Reputationsmanagement

Kundenbindung: Tipps und Best Practices für Messung und signifikante Steigerung

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Hohe Kundenbindung ist die Basis für begeisterte Kunden und ein erfolgreiches Geschäftsmodell. Kunden, die Stammkunden oder Wiederholungskäufer sind, unterstützen das Unternehmen zum einen durch kontinuierlichen Umsatz und Weiterempfehlung. Zum anderen erhöhen sie den Return on Investment für das Kundenbeziehungsmanagement, da sie den unternehmensinternen Aufwand für Neukundengewinnung senken.

Warum Kundenbindung ein hoch relevanter Aspekt für Unternehmen ist

Programme zur Kundenbindung sind nicht neu, erleben derzeit jedoch eine radikale Weiterentwicklung durch den durch die Customer Centricity angestoßenen Change Prozesse. Erfolgreiche Unternehmen verstehen den Wert ihrer Kunden, bieten daher auch einen hervorragenden Service nach dem Kauf und überdies einen (zumindest gefühlten) Mehrwert in Form von Treueprämien. Bei Unternehmen, die sich lediglich auf die Kennzahl Umsatz fokussieren, ist dies oft nicht der Fall, da wird der Kundenservice gern vernachlässigt, denn er spült auf den ersten Hingucker kein Bares in die Kasse und wird gar als lästiger Kostenfaktor betrachtet. Sobald Kunden das erkennen, wandern Sie ab. Und was hinten runterfällt muss vorne wieder rein. Neue Kunden müssen schnell her, damit am Ende die Bilanz stimmt. Und Kundenakquise ist auch nicht gerade billig.

Zufriedene, treue Kunden, die im Idealfall noch als Fürsprecher und Markenbotschafter für das Unternehmen agieren, sind das wertvollste Kapital eines jeden Unternehmens! Sie empfehlen das Unternehmen weiter, kaufen immer und immer wieder dort ein und verzeihen hier und da auch mal einen Fehler, ohne gleich abzuwandern. Zudem sind sie sehr engagiert (Customer Engagement). Sie nehmen intrinsisch motiviert gerne an Kundenbefragungen teil oder arbeiten aktiv innerhalb einer Kundencommunity mit und geben dort anderen Kunden und Interessenten Ratschläge und Hilfestellungen. Loyale, begeisterte Kunden mit einer hohen Kundenbindung sind wahrhaftige Markenbotschafter! Aus diesem Grund lohnt es sich durchaus für jedes Unternehmen über eine Art Kundenbindungsprogramm nachzudenken. Von der hochentwickelten Starbucks-App bis hin zur Papier-Lochkarte im Café um die Ecke gibt es für jede Art von Unternehmen und jede Preisklasse eine Lösung. Laut Bain & Company führt eine 5 %ige Steigerung der Kundenbindung zu einer 25 %igen Steigerung des Umsatzes.

Beginnen Sie mit den grundlegenden Dingen, um die Kundenbindung zu steigern

Bevor Sie über aufwendige Programme zur Kundenbindung nachdenken, sollten Sie zunächst einen tieferen Blick aus der Kundenperspektive auf die grundlegenden Prozesse zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen werfen. Was sind die wahren Treiber für eine hohe Kundenzufriedenheit und womit lässt sich die Kundenbindung per se steigern? Ziel ist durch eine hohe Kundenzufriedenheit die Kundenbindung zu steigern. Generell ist wichtig, dass man zwischen Aspekten unterscheidet, die bei Kunden tatsächlich zu Unzufriedenheiten führen, Faktoren identifiziert, die die Kunden als Selbstverständlichkeiten ansehen – erst das Fehlen führt zur Unzufriedenheit, Begeisterung kann man damit aber nicht erzielen – sowie Aspekte feststellt, die für die Kunden einen echten Mehrwert bieten, sie begeistern und letztlich das i-Tüpfelchen zur Kundenbindung darstellen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele, wie Sie die Kundenbindung mit einfachen Mitteln steigern.

Verbessern Sie Ihren After-Sales Service

Kunden blicken schnell durch, wenn Unternehmen alles dafür tun, damit Kunden Produkte oder Dienstleistungen bei ihnen kaufen, nach dem Kauf aber Stille herrscht. Solche Unternehmen reagieren vor dem Kauf schnell, haben sogar eine bevorzugte Bestell-Hotline auf der Website ausgewiesen, senden ihren potentiellen Kunden viele Nachfassmails sowie Produktinfos und Kaufangebote und locken mit Rabatten. Wenn dann der Kauf getätigt ist und es ein Problem gibt mit den Produkten oder mit der Lieferung, dann suchen Kunden lange nach einer Service-Hotline oder müssen sich zunächst durch FAQ’s quälen, bevor sie an irgendeine Kontaktadresse gelangen, die irgendwas mit Service zu tun hat.

Dieses Verhalten sorgt für verärgerte Kunden, aber keineswegs für eine nachhaltige Kundenbindung. Solange es keine Probleme gibt funktioniert diese Strategie ausgezeichnet. Aber wehe, ein Produkt hat mal einen Fehler oder ein Web-Service funktioniert aus irgendwelchen Gründen nicht. Dann können sich Unternehmen höchstwahrscheinlich von diesen Kunden verabschieden. Seien Sie also auch nach dem Kauf präsent, platzieren Sie auf Ihrer Website deutlich sichtbar eine Service-Nummer und stellen Sie zumindest ein Formular für Beschwerden und Reklamationen bereit. Ein guter After-Sales-Service ist der erste wichtige Schritt zur Steigerung der Kundenbindung.

Verkürzen Sie Wartezeiten, egal ob an der Kasse oder bei der E-Mail-Kommunikation

Menschen mögen nicht auf etwas warten. Warten wird als verschwendete Zeit betrachtet und ist eine negative Kundenerfahrung. Ganz gleich, ob an der Kasse oder bei Anfragen per E-Mail. Wer am Abend eine Mail mit einer Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung versendet, der erwartet die Antwort spätestens um 10 Uhr am nächsten Vormittag. Reagieren Sie möglichst schnell auf Kundenanfragen, lassen Sie Ihre Kunden niemals unnötig warten. Dazu gehört auch, dass Ihre Mitarbeiter morgens mit Betreten des Unternehmens im Kunden-Modus sind, das private Smartphone zur Seite legen und sich um die Anliegen der Menschen kümmern, die sie indirekt bezahlen, nämlich die Kunden.

Seien Sie freundlich und kulant bei Reklamationen und Beschwerden

Wenn Ihre Kunden eine Beschwerde haben, dann geben sie ihnen nicht das Gefühl, dass sie das eigentliche Problem sind. Freuen Sie sich auch auf Beschwerden und Reklamationen, denn das bringt Ihnen wertvolle und wichtige Informationen zu Ihren Produkten. Nehmen Sie Ihre Kunden jederzeit ernst, auch wenn diese verärgert sind. Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter in der Beschwerdehotline, sofort Entscheidungen treffen zu können, etwa den Austausch des Produktes oder eine kostenfreie Reparatur, wenn es denn die Situation erfordert und die Kosten nicht sprengt. Oftmals ist es wirtschaftlicher, ein Produkt anstandslos auszutauschen oder es kostenfrei reparieren zu lassen, als einen wertvollen Kunden zu verlieren, der niemals wieder bei Ihnen etwas kaufen würde. Zudem sorgt dies für eine hohe Kundenbindung, denn Kunden wissen, dass sie sich auf Ihren Kundenservice verlassen können.

Bieten Sie Ihren Kunden einen Raum zum Austausch

Kunden mit einer hohen Kundenbindung und einer großen emotionalen Verbundenheit mit Ihren Marken und Produkten tauschen sich gerne untereinander aus. Viele Unternehmen bieten ihren Kunden daher einen Raum zum Austausch in Form einer Online-Community. Diese Communities dienen nicht lediglich dem Austausch der Kunden untereinander. Hier können Unternehmen ihre Kunden auch zur Mitarbeit an Innovationen im Rahmen des Innovationsmanagements aufrufen. Es steigert die Kundenbindung enorm, wenn Kunden das Gefühl haben, an der Entwicklung oder Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen tatsächlich mitwirken zu können. Kunden einer Kundencommunity bieten untereinander auch Support und Hilfestellungen, was oftmals den unternehmenseigenen Support entlastet. Zudem lassen sich über eine Kundencommunity schnell und einfach Kundenbefragungen initiieren.

Verringern Sie den Aufwand für Ihre Kunden bei Interaktionen mit Ihrem Unternehmen

Steigern Sie signifikant das Kauferlebnis für Ihre Kunden, indem Sie Ihre Prozesse verschlanken und vereinfachen, einen reibungslosen Bestellprozess ermöglichen mit einer möglichst breiten Auswahl an Bezahl-Varianten. Sorgen Sie dafür, dass die Navigation Ihrer Website sehr einfach ist und Informationen schnell gefunden werden können, etwa wichtige Service-Nummern oder Informationen zu Preisen und Produkten. Wenn Sie einen großen Wert auf das Thema Kundenbindung legen, dann machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, mit Ihnen in Kontakt zu treten, am besten über alle möglichen Kommunikationskanäle wie Mail, Chat, Telefon, Social Media etc.

Reagieren Sie auf negative Bewertungen in Bewertungsportalen zur Verbesserung der Kundenbindung

Wenn Sie die Kundenbindung steigern und verbessern möchten, dann sollten Sie immer auf Kundenfeedback reagieren, ganz gleich, ob dieses Sie per Mail erreicht oder über Bewertungsportale und Social Media Netzwerk. Denn wenn Ihre Kunden realisieren, dass Sie Ihr Feedback ernst nehmen, dann werden sie Ihnen auch eine weitere Chance geben, einen Fehler oder ein Fehlverhalten zu korrigieren. Mit der QuestionPro App für Reputationsmanagement haben Sie alle Bewertungen auf Bewertungsportalen, wie etwa Google My Business, im Blick und können schnell auf negative Kundenbewertungen reagieren.

Mit dem Secure Customer Index Kundenbindung messen

Das Marktforschungsunternehmen Burke, Inc. entwickelte ein Verfahren, wie man Kundenbindung messen kann, und zwar den sogenannten Secure Customer Index oder kurz SCI. Die meisten wichtigen Konzept- und Messmodelle der Kundenzufriedenheit beinhalten explizit Elemente, die sich auf den Kundenwert und die Kundenloyalität beziehen. Zufriedenheit ist eine notwendige, aber keine hinreichende Bedingung für Kundenloyalität. Die Kundenloyalität spiegelt sich in einer Kombination von Einstellungen und Verhaltensweisen wider. Sie wird in der Regel von der Kundenzufriedenheit angetrieben, beinhaltet aber auch eine Verpflichtung seitens des Kunden, eine nachhaltige Investition in eine fortlaufende Beziehung zu tätigen.

Ein sehr wertvolles und wuchtiges Maß für die Kundenbindung ist daher der Secure Customer Index, der ermittelt wird aus drei Fragestellungen:

• Wie zufrieden sind Sie mit unserem Unternehmen insgesamt?
• Würden Sie auch in Zukunft unsere Produkte kaufen?
• Würden Sie uns an Freunde und Bekannte weiterempfehlen?

Kunden, die alle dieser Fragen positiv beantworten, gelten nach dem Secure Customer Index als sichere Kunden. Hier ist die Kundenbindung also extrem hoch.

Der Secure Customer Index, mit dem Sie Kundenbindung messen können, wird umfragebasiert ermittelt und kann leicht in jede Kundenbefragung eingebaut werden.

1:1 Live Online-Präsentation:
Kundenbindung messen und steigern mit Reputationsmanagement- und CX Software von QuestionPro

Die webbasierte CX Software von QuestionPro beinhaltet innovative Tools zur Messung der Kundenbindung und Darstellung der Ergebnisse. Sehr gerne zeigen wir Ihnen im Rahmen einer 1:1 Live-Online-Demo sämtliche Funktionen, Features und Fragetypen, mit denen Sie den Grad der Kundenbindung schnell und einfach messen können.

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