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Customer Experience Management

Net Promoter Score (NPS):
Definition, Berechnung, Feedback, Auswertung, Beispiel

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In diesem Artikel erfahren Sie, was der Net Promoter Score ist, was genau der NPS-Score misst und wie Sie mit NPS-Software von QuestionPro den Net Promoter Score schnell und einfach ermitteln können, um Kundenerfahrungen signifikant und langfristig zu verbessern!

Was ist der Net Promoter Score (NPS)? Definition und Berechnung

Mittlerweile der Standard im Bereich der Ermittlung der Kundenzufriedenheit und der Kundenloyalität ist der Net Promoter Score (Abkürzung: NPS). Das System ist ein Scoring-Modell, welches im Jahr 2003 von Satmetrix, Bain & Co und Frederick F. Reichheld entwickelt wurde. Durch Befragungen Ihrer Kunden misst der Net Promoter Score (NPS) die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunden eine Weiterempfehlung für Ihr Unternehmen bzw. für Ihre Produkte und Dienstleistungen aussprechen wird. Der Score ist somit gleichzeitig ein Indikator für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.

Zur Ermittlung und Berechnung des Scores stellen Sie Ihren Kunden nur eine einzige Frage über alle möglichen Kanäle:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt (unsere Dienstleistung, unser Unternehmen, unsere Marke) weiterempfehlen?

Ihren Kunden steht zur Beantwortung dieser Frage eine elfer Skala mit einer Zahlenreihe vom 0 bis 10 zur Verfügung. Die Entwickler dieses Scoring Modells interpretieren das Antwortverhalten der Kunden wie folgt:

10 und 9 Punkte (Promoters): Aktive Promoter! Kunden, die einen dieser beiden Werte angeben, sind höchstwahrscheinlich so zufrieden mit dem Unternehmen oder dem Produkt, dass sie aktiv über ihre Erfahrungen berichten.
8 oder 7 Punkte (Passives): Zufriedene Kunden, die aber nicht mit Dritten über ihre Erfahrungen sprechen
weniger als 7 Punkte (Detractors): Ganz klar: diese Kunden sind nicht mit Ihrem Unternehmen oder Produkten zufrieden und reden höchstwahrscheinlich auch mit Dritten darüber.

Net Promoter Score: NPS Beispiel-Berechnung

Die folgende Tabelle zeigt die Anzahl der Feedbacks je Bewertungsstufe, wobei 01 die schlechteste und 10 die beste Bewertung ist. In diesem Beispiel gab es insgesamt 256 Feedbacks.

NPS Berechnung: Zur Ermittlung werden zunächst die erreichten Prozentpunkte der Promotoren summiert, hier also die Positionen 09 und 10 mit den Werten 13,28+19,92 = 33,2. Nun errechnen Sie die Summe der Detraktoren, also die Ergebnisse der Positionen 01 bis 06. Der Wert ist hier 46,48. Die Positionen der sogenannten Passiven, also 07 und 08, bleiben unberücksichtigt. Der Net Promoter Score in diesem Beispiel würde dann wie folgt ermittelt:

PROMOTOREN ( 33,2 ) minus DETRAKTOREN (46,48) ergibt
einen Net Promoter Score von -13,28.

Exkurs: Unterschied zwischen transaktionalem (interaktionsbasiertem NPS) und relationalem Net Promoter Score

Wie bereits oben beschrieben ist das Erkenntnisinteresse bei der Verwendung des Net Promoter Score in erster Linie der Grad der Loyalität gegenüber einem Unternehmen und seinen Marken und Produkten. Aus diesem Grad der Loyalität läßt sich zum einen die Kundenzufriedenheit und zum anderen auch die zukünftige Geschäftsentwicklung abschätzen, etwa wie hoch der Anteil von Wiederkäufern sein wird. In der Vergangenheit wurde der Net Promoter Score daher eher auf die Erfahrungen seitens der Kunden mit dem gesamten Unternehmen und Marken verwendet, ohne dabei einzelne Berührungspunkte (Touchpoints) zu berücksichtigten. Hier sprechen wir vom „relationalen Net Promoter Score“ (NPS).

Der Trend geht zum transaktionalen Net Promoter Score (NPS)

Mittlerweile verwenden Unternehmen den Net Promoter Score überwiegend im Rahmen von Touchpoint Analysen (transaktionaler NPS). Hierbei wird die Frage, ob Kunden das Unternehmen weiterempfehlen würden, nicht lediglich am Ende eines Kaufprozesses oder im Rahmen einer allgemeinen Kundenzufriedenheitsbefragung gestellt, sondern vielmehr nach einer oder gar jeder Interaktion seitens des Kunden mit dem Unternehmen, etwa nach einer Beschwerde, einem Support-Call, nach einer Warenrücksendung oder nach einem Log-In in den Kundenbereich auf der Website. Der transaktionale Score auf Interaktionsebene gibt also einen weitaus „feingranulierteren“ Wert wieder als der „relationale“ Net Promoter Score. So können Unternehmen etwa einen hohen NPS-Wert auf relationaler Ebene haben, auf der Interaktionsebene jedoch kann es einen negativen Ausreißer geben, den der relationale NPS-Wert nicht wiedergeben und ein Unternehmen entsprechend nicht mit Maßnahmen reagieren kann. So kann der NPS-Wert nach einer Vertragsverlängerung erwartungsgemäß hoch sein, nach einem Support- oder Beschwerde-Anruf eher niedrig, sofern die Beschwerde nicht zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wurde.

Vorsicht vor Net Promoter Score „Überfragungen“

Beide Methoden zur Gewinnung eines Net promoter Score haben ihre Berechtigung. Wenn Sie Ihren NPS-Wert interaktionsbasiert bei Ihren Kunden erfragen, so kann das zu einer Art „Überfragung“ führen, bei der Ihre Kunden womöglich genervt reagieren. Daher ist es wichtig, nicht jede Interaktion bei ein und demselben Kunden zu hinterfragen, sondern den NPS-Wert auf Interaktionsebene durch eine zufällige Auswahl von Befragungsteilnehmern zu ermitteln. Hierbei können Sie von ausgeklügelten CX-Technologien, wie etwa der Customer Experience Management Plattform von QuestionPro, unterstützt werden.

Darstellung und Auswertung des NPS

Darstellung

QuestionPro bietet Ihnen unterschiedliche Darstellungsweisen des Ergebnisses im Rahmen des Net Promoter Score Modells, entweder als Slider oder aber als NPS Meter. Auch andere Darstellungsformen innerhalb des QuestionPro Reporting-Moduls sind möglich. Zudem ermöglicht Ihnen das Echtzeit-Analyse-Dashboard von QuestionPro eine detaillierte Feedback-Auswertung.

Im NPS Dashboard finden Sie detaillierte Auswertungen zu Ihrem Net Promoter Score

Auswertung über das Net Promoter Score-Dashboard

Eine der wichtigsten Eigenschaften der NPS-Berechnung besteht darin, zu prüfen, wie stark die Ergebnisse über einen bestimmten Zeitraum variieren. Dies erfordert eine grafische Darstellung der statistischen Daten auf einer Zeitachse, die Ihnen das NPS-Dashboard von QuestionPro ermöglicht. Das QuestionPro Dashboard gehört zu den fortschrittlichsten Analyseplattform für die NPS-Messung überhaupt. Es bietet detaillierte NPS-Scores und -Diagramme in Echtzeit.

Flexible Skalenanpassung des Net Promoter Score in QuestionPro

Die klassische Bewertungsskala des Net Promoter Scores belief sich bislang innerhalb eines Bereiches von 0 bis 1o.

Wir haben auf Wunsch vieler Anwenderinnen und Anwender diesen Fragetyp erweitert um die Möglichkeit, die Skala individuell anzupassen. So ist es nun möglich, aus unterschiedlichen Skalen auszuwählen.

Auch die Auswertung lässt sich nun anpassen. Das ursprüngliche Bewertungsmodell des Net Promoter Score errechnet sich aus dem folgende Schema:

Ab sofort haben Sie die Möglichkeit, dieses Schema individuell anzupassen. → NPS anpassen

Wo, wie und wann wird der Net Promoter Score (NPS) genutzt?

Das Feedback der Kunden im Rahmen des Net Promoter Score Modells sollte so oft wie möglich erfasst und ausgewertet werden, wann und wo immer es möglich ist, am besten dauerhaft, perpetuell! Einige Beispiele dafür:

Ein Kunde hat ein Problem mit Ihrem Produkt und wendet sich an Ihren Support. Nach dem Supportcall erhält der Kunde eine Mail mit einem Link zu einer Zufriedenheitsbefragung, in welcher auch die Frage nach der Weiterempfehlung enthalten ist.
Ein Kunde bestellt ein Produkt bei Ihnen über das Internet. Einige Zeit nach dem Versand der Ware erhält der Kunde eine eMail mit einem Link zu einer Zufriedenheitsbefragung, ob bei der Bestellung alles gut gelaufen ist und der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist.
Ein Kunde loggt sich in den Kundenbereich Ihrer Website ein und wird automatisch zu einer Landingsite umgeleitet, die die Frage nach der Weiterempfehlung beinhaltet. Allerdings muss heute gar nicht erst eine Weiterleitung erfolgen, denn mittels Code-Schnipsel lassen sich Umfragen überall auf der Website leicht integrieren. Das ist weniger aufdringlich.

Was bringt das Ergebnis des Net Promoter Scores?

Ganz einfach: Sie wissen, jederzeit, wo Sie stehen! Durch die permanente Sammlung von Daten zum NPS lassen sich zudem kurz- und langfristige Trends ableiten. Und das bei aller Einfachheit der Anwendung! Sie haben jederzeit die Möglichkeit, aus Kritikern echte Fürsprecher zu machen, in dem Sie Ihre Kundenbindungsstrategie oder Ihre Marketingaktivitäten anpassen, wenn Sie erkennen, dass der Net Promoter Score abfällt oder aber sich selbst auf die Schulter klopfen, wenn dieser stabil in den oberen Regionen verharrt!

Feedback über alle Kanäle sammeln und NPS ermitteln

Vorausgesetzt, Sie nutzen ein Customer Experience Management System, welches Kundenrückmeldungen aus allen Kanälen auf nur einer Plattform vereinen kann, so haben Sie die Möglichkeit, unkompliziert und ohne großen Aufwand Feedback zum Net Promoter Score zu sammeln und auszuwerten. An welchen Stellen sich die Frage „Würden Sie uns weiterempfehlen“ so alles platzieren läßt, erfahren Sie jetzt.

NPS-Feedback sammeln per E-Mail

Integrieren Sie die Frage zum Net Promoter Score ganz einfach in eine E-Mail, etwa in einen Newsletter, in eine Bestätigungsmail, eine Rechnung oder eine x-beliebige andere Schlüsselinteraktion mit Ihren Kunden. Mit QuestionPro können Sie die Befragung direkt in den E-Mail-Text einbetten. Und das erhöht die Antwortquote nach unseren eigenen Erkenntnissen um ganze 11%, denn bei dieser Möglichkeit wird die Frage mit einem einzigen Klick beantwortet.

NPS-Feedback sammeln über die Website

Ihre Website bietet eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Gewinnung von Daten zur Ermittlung Ihres Net Promoter Score. Auch hier können Sie interaktionsbezogen vorgehen, in dem Sie etwa nach Abschluss einer Bestellung oder Buchung eines Zimmers, eines Fluges oder einer Reise Ihre Kunden entweder auf eine Landingsite mit einer Umfrage weiterleiten oder aber eine PopUp-Befragung einblenden.

Net Promoter Score (NPS) ermitteln via Online Intercept Befragung

Allerdings ist es auch möglich, nicht interaktionsbezogen vorzugehen, sondern eine PopUp-Befragung aus Basis des Surfverhaltens Seitens des Websitebesuchers einzublenden. Hier können Sie beispielsweise als Parameter für das Einblenden einer Befragung die Verweildauer auf der Website, die Herkunft des Besuchers, der Zeitpunkt des Besuches oder die gerade geöffnete Seite nutzen. Hier gibt es eine Vielzahl von Varianten der Online Intercept Befragung.

Nutzen Sie Feedback Tabs zur Ermittlung des Net Promoter Scores

Forciertes Einblenden von Pup-Up-Befragungen zur Ermittlung des Net Promoter Score können gewiss sehr nerven. Das kennen wir alle aus eigener Erfahrung. Wenn Sie Ihren Kunden das nicht zumuten möchten, so haben Sie jedoch die Möglichkeit, an den Rand der Website einen Tab zu platzieren, der bei einem Klick oder Fingertip einen Layer mit einer NPS-Befragung über die geöffnete Website legt. Das ist eine sehr elegante Lösung und läßt den Besucher*innen die Wahl, ob Sie Ihnen Feedback geben möchten oder nicht!

NPS-Feedback sammeln über Mobile Befragungen, SMS, Feedback Terminals, Interview

SMS – Die fast vergessene Feedback-Variante

Weitere Möglichkeiten, Ihre Kunden um NPS-Feedback zu bitten, gibt es viele! Zum Beispiel per SMS. In Zeiten von WhatsApp oder anderen Messengern ist die gute alte SMS fast schon in Vergessenheit geraten. Aber insbesondere für Ultrakurzbefragungen, wie etwa die nach dem Net Promoter Score, ist die SMS ein wunderbares Medium!

Liebe Kundin, lieber Kunde (oder personalisiert), wir freuen uns, dass Sie unsere Dienstleistungen nutzen. Wir würden gerne von Ihnen wissen, wie zufrieden Sie mit uns sind. Würden Sie uns weiterempfehlen? Senden Sie uns eine Zahl von 1 bis 10, wobei die 10 die beste Bewertung ist. Die Antwort ist für Sie kostenfrei.

So oder ähnlich könnte es in die Praxis umgesetzt werden.

Feedback Terminals

Auch die Gewinnung von Kundenrückmeldungen über Feedback Terminals an der Wand oder als Aufsteller (Stand-Display) ist beliebt. Gäste im Hotel etwa können mit einem Fingertipp voten, ob sie das Hotel weiterempfehlen würden oder nicht. Gleiches gilt auch für Konzeptstores oder In-Cafés, Supermärkte, Schnellrestaurants, Fluglinien u.s.w. Die Ermittlung des Net Promoter Score ist für alle Branchen von großer Wichtigkeit!

Fragen Sie Ihre Kunden persönlich nach dem NPS

Auch wenn es fast kaum vorstellbar ist: Menschen reden noch persönlich miteinander. In einem Shop, im Restaurant oder im Hotel darf man die Frage nach der Weiterempfehlung gerne auch einmal persönlich stellen und mittels Tablet selbst notieren. Und dazu bedarf es nicht einmal einen Netzzugang, denn mit QuestionPro lassen sich Daten zur Ermittlung des Net Promoter Score auch offline erfassen und anschließend synchronisieren.

Nutzen Sie die webbasierte Software von QuestionPro zur Ermittlung Ihres Net Promoter Score (NPS)

Mit der QuestionPro CX Suite für das Customer Experience Management und die Durchführung von Touchpoint Analysen steht Ihnen ein leistungsstarkes Tool zur immanenten Messung und grafischen Darstellung des Net Promoter Scores zur Verfügung! Sie können die Frage nach der Weiterempfehlung entweder in Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung einbetten oder aber als Code-Schnipsel überall auf Ihrer Website oder in den sozialen Netzwerken platzieren! Wir unterstützen Sie sehr gerne dabei!

Net Promoter Score ermitteln: So einfach geht’s mit QuestionPro

Mit der QuestionPro Plattform für Customer Experience Management können Sie im Handumdrehen NPS-Umfragen erstellen, versenden und analysieren. Hier zeigen wir Ihnen, wie einfach Sie den Fragetyp nutzen.

Der Net Promoter Score Fragetyp

Ab der QuestionPro Advanced Lizenzvariante können Sie den Net Promoter Score mit nur wenigen Mausklicks erstellen und auswerten. Dazu wählen Sie in Ihrer Benutzeroberfläche ganz einfach rechts den Menüpunkt „+Umfrage erstellen“.

Nach dem Sie die Umfrage erstellt und benannt haben, klicken Sie auf „Frage hinzufügen“

Wählen Sie anschließend auf der linken oberen Seite Ihres Bildschirms den Reiter „Fortgeschritten“ und anschließend die Auswahl Net Promoter Score.

Im letzten Schritt geben Sie Ihre Frage und die jeweiligen Ausprägungen ein. Das war es schon!

Net Promoter Score (NPS): Vorteile und Nutzen der Anwendung

Einfache Anwendung

Der Net Promoter Score ist sehr einfach zu ermitteln, da dieser aus lediglich einer einzigen Frage besteht. Um eine NPS-Umfrage mit QuestionPro zu erstellen, müssen Sie den vordefinierten NPS-Fragetyp ganz einfach per Drag & Drop über den Fragebogen-Editor in den Arbeitsbereich ziehen. Die Umfrageteilnehmer müssen lediglich auf eine Skalenpunkte klicken, um ihre Antworten zu übermitteln. Es nimmt also sowohl für Initiatoren einer NPS-Befragung als auch für Umfrageteilnehmer nicht viel Zeit in Anspruch, und dennoch erhalten Sie aussagekräftiges Feedback zur Loyalität Ihrer Kunden.

Kundenerfahrungen verbessern

Die Antworten auf die Net Promoter Score-Frage innerhalb von Touchpoint Analysen geben Aufschluss darüber, an welchen Berührungspunkten Sie das Kundenerlebnis verbessern müssen und somit auch die Kundenzufriedenheit steigern können. Denken Sie immer dran: Kunden, die die NPS-Frage mit 9 oder 10 beantworten, sind echte Markenbotschafter Ihres Unternehmens und werden mit hoher Wahrscheinlichkeit Ihre Produkte und Dienstleistungen weiterempfehlen, ohne dass Sie sie dafür belohnen müssen.

Kundenabwanderung stoppen durch Identifikation unzufriedener Kunden

Es ist wirtschaftlicher, einen bestehende Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Der NPS hilft Ihnen, unzufriedene Kunden zu identifizieren und herauszufinden, WARUM diese Kunden unzufrieden sind, wenn Sie die Net Promoter Score-Frage mit anderen Fragen, etwa offenen Fragen, kombinieren. Zufriedene Kunden werden weiterhin bei Ihnen kaufen, was Ihnen einen stetigen Umsatz-Strom beschert. Die Gewinnung neuer Kunden kostet viel mehr, als Ihre bestehenden Kunden glücklich und zufrieden zu machen. Mit Ihrem NPS können Sie abschätzen, welche Kunden ein potenzielles Abwanderungsrisiko darstellen, und sofort die erforderlichen Maßnahmen ergreifen, um diese Kunden zu halten und wieder glücklich zu machen. Kümmern Sie sich um alle Beschwerden und Reklamationen und sorgen Sie dafür, dass es sich für Ihre Kunden lohnt, bei Ihnen zu bleiben. Ein verärgerter oder unzufriedener Kunde wird viel mehr Menschen von seinen Erfahrungen erzählen, als es ein glücklicher Kunde tun würde. Kunden, die abwandern, wirken sich nicht nur auf Ihren Umsatz, sondern auch auf den Ruf und die „Gesundheit Ihrer Marke“ (Brand Health) aus. Sprechen Sie mit Ihren Kunden, verstehen Sie, was sie verärgert hat, und versuchen Sie, es zu beheben.

Einfaches NPS Benchmarking

Da der Net Promoter Score ein sehr einfaches und standardisiertes Verfahren zur Ermittlung der Kundenloyalität ist, können Sie die Ergebnisse sehr einfach mit den Ergebnissen anderer Unternehmen und Branchen vergleichen.

Wiederholungskäufe prognostizieren

Ein gutes NPS-Ergebnis bedeutet, dass Ihre aktuellen Kunden Ihre Produkte wahrscheinlich auch in Zukunft kaufen werden. Die Anwendung des Net Promoter Score ermöglicht es Ihnen somit, zukünftige Verkäufe zu prognostizieren und Ihre Marketing- und Verkaufs-Aktionen entsprechend zu planen.

NPS optimieren: Maßnahmen zur Verbesserung des Net Promoter Score

Der Net Promoter Score ist eine sehr wichtige Kennzahl, die Ihnen Aufschluss zur Loyalität und Zufriedenheit Ihrer Kunden gibt. Den NPS zu verbessern bedeutet, Maßnahmen zu ergreifen, die die Kundenzufriedenheit steigern. Die Verbesserung Ihres NPS ist von entscheidender Bedeutung, um Ihre Kritiker und Detractoren zu echten Promotern zu machen. Wir haben für Sie einige wichtige Schritte und Tipps zur Verbesserung Ihrer NPS-Scores skizziert. Lassen Sie sie uns im Detail betrachten.

Reagieren Sie unmittelbar auf schlechte NPS-Bewertungen

Die schnelle Reaktion auf negatives Kundenfeedbacks ist ein sehr entscheidender Faktor bei der Verbesserung des Net Promoter Score! Fügen Sie Ihren NPS-Befragungen, die Sie mit QuestionPro erstellen, daher sogenannte Action-Alerts hinzu, welche veranlassen, dass Verantwortliche einen Alarm per Mail bei einer negativen Bewertung erhalten. Sie können sodann unmittelbar mit unzufriedenen Kunden in Kontakt treten um das Problem zu lösen. Die Schließung des NPS-Feedback-Kreislaufs ist von wesentlicher Bedeutung und zeigt Ihr Engagement, ein positives Kundenerlebnis zu bieten und sicherzustellen, dass Ihre Kunden auch wirklich zufrieden sind.

Problem gelöst? NPS-Frage erneut versenden

Lassen Sie die ursprüngliche Net Promoter Score-Bewertung seitens enttäuschter Kunden nicht stehen, sondern senden Sie eine erneute NPS-Befragung, auf welche die nun zufriedenen Kunden eine neuerliche, nun positive Bewertung abgeben können, was Ihren NPS-Score sodann verbessert.

Ermächtigen und befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, auf Kundenanfragen zu reagieren

Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter gut ausgebildet und geschult sind, um Kundenanfragen auch außerhalb des eigenen Kompetenzbereiches oder des Fachgebiets zu lösen. Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen, nicht auf der Suche nach Antworten von Abteilung zu Abteilung geschickt zu werden. Sorgen Sie dafür, dass alle Mitarbeiter, die Kontakt zu Ihren Kunden haben, auch Zugriff zu den entsprechenden Daten und Kundenhistorien haben, um schnelle Entscheidungen und Maßnahmen treffen zu können, die die Zufriedenheit Ihrer Kunden wiederherstellen. Aus das wird Ihren NPS-Wert nachhaltig verbessern.

Übertreffen Sie Kundenerwartungen

Es ist in Ordnung, wenn Sie sich auf Ihr Net Promoter Score-Ergebnis konzentrieren, aber richten Sie Ihre Aufmerksamkeit und Ihre Bemühungen darauf aus, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen. Verwenden Sie Ihren NPS-Score, um die Kluft zwischen Kundenerwartungen, Kundenservice und Kundenerfahrung zu messen. Das Übertreffen von Kundenerwartungen steigert die Kundenzufriedenheit signifikant, was wiederum Ihren NPS-Score und somit auch die Loyalität steigert.

Nutzen Sie eine Kunden-Community

NPS-Kundenfeedback, ob gut oder schlecht, ist für Unternehmen unerlässlich, um Prozesse, Abläufe, Produkte, Dienstleistungen, Services und Angebote zu verbessern. Die Einrichtung einer Community oder eines langfristig angelegten Feedback-Panels hilft Ihnen dabei, Feedback zu sammeln, welches Sie wiederum zur Verbesserung von Kundenerfahrungen nutzen können. Eine Kunden-Community (Customer Insight Community) kann aber für ihr Unternehmen noch viel ehr leisten!

→ Informationen zur Community Plattform von QuestionPro.

Bauen Sie Net Promoter Score Champions auf

Positive Kundenerfahrungen und das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit liegen nicht nur in der Verantwortung der Teams, die direkt mit Kunden zu tun haben. Es ist die Aufgabe aller Abteilungen und Mitarbeiter. Es ist unerlässlich, dass alle Mitarbeiter kundenorientiert denken und handeln und auch jeder Zugang zu internen NPS-Berichten und -Ergebnissen haben. Bauen Sie interne NPS-Champions in Ihren Abteilungen auf, indem Sie intern öffentlich machen, welche Abteilungen oder Fachbereiche (internes NPS Benchmarking) den besten Net Promoter Score haben.

Exkurs: Kennen Sie schon den Employee Net Promoter Score (eNPS)?

Der Net Promoter Score ist nicht nur im Bereich des Marketings zur Ermittlung der Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit ein wertvoller Key Performance Indicator (KPI). Auch der HR Bereich hat sich das Prinzip längst zunutze gemacht. Mittlerweile ist der Employee Net Promoter Score ein fester Bestandteil bei Mitarbeiterbefragungen geworden. Weitere Informationen hierzu finden Sie im folgenden Blogartikel
→ Mitarbeiterloyalität verbessern (ENPS)

NPS Beispiel mit Echtzeit-Auswertung

Hier finden Sie eine Beispiel-Umfrage zur Ermittlung des Net Promoter Score sowie eine Echtzeit-Auswertung:
→ Beispiel

QuestionPro bietet in seiner Customer Experience Management Software einen erweiterten NPS-Fragetypen an, mit dem Sie auch Root Cause und Sentiment Analysen über Freitexte, Kommentare und Tagging erstellen können.

→ NPS Root Cause

1:1 Live Online-Präsentation:
Net Promoter Score: Einfach ermitteln und automatisch berechnen mit QuestionPro

Wir zeigen Ihnen im Rahmen einer 1:1 Live-Online-Präsentation auf, wie Sie mir der Experience Management Plattform QuestionPro NPS-Befragungen schnell und einfach erstellen und automatisch berechnen und auswerten können. Vereinbaren Sie einen individuellen Termin.

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