Haben Sie sich schon einmal gefragt, wie Unternehmen sicherstellen, dass Sie beim Kauf ihrer Produkte oder Dienstleistungen ein reibungsloses und zufriedenstellendes Erlebnis haben? An dieser Stelle kommt das Customer Journey Management ins Spiel.
Effektive Customer Journey Management-Tools ermöglichen es Unternehmen, jede Phase der Customer Journey zu steuern, zu optimieren und zu analysieren, um ein nahtloses und angenehmes Erlebnis für ihre Kunden zu gewährleisten.
Dieser Begriff mag kompliziert klingen, aber keine Sorge. Wir werden ihn für Sie auf die einfachste Art und Weise erklären.
Was ist Journey Management?
Journey Management bedeutet, Kunden strategisch durch ihre Interaktionen mit einem Unternehmen zu führen. Vom ersten Kontakt bis zum endgültigen Kauf oder der Unterstützung nach dem Kauf. Es geht darum, jeden Berührungspunkt, den ein Kunde mit einer Marke hat, zu verstehen und zu optimieren, um ein nahtloses und angenehmes Erlebnis zu gewährleisten.
Die effektive Implementierung von Journey Management hilft Unternehmen, Schmerzpunkte zu identifizieren und zu beseitigen, um das Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt zu verbessern.
Dieser Ansatz geht über einzelne Transaktionen hinaus. Er konzentriert sich darauf, eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey zu schaffen und dabei verschiedene Kanäle und Interaktionen zu berücksichtigen. Unternehmen können ihre Strategien so anpassen, dass sie die Kundenbedürfnisse in jeder Phase erfüllen und so die Loyalität und Zufriedenheit fördern.
Bedeutung von Journey Management
Journey Management ist für Unternehmen in der heutigen wettbewerbsintensiven und kundenzentrierten Umgebung von entscheidender Bedeutung. Im Folgenden finden Sie einige wichtige Gründe, die die Bedeutung von Journey Management unterstreichen:
1. Ganzheitliches Kundenverständnis
- Vorteil: Journey Management bietet einen umfassenden Überblick über das Kundenerlebnis und ermöglicht es Unternehmen zu verstehen, wie Kunden an jedem Kontaktpunkt interagieren.
- Wirkung: Ermöglicht es Unternehmen, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, um die Customer Journey zu verbessern.
2. Optimiertes Kundenerlebnis
- Vorteil: Durch die Identifizierung von Schmerzpunkten und die Optimierung von Berührungspunkten können Unternehmen ein nahtloses und angenehmes Kundenerlebnis schaffen, indem sie Schmerzpunkte identifizieren und Berührungspunkte optimieren.
- Wirkung: Höhere Kundenzufriedenheit, Loyalität und positive Mundpropaganda.
3. Proaktive Problemlösung
- Vorteil: Journey Management hilft, Probleme in Echtzeit zu erkennen und zu lösen.
- Auswirkungen: Verbessern Sie die Effizienz des Kundensupports, reduzieren Sie die Abwanderung und fördern Sie das Vertrauen Ihrer Kunden.
4. Personalisierungsmöglichkeiten
- Vorteil: Das Verständnis des Kundenverhaltens ermöglicht es Unternehmen, Interaktionen und Angebote maßgeschneidert zu gestalten.
- Wirkung: Erhöht die Wahrscheinlichkeit von Folgegeschäften und Kundentreue.
5. Strategische Geschäftsausrichtung
- Nutzen: Richten Sie die Verbesserungen der Customer Journey an den allgemeinen Unternehmenszielen aus.
- Auswirkungen: Stellt sicher, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses zum allgemeinen Geschäftserfolg beiträgt.
6. Gesteigerte betriebliche Effizienz
- Vorteil: Die Optimierung von Prozessen und Berührungspunkten führt zu effizienteren Abläufen.
- Auswirkung: Reduziert die Betriebskosten und verbessert die Ressourcennutzung.
7. Wettbewerbsvorteil
- Vorteil: Unternehmen, die ihre Customer Journeys aktiv verwalten, haben einen Wettbewerbsvorteil.
- Wirkung: Gewinnung und Bindung von Kunden in einem Markt, in dem das Erlebnis ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal ist.
8. Datengestützte Entscheidungsfindung
- Vorteil: Nutzen Sie Kundendaten und Analysen als Entscheidungsgrundlage.
- Auswirkung: Verbessert die Genauigkeit und Effektivität von Geschäftsstrategien.
9. Anpassungsfähigkeit an Kundenerwartungen
- Vorteil: Hilft Unternehmen, sich auf die sich verändernden Kundenerwartungen einzustellen.
- Wirkung: Positioniert das Unternehmen als reaktionsschnell und kundenorientiert.
10. Kontinuierliche Verbesserung
- Vorteil: Journey Management ist ein iterativer Prozess, der kontinuierliche Verbesserungen ermöglicht.
- Wirkung: Schafft eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung, die sich an die wechselnde Marktdynamik anpasst.
Etappen des Customer Journey Management?
Die Customer Journey besteht in der Regel aus mehreren Phasen, die jeweils einzigartige Merkmale aufweisen. Während die genauen Phasen je nach Branche und Geschäftsmodell variieren können, umfasst ein allgemeiner Rahmen folgende Punkte:
- Bekanntheit: Die Kunden werden auf die Marke, das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam.
- Abwägung: Kunden bewerten die Angebote aktiv und vergleichen sie mit Alternativen.
- Kauf: Der Kunde entscheidet sich für den Kauf und schließt die Transaktion ab.
- Nach dem Kauf: Der Kunde bewertet seine Erfahrungen und den laufenden Support nach dem Kauf.
- Befürwortung: Zufriedene Kunden werden zu Fürsprechern und empfehlen die Marke weiter.
Customer Journey Management Rahmen
Ein Customer Journey Management Framework ist ein strukturierter Ansatz, den Unternehmen anwenden, um das Kundenerlebnis an verschiedenen Kontaktpunkten zu verstehen, zu optimieren und zu verbessern.
Es umfasst eine Reihe von miteinander verbundenen Prozessen, die sicherstellen, dass die Interaktionen mit dem Kunden nahtlos und einprägsam sind und mit der allgemeinen Geschäftsstrategie übereinstimmen. Hier finden Sie eine Übersicht über die wichtigsten Komponenten eines Customer Journey Management Frameworks:
1. Customer Journey Mapping:
Erstellen Sie theoretische Darstellungen der Schritte, die ein Kunde unternimmt, um seine Ziele zu erreichen, sei es beim Kauf, bei der Suche nach Unterstützung oder bei der Interaktion mit der Marke.
Prozess:
- Definieren Sie Audience Personas: Verstehen Sie die Eigenschaften, Vorlieben und Verhaltensweisen Ihrer Zielgruppe.
- Skizzieren Sie Journeys: Identifizieren Sie die Kundenerfahrungen und stellen Sie die beteiligten Schritte und Berührungspunkte dar.
2. Orchestrierung der Customer Journey:
Entwerfen Sie standardisierte Prozesse und Arbeitsabläufe, die eine kohärente und überzeugende Customer Journey über verschiedene Abteilungen hinweg gewährleisten.
Schlüsselelemente:
- Kollaborative Teams: Bilden Sie Teams aus Marketing-, Produkt- und Servicemitarbeitern, die gemeinsam an der Entwicklung überzeugender Customer Journeys arbeiten.
- Proaktive Koordinierung: Stellen Sie sicher, dass alle Teams über die Interaktionen mit den Kunden Bescheid wissen, so dass koordinierte Bemühungen zur Verbesserung des Gesamterlebnisses möglich sind.
3. Optimierung der Customer Journey:
Bewerten und verbessern Sie die Customer Journeys kontinuierlich auf der Grundlage von Daten, Analysen und Kundenfeedback.
Zyklischer Prozess:
- Identifizieren Sie Schmerzpunkte: Nutzen Sie Daten und Kundenfeedback, um Bereiche in der Customer Journey zu identifizieren, die verbessert werden müssen.
- Änderungen umsetzen: Ergreifen Sie aktive Maßnahmen, um Berührungspunkte zu optimieren und Schmerzpunkte zu beseitigen.
- Überwachen Sie den Erfolg: Bewerten Sie regelmäßig den Erfolg von Optimierungsinitiativen und nehmen Sie bei Bedarf weitere Verbesserungen vor.
4. Customer Journey-Analyse:
Nutzen Sie datengestützte Erkenntnisse, um das Kundenverhalten zu verstehen, Key Performance Indicators (KPIs) zu verfolgen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren.
Datenquellen:
- Verfolgung des Kundenverhaltens: Nutzen Sie Tools, um das Kundenverhalten über verschiedene Plattformen und Touchpoints hinweg zu verfolgen und zu analysieren.
- KI und NLP: Implementieren Sie künstliche Intelligenz und natürliche Sprachverarbeitung, um die Stimmung, die Absichten und den Aufwand der Kunden zu verstehen.
Unterschied zwischen Customer Journey Governance vs. Management vs. Operations?
Customer Journey Governance, Management und Betrieb sind unterschiedliche Aspekte der Handhabung des gesamten Kundenerlebnisses in einem Unternehmen. Lassen Sie uns die Unterschiede zwischen diesen Begriffen aufschlüsseln:
| Thema | Steuerung der Customer Journey | Customer Journey Management | Customer Journey Operationen |
| Fokus | Strategische Aufsicht und Ausrichtung auf Geschäftsergebnisse und -ziele. | Taktische Planung und Durchführung von Verbesserungen der Customer Journey. | Tägliche Umsetzung und Koordination spezifischer Touchpoints. |
| Umfang | Entwicklung einer umfassenden Unternehmensstrategie und -politik. | Spezifische Initiativen und Optimierungen der Customer Journey. | Ausführung von vordefinierten Prozessen und Arbeitsabläufen. |
| Verantwortung | Vorstandsebene, leitende Angestellte oder hochrangiges Management. | Funktionsübergreifende Teams, an denen verschiedene Abteilungen beteiligt sind. | Operative Teams und Mitarbeiter an vorderster Front. |
| Zeithorizont | Langfristig, mit Fokus auf eine nachhaltige Verbesserung der Kundenerfahrung. | Mittelfristig, mit spezifischen Verbesserungen der Fahrten. | Kurzfristig, wenn es um die unmittelbare Arbeit an den Kontaktpunkten geht. |
| Entscheidungsgewalt | Hohe Entscheidungskompetenz mit strategischem Einfluss. | Mäßige Entscheidungskompetenz, oft datengesteuert. | Operative Entscheidungsfindung für die täglichen Aktivitäten. |
| KeyActivities | Festlegung von übergreifenden Zielen für die Kundenerfahrung sowie von Richtlinien und Vorgaben. | Customer Journey Mapping, Orchestrierung und Optimierung, Überwachung von KPIs. | Verwalten Sie Kundeninteraktionen in Echtzeit, implementieren Sie vordefinierte Workflows und lösen Sie Probleme an den Kontaktpunkten. |
| Wichtige Metriken | Allgemeine Kundenzufriedenheit, Loyalität und Markenwahrnehmung. | Net Promoter Score (NPS), Kundenbindungsraten, Konversionsraten. | Reaktionszeit an den Kontaktpunkten, Auflösungsraten bei der ersten Kontaktaufnahme, Kennzahlen für die betriebliche Effizienz. |
| Beispiele | Entwicklung einer unternehmensweiten CX-Strategie und Festlegung kundenorientierter Richtlinien. | Erstellen und Optimieren spezifischer Customer Journeys und Implementieren von Kundenfeedback-Mechanismen. | Durchführung von gezielten Marketingkampagnen. |
Wie QuestionPro CX beim Journey Management helfen kann
QuestionPro CX spielt eine entscheidende Rolle beim effektiven Journey Management und bietet Tools und Funktionen, die zu einem nahtlosen und verbesserten Kundenerlebnis beitragen. Hier erfahren Sie, wie QuestionPro CX Sie beim Journey Management unterstützen kann:
1. Kundenerlebnis-Design
- Schaffen Sie einzigartige und ansprechende Kundenerlebnisse an jedem Kontaktpunkt.
- Passen Sie Ihre Strategien an die sich verändernden Kundenerwartungen an.
2. Geschlossene Rückkopplungsschleife
- Nutzen Sie ein Ticketingsystem, um die Feedbackschleife zu schließen.
- Verringern Sie die Abwanderungsrate und verwandeln Sie Abtrünnige in Promotoren.
3. Customer Journey Mapping
- SuiteCX von QuestionPro bietet ein anpassbares und sicheres Journey Mapping.
- Integrieren Sie Umfragedaten, Persona-Entwicklung und Verbesserungsplanung für ein umfassendes Verständnis.
4. NPS+ Umfrage Frage
- Beeinflussen Sie Ihre Kunden mit der NPS+-Umfrage, die NPS-, Ursachen- und Kommentartypen kombiniert.
- Ermitteln Sie, was bei den Projektträgern funktioniert und gehen Sie Probleme umgehend an.
5. Flexibles Dashboard und Berichterstattung
- Verteilen Sie Daten mühelos im gesamten Unternehmen mit anpassbaren Dashboards.
- Profitieren Sie von einem leistungsstarken Berichterstattungs-Widget für die Verfolgung des NPS, die Analyse des Abwanderungsrisikos und die Erstellung von Berichten über innovative Kundenideen.
6. Implementierung einer geschlossenen Schleife
- Erfassen Sie die Customer Journey an verschiedenen Kontaktpunkten.
- Nutzen Sie Echtzeit-Einblicke, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.
7. Umfangreicher Toolbelt und Integrationen
- Greifen Sie auf verschiedene Tools zu, darunter Sentiment-Analysen, erweiterte Dashboards, Workflow-Einrichtung und Dispositionsmetriken.
- Nahtlose Integration mit beliebten Plattformen wie Salesforce, Zapier, Microsoft Dynamics, Twitter, Tableau, PowerBI, Domo und mehr.
8. Kundenwerbung
- Verwandeln Sie Kunden in Befürworter durch einen ganzheitlichen Ansatz für Feedback und Verbesserungen.
- Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit, Loyalität, Bindung und das Beziehungsmanagement.
Fazit
Effektives Journey Management ist für Unternehmen, die im heutigen Wettbewerb bestehen wollen, von entscheidender Bedeutung. Indem sie die erfolgreiche Customer Journey verstehen und optimieren, können Unternehmen unvergessliche Erlebnisse schaffen, die zu Kundenzufriedenheit, Loyalität und höheren Umsätzen führen.
Mit den richtigen Rahmenbedingungen und Best Practices können Unternehmen die verschlungenen Pfade der Kundeninteraktionen navigieren und so langfristig erfolgreich sein. Machen Sie sich das Journey Management zu eigen und beobachten Sie, wie Ihre Kundenbeziehungen aufblühen.
QuestionPro CX bietet ein umfassendes und innovatives Toolset, das es Ihnen erleichtert, Kunden zu Fürsprechern zu machen und gleichzeitig einen datengesteuerten und kundenzentrierten Ansatz für die gesamte Kundenerfahrung zu gewährleisten.
