Die Erwartungen der Kunden haben sich in den letzten Jahren weiterentwickelt, ebenso wie andere Aspekte eines Unternehmens. Kunden möchten über verschiedene Plattformen und Kommunikationskanäle mit Marken interagieren. Diese sich entwickelnden Erwartungen haben zu zwei unterschiedlichen, aber häufig missverstandenen Marketingstrategien geführt:
- Omnichannel,
- Multichannel.
Unternehmen interagieren heute über verschiedene Methoden mit ihren Kunden. Die Qualität der über verschiedene Kanäle angebotenen Dienstleistungen kann jedoch sehr unterschiedlich sein, und Daten können immer noch in Silos gespeichert werden.
Aus diesem Grund ist häufig eine stärkere Abstimmung zwischen den Wünschen der Kunden und den Möglichkeiten des Unternehmens erforderlich, was die Grundlage für die Trennung und Gegenüberstellung der beiden Methoden ist.
Am Ende dieses Blogs werden Sie den Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel kennen und wissen, wie beide in der heutigen schnelllebigen, digital geprägten Welt funktionieren.
Was ist Omnichannel?
Omnichannel ist die Abkürzung für „alle Kanäle“.
Omnichannel ist eine Multikanal-Marketingstrategie, die darauf abzielt, ein einheitliches und konsistentes Kundenerlebnis über mehrere Kanäle, Medien und Geräte hinweg zu bieten.
Vertrieb und Marketing werden durch eine Omnichannel-Strategie integriert, so dass die Kunden zwischen den Kanälen wechseln und ihre Beziehung zu einem Unternehmen ohne Unterbrechung aufrechterhalten können.
Im Laufe des Tages wechseln 90 %1 der Kunden zwischen verschiedenen Kanälen und Geräten. Vor diesem Hintergrund sorgt eine Omnichannel-Strategie dafür, dass die Nutzer ein besseres Gesamterlebnis haben, während sie zwischen den Kanälen wechseln, und verhindert, dass Kunden verloren gehen oder den Prozess abbrechen.
Sie können auch diesen Leitfaden lesen, um zu erfahren, wie Sie Ihre eigene Customer Journey Map erstellen können.
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Es geht um ein reibungsloses Erlebnis für den Kunden, egal ob er über einen Laptop oder ein mobiles Gerät auf Ihre Website zugreift oder nach der Arbeit in Ihre Geschäftsräume kommt.
Oder sie nutzen soziale Medien, um sich an Ihren Kundendienst zu wenden und sehen, wie ihre Nachricht zu einem Telefongespräch eskaliert, ohne den Kontext zu verlieren.
Was ist Multichannel?
Multichannel ist die Marketingpraxis, bei der mit Kunden und Interessenten über mehrere Medienkanäle kommuniziert wird. Die Kanäle können Fernsehen, Printmedien, soziale Medien, E-Mail, Plakatwände und mehr umfassen.
Dennoch sind diese Wege nur manchmal miteinander verbunden.
So können sich beispielsweise Inhalt und Stil Ihrer Facebook-Anzeige völlig von denen Ihrer Pinterest- und E-Mail-Marketingkampagnen unterscheiden.
Jeder Kanal vermittelt die Botschaft und stellt das Produkt oder die Dienstleistung in den Mittelpunkt der Marketingkampagne. Da jeder Kanal unabhängig arbeitet, müssen die Kunden den entsprechenden Kanal besuchen, um die gewünschten Informationen zu erhalten.
Jeder Kanal in einer Multi-Channel-Strategie funktioniert unabhängig und stellt eine andere Verkaufschance dar.
Erfahren Sie mehr darüber, warum das Verständnis Ihrer Customer Journey Ihr CX-Programm transformiert.
Unterschiede zwischen Omnichannel und Multichannel
Der Schwerpunkt Ihres Marketingplans ist der grundlegende Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel. Omnichannel-Marketing nutzt alle verfügbaren Medienkanäle und ist auf den Kunden ausgerichtet. Im Gegensatz dazu nutzt das Multichannel-Marketing mehr als einen Kanal und stellt das Produkt oder die Dienstleistung in den Mittelpunkt. Lassen Sie uns im Detail speisen:
| Omnikanal | Mehrkanalige |
| In einer Omnichannel-Strategie steht der Kunde im Mittelpunkt. | Die Unternehmensbotschaft ist das erste personalisierte Element von Multichannel. |
| Omnichannel-Marketing konzentriert sich darauf, Erlebnisse so zusammenzustellen, dass sie sich im Laufe der Zeit verändern. | Beim Multichannel-Marketing geht es darum, Botschaften zu verbreiten, die immer gleich bleiben. |
| Omnichannel-Marketing bietet personalisierte Nachrichten, die auf Informationen über den Kunden basieren. | Multichannel-Marketing hat nur eine Botschaft für alle Zielgruppen. |
| Omnichannel-Marketing schafft Beziehungen, die ein Leben lang halten. | Mit Multichannel-Marketing kann eine Marke mehr Menschen erreichen. |
| Mit Omnichannel-Marketing können Menschen auf verschiedene Arten mit einer Marke interagieren, die reibungslos und einfach sind. | Multichannel-Marketing macht es den Kunden schwer, alles zu finden, was sie brauchen. |
LERNEN SIE ÜBER: Kundenerlebnis vs. Kundenservice
Wie QuestionPro CX bei Omnichannel vs. Multichannel helfen kann
QuestionPro CX ist eine Software für das Management von Kundenerfahrungen, die Unternehmen dabei hilft, Kundenfeedback zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren.
Es verfügt über zahlreiche Funktionen und Tools, mit denen Sie Umfragen erstellen und versenden können, um herauszufinden, wie zufrieden Ihre Kunden sind, und um mehr über ihre Gewohnheiten und Vorlieben zu erfahren.
Einige der wichtigsten Funktionen von QuestionPro CX sind:
- Anpassbare Umfragevorlagen und Fragen
- Tools für die Anzeige und Berichterstellung von erweiterten Daten
- Optionen für die Verteilung von Umfragen über mehrere Kanäle
- Benachrichtigungen und Alarme in Echtzeit
- Follow-up und Feedback-Verwaltung werden automatisch durchgeführt
- Integration mit anderen Tools für Geschäftsmanagement und Kundenservice
Mit QuestionPro CX können Unternehmen mehr über die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden erfahren und Entscheidungen auf der Grundlage von Daten treffen, um Kunden zufriedener zu machen und sie als Kunden zu halten.
QuestionPro CX ist eine Kundenerlebnisplattform, mit der Unternehmen das Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail und soziale Medien messen und verbessern können. Sie unterstützt also Omnichannel- und Multichannel-Kundenservice-Initiativen.
QuestionPro CX kann in einer Omnichannel-Kundenservicestrategie eingesetzt werden, um Kundenfeedback und Erkenntnisse über alle Kanäle hinweg zu erfassen. So kann das Unternehmen das Kundenerlebnis verstehen und Bereiche für Verbesserungen finden. Außerdem kann die Kundenzufriedenheit über einen längeren Zeitraum hinweg verfolgt werden, um sicherzustellen, dass das Unternehmen die Erwartungen der Kunden über alle Kanäle hinweg erfüllt.
In einer Multikanal-Kundenbetreuungsstrategie kann QuestionPro CX das Kundenfeedback und die Erkenntnisse über jeden Kanal unabhängig voneinander erfassen, so dass das Unternehmen die Kundenerfahrungen auf jedem Kanal verstehen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren kann.
Es kann auch die Zufriedenheit der Kunden auf jedem Kanal separat verfolgen, so dass das Unternehmen kanalabhängige Probleme erkennen kann, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen.
QuestionPro CX kann Unternehmen dabei helfen, ihr Kundenerlebnis zu messen und zu verbessern, unabhängig davon, ob sie Omnichannel- oder Multichannel-Kundenbetreuung nutzen.
Fazit
Omnichannel und Multichannel mögen auf den ersten Blick ähnlich erscheinen, aber sie sind nicht dasselbe. Multichannel eignet sich für Unternehmen, die mehr Kunden erreichen wollen, aber Omnichannel ermöglicht es ihnen, spezifischer zu werden.
Omnichannel ist eine stärker integrierte und nahtlose Art der Interaktion mit Kunden, bei der das Kundenerlebnis über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg gleich ist. Auf der anderen Seite bedeutet Multichannel, dass verschiedene Wege genutzt werden, um Kunden zu erreichen und anzusprechen, wie z.B. E-Mail, soziale Medien und Werbeaktionen in den Geschäften.
Mit Hilfe von QuestionPro CX können Unternehmen die Erfahrungen ihrer Kunden über Omnichannel- und Multichannel-Initiativen hinweg messen und verbessern.
Um Unternehmen dabei zu helfen, ihre Kundendaten zu verstehen und Muster und Trends zu erkennen, damit sie datengesteuerte Entscheidungen treffen können, bietet QuestionPro CX robuste Analyse- und Berichtslösungen. Die Plattform kann für Unternehmen nützlich sein, die die Zufriedenheit und das Erlebnis ihrer Kunden verbessern möchten.
