Kundenzentrierung stellt den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten eines Unternehmens. Es geht darum, die gesamte Unternehmenskultur so zu gestalten, dass die Bedürfnisse, Vorlieben und Erfahrungen der Kunden verstanden und erfüllt werden.
Heutzutage müssen Unternehmen in jeder Branche um die Loyalität ihrer Kunden kämpfen. Dabei geht es nicht mehr nur um Preise, Werbeaktionen und Qualität, sondern auch um Erfahrungen. Aus diesem Grund haben Unternehmen einen Ansatz eingeführt, der als Kundenzentrierung bezeichnet wird.
In unserem heutigen Artikel sprechen wir über Kundenorientierung und die Vorteile einer kundenorientierten Unternehmenskultur. Lesen Sie weiter und setzen Sie die Tipps, die wir für Sie haben, in die Praxis um.
Was ist Kundenzentrierung?
Kundenorientierung ist eine Geschäftsstrategie, die darauf basiert, den Kunden an die erste Stelle und in den Mittelpunkt des Unternehmens zu stellen, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen und langfristige Beziehungen aufzubauen.
Dieses Vertriebs- und Marketingkonzept stellt den Kunden und nicht das Produkt in den Mittelpunkt des Interesses. So bilden die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche der Kunden den Ausgangspunkt der Marketingkampagnen.
Kundenzentrierung ist jedoch mehr als ein Service oder ein Vertriebskanal. Sie ist Teil der Organisationskultur, der Strategien und der Philosophie des kundenorientierten Unternehmens. Das Konzept umfasst alle Bereiche und erfordert die Zusammenarbeit aller Mitarbeiter.
Dazu gehört auch eine Mehrkanal-Kommunikationsstrategie, damit potenzielle Kunden das Unternehmen über jedes Medium erreichen können.
9 Elemente der Kundenzentrierung
Die Schaffung eines wirklich kundenorientierten Unternehmens geht über die Bereitstellung eines guten Kundendienstes hinaus – sie erfordert ein tiefes Engagement für das Verständnis und die Erfüllung der Kundenbedürfnisse auf jeder Ebene.
- Sammeln Sie Kundenfeedback: Sammeln Sie regelmäßig Feedback, um die Erfahrungen und Bedürfnisse der Kunden zu verstehen.
- Kundenverstehen: Lernen Sie die Vorlieben, Werte und Verhaltensweisen Ihrer Kunden kennen.
- Konzentration auf den Kunden: Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt aller geschäftlichen Entscheidungen und Strategien.
- Kundenzentriertheit verstehen: Fördern Sie eine Kultur, in der der Kundennutzen jede Handlung und Entscheidung bestimmt.
- Kommunikation: Sorgen Sie für eine offene, transparente Kommunikation, um Vertrauen und Loyalität aufzubauen.
- Seien Sie leicht erreichbar: Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Ihr Unternehmen zu erreichen und mit ihm in Kontakt zu treten.
- Antizipieren Sie Kundenbedürfnisse: Identifizieren Sie proaktiv mögliche Kundenbedürfnisse und gehen Sie darauf ein, bevor sie entstehen.
- Kundenerlebnis: Liefern Sie konsistente, hochwertige Interaktionen an jedem Kontaktpunkt.
- Kundenorientiert zu sein bedeutet: Geben Sie langfristigen Kundenbeziehungen Vorrang vor kurzfristigen Gewinnen.
Durch die Einbindung dieser Prinzipien in die täglichen Abläufe können Unternehmen eine Kultur aufbauen, die zufriedene Kunden anzieht und bindet und damit den Grundstein für nachhaltigen Erfolg legt.
Ziele der Kundenzentrierung
Bei der Kundenzentrierung geht es darum, jeden Teil eines Unternehmens auf die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden auszurichten. Die folgenden Ziele zeigen auf, wie Unternehmen eine kundenorientierte Grundlage schaffen können, die letztlich zu stärkeren Beziehungen und größerer Loyalität führt.
- Richten Sie Ihr Unternehmen auf den Kunden aus.
- Stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens.
- Schaffen Sie im gesamten Unternehmen eine kundenzentrierte Kultur.
- Priorisieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden.
- Hören Sie den Kunden zu, verstehen Sie ihre Bedürfnisse und handeln Sie.
- Sorgen Sie für ein positives Kundenerlebnis, vom Beginn der Aufmerksamkeit des Kunden bis hin zur Nachkaufphase.
Bedeutung und Vorteile der Einführung einer kundenorientierten Kultur in Ihrem Unternehmen
Der Aufbau einer kundenorientierten Kultur in Ihrem Unternehmen kann eine transformative Strategie sein, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und den langfristigen Geschäftserfolg zu fördern.
Zu den wichtigsten Vorteilen von Customer Centricity gehören die folgenden:
01. Gelegenheiten zum Wachstum finden
Sie können Trends und Möglichkeiten in Ihrem Kundenstamm erkennen, die Ihnen helfen können, Produkte oder Lösungen für Verbraucher zu entwickeln.
Darüber hinaus können Sie vielleicht Ihre Produktpalette erweitern, um einen bestimmten Bedarf zu decken, Funktionen anbieten, die Sie nie in Betracht gezogen haben, oder sogar zusätzliche Dienstleistungen hinzufügen, die einen unerfüllten Kundenwunsch erfüllen.
02. Positionieren Sie sich auf dem Markt
Wenn Sie sich die Kultur der Kundenzentrierung zu eigen machen, werden Ihre aktuellen und potenziellen Kunden den Unterschied bemerken.
Die schnellere Beantwortung von Kundenfragen sorgt für ein reibungsloseres Einkaufserlebnis. Teilen Sie Werbe- und Marketingkampagnen, die Ihr Publikum wirklich ansprechen, entwickeln Sie Produkte, die einen Bedarf erfüllen, und neue Kunden werden zu Ihnen strömen und die Konkurrenz verlassen.
03. Verstehen Sie die Customer Journey
Je mehr Sie über Ihre Zielgruppe wissen, desto besser werden Sie die Customer Journey vor, während und nach dem Kauf verstehen.
Eines der Kernkonzepte der Kundenzentrierung besteht darin, zu verstehen, warum und wie sie kaufen. So können Sie den richtigen Menschen am richtigen Ort und zur richtigen Zeit bessere Dienstleistungen und Produkte anbieten.
04. Umsatz steigern
Einige Unternehmen glauben, dass die Konzentration auf den Verkauf den Umsatz steigern wird. Doch wie wir bereits gesehen haben, wird Kundenorientierung langfristig positivere Ergebnisse in Bezug auf Umsatz und Gewinn bringen.
Wenn Sie den Kunden auf seinem Weg unterstützen, helfen Sie ihm, sich besser zu informieren, seine Optionen abzuwägen und die richtige Entscheidung zu treffen. Das gibt ihm letztendlich mehr Vertrauen in seine Kaufentscheidung, was den Verkauf erleichtert.
Natürlich ist es auch hilfreich, wenn Sie Ihre neuen Produkte gemeinsam mit dem Kunden entwickeln, damit Sie sicher sein können, dass er sie lieben wird. Schließlich ist es schwer, Verkäufe zu machen, wenn die Verbraucher das, was Sie verkaufen, nicht mögen oder brauchen.
05. Kontinuierlich Verbessern
Während einige Unternehmen Beschwerden und schlechte Bewertungen als unvorteilhaft betrachten, sehen kundenorientierte Marken sie als Chance, daraus zu lernen und ihre Strategien zu verbessern.
Kundenorientierte Unternehmen gehen noch einen Schritt weiter und holen sich das Feedback von Kunden ein, die die Marke verlassen haben, um zu verstehen, warum sie gegangen sind und was sie in Zukunft tun können, um sich zu verbessern.
Dies hilft ihnen, das Erlebnis für potenzielle Kunden zu verfeinern, was zu größerer Zufriedenheit und Markentreue führt.
06. Abwanderung reduzieren
Wenn Sie sich auf die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen konzentrieren, werden Sie im Laufe der Zeit mehr Verlängerungen und einen höheren Kundenwert verzeichnen.
Kundenorientierung ermöglicht es Ihnen, die Abwanderung zu verringern, indem Sie die Produktrelevanz und starke Kundenbeziehungen aufrechterhalten.
Wenn Sie die Ziele des Kunden im Auge behalten, können Sie die Nutzung der Funktion überwachen, um sicherzustellen, dass sie dem Kunden hilft, seine Ziele zu erreichen. Wenn eine Funktion keinen Nutzen bringt, können Sie andere Funktionen vorschlagen oder diese Informationen nutzen, um das Produkt zu verbessern.
Beispiele für Kundenzentrierung in realen Unternehmen
Kundenorientierte Unternehmen stellen die Bedürfnisse ihrer Kunden in den Vordergrund und arbeiten kontinuierlich an Innovationen, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Hier sind einige Beispiele, die die Kundenzentrierung gemeistert und den Standard für außergewöhnliche Kundenbeziehungen gesetzt haben.
Starbucks
Starbucks hat die Kunst der Personalisierung perfektioniert, indem es maßgeschneiderte Getränke und eine App anbietet, die die Vorlieben der Kunden aufzeichnet, die Loyalität verdient und den Komfort erhöht. Mit Belohnungsprogrammen und kontinuierlichem Kundenengagement schaffen sie ein personalisiertes Erlebnis, das zu häufigen Besuchen anregt und die Kundenbindung stärkt.
Amazon
Amazon ist bekannt für seine kundenorientierte Philosophie, die sich durch Innovationen wie One-Click-Einkauf, personalisierte Empfehlungen und Prime-Lieferung auf Komfort konzentriert. Der schnelle Service und die problemlose Rückgabe sorgen dafür, dass die Kunden immer wieder kommen, während das Bewertungssystem dem Kaufprozess eine zusätzliche Vertrauensbasis verleiht.
Disneyland
Disneyland legt großen Wert auf das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende und schafft für seine Gäste „magische“ Momente durch herausragenden Service und eindringliche Erlebnisse.
Indem sie ihre Mitarbeiter, die so genannten „Cast Members“, darin schulen, mit den Besuchern zu interagieren und ihre Bedürfnisse vorauszusehen, schafft Disneyland unvergessliche Erlebnisse, die mit ihrer Mission übereinstimmen, jedem Gast Freude zu bereiten.
Die Herausforderungen der Kundenzentrierung meistern
Kundenzentrierung ist zwar eine leistungsstarke Geschäftsstrategie, aber sie ist nicht ohne Hürden. Die Bewältigung dieser Herausforderungen kann zu erheblichem Wachstum und höherer Kundenzufriedenheit führen:
01. Abteilungen in Silos
Eines der häufigsten Probleme sind Abteilungssilos. Wenn Teams isoliert arbeiten, kann es zu Kommunikationspannen und Unstimmigkeiten bei den Kundenerlebnissen kommen. Um dies zu überwinden, sollten Unternehmen die funktionsübergreifende Zusammenarbeit fördern und eine gemeinsame kundenorientierte Vision schaffen.
02. Begrenztes Verständnis der Kundenbedürfnisse
Ein unzureichendes Verständnis der Kundenbedürfnisse kann dazu führen, dass die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens die Erwartungen nicht erfüllen. Regelmäßige Kundenbefragungen, das Sammeln von Feedback und Analysen sind unerlässlich, um die Probleme der Kunden zu erkennen und zu lösen.
03. Kurzfristiger Fokus
Die Konzentration auf kurzfristige Gewinne statt auf langfristige Kundenbeziehungen kann schädlich sein. Unternehmen können dauerhafte Beziehungen aufbauen und nachhaltiges Wachstum fördern, indem sie in Kundenbindungsprogramme, personalisierte Erfahrungen und kontinuierliche Verbesserungen investieren.
4. Übersehenes Kundenfeedback
Das Einholen von Kundenfeedback ist ein wertvoller Schritt, aber es ist ebenso wichtig, darauf zu reagieren. Unternehmen, die das Feedback analysieren und die notwendigen Änderungen umsetzen, zeigen ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit und schaffen Vertrauen.
Die Bewältigung dieser Herausforderungen erfordert einen strategischen Ansatz, der die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund stellt, die Zusammenarbeit fördert und zu kontinuierlichen Verbesserungen anregt.
Tipps für die Einführung von Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen
An diesem Punkt möchten Sie wahrscheinlich eine kundenzentrierte Kultur in Ihrem Unternehmen einführen. Deshalb haben wir die besten Tipps für die Umsetzung einer kundenzentrierten Strategie:
1. Antizipieren Sie die Bedürfnisse des Kunden
Während die meisten Kunden genau angeben können, was sie heute wollen, ist es für die meisten Menschen äußerst schwierig, zu messen, was sie über einen längeren Zeitraum hinweg wollen.
Das Ziel der Kundenzentrierung ist es, dass Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden vorhersehen und nützliche Vorschläge machen, um diese effektiv zu erfüllen.
Machen Sie es ihnen leicht, mit Ihnen zu kommunizieren.
Stellen Sie sicher, dass die Kontaktseite Ihres Kundendienstes gut sichtbar und leicht zugänglich ist und dass sie häufige Verbraucherfragen beantwortet.
3. Bieten Sie ein proaktives Kundenerlebnis
Kundenorientierung ermöglicht es Ihrem Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben, indem Sie Ihren Kunden einen Mehrwert über den Kauf hinaus bieten.
Das zeigt ihnen, dass Sie sich wirklich für ein angenehmes Kundenerlebnis einsetzen und mehr tun, als nur das zu tun.
Ein proaktiver Kundenservice stellt Ihren Kunden Ressourcen zur Verfügung, die ihnen helfen, Probleme selbständig zu lösen, ohne dass sie sich an Ihr Unternehmen wenden müssen, um Unterstützung zu erhalten. Auf diese Weise können sie einfache Probleme lösen und müssen nicht in der Warteschleife warten, bis Ihr Team ihre Fragen beantwortet.
4. Erstellen Sie einen Onboarding-Prozess
Wenn Sie in Ihrem Unternehmen eine Kultur der Kundenorientierung schaffen wollen, darf Ihr Team die Kunden nicht im Stich lassen, nachdem es einen Verkauf abgeschlossen hat. Sorgen Sie stattdessen dafür, dass sie den größten Nutzen aus Ihren Produkten und Dienstleistungen ziehen.
Auf diese Weise ist es wahrscheinlicher, dass sie zu Ihrem kundenorientierten Unternehmen zurückkehren, wenn sie für einen weiteren Kauf bereit sind.
Eine der besten Methoden, um den Wert Ihres Produkts in den Augen des Kunden zu optimieren, besteht darin, einen detaillierten Onboarding-Prozess einzurichten. Ein Onboarding-Prozess stellt dem Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen vor und erklärt ihm, wie er sie nutzen kann, um seine Bedürfnisse zu erfüllen.
Jeder Kunde hat seine eigenen Bedürfnisse, so dass Ihr Team diesen Prozess individuell anpassen muss, um den Erfolg des Kunden zu gewährleisten.
5. Sammeln Sie Kundenfeedback
Es mag offensichtlich erscheinen, aber um ein großartiges Unternehmen mit einer kundenorientierten Kultur zu schaffen, müssen Sie häufig und regelmäßig mit Ihren Kunden kommunizieren.
In der heutigen digitalen Welt gibt es unzählige Instrumente, um Kundenfeedback zu sammeln: Interviews, E-Mails, SMS, Telefonanrufe, Beiträge in sozialen Medien, Website-Chat usw.
Einige der Techniken der Verbraucherforschung, die Sie in Betracht ziehen sollten, sind:
- Umfragen: Sie helfen Ihnen, Informationen zu erhalten und Ihre Leistung zu verfolgen. Die erfolgreichsten Unternehmen der Welt wissen bereits um den Wert von Umfragen. Wenn Sie regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit oder Produktumfragen durchführen, können Sie sich ein hervorragendes Feedback einholen.
- Initiieren Sie Benutzertests: Fragen Sie jeden in Ihrem UX-Team nach dem Wert von Benutzertests. Moderne digitale Marketing-Tools bieten einen einfachen Rahmen, um Feedback von echten Menschen über Ihr Produkt zu sammeln. In dem Bestreben, ein kundenorientiertes Unternehmen aufzubauen, kann dies helfen, Ihre Theorien zu bestätigen und die Arbeit auf die wirkungsvollsten Projekte auszurichten.
Warum eine kundenzentrierte Kultur einführen?
Die Umstellung auf eine kundenorientierte Organisation ist ein langer und komplexer Prozess, den Sie jedoch nicht als Hindernis betrachten sollten, denn selbst kleine Änderungen an Richtlinien und Prozessen können sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kunden von großem Nutzen sein.
Beim Kundenerfolg geht es darum, das tägliche Kundenerlebnis zu verstehen und ständig nach Möglichkeiten zu suchen, es zu verbessern. Ein kundenorientierter Ansatz ist jedoch auch eine Menge Arbeit, wenn er manuell durchgeführt wird. Schließlich müssen eine Menge Kundendaten gesammelt, organisiert und verfolgt werden.
Glücklicherweise ist dies mit einer Plattform wie QuestionPro CX viel einfacher zu bewerkstelligen. Sie ermöglicht es Ihnen, Umfragen durchzuführen und Daten von Ihren Kunden zu sammeln, die Sie problemlos mit Ihrem Unternehmen teilen können, um die Ziele aller Beteiligten aufeinander abzustimmen und Ihre Arbeitskultur auf die Erfüllung der Kundenbedürfnisse auszurichten.
Wenn Sie Ihre Kunden genau beobachten, können Sie bessere Maßnahmen ergreifen und den Customer Lifetime Value auf lange Sicht erhöhen.
Warten Sie also nicht länger. Beginnen Sie damit, die Daten zu sammeln, die Sie für Ihr Unternehmen benötigen, um eine kundenzentrierte Kultur zu praktizieren.
Beginnen Sie damit, die Reise Ihres Kunden zu verfolgen.
QuestionPro bietet einige der fortschrittlichsten Tools für Kundenerfahrungen, die es gibt. Gewinnen Sie wertvolle Einblicke in die Gedanken und Gefühle Ihrer Kunden mit QuestionPro CX heute.
Wie kann QuestionPro CX helfen, die Kundenorientierung zu verbessern?
QuestionPro CX kann Ihre effektive Software sein, die die Kundenzentrierung verbessert, indem sie Unternehmen unterstützt. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie es die Kundenzentrierung verbessern kann:
1. Feedback-Sammlung
QuestionPro CX hilft Ihnen, Kundenfeedback aus verschiedenen Quellen zu sammeln, z.B:
- Umfragen.
- Bewertungen.
- soziale Medien.
Diese Echtzeitdaten halten Unternehmen auf dem Laufenden darüber, was Kunden brauchen und wollen und wo sie möglicherweise Probleme haben.
2. Umsetzbare Einblicke
Die Plattform tut mehr als nur Feedback zu sammeln. Sie verwandelt die Daten in wertvolle Erkenntnisse. Sie hilft Unternehmen, bessere Entscheidungen zu treffen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen.
3. Customer Journey-Karte
Mit QuestionPro CX kann Ihr Unternehmen die gesamte Customer Journey Map erstellen und die Interaktionen bei jedem Schritt verfolgen. So können Sie die Schlüsselmomente identifizieren, die für die Kunden am wichtigsten sind, und ihr Erlebnis verbessern.
4. Stimmungsanalyse
Die Stimmungsanalyse der Plattform hilft Unternehmen, die Gefühle der Kunden zu Produkten oder Dienstleistungen zu verstehen. Dieser Einblick ist wichtig, um Empathie aufzubauen und Kundenprobleme zu lösen, bevor sie sich zu größeren Problemen auswachsen.
5. Echtzeit-Warnungen
Echtzeit-Warnungen für negatives Feedback ermöglichen es Unternehmen, schnell zu reagieren und den Kunden zu zeigen, dass ihre Anliegen wahrgenommen und sofort bearbeitet werden.
Durch den Einsatz von QuestionPro CX kann Ihr Unternehmen seine Maßnahmen im Hinblick auf Kundenerwartungen und Kundenbeziehungen verbessern.
Fazit
Customer Centricity ist ein entscheidender Aspekt des Geschäftserfolgs, und QuestionPro bietet wertvolle Tools und Lösungen, um Unternehmen bei ihren kundenzentrierten Initiativen zu unterstützen. Mit seinem umfassenden Angebot an Umfrage- und Forschungstools ermöglicht QuestionPro es Unternehmen, Kundenfeedback effektiv zu sammeln und zu analysieren und so die Bedürfnisse, Präferenzen und Erwartungen ihrer Kunden zu verstehen.
In der heutigen Wettbewerbslandschaft, in der sich die Kundenerwartungen ständig weiterentwickeln, haben Unternehmen, die sich Customer Centricity zu eigen machen und Tools wie QuestionPro nutzen, einen entscheidenden Vorteil. Unternehmen, die ihre Kunden in den Mittelpunkt ihrer Strategien stellen, können sich anpassen, innovativ sein und in einem zunehmend kundenorientierten Markt erfolgreich sein.
