Ihre Kunden zu beobachten und ihnen zuzuhören, wann immer es möglich ist, ist eine der besten Möglichkeiten, sie besser zu verstehen. Kundenbeobachtung ist ein mächtiges, aber allzu oft ungenutztes Marketinginstrument.
Daher ist es verständlich, dass sich viele Unternehmen darauf stürzen, Marktforschung– in der Regel eine qualitative Studie – als ersten Schritt zu einem besseren Kundenverständnis durchzuführen. Dann laden sie die zuständigen Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb, Verpackung, Kommunikation oder Forschung und Entwicklung ein, die Interviews oder Gruppendiskussionen zu beobachten.
In diesem Blog werden wir erörtern, was Kundenbeobachtung ist, warum sie wichtig ist und worauf es dabei ankommt.
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Was ist Kundenbeobachtung?
Kundenbeobachtung ist die Erforschung und Sammlung von Kundendaten, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und zu erfahren, wie sie mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens umgehen. Zu den verwendeten qualitativen und quantitativen Forschungsmethoden gehören Interviews, Fokusgruppen, Umfragen und Analysen.
Ihre Kunden zu verstehen, ist für den geschäftlichen Erfolg unerlässlich. Durch Beobachtung können Unternehmen unerfüllte Kundenbedürfnisse erkennen und Produkte oder Dienstleistungen entwickeln, die diesen Bedürfnissen entsprechen. Kundenbeobachtung kann Unternehmen auch dabei helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern und es nahtloser und angenehmer zu gestalten.
Das selektive Zuhören von Kunden kann Unternehmen auch einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem es ihnen Einblicke in Kundentrends aus erster Hand gibt.
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Die Bedeutung der Kundenbeobachtung
Kundenbeobachtung ist für jedes Unternehmen wichtig, das seine Kunden verstehen und ihre Bedürfnisse effektiv erfüllen möchte. Hier sind einige der Gründe, warum Kundenbeobachtung so wichtig ist:
- Erkennen des Kundenverhaltens
Unternehmen können Einblicke gewinnen, indem sie beobachten, wie Kunden mit Produkten, Dienstleistungen und Erfahrungen interagieren. Diese Daten können Unternehmen dabei helfen, intelligente Entscheidungen über Produktdesign, Marketingstrategien und Kundenservice zu treffen.
- Identifizierung von Schmerzpunkten
Die Beobachtung von Kunden kann Unternehmen dabei helfen, Schmerzpunkte der Customer Journey wie Engpässe, Verwirrung oder Frustration zu erkennen. Wenn Sie sich um diese Probleme kümmern, können Sie das Kundenerlebnis verbessern und die Kundenbindung erhöhen.
- Ideen für Verbesserungen generieren
Unternehmen können durch die Beobachtung ihrer Kunden Vorschläge zur Verbesserung ihrer Waren, Dienstleistungen und Erfahrungen entwickeln. Diese Konzepte können Unternehmen dabei helfen, wettbewerbsfähig zu bleiben und auf die sich ändernden Kundenwünsche einzugehen.
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- Hypothesen testen
Kundenbeobachtung kann Unternehmen dabei helfen, Hypothesen über das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden zu testen. Dies ist besonders nützlich, wenn neue Produkte auf den Markt gebracht oder neue Märkte erschlossen werden.
- Mehr Empathie
Unternehmen können die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden besser verstehen, indem sie deren Verhalten beobachten und eine Empathiekarte für diese Kunden entwickeln. Dies kann Unternehmen dabei helfen, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die ihre Kunden wirklich ansprechen.
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Wichtige Punkte der Kundenbeobachtung
Es ist entscheidend, das Kundenverhalten zu verstehen, um das Kundenerlebnis gründlich zu verbessern. Bei der Kundenbeobachtung ist es wichtig, die folgenden Schlüsselpunkte zu beachten:
- Beobachter
Die Person, die die Kunden beobachtet, wird als Beobachter bezeichnet. Der Beobachter muss unparteiisch und unvoreingenommen sein. Der Beobachter sollte auch ein scharfes Auge für Details haben.
Wenn Ihr Unternehmen nicht über jemanden verfügt, der diese Anforderungen erfüllt, sollten Sie in Erwägung ziehen, ein professionelles Marktforschungsunternehmen zu beauftragen. Der Beobachter sollte auch eine Methodik für die Beobachtung der Kunden während dieses Schrittes entwickeln.
- Methode der Beobachtung
Kunden können mit einer Vielzahl von Techniken beobachtet werden. Eine der häufigsten Strategien ist die direkte Beobachtung.
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Dabei werden die Kunden beobachtet, während sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Die Videoanalyse ist eine weitere Methode. Dabei werden Videos von Kundeninteraktionen angesehen und analysiert. Unternehmen können auch Umfragen und Interviews nutzen, um Informationen über das Kundenverhalten zu sammeln.
- Standort
Auch der Ort der Beobachtung ist wichtig. Der Beobachter sollte die Interaktionen der Kunden mit Ihrem Unternehmen sehen und hören können.
Es ist wichtig, einen bequemen Standort für den Beobachter zu wählen. Der Beobachter sollte auch nahe genug am Geschehen sein, um detaillierte Beobachtungen machen zu können. Außerdem sollten die Standorte nicht mit Geschäften oder anderen Kunden interagieren. Unternehmen sollten bei der Wahl des Standorts die Art der Kunden berücksichtigen, die sie beobachten möchten.
- Prozess der Datenerfassung
Im Anschluss an die Beobachtung ist es wichtig, einen Prozess für die Sammlung und Analyse der Daten einzurichten. Diese Daten können genutzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, ist es wichtig, Muster und Probleme zu ermitteln, die zu Unzufriedenheit führen können. Auch wenn die Verbesserung der Kundenzufriedenheit nicht das Ziel ist, können die Daten genutzt werden, um andere Aspekte des Kundenerlebnisses zu verbessern.
- Analyse-Prozess
Nachdem die Daten gesammelt wurden, müssen sie analysiert werden. Diese Analyse kann mit verschiedenen Methoden durchgeführt werden, z. B. mit einer SWOT-Analyse.
Darüber hinaus können Unternehmen statistische Methoden wie die Regression verwenden , um die Beziehungen zwischen verschiedenen Variablen zu analysieren. Nur relevante Informationen sollten in die Analyse einbezogen werden. Dies hilft Unternehmen, bessere Entscheidungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu treffen.
- Berichtswesen
Es ist entscheidend, die Ergebnisse der Datenanalyse zu berichten. Es ist wichtig, die Erkenntnisse prägnant und klar auszudrücken. Außerdem sollten die Ergebnisse auf die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten sein. Berücksichtigen Sie die folgenden Ideen, wenn Sie Ihren Bericht schreiben:
- Leicht zu lesen und zu verstehen
- Aktionsfähig
- Maßgeschneidert auf die einzigartigen Anforderungen des Unternehmens
- Prozess der Implementierung
Die Umsetzung von Änderungen, die auf den Ergebnissen der veröffentlichten Berichte basieren, ist unerlässlich. Dieser Prozess kann durch Anpassungen an den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens erfolgen.
Außerdem kann die Implementierungsphase die Art und Weise ändern, wie das Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert. Die Kunden sind vielleicht Ihre wertvollste Ressource für das Wachstum Ihres Unternehmens. Sie können die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen verbessern, indem Sie ihr Verhalten studieren und analysieren.
- Bewertungsprozess
Es ist von entscheidender Bedeutung, die Wirksamkeit der Änderungen zu bewerten, nachdem sie umgesetzt wurden. Diese Bewertung kann entweder durch Beobachtung des Kundenverhaltens oder durch Befragung der Kunden erfolgen. Anhand dieses Feedbacks können Unternehmen ihre Bemühungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses feinabstimmen.
Kundenbeobachtung ist eine großartige Technik, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn Sie diese Richtlinien befolgen, können Unternehmen sicherstellen, dass sie die Kundenbeobachtung möglichst effektiv durchführen.
Wie hilft QuestionPro bei der Kundenbeobachtung?
QuestionPro ist eine Umfrage- und Forschungssoftware, die Unternehmen bei der Beobachtung und dem Verständnis der Anforderungen, Präferenzen und Verhaltensweisen ihrer Kunden unterstützen kann. Hier sind einige Beispiele dafür, wie QuestionPro bei der Kundenbeobachtung helfen kann:
- Kundenfeedback: QuestionPro ermöglicht es Unternehmen, Umfragen zu entwerfen und Kundenfeedback zu zahlreichen Elementen ihrer Erfahrungen zu sammeln, z. B. zur Produkt-/Dienstleistungsqualität, zum Kundenservice, zur Preisgestaltung und mehr. Dieser Input kann Unternehmen dabei helfen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und die erforderlichen Änderungen vorzunehmen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen.
- Verfolgung der Kundenzufriedenheit: Mit dieser Plattform können Sie die Kundenzufriedenheit über einen längeren Zeitraum hinweg verfolgen, so dass Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden überwachen und verbessern können.
- Net Promoter Score (NPS): Der NPS ist eine Kennzahl für die Kundentreue, bei der Kunden befragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen weiter empfehlen. QuestionPro kann Unternehmen dabei helfen, ihren NPS-Wert zu messen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren, um die Kundentreue zu fördern.
- Kundensegmentierung: Mit QuestionPro können Unternehmen ihre Kunden auf der Grundlage von Interessen, Verhalten und demografischen Daten in Gruppen einteilen. So können Unternehmen mehr über ihre Kunden erfahren und sicherstellen, dass ihre Produkte und Dienstleistungen deren Bedürfnissen entsprechen.
- Überwachung sozialer Medien: QuestionPro verfügt über ein Tool zur Überwachung sozialer Medien, mit dem Unternehmen verfolgen können, wie sich die Kunden auf den Plattformen sozialer Medien fühlen. Diese Daten können Unternehmen dabei helfen, herauszufinden, was Kunden wünschen und welche Trends es gibt, damit sie ihre Produkte oder Dienstleistungen ändern können.
QuestionPro ist ein nützliches Tool für Unternehmen, das ihnen hilft, die Anforderungen, Vorlieben und Verhaltensweisen ihrer Kunden zu verstehen. Unternehmen können mit den zahlreichen Funktionen von QuestionPro nützliche Erkenntnisse sammeln, die ihnen helfen, ihre Angebote zu verbessern und die Kundenbeobachtung und -zufriedenheit zu steigern.
Wenden Sie sich an QuestionPro, um den größten Nutzen aus Ihrer Kundenerfahrung zu ziehen!
