Customer Experience Management
NPS+ mit Root Cause Analysen als Instrument der Unternehmensführung schnell & einfach mit QuestionPro CX
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SCHNELLER ROLL-OUT
Finden Sie mehr heraus mit dem Net Promoter Score (NPS) als lediglich die Weiterempfehlungsbereitschaft und Loyalität Ihrer Kunden. Nutzen Sie zudem Root Cause Analysen (Fehler-Ursachen-Analysen) sowie Sentiment Analysen und verknüpfen Sie diese Analysen mit dem NPS+ Fragetypen in QuestionPro
Was ist das NPS+ Feature mit Root Cause Analyse in QuestionPro?
Das Feature NPS+, eine Kombination aus NPS, Root Cause Analyse (Fehler-Ursachen-Analyse) und offenen Textkommentaren, gibt es exklusiv bei QuestionPro CX. In der Regel wird mit dem NPS anhand einer einzigen Frage die Loyalität und die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden gemessen: „Würden Sie unser Unternehmen (unsere Produkte / Dienstleistungen) Freunden und Bekannten weiterempfehlen?
Mit NPS+ können Sie in 3 einfachen Schritten aufschlussreiche Informationen von Ihren Kunden sammeln, die weit über die klassischen Erkenntnisse des Net Promoter Score (NPS) hinausgehen und Root Cause Analysen faktenbasiert ermöglichen.
→ Weiterführende Infos zum Net Promoter Score
Mit dem NPS+ Feature können Sie
- den NPS-Score berechnen
- herausfinden, worauf exakt sich der NPS-Score bezieht
- über offene Textkommentare herausfinden, in welchem affektiven Zustand Ihre Kunden Sie bewertet haben und welche Schlagwörter am häufigsten verwendet wurden
Während der klassische NPS-Score eher eine generelle Bewertung zur Loyalität Ihrer Kunden darstellt, können Sie anhand der gewonnenen Daten aus dem NPS+ Feature sehr genau bestimmen, warum Ihre Kunden zufrieden und unzufrieden sind (Root Cause Analyse).
Wie wird das NPS+ Feature verwendet?
Zunächst bewerten Ihre Kunden in einer klassischen NPS-Frage Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Marke.
Ist dies geschehen, öffnet sich ein neuer Frageabschnitt, der herauszufinden versucht, worauf die Bewertung des NPS sich genau bezieht. Eine mögliche Fragestellung wäre hier: „Vielen Dank für Ihre Bewertung. Helfen Sie uns zu verstehen, auf welche Themen sich Ihre Bewertung bezieht“. Zusammen mit dieser Frage werden markierbare Begriffe angezeigt, die von Ihren Kunden ausgewählt werden können, etwa PREIS, SERVICE, LIEFERUNG, SUPPORT etc. Sie können zuvor festlegen, wie viele Begriffe Ihre Kunden auswählen dürfen. So können sie den NPS in eine bestimmte Beziehung zur Ursache (Root Cause Analyse) setzen.
Im Anschluss an die Auswahl der Begriffe können Sie ein Kommentarfeld einblenden lassen, in das Ihre Kunden einen freien Textkommentar schreiben können. Je nach dem, ob Ihre Kunden Sie eher positiv oder eher negativ bewertet haben, können Sie die Frage zu diesem Kommentarfeld variieren, etwa
- „Es tut uns leid, dass Sie unzufrieden sind. Was können wir besser machen“ oder
- „Wir freuen uns über Ihre positive Bewertung. Was genau hat Ihnen besonders gut gefallen?“
Dieses Feature wird Ihnen helfen, ihre Kunden noch besser zu verstehen und as Beste aus Kundenfeedback herauszuholen. Sie wissen exakt, auf was sich die Bewertung Ihrer Kunden bezieht. Darüber hinaus können Sie die offenen Textkommentare mit Hilfe einer Sentiment Analyse auswerten und die Häufigkeit von genutzten Begriffen unter allen Textkommentaren aller Kunden ermitteln.
So nutzen Sie das NPS+ Feature und führen Sentiment- und Root Cause Analysen durch
Das NPS+ Features ist Bestandteil des Customer Experience Management (CX) Moduls innerhalb der Marktforschungs- und Experience Management Plattform QuestionPro. In unserem Help-Center finden Sie eine detaillierte und bebilderte Anleitung zur Nutzung des NPS+ Features.
→ NPS+ Feature nutzen
→ Root Cause und Sentiment Analysen durchführen
Warum überhaupt den NPS messen?
Der NPS wird mit nur einer einzigen Frage ermittelt, mit der die Wahrscheinlichkeit gemessen wird, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiter empfehlen. Er ist ein wertvoller und wichtiger und sehr einfach zu ermittelnder Indikator für den Grad der Kundenerfahrung, der Kundenzufriedenheit und der Markentreue. Der NPS-Score wird verwendet, um Kunden in Promotoren, Passive und Detractoren zu klassifizieren, so dass Sie Ihre Kunden zielgenauer ansprechen und handeln können.
Mit dem NPS-Score verbessern Sie nachhaltig Kundenerfahrungen
Ohne eine NPS-Umfrage wäre es schwierig, eine klare Vorstellung davon zu bekommen, wie viele Ihrer Kunden Promotoren, Passive und Detraktoren sind. Mit der NPS-Frage können Sie leicht herausfinden, ob Sie das Kundenerlebnis insgesamt verbessern müssen. In den meisten Fällen ist ein schlechter Kundenservice für eine niedrige Kundenzufriedenheit, eine geringe Kundentreue und einen hohen Prozentsatz von Kunden, die das Unternehmen ablehnen, verantwortlich. Fügen Sie offene Fragen in Ihre NPS-Umfragen ein, um detailliertes Feedback zu sammeln und es an Ihre Mitarbeiter weiterzugeben. Dies wird ihnen helfen, Kundenanfragen besser zu lösen.
Der NPS-Score ist einfach zu ermitteln
Die NPS-Frage ist schnell und einfach erstellt, und Kunden können diese mit einem Klick beantworten. Das ist einer der größten Vorteile des NPS. Sie wählen den Fragetyp NPS im Fragebogen-Editor mit der CX-Software von QuestionPro per Drag & Drop aus und können die NPS Frage dann entweder per Mail oder SMS versenden oder auf Ihrer Website platzieren. Die Befragten müssen auf eine der Antwortoptionen klicken, um ihre Antworten zu übermitteln.
Identifizieren Sie unzufriedene Kunden
Es ist wirtschaftlicher, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Die NPS-Umfrage hilft Ihnen, unzufriedene Kunden schnell und einfach zu identifizieren. Durch die Bearbeitung ihres Feedbacks nach dem Closed-Loop-Prinzip können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden weiterhin Ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen.
1:1 Live Online-Präsentation:
Net Promoter Score, Root Cause Analyse und Sentiment Analyse mit QuestionPro
Sehr gerne zeigen wir Ihnen im Rahmen einer persönlichen Live-Demo, wie Sie das NPS+ Feature nutzen, wie Sie eine Root Cause Analyse auswerten und Sentiment Analysen interpretieren. Vereinbaren Sie einen individuellen Termin!
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