Reputationsmanagement

Negative Google-Bewertungen und Rezensionen einfach löschen? Wir zeigen Ihnen, was möglich ist

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Kunden vertrauen anderen Kunden. Und daher informieren sie sich auf Bewertungs-Portalen. Vor allem Google-Bewertungen und Rezensionen sind sehr beliebt als Informationsquelle. Negative Google-Bewertungen sind daher schädlich für Ihren Unternehmenserfolg.  Doch was können Sie tun, wenn Sie eine negative Bewertung auf Google erhalten?

Sie haben eine negative Bewertung oder Rezension bei Google My Business und Google Maps erhalten? Das können Sie tun!

Negative Google-Bewertungen und Rezensionen einfach löschen?

Kurzum: eine negative Google-Bewertung oder Rezension innerhalb Ihres Google My Business Profils können Sie nicht einfach per Mausklick löschen. Das würde den Sinn eines Bewertungsportals, wie etwa Google My Business, ad absurdum führen. Schließlich sollen Kunden hier sowohl über ihre positiven als auch über negative Erfahrungen berichten und somit anderen Kunden bei der Orientierung helfen. Bewertungsportale haben also einen tieferen Sinn und dienen in erster Linie Kunden, nicht den Unternehmen. Wenn nun jedes Unternehmen sämtliche negative Bewertungen einfach löschen könnte, würde dies ein verzerrtes Bild des Unternehmens darstellen. Doch ganz ohnmächtig sind Unternehmen nicht, wenn sie eine negative Google-Bewertung erhalten. Vor allem dann, wenn diese negative Bewertungen unberechtigt sind oder gar gegen geltendes Recht oder aber gegen die Google Policy verstoßen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie auf negative Bewertungen auf Google reagieren können.

Zuallererst: Reagieren Sie IMMER auf negative Bewertungen und Rezensionen bei Google My Business

Das Wichtigste ist, dass Sie zunächst auf die negative Bewertung oder Rezension eines Kunden auf Ihrem Google My Business Profil reagieren! Schreiben Sie Ihre Sicht der Dinge und geloben Sie Besserung, wenn Sie der Meinung sind, dass Kunden mit ihrer negativen Bewertung tatsächlich recht haben. Es kann nicht jeden Tag gut laufen in Ihrem Geschäft. Mal hat man einen schlechten Tag, mal erwischt ein Kunde ein Montagsmodell und ärgert sich einfach darüber. Da ist es ein leichtes Unterfangen für Sie, über Google My Business schlicht und einfach auf die negative Bewertung zu reagieren und sich zu entschuldigen. Andere Kunden, die Ihren Kommentar auf eine negative Google-Bewertung lesen, werden dieses wohlwollend zur Kenntnis nehmen, sofern Sie nicht regelmäßig negative Bewertungen erhalten. Es gibt also keinen Grund zur Panik. Nur reagieren Sie wirklich am besten unmittelbar auf eine negative Bewertung. Die Web-App für das Reputationsmanagement von QuestionPro hilft Ihnen dabei, indem diese Sie sofort eine Benachrichtigt bei einer negativen Bewertung oder Rezension erhalten. Und wenn Sie keine Zeit haben, unmittelbar und ausführlich auf die negative Bewertung zu reagieren, so signalisieren Sie Ihren Kunden zumindest, dass Sie die negative Bewertung gesehen haben und die Angelegenheit prüfen werden. „Liebe Kundin, vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Wir haben mit Bedauern Ihre Bewertung gelesen und werden die Angelegenheit klären“. Lassen Sie eine negative Bewertung niemals zu lange unkommentiert stehen!

Sie haben unberechtigt eine negative Bewertung oder Rezension auf Google My Business erhalten? Bitten Sie Google My Business um Prüfung

Eines vorweg: Lassen Sie auch unberechtigte negative Kritik auf Google My Business niemals unkommentiert stehen, auch wenn Sie vorhaben, Google My Business um Überprüfung und schlussendlich um Entfernung der negativen Bewertung oder rezension zu bitten. Das ist nämlich möglich, auch wenn eine Löschung einer berechtigten negativen Kundenbewertung , die zudem sachlich begründet wurde, nicht sehr wahrscheinlich ist. Klicken Sie zur Prüfung einer negativen Kundenrezension ganz einfach auf die 3 vertikal angeordneten Punkte neben der entsprechenden negativen Bewertung und reichen Sie dann eine Überprüfung ein.

Bei der Überprüfung einer negativen Bewertung oder Rezension stehen Ihnen bei Google My Business mehrere Möglichkeiten zur Verfügung.

Die negative Bewertung oder Rezension ist für diesen Ort nicht relevant

Wenn Sie etwa mehrere Standorte in Google My Business führen und eine negative Bewertung für einen falschen Standort erhalten haben, dann können Sie diese Option wählen, um eine irrelevante und nicht gerechtfertigte negative Bewertung zu löschen

Interessenkonflikt

Diese Option wählen Sie, wenn Sie der Meinung sind, dass die negative Bewertung unberechtigt ist oder auf falschen Tatsachen beruht. Google My Business wird dann die negative Bewertung überprüfen. Dies kann allerdings dauern, richten Sie sich also darauf ein, dass die negative Kundenrezension, wenn Sie denn unberechtigt ist, nicht gleich am nächsten Tag verschwunden ist. Daher nochmals: Reagieren Sie auch auf eine nach Ihrer Meinung unberechtigte negative Kundenrezension, damit diese nicht zu lange unkommentiert sichtbar ist.

Anstößig oder sexuell explizite Inhalte bei einer Google-Bewertung

Wenn Ihre negative Kundenbewertung anstößige oder sexuell explizite Inhalte aufweist, können Sie diese Option wählen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Google My Business diese Kundenrezension löscht ist sehr hoch.

Datenschutzrechtliche bedenklich

Wenn die negative Bewertung oder Rezension etwa den Namen eines Mitarbeiters enthält, dann können Sie diese Option wählen. Ob Google dann die komplette Kundenrezension löscht oder aber die negative Bewertung lediglich abändert ist schwer vorherzusagen. Wahrscheinlicher ist Variante 2, wenn sich denn die Rezension grundsätzlich als haltbar erweist.

Rechtliches Problem

Hierzu zählen etwa Phishing-Versuche, offensichtlich „gekaufte“ negative Kundenbewertungen, böswillige negative Kundenbewertungen oder die Platzierung von Produktwerbung. Auch Schmähungen oder Beleidigungen fallen hierunter, also wenn die negative Bewertung keinerlei fundierte Erläuterung zu eigentlichen Sache beinhaltet.

→ Google My Business beschreibt hier die Inhaltsrichtlinien für Google My Business Kundenbewertungen

→ Vorgehensweise zur Löschung einer negativen Bewertung

Was, wenn Google My Business eine tatsächlich eine unberechtigte negative Bewertung nicht löscht?

Die Antwort auf diese Frage ist ganz einfach: Beauftragen Sie einen Rechtsbeistand, wenn Ihnen die Entfernung einer negativen Bewertung tatsächlich wichtig ist. Oder Sie wenden sich direkt an die Rechtsabteilung von Google. Die Adresse finden Sie im Google-Impressum.

Doch behalten Sie stets im Hinterkopf: Es ist nur allzu menschlich, auch mal eine weniger positive Google-Bewertung oder Rezension zu erhalten, wenn diese denn in der Sache berechtigt ist, wie bereits oben beschrieben. Sorgen Sie einfach dafür, dass Sie so viele positive Kundenrezensionen wie möglich erhalten.  Wie Ihnen das gelingt, haben wir für Sie in unserem Blogartikel So erhalten Sie mehr positive Kundenbewertungen beschrieben. → Positive Google-Bewertungen erhalten.

Sie haben Fragen zum Thema Rezensionen und Bewertungen löschen bei Google My Business? Kontaktieren Sie uns ganz einfach über das Kontaktformular. Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen!

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