Der Aufbau eines starken und loyalen Kundenstamms ist in der heutigen schnelllebigen und wettbewerbsorientierten Geschäftswelt wichtiger denn je. Eine effektive Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Schaffung einer florierenden Kundengemeinschaft.
Aber was genau ist eine Kundengemeinschaft, wie können Sie eine solche aufbauen und pflegen und warum ist sie für den Erfolg Ihres Unternehmens so wichtig? Lassen Sie uns diesen Fragen auf den Grund gehen und die Bedeutung einer Kunden-Community erkunden.
Definition der Kundengemeinschaft
Eine Kunden-Community ist definiert als Orte oder Plattformen, auf denen Kunden, Experten, Partner und andere über ein Produkt, einen Marktplatz diskutieren, Bewertungen abgeben, neue Produktideen entwickeln und sich gegenseitig über die Produkte/Dienstleistungen/Marken eines Unternehmens austauschen können.
Online-Kundengemeinschaften sind Online-Plattformen für ähnliche Aktivitäten. Sie haben in den letzten Jahren vor allem durch den Boom der sozialen Medien, die Entwicklung von Smartphones und die billige und einfache Verfügbarkeit des Internets an Bedeutung gewonnen. Diese Technologien haben die Kommunikation erleichtert, so dass die Interaktion reibungslos und einfach verläuft.
Dies ist das Zeitalter der Kunden. Dies war ein wichtiger Faktor, der die Kundengemeinschaft beflügelt hat, die eine starke Dynamik gegenüber Unternehmen und Marken entwickelt hat. Die Verbraucher haben ein größeres Mitspracherecht bei der Festlegung des Produktpreises und bei den Verhandlungen über die Angebote, die sie abschließen möchten.
Erfahren Sie mehr: Was ist ein Online-Community-Portal?
Dieses Attribut hat auch die Demokratisierung des Online-Informationsflusses revolutioniert und gefördert. Anstelle einiger weniger Experten, die online oder offline Informationen bereitstellen, sind Verbraucherberichte und die Verbrauchergemeinschaft zu vertrauenswürdigen Quellen geworden, da die auf diesen Plattformen angebotenen Informationen aus erster Hand stammen. Die Vernetzung der Kunden ist eine weitere Folge davon, dass die Stimme des Kunden immer wichtiger wird.
Kunden haben sich in Communities verwandelt, weil sie im Gegensatz zu den traditionelleren Kommunikationskanälen Informationen in Echtzeit bieten, um sich mit einem Unternehmen auseinanderzusetzen. Kunden setzen manchmal auf Anonymität, um über schlechten Kundenservice zu diskutieren oder zu schreiben, ohne dass ihre Daten mit dem Kommentar verbunden sind.
Mehr erfahren- Fokusgruppe: Definition, Fragen, Arten, Beispiele und Vorteile
Methoden zum Aufbau einer Kundengemeinschaft
Die Kommunikation mit der Kundengemeinschaft kann über die folgende Plattform erfolgen (online/offline):
1. Bloggen
Unternehmensblogs sind eine wichtige Plattform für Kunden, um ihre Meinung zu posten, und für andere Kunden, um ihre Meinung zu den besprochenen Produkten oder Dienstleistungen im Zusammenhang mit einem Unternehmen oder einer Marke zu veröffentlichen.
2. Umfragen
Umfragen waren schon immer das mächtigste Instrument, um Feedback von Kunden zu sammeln. Erstellen und führen Sie Umfragen, Abstimmungen und Fragebögen durch, um Meinungen zu sammeln, und nutzen Sie sie als Plattform, auf der Sie ein spezielles Dashboard erstellen können, um die Gesamtanalyse der von den Kunden erhaltenen Antworten anzuzeigen.
3. E-Mail
Senden Sie E-Mails an eine ausgewählte Gruppe von Kunden und fragen Sie sie nach ihrer Meinung. Hochwertige, treue Kunden sind in der Regel diejenigen, die die ehrlichsten Antworten geben. Nutzen Sie diese Antworten, um die notwendigen Änderungen an Ihren Produkten oder Dienstleistungen vorzunehmen.
4. Diskussionsgruppen
Diskussions- oder Fokusgruppen sind eine der offensten Methoden, um die Gefühle der Kunden zu verstehen. In dem nach Kategorien und Themen geordneten Forum können Kunden Fragen stellen und Probleme direkt mit den Mitarbeitern oder Vertretern des Unternehmens und anderen Kunden diskutieren.
5. Plattform für soziale Medien
In den letzten zehn Jahren haben sich die Plattformen der sozialen Medien zu einem äußerst effektiven Instrument für die Meinungsäußerung von Kunden entwickelt. Diese Plattform hat die gesamte Sichtweise der Kunden, die ihre Anliegen äußern, demokratisiert. Community-Mitglieder können beim Aufbau einer Online-Kunden-Community die gleichen Dinge tun, wie z.B. ein Update posten, Dateien, Links und Bilder hochladen und teilen, Kommentare abgeben usw.
Erfahren Sie mehr: Software für Gemeinschaftsumfragen
10 wichtige Fragen, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie eine Kunden-Community aufbauen
- Was ist der Hauptgrund für den Aufbau einer Kundengemeinschaft?
Es ist wichtig, dass Sie verstehen, warum Sie Kunden-Communities aufbauen. Einige der Gründe könnten sein, die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, Ihre Markengemeinschaft sichtbarer zu machen, die Kundentreue zu erhöhen usw.
- Wie viele Mitglieder möchten Sie in Ihrer Gemeinschaft haben?
Entscheiden Sie, ob Sie eine geschlossene oder öffentliche Gemeinschaft wollen, in der sich Benutzer einfach selbst hinzufügen können, oder ob sie eine Einladung von einem bestehenden Gemeinschaftsmitglied benötigen. Die Anzahl der aktiven Threads, die Sie gleichzeitig erwarten, und andere solche Anforderungen.
- Wie lautet die Berufsbezeichnung des Benutzers in Ihrer Verbrauchergemeinschaft (sowohl Unternehmen als auch Rolle)?
Wenn die Nutzer in Ihrer Verbrauchergemeinschaft über ausreichende Produkt- und Unternehmenskenntnisse verfügen, werden Sie die GDPR-Vorschriften einhalten, werden Sie Mitglieder aus bestimmten Ländern ausschließen usw.?
- Wie viele Informationen werden sie in einem bestimmten Jahr weitergeben?
Die Informationen, die geteilt werden, bestehen aus einer Reihe von Themen, Beiträgen, Leads, Angeboten usw. Bevor Sie also eine Community gründen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie Antworten auf diese Fragen haben.
- Möchten Sie einen Community-Moderator haben?
Welche rechtlichen Nutzungsbedingungen erwarten Sie, wenn Sie eine Community aufbauen? Brauchen Sie einen Moderator, um die Diskussionen zwischen den Mitgliedern der Community zu moderieren? Werden sich einige Diskussionen auf Themen beziehen, die die Gefühle anderer verletzen könnten? Sie müssen zuerst an die Konsequenzen denken.
- Welche Analysen wollen Sie erreichen?
Echtzeit-Warnungen, Überwachung sozialer Medien, tägliche Berichte, Dashboards für die Geschäftsleitung usw. sind die Analysen und Daten, die Sie von solchen Kunden-Communities sammeln können. Informieren Sie sich im Voraus über Ihre Bedürfnisse.
- Wie wird Ihr Nutzungsverhalten aussehen?
Wird Ihr Benutzer die Einzelanmeldung oder die direkte Anmeldung verwenden? Wird er sich über sein mobiles Gerät anmelden, wie oft wird er sich voraussichtlich anmelden und wie lange wird er auf der Website bleiben? Diese Fragen sind wichtig
- Weshalb werden Ihre Kunden in die Community kommen?
Was wollen Ihre Kunden erreichen, wenn sie sich bei den Communities mit Kundenmarke anmelden, mit wem wollen sie kommunizieren, welche Informationen werden auf der Plattform geteilt usw.?
- Brauchen Sie Zweideutigkeit von Ihren Kunden?
Es gibt bestimmte Themen, bei denen die Identität des Kunden unklar ist oder die Identität des Kunden verborgen bleibt. Wenn dies der Fall ist, sollten diese Kriterien vorab erwähnt werden. Außerdem sollten Sie den Teilnehmern einen Haftungsausschluss für die Umfrage mitteilen.
- Was ist der inhaltliche Horizont für die Community?
Welche Strategie verfolgen Sie bei der Archivierung Ihrer Inhalte? Werden einige Daten nach ein paar Monaten versteckt? Wird dies automatisch geschehen oder müssen Sie dies manuell tun? Werden es Menschen tun oder wollen Sie eine Schnittstelle mit künstlicher Intelligenz?
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Warum sollten Sie eine Kundengemeinschaft in Betracht ziehen?
Ein Kunden-Community-Manager kann nur dann erfolgreich sein, wenn er eine überzeugende Daseinsberechtigung hat und über eine moderne, aber benutzerfreundliche Technologie verfügt. Einer der großen Marktteilnehmer in der Digitalkamerabranche scheiterte an diesen beiden Gründen. Lassen Sie uns weiter gehen und verstehen, warum Sie eine solche Community brauchen:
1. Um Ihre Kunden zu befähigen
Geben Sie Ihren Kunden einen Ort, an dem sie Informationen aus Backend-Systemen, Apps und anderen Datensätzen aus erster Hand abrufen können. Über diese Plattformen können Ihre Kunden diskutieren und Kommentare hinzufügen, und Sie als Unternehmen oder Marke können diese Rückmeldungen nutzen, um notwendige Änderungen an Ihren Produkten oder Dienstleistungen vorzunehmen, damit diese besser vom Markt angenommen werden.
2. Geben Sie Ihrer Marke einen 360-Grad-Auftritt
Unkonventionelles Denken, ein nahtloses Kundenerlebnis und die Bereitstellung einer geeigneten Plattform für die Interaktion und Kommunikation geben Ihrer Marke Auftrieb und einen Wettbewerbsvorteil gegenüber allen anderen ähnlichen Anbietern auf dem Markt.
3. Erhalten Sie Antworten von Experten – Ihren Kunden
Schaffen Sie eine lebendige Verbrauchergemeinschaft, die Ihre Kunden immer wieder zurückkommen lässt. Fügen Sie aktualisierte Fragen, Antworten und anderes relevantes Material hinzu, um Ihre Kunden einzubinden. Bieten Sie ihnen personalisiertes Feedback an und machen Sie es ihnen leicht, mitzuarbeiten und Ihre Kunden zu Botschaftern Ihrer Marke zu machen.
4. Bieten Sie ihnen ein gutes Kundenerlebnis
Stellen Sie sicher, dass Sie jeden Kontaktpunkt personalisieren, indem Sie Informationen auf der Grundlage der Profilinformationen des Kunden bereitstellen. Denken Sie daran, dass nichts mehr schmerzt, als falsche Informationen zu geben. Geben Sie Ihren Kunden die wichtigsten Antworten auf die Fragen, die sie stellen.
Erfahren Sie mehr: 5 Wege zur Einbindung Ihrer Community-Mitglieder
Vorteile einer Kundengemeinschaft
Eine Kunden-Community kann einem Unternehmen zahlreiche Vorteile bringen, seinen Gesamterfolg steigern und die Beziehung zu seinen Kunden stärken. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile einer Kunden-Community:
Erhöhte Kundentreue
Eine blühende Community fördert das Gefühl der Zugehörigkeit und Markentreue unter ihren Mitgliedern. Wenn sich Kunden mit Markenvertretern und anderen Nutzern verbunden fühlen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie der Marke treu bleiben und die Produkte oder Dienstleistungen weiterhin nutzen.
Mund-zu-Mund-Propaganda
Zufriedene Kunden innerhalb der Community werden zu Fürsprechern der Marke und verbreiten positive Mundpropaganda über das Unternehmen. Diese organische Form des Marketings kann den Entscheidungsprozess potenzieller Kunden erheblich beeinflussen, was zu einer erhöhten Markenbekanntheit und Kundenakquise führt.
Wertvolles Kundenfeedback
Kunden-Communities liefern unschätzbares Feedback und Vorschläge. Wenn Unternehmen aktiv auf die Bedürfnisse und Probleme ihrer Kunden eingehen, können sie fundierte Entscheidungen über Produktverbesserungen, Erweiterungen und die allgemeine Kundenerfahrung treffen.
Verbesserte Kundenbetreuung
Der Peer-to-Peer-Support innerhalb der Community kann die Belastung für das Kundensupportteam verringern. Die Mitglieder können sich gegenseitig bei der Suche nach gemeinsamen Problemen helfen, Lösungen austauschen und Tipps geben, was zu einer schnelleren Problemlösung und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Innovation und Co-Kreation
Engagierte Mitglieder einer Online-Community-Plattform liefern oft innovative Ideen und Vorschläge für neue Produkte oder Funktionen. Die Einbeziehung der Kunden in den Co-Creation-Prozess kann zu Angeboten führen, die ihren Bedürfnissen besser entsprechen, was letztlich die Innovation innerhalb des Unternehmens fördert.
Marktkenntnisse und Wettbewerbsvorteile
Kunden-Communities bieten Echtzeit-Einblicke in den Markt. Das Verständnis der Diskussionen und Trends innerhalb der Online-Community kann Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und ihnen helfen, den Entwicklungen in der Branche voraus zu sein.
Kundenbindung und geringere Abwanderung
Eine starke Community kann zu einer geringeren Kundenabwanderung beitragen. Wenn Kunden sich innerhalb der Community unterstützt und engagiert fühlen, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie zur Konkurrenz wechseln.
Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten
Kunden-Communities bieten eine Plattform, um zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen vorzustellen und erleichtern so Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten. Bestehende Kunden, die positive Erfahrungen gemacht haben, sind eher bereit, andere Markenangebote zu erkunden und anzunehmen.
Verbessertes Markenimage
Ein lebendiges Community-Forum trägt zum Aufbau eines positiven Markenrufs bei. Mitglieder, die ihre Erfolgsgeschichten und positiven Erfahrungen teilen, steigern die Gesamtwahrnehmung der Marke, ziehen neue Kunden an und schaffen Vertrauen.
Befähigung der Kunden
Die Zugehörigkeit zu einer bestehenden Benutzergemeinschaft gibt den Kunden eine Stimme und eine Plattform, um ihre Meinung zu äußern. Dieses Empowerment kann zu einer höheren Zufriedenheit und einer stärkeren emotionalen Bindung an die Marke führen.
Kosteneinsparungen
Kunden-Communities können zu Kosteneinsparungen bei Marketing und Kundensupport führen. Organisches Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing und kollegiale Unterstützung verringern den Bedarf an umfangreicher Werbung und speziellen Support-Ressourcen.
Fazit
Der Aufbau und die Pflege einer Kunden-Community kann für Ihr Unternehmen in vielerlei Hinsicht von großem Nutzen sein. Indem Sie das Gefühl der Zugehörigkeit fördern, das Engagement Ihrer Kunden anregen und das kollektive Wissen Ihrer Kunden nutzen, können Sie einen loyalen Kundenstamm aufbauen und auf deren Bedürfnisse eingehen.
Das Ergebnis: Ihr Unternehmen wird florieren und Sie werden besser gerüstet sein, um sich an die sich ständig ändernde Marktdynamik anzupassen.
Wenn Sie also noch in eine Kunden-Community investieren müssen, ist es an der Zeit, darüber nachzudenken, wie Sie eine aufbauen können, die Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bietet. Machen Sie sich die Macht der Gemeinschaft zunutze und beobachten Sie, wie Ihre Marke aufblüht!
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