Ein exzellenter Kundenservice ist für Unternehmen, die im heutigen Wettbewerb Kunden gewinnen und binden wollen, unerlässlich geworden. Das Fintech-Kundenerlebnis ist einer der Aspekte, die den Unterschied zwischen traditionellen Finanzdienstleistungen und dem aufstrebenden Sektor der Neobanken, Kryptowährungen, Blockchain und anderen Technologien, die ältere Technologien allmählich ablösen, ausgemacht haben.
Daher haben wir in diesem Beitrag alles zusammengefasst, was Sie über Fintech wissen müssen, über seine Bedeutung und darüber, wie Sie das Kundenerlebnis in diesem schnell wachsenden Bereich verbessern können.
Was ist Fintech?
Fintech ist eine Art von technologischer Software oder Anwendung, die Unternehmen, Geschäftsinhabern und Verbrauchern durch spezielle Algorithmen auf Computern und mobilen Geräten dabei hilft, ihre Finanzgeschäfte, Prozesse und ihr Leben besser und automatisierter zu verwalten.
Der Begriff „Fintech“ steht für Finanztechnologie und umfasst jede Technologie, die dazu dient, die Dienstleistungen traditioneller Finanzinstitute zu erweitern, zu rationalisieren oder zu digitalisieren.
Fintech umfasst verschiedene Sektoren und Branchen, wie z.B. das Bildungswesen, das Privatkundengeschäft, Non-Profit-Organisationen und Fundraising sowie die Vermögensverwaltung, um nur einige zu nennen.
Fintech-Plattformen ermöglichen es Ihnen, alltägliche Aufgaben wie die Einreichung von Schecks, das Verschieben von Geld zwischen Konten, das Bezahlen von Rechnungen oder die Beantragung von Finanzhilfen zu erledigen. Sie decken aber auch technisch komplizierte Konzepte ab, wie z.B. Kredite zwischen Privatpersonen oder den Austausch von Kryptowährungen.
Vorteile der Kundenerfahrung im Fintech-Bereich
Finanztechnologieunternehmen (Fintech) schaffen neue Werte für Verbraucher, indem sie sich auf Kundenerlebnisse durch Technologie konzentrieren.
Fintech-Dienstleistungen ermöglichen es, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie hochgradig personalisierte Dienstleistungen anbieten, für die traditionelle Banken noch kein überzeugendes Angebot entwickelt haben.
Fintech-Unternehmen verbessern das Kundenerlebnis mit neuen Produkten, Dienstleistungen und Funktionen wie Blockchain-basierten Marktplätzen, Kryptowährungen, globalen Überweisungen, Crowdfunding, grenzüberschreitenden Zahlungen und Open Banking.
Fintechs ergänzen das Kundenerlebnis auch durch Verbesserungen bestehender Funktionen, wie z.B. schnellere Zahlungsabwicklung, intelligente Verträge im Handel und bei der Kreditvergabe, grenzüberschreitende Verwahrungsdienste und funktionellere Zahlungskarten.
Der Fintech-Sektor hat neue technologische Werkzeuge entwickelt, um das Kundenerlebnis zu verbessern, was das traditionelle Modell des Finanz-Bankensektors obsolet macht.
So tragen beispielsweise Fintechs, die digitale Geldbörsen anbieten, zu einem nahtlosen Kundenerlebnis bei, indem sie die Abläufe vereinfachen und den Online-Handel erleichtern.
7 Hauptbereiche von Fintech
Es gibt 7 Hauptbereiche, die Fintech oder Finanztechnologie ausmachen.
01. Mobile Banking
Mobile Banking ist ein wichtiger Bestandteil der Fintech-Branche. In der Welt der persönlichen Finanzen verlangen die Verbraucher zunehmend einen einfachen digitalen Zugang zu ihren Bankkonten, insbesondere über mobile Geräte.
Bankkunden in verschiedenen Märkten konsumieren Inhalte unterschiedlich, was die gesamte Customer Journey, die Kundenerwartungen und sogar das Design der grafischen Benutzeroberfläche einer mobilen Banking-App beeinflusst.
Die meisten großen Banken bieten inzwischen irgendeine Art von Mobile-Banking-Funktion an, insbesondere mit dem Aufkommen der digitalen Banken oder „Neobanken“.
Neobanken sind im Wesentlichen Banken ohne physische Filialen, die ihren Kunden Giro-, Spar-, Zahlungs- und Kreditdienstleistungen über eine vollständig mobile und digitale Infrastruktur anbieten.
02. Kryptowährung und Blockchain
Parallel zur Finanztechnologie sind die Kryptowährung und die Kette der Blöcke (Blockchain) geboren worden. Blockchain ist die Technologie, die das Mining und die Märkte für Kryptowährungen ermöglicht, während die Fortschritte in der Kryptowährungstechnologie sowohl auf Blockchain als auch auf Fintech zurückzuführen sind.
Obwohl Blockchain und Kryptowährungen einzigartige Technologien sind, die als außerhalb des Bereichs Fintech betrachtet werden können, sind beide theoretisch notwendig, um praktische Anwendungen zu schaffen, die Fintech voranbringen.
03. Investitionen und Ersparnisse
Fintech hat in den letzten Jahren zu einem explosionsartigen Anstieg der Zahl von Investment- und Sparanwendungen geführt.
Obwohl sich diese Apps in ihrer Herangehensweise unterscheiden, verwenden sie alle eine Kombination aus automatisierten Spar- und Anlagemethoden für kleine Beträge, wie z.B. sofortige Aufrundung von Einzahlungen bei Einkäufen, um Verbraucher an die Märkte heranzuführen.
04. Maschinelles Lernen und Handel
Das maschinelle Lernen spielt in der Finanztechnologie eine immer wichtigere Rolle. So können große Mengen an Kundendaten von Algorithmen verarbeitet werden, die Risiken und Trends erkennen können.
All dies ermöglicht es Verbrauchern, Investoren, Banken und verschiedenen Verbänden, einen vollständigen Überblick über die Vorgänge beim Erwerb von Waren zu erhalten und mögliche Risiken zu vermeiden.
05. Zahlungen
Fintech hat es möglich gemacht, Zahlungsvorgänge zwischen beliebigen Zahlungen in der Welt zu vereinfachen und so die digitale Transformation von Tausenden von Unternehmen und die Übernahme dieser Technologien durch die Verbraucher zu beschleunigen.
06. Darlehen
Fintechs überprüfen auch Kredite, indem sie die Risikobewertung rationalisieren, Genehmigungsverfahren beschleunigen und den Zugang erleichtern.
Milliarden von Menschen auf der ganzen Welt können jetzt über ihre mobilen Geräte einen Kredit beantragen, und neue Datenpunkte und Risikomodellierungsfunktionen ermöglichen die Kreditvergabe an unterversorgte Bevölkerungsgruppen.
07. Versicherung
Heute arbeiten Fintech-Unternehmen Hand in Hand mit der traditionellen Versicherungsbranche zusammen, um die Automatisierung von Prozessen zu erleichtern und eine breitere Deckung anbieten zu können.
5 Wege zur Verbesserung der Fintech-Kundenerfahrung
Jetzt, da Sie wissen, was Fintech ist und welche Hauptbereiche es abdeckt, ist es an der Zeit herauszufinden, wie das Kundenerlebnis in diesem sich schnell entwickelnden Bereich verbessert werden kann:
01. Hören Sie auf Ihre Kunden
Sammeln Sie die Meinungen Ihrer Kunden über Ihre Dienstleistungen. Sie möchten wissen, wie sie sich fühlen, ihre Probleme verstehen und eine Vorstellung von ihren Prioritäten bekommen. Sie können das Fintech-Kundenerlebnis verbessern, indem Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und durch effektive Kommunikation einen hochwertigen Kundenservice bieten.
Dazu eignen sich Umfragen zur Kundenzufriedenheit und Meinungsbögen sowie die Analyse von Kundenrezensionen und deren Gesprächen mit Ihren Vertriebs-, Support- und Kundenerfolgsteams.
Sie können auch Trends bei Support-Tickets, Stornierungen, Posts in den sozialen Medien, die sich auf Ihre Marke beziehen, und alles andere auswerten, was Sie betrachten können, um zu verstehen, wonach Ihre Kunden suchen. Vielleicht möchten Sie auch eine Stimmungsanalyse dieser Daten durchführen.
02. Chatbots und virtuelle Assistenten
Das Onboarding von Kunden ist für das Fintech-Kundenerlebnis unerlässlich, da es neuen Nutzern hilft, sich im Ökosystem der Finanzdienstleistungen zurechtzufinden.
Für das Onboarding von Kunden wird empfohlen, sich auf Chatbots, KI und einen verbesserten Fintech-Kundenservice zu konzentrieren, um einfache Fragen zu beantworten, ohne die menschliche Interaktion zu vernachlässigen, um die Empathie der Kunden zu erhöhen.
Die meisten Menschen sind weder technisch noch finanziell versiert. Daher ist es eine gute Idee, verschiedene Arten von Selbstbedienungsfunktionen (z. B. einen effizienten FAQ-Bereich) zu implementieren, um den Prozess der App-Bekanntmachung zu automatisieren und die Menschen im März ihr Geld verwalten zu lassen.
03. Machen Sie Ihre UX-Implementierung reibungslos und reaktionsschnell
Menschen bilden sich ihre Meinung über Fintech-Anwendungen danach, wie einfach, intuitiv und schnell sie funktionieren: Geld überweisen oder zählen. Daher muss das Design der Anwendung für die meisten Geräte und Bildschirmgrößen optimiert sein.
Ein großer Teil des Kundenerlebnisses bei Fintechs hat damit zu tun, wie einfach es für ihre Kunden ist, ihre Plattform zu nutzen. Die Idee ist, den Aufwand für den Kunden zu reduzieren und ein nahtloses Erlebnis zu schaffen, das nie unterbrochen wird.
04. Erhöhen Sie die Sicherheit Ihrer Daten
Es gibt buchstäblich keine Möglichkeit, Ihren Kunden ein positives Erlebnisprogramm zu bieten, wenn sie Ihnen nicht vertrauen.
Als Fintech-Unternehmen sollte die Datensicherheit eines Ihrer Hauptanliegen sein. Neben der Gewährleistung des Datenschutzes und der Sicherheit von Finanztransaktionen und -vorgängen müssen Sie auch sicherstellen, dass die Daten des Kundensupports gut geschützt sind.
Stellen Sie sicher, dass Sie den PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) und ISO/IEC 27001:2013 einhalten.
05. Setzen Sie auf Omnichannel
Ein Omnichannel-Kundenerlebnis ist unerlässlich, um mit den heutigen Anforderungen Schritt zu halten.
Ihre Kunden möchten Sie jederzeit über den von ihnen genutzten Kanal kontaktieren können. Sie sollten sie nicht dazu zwingen, den Kanal zu wechseln, um mit Ihnen in Kontakt zu treten.
Wenn sie sich jedoch entscheiden, über ein Medium Kontakt aufzunehmen und dann zu einem anderen Kanal zu wechseln, müssen Sie es ihnen ermöglichen, ihre Interaktion nahtlos über mehrere Kanäle fortzusetzen, ohne bei Null anfangen zu müssen.
Ihr Chatbot und Ihre Agenten sollten über den Kontext früherer Konversationen an allen Kundenkontaktpunkten verfügen, damit das Erlebnis wirklich kanalübergreifend ist.
Fazit
Die Fintech-Branche verändert mit ihrem innovativen und technologiegetriebenen Ansatz das Umfeld der Finanzdienstleistungen. Indem sie das Kundenerlebnis verbessern, schaffen Fintech-Unternehmen personalisierte Dienstleistungen, innovative Produkte und optimierte Funktionen, die die traditionellen Bankangebote übertreffen.
Um in diesem wettbewerbsintensiven Umfeld erfolgreich zu sein, müssen Fintech-Unternehmen kundenzentrierte Ansätze in den Vordergrund stellen, aktiv auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen und das Benutzererlebnis durch nahtlose Schnittstellen, Datensicherheit und Omnichannel-Zugang ständig verbessern.
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