Ein Kundenerlebnis-Audit ist eine wichtige Phase im Prozess des Kundenerlebnismanagements.
In den kommenden Jahren könnte das Kundenerlebnis die wichtigste Komponente der Geschäftstätigkeit Ihres Unternehmens sein. Kunden und Konkurrenten interessieren sich zunehmend für das Gesamterlebnis, das der Einzelne bei der Interaktion mit Ihrer Marke erhält.
Um jedoch das erwartete Kundenerlebnis zu bieten, müssen Unternehmen dieses Erlebnis aktiv verwalten. In diesem Blog gehen wir darauf ein, was ein Customer Experience Audit ist und wie Sie es durchführen können.
Was ist ein Audit der Kundenerfahrung?
Ein Customer Experience Audit ist ein Verfahren, bei dem zahlreiche Elemente der Interaktionen eines Unternehmens mit seinen Kunden analysiert und bewertet werden, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln. Das Audit kann Marketing, Vertrieb, Kundendienst und Unterstützung nach dem Kauf umfassen.
Das Audit umfasst oft eine vollständige Bewertung der Customer Journey, vom ersten Kennenlernen des Unternehmens bis zur Nachbereitung des Kaufs, und kann auch Kommentare von Kunden selbst umfassen. Ziel ist es, die Qualität des Kundenerlebnisses an jedem Kontaktpunkt sowie das Gesamterlebnis zu bewerten.
Um jedoch das erwartete Kundenerlebnis zu bieten, müssen Unternehmen dieses Erlebnis aktiv verwalten. Dies erfordert eine Reihe von Verfahren, Methoden und Übungen.
Die Bedeutung des Audits der Kundenerfahrung
Ein Audit des Kundenerlebnisses ist wichtig, weil es Bereiche aufzeigen kann, in denen ein Unternehmen sein Kundenerlebnis verbessern kann. Hier sind einige der Gründe, warum ein Audit der Kundenerfahrung wichtig ist:
- Verbesserte Kundenzufriedenheit
Durch die Durchführung eines Audits kann ein Unternehmen Schwachstellen in seinem Kundenerlebnis aufdecken und beheben. Dies kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue führen.
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- Kundenbindung
Ein positives Kundenerlebnis kann zu einer höheren Kundenbindung führen. Ein Audit kann einem Unternehmen dabei helfen, Bereiche zu finden, in denen es sein Kundenerlebnis verbessern und Kunden an sich binden kann.
- Verbesserte Kundeneinblicke
Das Verständnis der Customer Journey ermöglicht es einem Unternehmen, die Anforderungen, Vorlieben und Gewohnheiten seiner Kunden besser zu verstehen. Diese Daten können genutzt werden, um gezieltere und effizientere Marketingstrategien zu entwickeln.
Sie können auch diesen Leitfaden lesen, um zu erfahren, wie Sie Ihre eigene Customer Journey Map erstellen können.
- Höherer Umsatz und Rentabilität
Ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis-Audit kann zu höherem Umsatz und höherer Rentabilität führen. Die Gesamtleistung eines Unternehmens kann durch die Durchführung eines Audits und die Verbesserung des Kundenerlebnisses verbessert werden.
- Wettbewerbsvorteil
Ein Unternehmen kann sich einen Wettbewerbsvorteil in seiner Branche verschaffen, indem es ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet. Ein Audit kann einem Unternehmen dabei helfen, Methoden zu identifizieren, mit denen es sich von der Konkurrenz abheben kann.
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Wie führt man ein Audit der Kundenerfahrung durch?
Ein Kundenerlebnis-Audit ist eine umfassende Untersuchung aller Aspekte der Beziehung eines Kunden zu einem Unternehmen, von dem Moment an, in dem er auf das Unternehmen aufmerksam wird, bis zu den Erfahrungen nach dem Kauf. Im Folgenden finden Sie einige Schritte zur Durchführung eines Kundenerlebnis-Audits:
- Definieren Sie den Umfang
Legen Sie den Umfang des Audits fest, indem Sie die wichtigsten Punkte identifizieren, an denen Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Dazu können die Website, soziale Medienplattformen, der Kundenservice, die Produktlieferung und der Kundendienst gehören.
- Daten sammeln
Sammeln Sie sowohl numerische als auch qualitative Daten über die Kundenerfahrung. Dazu können Rückmeldungen von Kunden, Website-Analysen, Metriken zum Engagement in den sozialen Medien, Daten zu Kundenhilfetickets und Bewertungen gehören.
- Abbildung der Customer Journey
Erstellen Sie eine Karte der Customer Journey, um zu sehen, wo Kunden am ehesten gute oder schlechte Erfahrungen machen. So können Sie Ihr Audit auf die Dinge konzentrieren, die für Ihre Kunden am wichtigsten sind.
- Bewerten Sie das Kundenerlebnis
Nutzen Sie die gesammelten Daten und Kundenkommentare, um das Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt zu bewerten. Finden Sie heraus, wo Ihr Unternehmen gut abschneidet und wo es verbessert werden kann.
- Empfehlungen entwickeln
Machen Sie Vorschläge, wie Sie das Kundenerlebnis-Audit verbessern können. Das könnte bedeuten, dass Sie Änderungen an der Website vornehmen, den Kundenservice schulen oder das Erlebnis nach dem Kauf verbessern.
- Änderungen umsetzen
Nehmen Sie die vorgeschlagenen Änderungen vor und behalten Sie im Auge, wie gut sie funktionieren. Sammeln Sie neue Daten und Rückmeldungen, um zu sehen, wie sich die Änderungen ausgewirkt haben, und nehmen Sie bei Bedarf weitere Änderungen vor, um die Dinge zu verbessern.
Erfahren Sie mehr darüber, warum das Verständnis Ihrer Customer Journey Ihr CX-Programm transformiert.
Wie führt man mit QuestionPro ein Audit der Kundenerfahrung durch?
QuestionPro CX bietet ein Kundenerlebnis-Audit, das Ihren Kunden hilft, Kundenfeedback zu erhalten und darauf zu reagieren. QuestionPro CX ist das einzige Produkt auf dem Markt, das alle drei Teile des CX-Ökosystems enthält:
- Customer Journey Mapping
- CX & VoC Messung und Live-Tracking
- All-the-loops Rückkopplungssysteme
QuestionPro CX hilft Ihnen bei der Entwicklung und Umsetzung Ihrer Strategie von Anfang bis Ende. Das Unternehmen bietet Dienstleistungen wie Umfragedesign mit Kennzahlen wie NPS, NPS+ und CSAT, geschlossene Feedback-Systeme, vollständig angepasste Dashboards, Customer Journey Mapping Software, CX Reputation für die Verwaltung von Nutzerbewertungen in sozialen Medien und vieles mehr!
Hier sind die Schritte, die Sie befolgen können, um mit QuestionPro ein Audit der Verbrauchererfahrung zu erstellen:
- Eine Umfrage erstellen
Beginnen Sie mit der QuestionPro Plattform, um eine Umfrage zu erstellen. Die Umfrage sollte Fragen enthalten, die Ihnen helfen, die Erfahrungen des Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu verstehen. Sie können die vorgefertigten Vorlagen von QuestionPro verwenden oder Ihre eigene Umfrage von Grund auf neu erstellen.
- Identifizieren Sie Ihr Zielpublikum
Wählen Sie die Personen aus, die Sie befragen möchten. Das können Ihre bestehenden Kunden oder eine Auswahl potenzieller Kunden sein. Sie können die Umfrage mit dem Panel-Tool von QuestionPro an ausgewählte demografische Gruppen oder an Ihre eigene E-Mail-Liste senden.
- Verteilen Sie die Umfrage
Verwenden Sie die E-Mail-Verteilungsfunktion von QuestionPro, um die Umfrage an Ihre Zielgruppe zu senden. Sie können die Umfrage auch in sozialen Medien teilen oder auf Ihrer Website einbetten.
- Analysieren Sie die Ergebnisse
Verwenden Sie die Analyse-Tools von QuestionPro, um die Daten nach der Erfassung der Antworten sinnvoll zu nutzen. Die Ergebnisse können sofort eingesehen und in Excel oder andere Formate exportiert werden.
- Handeln Sie
Ergreifen Sie Maßnahmen, um das Kundenerlebnis auf der Grundlage der Umfrageergebnisse zu verbessern. Nutzen Sie das Feedback, um Anpassungen an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung vorzunehmen und diese Änderungen Ihren Kunden mitzuteilen.
Benötigen Sie ein komplettes Kundenerlebnis-Audit für Ihr Unternehmen? QuestionPro ist die Lösung! Unser robustes Umfragetool hilft Ihnen dabei, Kundenfeedback zu sammeln, es zu analysieren und die Kundenerfahrung zu verbessern.
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