Customer Experience Management

Kundenfeedback für den Unternehmenserfolg schnell und einfach gewinnen und auswerten mit CX-Software von QuestionPro

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Kundenerfahrungen verbessern durch Kundenfeedback an den Touchpoints entlang der Customer Journey: Wege, Möglichkeiten, Methoden, Auswertung, Software.

Kundenfeedback gewinnen entlang der Customer Journey

Customer Journey und Kundenerfahrungen

Als Kundenfeedback, oft auch Verbraucherfeedback genannt, bezeichnet man im allgemeinen Rückmeldungen von Kunden zu Produkten oder Marken eines Unternehmens oder aber zum Unternehmen selbst.

Rückmeldungen setzen Erfahrungen voraus, und Kunden machen eine Vielzahl von Erfahrungen vor und nach dem Kauf von Produkten und Marken oder dem anbietenden Unternehmen, etwa mit dem Vertrieb, dem Kundenservice oder dem Support. Diese Sammlung einzelner Erfahrungen nennt man → Customer Journey, also übersetzt „die Reise des Kunden“, die beispielsweise dort beginnt, wo jemand einen Suchbegriff in eine Suchmaschine eingibt und von dort auf Ihre Website gelangt. Diese einzelnen Erfahrungen entlang der Customer Journey werden „Touchpoints“ genannt, also Berührungspunkte. Und Kunden sammeln sammeln Erfahrungen mit Ihren Produkten und Ihrem Unternehmen an vielen Berührungspunkten.

Einfaches Beispiel einer Customer Journey

Von einer Suchmaschine kommend also sammelt Ihr potentieller Kunde auf Ihrer Website erste Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen oder dem Produkt, nach dem zuvor gesucht wurde. Macht nun Ihr Website-Besucher erste positive Erfahrungen auf Ihrer Website, weil diese etwa besonders pfiffig gestaltet ist und vertrauenswürdig anmutet, eine einfache Navigation bietet und auch der Inhalt aussagekräftig, so ist die Wahrscheinlich groß, dass Ihr Besucher sich näher mit dem gewünschten Produkt und auch mit Ihrem Unternehmen beschäftigt. Nebenbei sucht Ihr potentieller Kunde nach Kundenfeedback in den Sozialen Medien und auf diversen Bewertungsportalen zu dem von Ihnen angebotenen Produkt und zu Ihrem Unternehmen selbst.

Im Live-Chat, das Sie auf Ihrer Website anbieten, werden dann noch Details zur Lieferung besprochen, die Chat-Mitarbeiterin ist freundlich, hilfreich und kompetent. Und stimmt dann auch noch der Preis, wird das Produkt dem Warenkorb hinzugefügt. Der Bestellvorgang als solcher geht schnell und einfach, denn Ihr potentieller Kunden kann seine Bestellung als Gast aufgeben und muss sich nicht erst registrieren. Hier macht dann Ihr Website-Besucher eine für ihn negative Erfahrung, nämlich dass seine bevorzugte Bezahlvariante nicht angeboten wird und bricht den Kauf sodann ab, verlässt Ihre Website und kommt womöglich nicht wieder. Und im Zweifel wissen Sie nicht, warum das passiert ist, denn Sie fragen an dieser Stelle nicht nach Kundenfeedback.

Kundenfeedback und Customer Journey

Im oben beschriebenen Beispiel hat Ihr potentieller Kunde mehrere positive Erfahrungen entlang der Customer Journey gemacht und nur eine einzige negative, und dennoch wurde der Kaufvorgang abgebrochen, weil es die für den Website-Besucher entscheidende Erfahrung war. Da der Wettbewerb dicht gedrängt ist und es ähnliche, gleichartige Produkte gibt, hat ihr potentieller Kunde den Aufwand gescheut, Sie zu kontaktieren und hat das Produkt einfach beim Wettberber erworben. Sie hätten Ihren potentiellen Kunden aber auch fragen können, also um Kundenfeedback bitten können, warum dieser den Bestellvorgang abgebrochen hat und Sie wären um eine wertvolle Information reicher. Innovative Befragungstechnologien bieten hierfür Lösungen an, die Ihnen das entsprechende Kundenfeedback eingebracht hätte. Die Gewinnung von Kundenfeedback entlang der Customer Journey ist also enorm wichtig, denn wenn Sie wissen, welche Berührungspunkte entlang der Customer Journey für negative Kundenerfahrungen sorgen, können Sie diese Berührungspunkte auf Basis der gewonnen Informationen aus dem Kundenfeedback positiv gestalten.

Darum ist Kundenfeedback von enormer Wichtigkeit für jedes Unternehmen

Warten Sie nicht auf Kundenfeedback, stimulieren Sie es!

Wenn Sie wissen möchten, wo Ihr Unternehmen in der Gunst der Verbraucher steht und welche Kundenerfahrungen entlang der Customer Journey gemacht werden, dann können Sie das einerseits anhand der Verkaufszahlen ableiten und dies dabei belassen. Das tun noch immer nicht wenige Unternehmen, bis dann plötzlich der Umsatz sinkt und die Verantwortlichen keine Hebel dafür finden, den freien Fall zu beenden. Sie können andererseits aber auch um Kundenfeedback an jedem einzelnen Berührungspunkt bitten und somit weitaus wertvollere und tiefschürfendere Informationen gewinnen. Die Beschäftigung mit Kundenfeedback als Quelle unternehmerischer Entscheidungen ist für langfristig erfolgreiche Unternehmen daher mittlerweile eine Selbstverständlichkeit.

Unternehmen, die den Wert von Kundenfeedback kennen und schätzen, warten nicht lediglich darauf, dass Kunden ihr Feedback irgendwo und irgendwie zum Besten geben, etwa in Bewertungsportalen, in den Sozialen Netzwerken oder Foren, sondern diese Unternehmen schaffen Kanäle zur Gewinnung von Kundenfeedback und stimulieren dies sogar, etwa indem sie aktiv Kundenbefragungen oder Touchpoint Analysen regelmäßig durchführen, und zwar entlang der gesamten Customer Journey.

Kundenfeedback gewinnen mittels Touchpoint Analysen

Kundenerfahrungen durch Kundenfeedback an den einzelnen Berührungspunkten zwischen Kunden, Produkten und Unternehmen aktiv zu hinterfragen bezeichnet man als Touchpoint Analyse. Hierbei versuchen kundenzentrierte Unternehmen Kundenerfahrungen an möglichst vielen Berührungs- und Interaktionspunkten mit unterschiedlichsten Befragungsmethoden zu messen und entsprechend zu bewerten. Im folgenden werden wir diese Methoden zur Gewinnung von Kundenfeedback näher erläutern.

Wege und Möglichkeit zur Gewinnung von Kundenfeedback

Unternehmen haben heute dank moderner und innovativer Befragungstechnologien viele Möglichkeiten, Kundenfeedback entlang der Customer Journey zu gewinnen. Insbesondere Customer Experience Management Plattformen (CX-Software) wie etwa die von QuestionPro, bieten ganzheitliche Ansätze zur Gewinnung von Kundenfeedback über alle Medien und Kanäle hinweg, online und auch offline. Und CX Software bietet zudem auch gleichzeitig die entsprechenden Analyse-Methoden, die Kundenfeedback in wirklich nutzvolle Erkenntnisse umwandeln. Wir möchten Ihnen folgend einige dieser Möglichkeiten vorstellen.

Online Intercept Befragungen / Onsite Befragungen

Onsite Befragungen in Form von Online Intercept Befragungen helfen Ihnen dabei, Kundenfeedback zu Ihrer Website zu sammeln, etwa zur Usability (Web Experience) zum Informationsgehalt oder zur Einfachheit hinsichtlich der Navigation. Hierbei können Ihre Kunden Kundenfeedback etwa mittels Feedback Tab hinterlassen oder aber es erscheint während des Surfens ein PopUp oder Layer mit entsprechenden Fragestellungen. Solche PopUps oder Layer kann man auch aktiv steuern, so dass diese zum Beispiel dann eingeblendet werden können, wenn ein Besucher Ihre Website betritt oder diese verlassen möchte, also wenn die Maus den Browser verlässt.

Es geht aber auch noch feingranulierter. So können Sie beispielsweise eine PopUp- oder Layer-Befragung immer dann einblenden lassen, wenn Website-Besucher über ein bestimmtes Endgerät, Betriebssystem oder aus einer bestimmten Region kommen, Somit können Sie sehr gezielt Kundenfeedback einholen. Auch eine Steuerung des PopUps oder Layers über den Suchbegriff, über den Website-Besucher auf Ihre Website gekommen sind, ist möglich. Online Intercept Befragungen sind also ein mächtiges Kundenfeedback-Tool!
→ Online Intercept Befragungen.

Klassische Kundenbefragungen mittels Fragebogen

Kundenbefragungen sind seit jeher ein sehr beliebtes Instrument zur Gewinnung von Kundenfeedback. Hierbei wird Kundenfeedback über einen Fragebogen eingeholt, der heute überwiegend online über einen Link aufgerufen wird. Eine Kundenbefragung im klassischen Sinne ist oft sehr umfangreich, beinhaltet viele Fragen und wird in der Regel ein bis zwei Mal im Jahr durchgeführt. Im Gegensatz zur Touchpoint Analyse, die sich auf einzelne Interaktionen und Erfahrungen seitens der Kunden konzentriert und auch unmittelbar im Kontext dieser Interaktionen durchgeführt wird, ist die klassische Kundenbefragung eher weiter gefasst und beinhaltet auch Aspekte wie Kundenerwartungen, Preis-Leistungs-Verhältnis, Prozesse zwischen Kunden und Unternehmen, Unternehmensimage, Wettbewerbsaspekte, Qualitätsmanagement und vieles mehr. Zur Gewinnung von Kundenfeedback aus Kundenbefragungen bietet die CX Software von QuestionPro einen sehr einfach zu bedienenden Fragebogen-Editor, der zudem spezielle vordefinierte Fragetypen zur Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit beinhaltet.
→ Hier finden Sie ein Beispiel einer Kundenbefragung.

Kundenfeedback per E-Mail

Korrespondenz mit Kunden findet heute überwiegend per E-Mail statt. Ihre Kunden senden Ihnen Anfragen zu Preisen und Produkten, schreiben Beschwerden oder geben wertvolle Anregungen. Diese Mails werden in der Regel in CRM-Systemen archiviert. Viele Unternehmen vernachlässigen die Auswertung von qualitativem Feedback, weil es ihnen an Werkzeugen fehlt. dabei lassen sich die Inhalte von E.Mails mittels semantischer Textanalyse einfach automatisiert auswerten. Lassen Sie also Kundenfeedback aus E-Mails nicht unberücksichtigt. Wenn Sie hierzu Fragen haben, sprechen Sie uns sehr gerne an!

Feedback-Terminal

Feedback Terminals sind ein sehr wertvolles Werkzeug zur Gewinnung von Kundenfeedback in Stores, Supermärkten, Einkaufszentren, Hotels oder Wartebereichen, etwa an Flughäfen. Quasi im Vorbeigehen können hier Kunden per Fingertip ihr Feedback über ein Touch-Display abgeben. Klug positioniert bieten Feedback Terminals einen sehr hohen Rücklauf an Kundenfeedback. Der große Vorteil von Feedback Terminals ist der, dass Kundenfeedback im unmittelbaren Eindruck des Geschehens eingeholt wird, etwa beim Verlassen eines Stores.

Kundenfeedback per QR Code generieren

Wenn Sie mit der Deutschen Bahn fahren, dann ist Ihnen sicher der QR Code an den Sitzplätzen aufgefallen, den Sie abfotografieren können mit einem QR Code-Reader und der Sie direkt zu einer Befragung führt. Dies läßt sich selbstverständlich auf alle Branchen und Bereiche übertragen. Die CX Software QuestionPro generiert solche QR Codes bei der Erstellung eines Fragebogens vollautomatisch. Dieser QR Code kann dann beispielsweise auf Flyer, Plakaten, Visitenkarten, Speisekarten, Umverpackungen etc. gedruckt werden. So läßt sich Kundenfeedback quasi an jedem Ort der Welt stimulieren.

Kunden-Community

Viele Unternehmen setzen heute auf Kunden-Communities, um wertvolles quantitatives und qualitatives Kundenfeedback zu gewinnen. Innovative Kunden-Communites bieten eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Gewinnung von Kundenfeedback, etwa in Form von Foren, Idea-Boards oder Online-Fokusgruppen. Mit Hilfe von Kunden-Communities lassen sich sehr einfach Kunden-Panels aufbauen, also eine Gruppe von Kunden, die regelmäßig an Online-Umfragen teilnehmen. Das erleichtert die Gewinnung von Kundenfeedback erheblich. Es ist heute kein großer Aufwand mehr für Unternehmen, eine eigene Kunden-Community zu erstellen und zu administrieren, da es hierfür spezielle Frameworks gibt. Auch QuestionPro bietet die Möglichkeit zur Erstellung und zum Management einer Kunden-Community.

Kundenfeedback via Telefon

Kundenbefragungen finden heute kaum noch via Telefon statt. Mittels Touchpoint Analysen und Online-Kundenbefragungen ist Kundenfeedback weitaus kostengünstiger zu gewinnen und weitaus weniger unaufdringlich. Zudem stehen Unternehmen, die insbesondere Produkte im B2C-Sektor anbieten, hinsichtlich der neuen DSGVO-Normen vor große rechtliche Herausforderungen. Dennoch finden überwiegend im B2B-Sektor noch immer telefonische Kundenbefragungen statt. Das Kundenfeedback läßt sich während des Gespräches sehr einfach in eine Datenerfassungsmaske eingeben. Bei der Erfassung von Kundenfeedback via Telefon muss es sich nicht um eine explizit durchgeführte Kundenbefragung handeln. Nach Befindlichkeiten der Kunden kann man auch während eines Vertriebs- oder Servicegesprächs fragen. Die CX Software von QuestionPro ist CATI- und CAPI-fähig, so dass etwa etwaige Eingabemasken, beispielsweise bei Supportgesprächen, automatisch aufgerufen werden können, so dass Supportmitarbeiter nicht während des Gespräches nach einem Kontaktsatensatz suchen müssen.
→ Informationen zum Thema Telefonbefragung.

Kundenfeedback sammeln mit Interactive Voice Response-Technologie

Die in der CX Software integrierte IVR-Technologie ermöglicht es Kundenfeedback via Interactive Voice Response zu gewinnen. Mithilfe der IVR-Integration können Sie Sprachumfragen in Form von automatisierten Telefonanrufen durchführen und das Kundenfeedback ohne eigenes Zutun erfassen. In der Praxis kommt IVR vor allem in Deutschland kaum vor, da auch hier die rechtlichen Rahmenbedingung eine größere Herausforderung darstellen. Aber auch die Akzeptanz seitens der Kunden ist hier eher gering. Wer schon einmal eine Begegnung mit einer künstlichen Stimme hatte, von der man angerufen wurde, der kann das sicher bestätigen. In den USA beispielsweise wird dieses Verfahren zur Gewinnung von Kundenfeedback durchaus öfter angewandt.

Bewertungsportale, Foren und soziale Netzwerke

Bewertungsportale sind bei Verbrauchern sehr beliebt, denn sie sorgen für Transparenz und sind eine wertvolle Entscheidungshilfe wenn es darum geht, sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu entscheiden. Kundenfeedback aus Bewertungsportalen und auch aus sozialen Netzwerken sind ein wertvoller Informationslieferant für Unternehmen, denn das Kundenfeedback ist hier oft brutal ehrlich und ungefiltert, vor allem dann, wenn Bewertungen anonym oder mittels Pseudonym abgegeben werden können. Es gibt mittlerweile unzählig viele Bewertungsportale, etwa Google My Business, TripAdvisor oder Yelp, und das Kundenfeedback wird mehr und mehr. Widmen Sie sich also den vielen Rezensionen und Ratings und versuchen Sie, so viele positive Bewertungen wie möglich zu erhalten.
→ Mehr positives Kundenfeedback erhalten.

Das persönliche Interview

Um Kundenfeedback kann man auch in einem persönlichen Gespräch bitten. Das ist in Supermärkten oder vor Einkaufszentren nicht unüblich. Interviewer erfassen das Kundenfeedback in der Regel mittels Tablet-PC. Die CX Software QuestionPro bietet Ihnen die Möglichkeit, Kundenfeedback aus persönlichen Interviews, die per Tablet-PC erfasst werden, offline zu speichern, so dass eine Internetverbindung während des Gespräches nicht notwendig ist. Die Daten können im Anschluss an das Befragungsprojekt mit dem Server synchronisiert werden. Die Erfassung der Daten erfolgt strukturiert und intuitiv über eine intelligente Dateneingabemaske, die wie ein Gesprächsleitfaden funktioniert. So ist es auch ungeübten Interviewern möglich, schnell und einfach Kundenfeedback in einem persönlichen Gespräch zu erfassen.

Kundenfeedback-App

Innovative Unternehmen stellen ausgewählten Kunden eine Feedback App zur Verfügung, über die regelmäßig kleinere Kundenbefragungen lanciert werden können. Kunden erhalten bei einer neuen Befragung eine Benachrichtigung über die Benachrichtigungsleiste des Smartphones und können sodann die Fragen beantworten. Man kann die Bereitschaft der Kunden zur Teilnahme an einem solchen Feedback-Programm incentivieren, also belohnen, indem Unternehmen beispielsweise für jede Teilnahme an einer Befragung Geschenkgutscheine oder andere Gimmicks vergeben. Ein möglicher Anwendungsbereich ist etwa der, dass Kunden Kundenfeedback-App öffnen, wenn sie den Store des App-Betreibers betreten und dann in Echtzeit Feedback zur Kundenerfahrung versenden. Es gibt viele weiter Anwendung zur Gewinnung von Kundenfeedback via Feedback-App. Sprechen Sie uns an!

Kontaktformular nutzen

Ein Kontaktformular ist die wohl einfachste Form, Kundenfeedback zu gewinnen. Kontaktformular ist aber nicht gleich Kontaktformular. Man kann hier unterscheiden zwischen dem klassischen Kontaktformular, welches man in der Regel vom Hauptmenü aus ansteuern kann, um allgemeine Anfragen abzusenden. Oder es gibt beispielsweise das Beschwerdeformular, welches inhaltlich speziell so aufgebaut ist, dass verärgerte Kunden strukturiert ihre Beschwerden loswerden können. Andere Unternehmen wiederum haben auf jeder Seite ihres Internetauftritts inhaltsspezifische Formulare, um schnell und mühelos Infos anfordern zu können. Diese Kontaktformulare lassen sich wunderbar auch zur Gewinnung von Kundenfeedback nutzen, die etwa Aufschluss darüber geben, wie Kunden auf die Website aufmerksam geworden sind oder wofür sie sich so alles interessieren. Oder aber ob die Inhalte der Website und die Navigation zufriedenstellend sind.

So gewinnen Sie neben der eigentlichen Nachricht, die Ihre Websit-Besucher Ihnen über das Kontaktformular zukommen lassen, mit ein paar wenigen Zusatzfeldern wertvolles Kundenfeedback zur Usability und der Inhaltsqualität der Website. Die CX Software QuestionPro bietet im Übrigen einen Formulareditor, der genau das kann! Und darüber hinaus lassen sich auch die Empfänger der Daten aus den Kontaktformularen steuern, so dass Daten aus dem Beschwerdeformular beim Beschwerdemanagement landen, die Daten aus einer Produktanfrage bei den entsprechenden Vertriebsmitarbeitern und die gewonnen Zusatzinformationen wandern in eine zentrale Datenbank, in der Kundenfeedback analysiert wird.

Analyse von Kundenfeedback

Key Performance Indikatoren zur Kundenzufriedenheit

Selbstverständlich hat Kundenfeedback ohne eine entsprechende Analyse der Daten keine wirkliche Aussagekraft. Die Auswertung von Kundenfeedback sollte daher auch nach den neuesten Methoden und Erkenntnissen erfolgen. Daher ist es wichtig, bereits bei der Erfassung von Kundenfeedback darauf zu achten, die richtigen Fragen zu stellen. Kundenfeedback bringt Ihnen Daten zu wichtigen und wertvollen Key Performance Indikatoren für Ihr Unternehmen, von denen wir Ihnen folgend vier skizzieren.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score misst die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden mit nur einer einzigen Frage: „In Anbetracht aller Erfahrungen, die Sie mit unserem Unternehmen, Produkten, Dienstleistungen gemacht haben: Wie zufrieden sind Sie?“ Das Kundenfeedback erfolgt hier auf einer Skala 4-, 5- oder gar 10-stufigen Skala von sehr unzufrieden bis sehr zufrieden.
→ Informationen zum Customer Satisfaction Score

Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score mißt den Grad des Aufwandes, den Kunden betreiben müssen, um etwa Informationen auf Ihrer Internetseite zu finden, mit einem Kundenservice-Mitarbeiter zu sprechen oder aber eine Bestellung auszulösen. Je umständlicher dies für Ihre Kunden ist, desto unzufriedener sind Ihre Kunde. Daher ist der Customer Effort Score ebenso eine wertvolle Kennzahl zur Kundenzufriedenheit.
→ Informationen zum Customer Effort Score.

Net Promoter Score (NPS)

Eine der meist verwendeten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit und zur Kundenloyalität ist der Net Promoter Score. Der Net Promoter Score misst auf einer Skala von 1-10 die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden, aus der sich der Grad der Kundenzufriedenheit und der Kundenloyalität ableiten läßt. Das Kundenfeedback zum Net Promoter Score läßt sich sehr einfach über verschiedene Wege erfassen und die Aussagekraft dieser Kennzahl ist unter Experten aus dem Bereich Customer Experience Management unumstritten.
→ Informationen zum Net Promoter Score.

Secure Customer Index (SCI)

Der Secure Customer Index ist nicht so sehr verbreitet und bekannt wie etwa der Net Promoter Score oder der Customer Satisfaction Score. Der Secure Customer Index mißt den Grad der Kundenbindung und setzt sich Zusammen aus dem Grad der Kundenzufriedenheit sowie der Interaktions- und Wiederkaufbereitschaft eines Kunden.
→ Informationen zum Secure Customer Index

Kundenfeedback auswerten und analysieren mittels Echtzeit-Experience-Dashboard

Wenn Sie die Customer Experience Management Plattform von QuestionPro nutzen, dann haben Sie die Möglichkeit, Kundenfeedback dezentral zu erfassen aber zentral über ein Experience Dashboard zu analysieren. Das Experience Dashboard von QuestionPro zur Auswertung von Kundenfeedback ist frei konfigurierbar und zeigt Ihnen sämtliche Key Performance Indikatoren auf einen Blick in Echtzeit an.
→ Informationen zum Customer Experience Dashboard.

Qualitatives Kundenfeedback analysieren mittels KI-basierter semantischer Textanalyse

Unternehmen gewinnen immer mehr qualitatives Kundenfeedback, etwa aus Bewertungsportalen oder sozialen Netzwerken. Dieses Kundenfeedback läßt sich mittels semantischer Textanalyse bewerten und klassifizieren, so dass wertvolle Schlüsse aus qualitativem Kundenfeedback gezogen werden kann, ohne die Vielzahl an Forenbeiträgen, Rezensionen oder Erwähnungen in den sozialen Netzwerken lesen zu müssen.
→ Informationen zum Thema semantische Textanalyse.

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