromexico stellt auf seinen Plattformen Kundenberichte vor. | Kundengeschichten werden nicht gehört oder anerkannt. | Präsentieren Sie aktiv Kundenreferenzen über verschiedene Marketingkanäle. |
| Engagement für die Gemeinschaft | Aeromexico beteiligt sich an Gemeinschaftsprojekten in [MARKET]. | Abkopplung von der lokalen Gemeinschaft. | Arbeiten Sie mit lokalen Organisationen zusammen, um sich in sinnvollen Gemeinschaftsinitiativen zu engagieren. |
Ergriffene Maßnahmen, um die Zufriedenheit der Aeromexico-Passagiere zu gewährleisten:
Wie Sie vielleicht schon bemerkt haben, gibt es bei Aeromexico eine ganze Reihe von Initiativen und Programmen, deren Hauptziel es ist, allen Passagieren, die ihre Dienste in Anspruch nehmen, ein großartiges Erlebnis von Anfang bis Ende zu bieten. Einige dieser Initiativen können Ihnen als Inspiration dienen, um ähnliche Maßnahmen in Ihrem Unternehmen oder Projekt umzusetzen.
- Datenerhebung: Aeromexico hat verschiedene Forschungsmethoden eingesetzt, um zu verstehen, wie zufrieden die Passagiere sind, wenn sie mit dem Unternehmen reisen. Von Online-Umfragen, NPS (Net Promoter Score) bis hin zu Online-Communities – Aeromexico hat sich stets durch die ständige Suche nach neuen Technologien wie QuestionPro ausgezeichnet, um seine Ziele zu erreichen.
- Einfache Upgrades: Verbessern Sie Ihr Erlebnis mit einer Reihe von einfachen Upgrades, die mehr Platz, höheren Komfort und besseren Service bieten.
- Unterhaltung während des Fluges: Lehnen Sie sich zurück, entspannen Sie sich und lassen Sie die Zeit verstreichen, während Sie eine große Auswahl an kostenlosen Filmen, Musik und TV-Serien auf Abruf genießen.
- Großartige Mahlzeiten: Genießen Sie Menüs, die von weltberühmten Küchenchefs zusammengestellt wurden, eine volle Bar und eine großzügige Auswahl an Snacks – alles auf unseren Flügen, und das Beste daran: Sie sind immer kostenlos!
- Besondere Unterstützung: Aeromexico bietet persönliche Betreuung für Passagiere, die besondere medizinische Versorgung benötigen, für unbegleitete Minderjährige oder für Reisende mit Kleinkindern.
- Strategische Allianzen: Aeromexico verfügt über strategische Allianzen mit anderen Fluggesellschaften, wobei Delta Airlines ein herausragender Partner ist. Dank dieser Kooperationen bieten wir eine Vielzahl von Dienstleistungen und kombinierten Erlebnissen an, wie Sie in dieser Grafik sehen können:
Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis
Mit QuestionPro CX können Sie den Erwartungen Ihrer Kunden immer einen Schritt voraus sein. Unsere Plattform ermöglicht es Ihnen, die Wahrnehmung Ihrer Kunden in Echtzeit zu messen, so dass Sie umgehend auf negatives Feedback reagieren können. Wenn Sie auf Probleme vor Ort eingehen, können Sie eine schlechte Erfahrung in eine positive umwandeln und verhindern, dass sich potenzielle negative Bewertungen verbreiten.
Erfassen Sie die Reise Ihrer Kunden an jedem Kontaktpunkt mit Closed Loop Feedback. Diese großartige Funktion bietet Einblicke in Echtzeit und ermöglicht es Ihren Teams, die notwendigen Verbesserungen vorzunehmen, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Sie können sicherstellen, dass Ihre Gäste ein nahtloses Reiseerlebnis haben, indem Sie Feedback über verschiedene Abteilungen hinweg austauschen.
Sammeln Sie mit unseren benutzerfreundlichen QuestionPro-Umfragen sofortiges Feedback und antworten Sie sofort. Es ist kein technisches Fachwissen erforderlich. Entwerfen, versenden und analysieren Sie die Daten mühelos.
Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis mit QuestionPro CX und erleben Sie, wie die Zufriedenheit Ihrer Fahrgäste in neue Höhen steigt! Kontaktieren Sie uns und einer unserer Mitarbeiter wird Sie durch den Prozess führen, um unsere unglaublichen Funktionen auszuprobieren. Beginnen Sie jetzt!
