Um einen exzellenten Kundenservice zu bieten, müssen Sie in der Lage sein, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und seine Probleme zu verstehen. Als Unternehmen sind Sie in der Lage zu verstehen, was ein Kunde durchmacht, wenn er Ihre Waren oder Dienstleistungen in Anspruch nimmt. Die Dinge aus der Sicht des Kunden zu verstehen, wird als Kundenempathie bezeichnet.
Sie ist für eine auf das Unternehmen ausgerichtete Kultur unerlässlich. Ohne Einfühlungsvermögen konzentrieren sich die Mitarbeiter auf ihre Probleme und nicht auf ihre Kunden. Sie entwickeln zu komplizierte Produkte auf der Grundlage dessen, was sie kaufen möchten, anstatt das, was die Kunden brauchen. Und sie verstehen den emotionalen Kontext Ihrer Kunden nicht.
In diesem Blog geht es um Kundenempathie, warum sie für Ihr Unternehmen wichtig ist und wie Sie sie aufbauen können. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.
Was ist Kundenempathie?
Empathie bedeutet, die Gefühle eines anderen zu verstehen und zu teilen. Es bedeutet, sich in die Lage einer anderen Person zu versetzen und ein Problem aus deren Sicht zu betrachten.
Kundenempathie ist ein wichtiges Geschäftsinstrument. Wenn es Ihnen gelingt, einen Käufer zu fesseln, indem Sie ihm ein wertvolles Produkt für sein tägliches Leben anbieten, haben Sie ein Erfolgsrezept.
Empathie trägt zur Entwicklung von Vertrauen und einer emotionalen Bindung zwischen einem Kunden und dem Unternehmen bei, unabhängig davon, ob der Kunde eine positive, negative oder gleichgültige Erfahrung gemacht hat.
Es kann zum Beispiel einem Kundendienstmitarbeiter dabei helfen, mit einem verärgerten Kunden umzugehen.
Eine Empathiekarte ist jedoch in allen Berufen wichtig, nicht nur in denen, die den Umgang mit verärgerten oder aufgebrachten Kunden erfordern. Vielmehr müssen alle Positionen in einem Unternehmen das Einfühlungsvermögen für Kunden trainieren.
Um kundenorientiert zu sein, muss ein Unternehmen alle Mitarbeiter – von den Produktmanagern bis zu den Vermarktern von Inhalten – dazu ermutigen, alles, was sie tun, aus der Perspektive des Kunden zu betrachten. Wenn im gesamten Unternehmen ein Gefühl der Empathie für den Kunden geweckt wird, kann dies zu besseren Produkten, einem besseren Kundenerlebnis und einer höheren Kundenzufriedenheit führen.
Wir haben gelernt, was Kundenempathie ist. Wir besprechen, wie wichtig sie ist und wie Sie sie in Ihrem Unternehmen aufbauen können.
Bedeutung von Kundeneinfühlungsvermögen
Es gibt viele Gründe, warum sich sowohl neue als auch alte Unternehmen um ihre Kunden kümmern müssen:
- So können Sie einen hervorragenden Kundenservice und eine hervorragende Kundenbetreuung bieten. Einfühlungsvermögen hilft Ihnen dabei, die Dinge aus der Sicht des Kunden zu sehen, so dass Sie ihm den bestmöglichen Service bieten können.
- Es gibt dem Kunden das Gefühl, die Marke besser zu kennen. Ein treuer Kunde bleibt eher bei Ihrer Marke, wenn er das Gefühl hat, dass Sie ihn verstehen und seine Bedürfnisse erfüllen.
- Ein Training in Kundenempathie könnte Ihnen helfen, mehr zu verkaufen. Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden wollen und was sie brauchen, können Sie ihnen mehr Produkte und Dienstleistungen verkaufen, die sie auch kaufen wollen.
- Es kann Ihnen helfen, die Fluktuation zu senken. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Sie verlassen, ist geringer, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse erfüllt und gehört werden.
Wie können Sie Kundeneinfühlungsvermögen aufbauen?
Kundenempathie entsteht natürlich nicht einfach so. Um Ihre Kunden kennenzulernen, müssen Sie Zeit und Mühe aufwenden, um relevante Informationen und Erkenntnisse zu sammeln, bevor Sie sie nutzen. Hier finden Sie einige gute Möglichkeiten, wie Sie Kundenempathie für Ihr Unternehmen aufbauen können:
Besuchen Sie den Kundendienst
Kunden wenden sich jeden Tag an Ihren Kundendienst. Fast jede Beschwerde und Frage, die ein Kunde hat, wird an einen Kundendienstmitarbeiter herangetragen. Wenn Sie Zeit mit ihnen in der Praxis verbringen, können Sie sich ein Bild davon machen, was die Kunden durchmachen.
Als Produktmanager sollten Sie sich jede Woche Zeit nehmen, um ein paar Supportanfragen zu bearbeiten. So erhalten Sie mehr Informationen darüber, womit die Kunden Probleme haben. Sie können zwar immer Ihre Mitarbeiter um Kundenfeedback bitten, aber nichts ist besser, als es direkt von der Quelle zu hören.
Wenn Sie die Mittelsmänner ausschalten, können Sie den „Schmerz“ derjenigen spüren, die Probleme haben, und erhalten so eine bessere Vorstellung davon, womit Kunden häufig Probleme haben. Selbst wenn Sie nicht aktiv daran beteiligt sind, ist die Einholung von Zusammenfassungen und Statistiken eines Kundendienstmitarbeiters eine gute Möglichkeit, das gesamte Unternehmen auf Problembereiche aufmerksam zu machen.
Es ist wichtig zu wissen, dass diese Methode so gut dazu geeignet ist, Empathie für die Kunden aufzubauen, dass einige Unternehmen sogar von allen Mitarbeitern verlangen, dass sie eine gewisse Zeit mit der Beantwortung von Support-Tickets verbringen. Wenn Sie also möchten, dass sich jeder in Ihrem Unternehmen mehr um die Kunden kümmert, könnten Sie die Kundendienstmitarbeiter von Zeit zu Zeit einige Support-Tickets bearbeiten lassen.
Sprechen Sie mit Ihren Kunden
Ein einfühlsamer Kundenservice sieht eine Beschwerde in der Regel als ein Problem, das gelöst werden muss. Vor diesem Hintergrund nehmen wir die Person hinter der E-Mail oder Chat-Nachricht nicht wahr; wir nehmen sie lediglich als Hindernis wahr. Das ist ein bisschen kalt.
Verbringen Sie Zeit damit, mit echten Menschen zu interagieren, anstatt nur ihre Worte auf einem Bildschirm zu lesen. Selbst in informellen Interaktionen können wir mehr Details erfahren, die uns helfen zu verstehen, wie verärgert, irritiert, wütend oder konfliktgeladen sie wirklich sind. Aus diesem Grund sind ehrliche Gespräche mit Kunden immer noch notwendig.
Außerdem laden offene Fragen zu einer Fülle von Gedanken und Informationen ein. Sie wissen nie, welche Perlen des Wissens auftauchen, wenn Sie aufhören zu reden und anfangen, den Kunden zuzuhören, auch wenn das meiste davon vielleicht nicht relevant ist.
Wenn diese Gespräche von Angesicht zu Angesicht stattfinden können, haben Sie den zusätzlichen Vorteil, dass Sie die Körpersprache und die Gesichtsreaktionen des Kunden deuten können. Diese unscheinbaren Andeutungen sind in E-Mails oder Forenbeiträgen schwer zu erkennen, können aber viel über die Stimmung eines Kunden verraten.
Fragen Sie die Benutzer nach Problemen, nicht nach Lösungen
Kunden haben oft großartige Ideen, aber die Entwicklung Ihrer Produktstrategie ist nicht ihre Aufgabe. Anstatt zu fragen, was sie wollen, sollten Sie herausfinden, was in ihrem Leben vor sich geht. Was wollen sie tun, was hält sie davon ab, was stört sie und was macht sie glücklich?
Sie können und sollten nicht von einem Kunden erwarten, dass er Ihr Produkt entwirft. Es ist Ihre Aufgabe, Feedback von vielen verschiedenen Seiten zu erhalten und herauszufinden, was das alles bedeutet, damit Sie Entscheidungen treffen können. Wenn Sie jedem Kunden die Wahl der Implementierung überlassen, werden Sie am Ende nur ein Produkt haben, das eine Person glücklich macht.
Auch in diesem Fall können Prototypen hilfreich sein. Wenn Sie Ihren Kunden mehr als eine Antwort geben, anstatt von ihnen eine vollständig ausgearbeitete Antwort zu erwarten, können Sie ebenfalls lernen, was funktioniert und was nicht.
Unkonventionell denken
Emotionen beim Kunden sind keine neue Idee für Produktmanager, aber wir können nicht genug betonen, wie wichtig es ist, das Büro zu verlassen und Erfahrungen in der realen Welt zu sammeln. Kunden zu besuchen und zu sehen, wie sie Ihr Produkt in ihrer „natürlichen“ Umgebung verwenden, kann sehr aufschlussreich sein.
Es zeigt, wie das Produkt in das Gesamtbild des Lebens und der Arbeitsabläufe der Kunden passt. Außerdem können Sie herausfinden, was Mitarbeiter und Kollegen über das Produkt denken und wie es sie beeinflusst.
Erkunden Sie die Daten
Tools wie Google Analytics können zeigen, wie Ihre Kunden Ihr Produkt nutzen. Einzelne Geschichten sind großartig, aber Sie können in den Analysen oft weitere Wahrheitsbomben finden. Hier können die Zahlen den angehenden Empathen wichtige Trends aufzeigen.
Die Wege, die Sie für die Benutzer geplant haben, um von Punkt A zu Punkt B zu gelangen, sind vielleicht nicht die, wie sie dorthin gelangen. Oder vielleicht klicken viele Nutzer auf die Schaltfläche „Zurück“, nachdem sie auf einen bestimmten Link geklickt haben, was bedeuten könnte, dass dieser verwirrend oder irreführend ist.
Wenn Sie diese Muster erkennen, können Sie herausfinden, warum Kunden verärgert sind oder warum sie bestimmte Funktionen nicht so oft finden und nutzen, wie Sie dachten.
Erstellen Sie Personas, die vollständig sind
Zu oft geht es bei Personas nur um das Produkt, für das sie erstellt wurden. Ihre Kunden sind echte Menschen. Daher sollten Ihre Personas auf Menschen basieren, die mehr sind als nur ihr Beruf oder ihr Lebensstil.
Die Gespräche, die Sie mit echten Kunden führen, und nicht nur mit den Strohmännern und -frauen, die Sie auf ein Whiteboard zeichnen, können dazu beitragen, dass diese Personas wachsen und sich verändern.
Seien Sie Ihr eigener Kunde
Wenn Sie nicht versuchen, Ihr Produkt zu benutzen, gibt es keinen schnelleren Weg, um die Empathie des Kunden zu wecken. Wenn Sie wissen, wie es funktioniert und was es tun soll, können Sie sich vorstellen, wie sich der Kunde fühlt, wenn Sie auf Probleme stoßen oder nicht weiterkommen.
Erhöhen Sie das Einfühlungsvermögen Ihrer Kunden mit QuestionPro
Nutzen Sie die vielseitigen Umfrage- und Feedback-Tools von QuestionPro, um das Einfühlungsvermögen Ihrer Kunden zu erhöhen, indem Sie aktiv nach Erkenntnissen suchen. Setzen Sie Kundenzufriedenheits- und NPS-Umfragen ein, um die Loyalität zu messen, Schmerzpunkte zu identifizieren und auf spezifische Anliegen einzugehen.
Nutzen Sie Feedback-Formulare an allen digitalen Berührungspunkten, um Sie zu ermutigen, Ihre Erfahrungen und Vorschläge in Echtzeit mitzuteilen. Nutzen Sie die Funktionen zum Abhören sozialer Medien, um die Stimmung zu erfassen und direkt mit Ihnen in Kontakt zu treten, um Ihre Bedürfnisse besser zu verstehen. Bilden Sie Ihre individuelle Kundenreise durch maßgeschneiderte Umfragen ab und stellen Sie demografische Daten zur Verfügung, um die Interaktionen entsprechend Ihren Präferenzen zu personalisieren.
Ziehen Sie interne Umfragen in Betracht, um die Sichtweise Ihrer Mitarbeiter zu verstehen, denn zufriedene Mitarbeiter können Ihre Interaktionen positiv beeinflussen. Integrieren Sie In-App-Umfragen für Ihr Feedback und setzen Sie Ad-hoc-Umfragen ein, um gezielte Erkenntnisse auf der Grundlage Ihrer Erfahrungen zu gewinnen. Analysieren Sie die Ergebnisse regelmäßig und zeigen Sie damit Ihr Engagement für kontinuierliche Verbesserungen und eine auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene Kundenorientierung.
Fazit
Einfühlungsvermögen in den Kunden ist für jedes Unternehmen, das seinen Kunden ein hervorragendes Erlebnis bieten möchte, unerlässlich. Wenn Sie Ihre Kunden kennen und die Dinge aus ihrer Sicht sehen, können Sie ihnen ein Erlebnis bieten, das ihren Bedürfnissen und Wünschen entspricht.
Als Unternehmen haben Sie die Möglichkeit, jemandem den Tag zu verschönern, indem Sie ihn mit Sorgfalt und Respekt behandeln. Machen Sie sich bewusst, dass Ihre Kunden vielleicht eine schwere Zeit durchmachen, und stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter dies wissen. Damit schaffen Sie die Voraussetzungen für einen einfühlsameren Umgang mit dem Kunden.
Wenn Sie verstehen, wie sich die Empathie Ihrer Kunden auf Ihr Geschäft auswirkt, heben Sie sich von der Konkurrenz ab, stärken Ihre Kundenbeziehungen und steigern Ihren Gewinn.
Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern, ist es vielleicht an der Zeit, sich einen Mentor zu suchen. Wir haben QuestionPro CX, das Ihnen helfen kann, Ihr Geschäft auszubauen.
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Das ist von entscheidender Bedeutung, denn es hilft Unternehmen, stärkere Beziehungen aufzubauen, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen und die allgemeine Zufriedenheit zu steigern.
Unternehmen können das Kundenfeedback nutzen, um Schmerzpunkte zu identifizieren, Bedenken anzusprechen und Verbesserungen vorzunehmen, die sich direkt an den Erwartungen der Kunden orientieren, und so ihr Engagement für Empathie und Kundenzufriedenheit unter Beweis stellen.
Zu den schnellen Möglichkeiten, Kundeneinfühlungsvermögen zu zeigen, gehören die Verwendung einer persönlichen Sprache, das aktive Zuhören bei Kundenanliegen, das Entschuldigen, wenn es nötig ist, und das unverzügliche Ansprechen und Lösen von Problemen.
