Die Schaffung eines großartigen Kundenerlebnisses in Restaurants ist ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal, insbesondere in einer zunehmend wettbewerbsorientierten Branche und in der Zeit nach der Pandemie, die wir derzeit erleben.
Ein positives Erlebnis zu bieten ist jedoch keine leichte Aufgabe. Es erfordert eine Kombination aus menschlichen, geschäftlichen, administrativen, operativen und technologischen Faktoren, die zusammenwirken, um die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und sie zu antizipieren, um die Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen.
Um Ihnen einen umfassenden Überblick darüber zu geben, wie Sie das Kundenerlebnis in Ihrem Restaurant verbessern können, haben wir in diesem Artikel einige der wichtigsten Punkte zusammengestellt, die Sie beachten sollten.
Was ist Kundenerfahrung?
Das Kundenerlebnis, oft auch als CX bezeichnet, kann als die Summe der Interaktionen verstanden werden, die ein Verbraucher mit einer Marke während seiner Kaufreise hat. Daraus ergibt sich eine Gesamtwahrnehmung der Marke oder des Unternehmens, ob positiv oder negativ.
Das Kundenerlebnis in Restaurants wird durch jeden Berührungspunkt zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden sowie durch die verschiedenen Kommunikationskanäle geprägt, über die das Restaurant für den Kunden zugänglich ist.
Einige häufige Berührungspunkte in einem Restaurant sind:
- 1. Wenn der Kunde das Restaurant sucht und auswählt (z.B. über das Internet oder soziale Medien).
- 2. Wenn der Kunde im Restaurant eintrifft und den Essensvorgang durchläuft.
- 3. Wenn der Kunde das Restaurant verlässt und sich an das Erlebnis erinnert, das er hatte.
Warum ist das Kundenerlebnis in Restaurants so wichtig?
Generell ist ein gutes Kundenerlebnis in Restaurants wichtig, weil es sich direkt auf die Einnahmen eines Unternehmens auswirkt. So geben 84% der Unternehmen, die sich auf die Verbesserung ihrer Kundenerfahrungsstrategie konzentrieren, an, dass sie ihre Einnahmen heute gesteigert haben.
Die Relevanz des Kundenerlebnisses liegt in der Tatsache, dass es über Erfolg oder Misserfolg eines Restaurants entscheiden kann. Wenn das angebotene Produkt oder der Service nicht den Erwartungen der Kunden entspricht, werden sie bei ihrem nächsten Besuch wahrscheinlich ein anderes Restaurant wählen.
In einem so großen Wirtschaftszweig wie dem Gaststättengewerbe ist es einer der wichtigsten Wettbewerbsvorteile, den Kunden ein tolles Erlebnis zu bieten. Je besser das Erlebnis ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, die Kundenbindung zu fördern, den Durchschnittsbon zu erhöhen und neue Kunden zu gewinnen.
Denken Sie daran, dass die effektivste Marketingstrategie darin besteht, dass Kunden für Ihr Unternehmen werben, Ihrer Marke gegenüber loyal sind und sie durch Mund-zu-Mund-Propaganda weitersagen.
Tipps zur Verbesserung des Kundenerlebnisses in Restaurants
Zwar tragen zahlreiche Faktoren zum Kundenerlebnis bei, doch eine grundlegende Voraussetzung ist eine kundenorientierte Denkweise. Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können:
1. Kundenservice planen
Die Planung des Kundendienstes beginnt bereits vor dem eigentlichen Service. In dieser Phase sollten Sie sich mit den Kriterien für die Organisations- und Rollenverteilung und allem, was mit dem Wissen über die Speisekarte und dem Serviceangebot zusammenhängt, befassen.
Das Hauptziel dieser Planung ist es, Improvisationen des Personals zu vermeiden, wenn die Gäste im Restaurant eintreffen. Einige zu berücksichtigende Aspekte sind:
- Bieten Sie einen herzlichen Empfang, um Misstrauen aufgrund von Wartezeiten zu vermeiden.
- Beantworten Sie Kundenfragen und geben Sie bei der Annahme von Bestellungen relevante Informationen.
- Achten Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden.
- Vermitteln Sie ein Gefühl von schnellem Service.
- Machen Sie die Verabschiedung unvergesslich.
- Bewerten Sie das Kundenerlebnis, vorzugsweise durch eine Zufriedenheitsumfrage oder ein messbares Instrument.
2. Einzigartige Erlebnisse anbieten
Das Gaststättengewerbe dreht sich um Speisen und Getränke, aber es hat das Potenzial, Erlebnisse zu bereichern, wenn es mit einem kundenorientierten Ansatz kombiniert wird, der auf einer Erlebniswirtschaft basiert.
Für Kunden ist ein Restaurantbesuch eine Gelegenheit, unvergessliche Erlebnisse zu schaffen. Es ist eine Gelegenheit, von der Arbeit abzuschalten und Zeit mit Freunden, der Familie und den Liebsten zu verbringen. Es ist auch eine Chance, Einblicke in andere Kulturen zu gewinnen oder einen unterhaltsamen Abend zu genießen.
Um das Kundenerlebnis in Restaurants zu verbessern, sollten Sie sich darauf konzentrieren, einzigartige Erlebnisse zu schaffen, die alle fünf Sinne ansprechen. Dazu gehören Aspekte wie die Präsentation der Speisen, das Design der Teller und der Dekoration, die Präzision der Zubereitung, der Service mit der richtigen Temperatur sowie das Ambiente, der Service und unzählige andere Details, die eine angenehme Umgebung schaffen, die die Gäste zum Wiederkommen animiert.
3. Erstellen Sie eine Customer Journey Map
Eine Customer Journey Map ist ein Diagramm, das den Weg durch die verschiedenen Berührungspunkte darstellt, die ein Kunde vor und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung durchläuft. Sie ermöglicht es Ihnen, Daten darüber zu sammeln, was der Kunde für ein zufriedenstellendes Erlebnis benötigt.
Implementieren Sie Tools, die Ihnen helfen, die Karte der guten Kundenerfahrung in Ihrem Restaurant zu identifizieren. So können Sie eine echte Bestandsaufnahme der Berührungspunkte erstellen, Verhaltensstufen definieren, motivierende Faktoren analysieren und Verbesserungsmöglichkeiten effektiv nutzen.
4. Omnichannel-Service implementieren
Omnichannel-Kundenservice bietet mehrere miteinander verbundene Servicekanäle mit dem Ziel, ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Die COVID-19-Pandemie hat die Notwendigkeit eines Omnichannel-Service in Restaurants deutlich gemacht. Nach der Pandemie kam es zu einem deutlichen Rückgang des Dine-in-Service, während andere Kanäle, wie z.B. Online-Bestellungen, einen Anstieg von bis zu 300% verzeichneten.
Um das Kundenerlebnis in Ihrem Restaurant zu verbessern, sollten Sie auf den von den Kunden am häufigsten genutzten Kommunikationskanälen präsent sein und die Interaktion über diese Kanäle erleichtern. So können die Kunden den Kontakt über ihren bevorzugten Kanal aufnehmen und die Kommunikation über die bequemste Methode abschließen.
5. Personalisieren Sie das Kundenerlebnis mit Daten
Wenn es darum geht, ein kundenorientiertes Erlebnis zu schaffen, gibt es nur wenige Strategien, die so effektiv sind wie die Nutzung von Kundendaten zur Personalisierung und Verbesserung von Dienstleistungen auf globaler Ebene. Viele Verbraucher bevorzugen eine datengesteuerte Personalisierung.
Wenn Sie zum Beispiel über eine Smartphone-App bestellen, erwarten 36% der Verbraucher, dass ihre Zahlungsinformationen in der App gespeichert werden. Im Vergleich dazu erwarten 39%, dass ihre früheren Bestellungen und Lieblingsmenüpunkte gespeichert werden.
Restaurants, die diese Funktionen anbieten, bieten ihren Kunden nicht nur Komfort, sondern können auch die Kundendaten nutzen, um das Kundenerlebnis zu personalisieren.
Es geht jedoch nicht nur darum, die Daten zu haben, sondern sie zu interpretieren und Erkenntnisse zu gewinnen. Um den Kunden wirklich zu verstehen und ein fesselndes personalisiertes Erlebnis zu bieten, müssen Restaurants in der Lage sein, die Daten zu verstehen.
6. Kundenbedürfnisse vorhersehen
Führende Marken im Restaurant- und Gaststättengewerbe setzen auf das, was oft als „Amazon-Modell“ bezeichnet wird. Dabei geht es darum, zu wissen, was ein Kunde will und wann er es will, ohne dass der Kunde darüber nachdenken muss.
Dieses Modell ist hochgradig personalisiert, konzentriert sich auf das Kundenerlebnis und prägt die Kaufgewohnheiten der Kunden. Es mag wie ein Trend erscheinen, aber es ist jetzt das Rückgrat des Kundendienstes und wird zur Erwartung der Kunden.
Was bedeutet das? Es bedeutet, sich an den Kunden und seine Vorlieben zu erinnern und seine sich ändernden Bedürfnisse zu antizipieren. Um das Kundenerlebnis in Restaurants zu verbessern, sollten Sie sich bewusst sein, dass Informationen wertvoll sind. Führen Sie Nachforschungen durch, um ein umfassendes Verständnis der Kundenerwartungen an Ihr Restaurant zu gewinnen.
Sobald Sie die Antworten kennen, können Sie Strategien entwickeln, um die weniger zufriedenstellenden Aspekte zu verbessern und so das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.
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Verbessern Sie das Kundenerlebnis in Ihren Restaurants!
Ergreifen Sie die Initiative, um das Kundenerlebnis in Ihrem Restaurant zu verbessern, nachdem Sie nun einige der wichtigsten Empfehlungen kennengelernt haben. Nehmen wir an, Sie möchten die besten Werkzeuge für eine erfolgreiche Umsetzung haben. In diesem Fall laden wir Sie ein, die Customer Experience Software von QuestionPro kennenzulernen, die darauf spezialisiert ist, Möglichkeiten zu identifizieren, die Ihnen helfen, jeden Berührungspunkt zwischen Ihren Kunden und Ihrer Marke zu verbessern und ein unglaubliches Erlebnis zu gewährleisten.
