Kunden können auf verschiedene Weise unterstützt werden, wenn sie ihre Meinung äußern, z.B. bei einem Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung eines Unternehmens. Ein effektiver Umgang mit Beschwerden kann einem Unternehmen helfen, mehr Kunden an sich zu binden, seinen guten Namen zu wahren und Methoden zur Verbesserung der Kundeninteraktion zu finden.
Wenn Sie im Kundenservice tätig sind, ist es wichtig, die Beschwerdeformen zu kennen, damit Sie effektiv auf die Anforderungen der Kunden reagieren können. Dieser Blog erklärt, wie wichtig es ist, Kundenbeschwerden zu lösen, und bietet eine Liste verschiedener Arten von Beschwerden sowie Lösungen, um sie erfolgreich zu bearbeiten.
Was ist eine Kundenbeschwerde?
Kundenbeschwerden sind Aussagen über schlechte Kundenerfahrungen in Bezug auf die Waren, Dienstleistungen oder den Kundendienst eines Unternehmens. Sie entstehen oft, wenn die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt werden. Kunden können ihre Unzufriedenheit aus verschiedenen Gründen äußern, z. B. weil sie die falsche Produktgröße erhalten haben, stundenlang in der Warteschleife hängen, technische Probleme haben und vieles mehr.
Normalerweise wird diese Art von Kundenfeedback direkt an das Unternehmen gesendet, und zwar per E-Mail an die Support-Mitarbeiter, per Umfrage oder per Feedback-Formular. Manchmal äußern Kunden ihre Beschwerden jedoch auch in offenen Bereichen wie sozialen Medien, Diskussionsforen in der Nachbarschaft und Online-Bewertungsseiten.
Angenommen, ein Kunde erhält die richtigen Lösungen für diese Probleme. In diesem Fall ist er zufrieden und freut sich über den Service, den er von Ihnen erhalten hat. Es besteht eine neunundneunzigprozentige Chance, dass ein Kunde wieder mit Ihnen ins Geschäft kommt, wenn die Probleme des Kunden richtig angegangen werden.
Die Menschen ziehen es vor, in der Öffentlichkeit über ihre Probleme zu sprechen, jetzt, wo das Internet überall ist.
Arten von Kundenbeschwerden
Kundenbeschwerden sind oft ein unvermeidlicher Teil des Geschäftsbetriebs. Beschwerden können Ihnen auch dabei helfen, mehr über Ihre Kunden zu erfahren, was für die Führung eines erfolgreichen Unternehmens wichtig ist.
Lassen Sie uns herausfinden, welche Art von Beschwerde ein Kunde haben kann.
Produkt oder Dienstleistung.
Kunden könnten sich über das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens beschweren. Ein Kunde kann sagen, dass ein Produkt kaputt ist oder nicht wie geplant funktioniert. Wenn dies der Fall ist, sollten Sie die Beschwerden des Kunden gut aufzeichnen. Diese Informationen können Ihrem Unternehmen dabei helfen, seine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
Zeit des Wartens
Dieses Problem kann auftreten, wenn ein Kunde ein Unternehmen anruft und längere Wartezeiten hat. Es kann auch passieren, wenn eine Person in der Schlange auf einen Service wartet, wie zum Beispiel an einem Restauranttisch. Wenn sich ein Kunde über die Verzögerung beschwert, sollten Sie die Zeit bestätigen. Wenn möglich, erklären Sie dem Kunden die Wartezeit.
Lieferung
Online-Unternehmen verschicken oft Produkte an Kunden. Wenn ein Unternehmen die Lieferung eines Produkts verzögert, können sich die Kunden beschweren. Manchmal verzögert der Postbote die Lieferung, nicht das Unternehmen. In diesem Fall können Sie die Sendungsverfolgung des Pakets überprüfen und den Kunden beruhigen. Wenn der Zusteller das Paket verlegt hat, setzen Sie sich mit ihm in Verbindung, um die Situation zu korrigieren.
Personal
Ein Verbraucher kann eine Personalbeschwerde einreichen, wenn er mit einem Mitarbeiter unzufrieden ist. Wenn sich ein Verbraucher über einen Mitarbeiter beschwert, fragen Sie nach Details. Wenn er den Namen des Mitarbeiters nicht kennt, bitten Sie ihn um eine Beschreibung auf der Grundlage seiner Kommunikation. Entschuldigen Sie sich bei dem frustrierten Kunden. Versichern Sie dem Kunden, dass Sie mit dem Mitarbeiter sprechen werden.
Online
Nehmen wir an, ein Kunde beschwert sich öffentlich in einem Forum oder auf einer Website für soziale Medien. In diesem Fall könnten viele Menschen die Beschwerde zur Kenntnis nehmen und sich umgehend damit befassen. Fragen Sie nach den Kontaktinformationen des Kunden und geben Sie Ihre eigenen an, einschließlich Ihres Namens, Ihrer Telefonnummer und Ihrer E-Mail-Adresse. Wenn Sie Online-Feedback finden, setzen Sie sich mit der Person in Verbindung, um ihre Probleme anzusprechen.
Kontinuierlich
Um das Vertrauen der Verbraucher zu erhalten:
- Erledigen Sie Probleme sofort.
- Bitten Sie um Nachforschungen, um die Ursache des Problems und eine Lösung zu finden.
- Viele Kunden berichten, dass bei einem Produkt Teile fehlen. Kontinuierliche Beschwerden entstehen, wenn sich ein oder mehrere Verbraucher wiederholt beschweren.
In diesem Fall kann ein Manager den Verkauf stoppen, bis das Problem behoben ist.
Kommunikation
Missverständnisse können zu Beschwerden über die Kommunikation mit Kunden führen. Diese Missverständnisse können auftreten, wenn ein Kunde mit einem Mitarbeiter kommuniziert oder das Marketing eines Unternehmens, z.B. eine Anzeige, falsch interpretiert. Wenn es zu Kommunikationsproblemen kommt, sollten Sie die Ursache ermitteln, damit Sie Abhilfe schaffen können.
Wie man mit Kundenbeschwerden umgeht
Wenn Sie die Führung bei der Lösung von Kundenbeschwerden übernehmen, können Sie Kunden an sich binden und notwendige Änderungen an der Arbeitsweise Ihres Unternehmens vornehmen.
Die erforderlichen Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um auf die Bedenken der Verbraucher einzugehen, sind unten aufgeführt:
Beachten Sie die Beschwerden.
Der erste Schritt, um auf die Beschwerde eines Kunden zu reagieren, ist aufmerksames Zuhören. Aktives Zuhören, einschließlich Augenkontakt und Kommentare, zeigt dem Kunden, dass Sie sich für sein Problem interessieren. Ein aufmerksames Zuhören kann Ihnen helfen, die beste Vorgehensweise zu wählen.
Entschuldigen Sie sich bei dem Kunden.
Zu einer Reaktion auf eine Kundenbeschwerde gehört auch, sich zu entschuldigen. Wenn sich ein Verbraucher beschwert, entschuldigen Sie sich. Reagieren Sie auf schlechte Bewertungen, um das Image Ihres Unternehmens zu bewahren. Wenn Sie sich entschuldigen, können Sie sich mit dem Kunden in Verbindung setzen, bevor Sie eine Lösung anbieten.
Stellen Sie Nachforschungen an.
Das Stellen von Folgefragen hilft Ihnen, das Beschwerdemanagement besser zu verstehen. Sie können den Verbraucher nach Beispielen fragen, die Ihnen helfen, das Problem zu verstehen. Versuchen Sie, dem Problem auf den Grund zu gehen, um Ihr Unternehmen zu verbessern.
Lassen Sie sich eine Lösung einfallen.
Sie können eine Lösung entwickeln, nachdem Sie sich die Beschwerde angehört, sich entschuldigt und Folgefragen gestellt haben. Bieten Sie die Lösung an und beantworten Sie alle Nachfragen. Vergewissern Sie sich, dass man weiß, wie man Sie erreichen kann.
Stellen Sie sicher, dass die Lösung wirksam ist.
Nachdem Sie eine Lösung angeboten haben, stellen Sie sicher, dass sie funktioniert. Kontaktieren Sie den Verbraucher, um zu bestätigen, dass die Strategie funktioniert hat. So können Sie die Bindung zum Verbraucher aufbauen und zeigen, dass Sie sich kümmern.
Vielen Dank, Kunde.
Danken Sie dem Kunden auch für seinen Beitrag. Ein Dank an den Kunden könnte die Begegnung positiv beenden. Das kann die Loyalität des Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen stärken.
Behalten Sie den Überblick über die Beschwerden.
Beschwerden und Lösungen können Ihnen helfen, Trends aufzudecken und Ihr Unternehmen zu verbessern. Die Verbesserung dieser Bereiche kann Ihnen helfen, Beschwerden zu vermeiden und den Kundenservice zu verbessern. Wenn Sie eine Beschwerde lösen, halten Sie sie fest.
Erfahren Sie mehr: Lösung von Beschwerden
Schlussfolgerung zur Kundenbeschwerde
Letztendlich werden nicht alle Kundenbeschwerden zur Zufriedenheit des Verbrauchers bearbeitet, und einige Kunden können immer noch verärgert abreisen. Minimieren Sie diese Vorfälle jedoch, wenn Sie können. Wenn Sie das Problem aufgrund von Systembeschränkungen oder anderen Umständen nicht lösen können, nehmen Sie die Unzufriedenheit des Kunden zur Kenntnis und erklären Sie, was Sie tun. Es liegt an Ihnen, ein fantastisches Erlebnis zu bieten.
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