Der Umgang mit Kunden ist nicht immer einfach, denn wir sehen die Dinge nicht aus ihrer Sicht. Der strategische Erfolg Ihres Unternehmens kann erheblich davon abhängen, wie zufrieden Ihre Kunden sind.
Die Kundenperspektive steht im Balanced Scoreboard an zweiter Stelle. Hier entscheiden die Unternehmen, wo sie in Bezug auf Kunden und Märkte konkurrieren wollen. Sie ermöglicht es Unternehmen, grundlegende Messungen der Kundenergebnisse mit Zielkunden und Marktgruppen zu verbinden und Wertangebote zu definieren und zu messen.
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In diesem Beitrag werden wir über die Kundenperspektive sprechen und darüber, wie wir sie messen können.
Was ist die Perspektive des Kunden?
Die Kundenperspektive bezieht sich auf einen Ansatz, der ein Unternehmen aus der Sicht der Personen betrachtet, die seine Produkte und Dienstleistungen kaufen und in Anspruch nehmen. Diese Sichtweise berücksichtigt den Kundenstamm des Unternehmens, der für den finanziellen Erfolg und den Produktabsatz entscheidend ist.
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Bei dieser Sichtweise werden die Leistungsziele unter dem Aspekt betrachtet, wie sie sich auf Kunden und den Markt auswirken. Aus der Sicht der Kunden könnten Sie Ziele für Folgendes finden:
- Kundenbetreuung und Kundenzufriedenheit
- Marktanteil
- Markenbekanntheit
Business Manager legen fest, in welchen Kunden- und Marktsegmenten die Geschäftseinheit konkurrieren wird und wie die Leistung in jedem Segment gemessen werden soll.
Verstehen Sie die Perspektive des Kunden
Der erste Schritt zur Entwicklung erfolgreicher Kundenbeziehungen besteht darin, andere so zu behandeln, wie Sie selbst behandelt werden möchten. Nicht jeder ist von Natur aus gut darin, sich um andere zu kümmern, aber der Schlüssel zur Entwicklung dieser Fähigkeit liegt darin, sich in die Rolle des Kunden zu versetzen. Denken Sie aus der Perspektive des Kunden und stellen Sie sich einfach Fragen, wie Sie sich in bestimmten Situationen fühlen würden. Zu den Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um seine Kunden glücklich zu machen, gehören häufig:
- Achten Sie genau darauf, was Ihre Kunden sagen.
- Vertrauen ineinander entwickeln und respektvoll sein.
- Sich von schwierigen Kunden fernhalten.
- Kümmern Sie sich zuerst um die Probleme und gehen Sie dann zum nächsten Schritt über.
Wie man die Kundenperspektive misst
Manager von Geschäftseinheiten können ihre konkurrierenden Kunden- und Marktsegmente finden, indem sie die Dinge aus der Sicht des Kunden betrachten. Dann entscheiden sie, wie sie die Leistung für diese spezifischen Gruppen messen wollen. Einige Beispiele für Maßnahmen aus der Sicht des Kunden sind:
- Kundenzufriedenheit.
- Kundenbindung.
- Neukundengewinnung.
- Kundenprofitabilität.
- Marktanteil.
Jetzt werden wir darüber sprechen, wie wir die Kundenperspektive messen und einige Beispiele geben, damit Sie es besser verstehen.
Finden Sie heraus, was Ihre Kunden wollen
Einer der komplexesten Teile der Arbeit an Kundenzielen und -maßnahmen ist es, herauszufinden, was der Kunde will. Es reicht nicht aus, nur zu sagen, dass Sie „Ihre Kunden länger halten“ oder „die Zahl der Kunden erhöhen“ wollen; jeder möchte diese Ziele erreichen! Erläutern Sie stattdessen, was Ihre Produkte oder Dienstleistungen auszeichnet und warum Ihre Kunden sich für Sie entscheiden.
Zum Beispiel ist „Kundenservice“ kein vollständiges Ziel, wenn Sie in einem Kundenservice-Team arbeiten. Das ist das, was jede Gruppe erreichen möchte. Aber eine „schnelle Problemlösung“ oder eine „einzigartige Art der Unterstützung“ könnte für Unternehmen ideal sein und den Wert beschreiben, den Sie bieten.
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Beschreiben Sie Ihre Ziele aus der Sicht des Kunden
Es gibt einige Unternehmensleiter, die es vorziehen, ihre Ziele aus der Perspektive des Kunden zu schreiben. Wenn Sie aufschreiben, was Ihre Kunden wünschen, was sie brauchen und was sie an Ihrem Produkt lieben, werden Sie ihre Perspektive besser verstehen.
Nehmen wir zum Beispiel an, dass der Name Ihres Unternehmens X lautet und Sie Ihr Ziel wie folgt beschreiben können:
- Das Design des Produkts von X Company passt gut zu mir.
- The X Company liefert immer schnelle und zuverlässige Lösungen.
- Das Produkt, das die Firma X herstellt, hilft mir, meine Arbeit zu vereinfachen.
Auch wenn Sie im öffentlichen oder gemeinnützigen Sektor arbeiten, können Sie von dieser Praxis profitieren. Sie ermöglicht Ihnen ein tieferes Verständnis für den Wert Ihrer Organisation für die Menschen in Ihrer Gemeinde oder die Bevölkerungsgruppe, der Sie dienen.
Unterscheiden Sie zwischen dem, was Kunden sagen und dem, was sie tun
Sie werden einige Kunden haben, die Ihnen sagen würden, dass sie von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung begeistert sind, aber nie wieder bei Ihnen kaufen; auf der anderen Seite werden Sie andere Kunden haben, die sich ständig beschweren, aber regelmäßig bei Ihnen kaufen. Aus diesem Grund sollten Sie die KPIs für die Kundenperspektive in zwei Kategorien unterteilen:
- Eingaben von Kunden
Untersuchen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit, Fokusgruppendaten, Online-Feedback-Formulare, den Net Promoter Score (NPS) und andere Methoden zur Kundeneinsicht oder Plattformen zur Kundeneinsicht, um zu erfahren, was Ihre Kunden über Ihren Service oder Ihr Produkt sagen.
- Kundenaktion
Beobachten Sie die Aktivitäten Ihrer Kunden, um zu sehen, wie es ihnen geht. Sie können die Kundenbindungsrate, das Kaufverhalten, das Auftragsvolumen, den Kundenstamm, die Häufigkeit der Käufe usw. messen. So erhalten Sie die harten Daten, die in Umfragen fehlen.
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Fazit
In der obigen Diskussion haben wir gelernt, was die Kundenperspektive ist und wie man sie quantifizieren kann, und wir haben einige Beispiele angeführt, um dies zu demonstrieren. Das Konzept hinter der Kundenperspektive ist, dass Sie Ihre Kunden glücklich machen müssen, wenn Sie Artikel und Dienstleistungen verkaufen. Und um Ihre Kunden zufrieden zu stellen, müssen Sie sie verstehen.
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