Reputationsmanagement

So machen Sie passive Kunden zu wahren Promotoren Ihrer Marken und Produkte

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Der Net Promoter Score ist eine der wichtigsten Kennzahlen im Customer Experience Management. Nutzen Sie den NPS, um passive Kunden zu identifizieren und finden Sie heraus, was ihre Wünsche und Bedürfnisse sind.

Wie Sie passive Kunden in echte Promoten verwandeln

Wenn Sie eine Net Promoter Score (NPS)-Umfrage durchführen, erfahren Sie den Prozentsatz von Kunden, die Ihrem Unternehmen und Produkten gegenüber kritisch, neutral oder positiv eingestellt sind. Kritische Kunden, auch Detraktoren genannt, sind die Kunden mit der geringsten Kundentreue und einem hohen Abwanderungsrisiko. Diese Kunden bewerten Sie im Net Promoter Score mit 6 und weniger Punkten. Detraktoren werden Ihre Marke bei der ersten Gelegenheit höchstwahrscheinlich in Richtung Ihres Wettbewerbers verlassen, wenn Sie dies nicht aktiv verhindern. Die meisten Unternehmen konzentrieren sich darauf, Detraktoren zu loyalen Kunden zu machen, um Kundenabwanderung zu vermeiden und den Unternehmensumsatz zu sichern. Das ist selbstverständlich eine gute Strategie. Aber was die meisten Unternehmen nicht tun, ist, sich auf jene Kunden zu konzentrieren, die Ihrem Unternehmen gegenüber weder negativ noch positiv eingestellt sind, nämlich die “neutralen Kunden”, die im NPS-Kontext auch “Passive Kunden” genannt werden. Passive Kunden bewerten Sie bei NPS-Umfragen mit einem Wert von 7 oder 8 Punkten.

In diesem Blog werden wir Ihnen einfache und schnelle Wege aufzeigen, wie Sie passive Kunden in echte Promotoren umwandeln können, also in Kunden, die Ihrem Unternehmen zugewandt sind und Ihre Produkte, Marken und Dienstleistungen weiterempfehlen würden. Wenn Sie sich den passiven Kunden nicht zuwenden und deren Kundenerfahrungen verbessern, damm können diese sich zu Detraktoren entwickeln, sobald sie entlang der Customer Journey schlechte Erfahrungen machen. Umgekehrt aber können sich passive Kunden schnell zu Promoten entwickeln.

4 Tipps, um passive Kunden zu echten Promotoren, Markenfürsprechern und somit zu loyalen Kunden zu machen mit einer hohen Kundenzufriedenheit.

1. Kundenfeedback einholen

Passive Kunden also befürworten weder explizit Ihre Marken oder Produkte, sie sind Ihrem Unternehmen gegenüber auch nicht abgeneigt.. Sie wünschen sich jedoch eine Entwicklung, die entweder alle Kundenbedürfnisse befriedigt oder die Kundenerwartung gar übersteigt. Holen Sie sich daher Feedback ein, bitten Sie sie um Ideen und Empfehlungen, die sie dazu bringen, Sie hinsichtlich des Net Promoter Scores höher zu bewerten. Finden Sie heraus, was genau Ihre passiven Kunden stört und was sie gut finden. Die Customer Experience Management Plattform von QuestionPro verfügt über geeignete Tools, die Sie als Unternehmen befähigen, Kundenerfahrungen an den Kontaktpunkten zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen zu messen.

2. Analysieren Sie Kundenfeedback regelmäßig

Wenn Sie Ihren Kunden bei Kundenbefragungen oder Touchpoint Analysen die Möglichkeit geben, neben einer statischen NPS-Bewertung auch Textkommentare abzugeben, dann bekommen Sie eine Idee davon, was genau Ihre passiven Kunden sich wünschen und was ihnen missfällt. Wenn Sie das Kundenfeedback Ihrer passiven Kunden regelmäßig monitoren, können Sie Trends und Muster entdecken und ich Echtzeit kritische Eingaben Ihrer passiven Kunden analysieren. Nutzen Sie daher Echtzeitanalyse-Tools, die Sie dazu befähigen, unmittelbar auf kritisches Feedback mit entsprechenden Maßnahmen zu reagieren.

3. Reagieren Sie unmittelbar auf Kundenfeedback

Je schneller Sie auf kritisches Kundenfeedback reagieren, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie ihre passiven Kunden zufriedenstellen und sie zu Promotoren machen. Entscheidend ist hierbei, dass Sie nicht zu viel Zeit verstreichen lassen, denn Ihre Kunden müssen diese Veränderungen auch wahrnehmen. Wenn Ihre Produkte und Marken erstmal aus dem Fokus Ihrer Kunden geraten sind, dann werden sie positive Veränderungen womöglich nicht mehr wahrnehmen oder diesen Veränderungen weniger Bedeutung beimessen und sich vielleicht zwischenzeitlich anders orientiert haben.

4. Halten Sie Veränderungen nach

Wenn Sie nun die entsprechenden Verändern gemäß der Kundenwünsche vollzogen haben, so kommunizieren Sie dies über alle möglichen Kanäle. Beobachten Sie nun, ob sich Ihr Net Promoter Score verändert und ob mehr ursprünglich passive Kunden Sie nun höher bewerten als vor den Veränderungen. Entscheidend ist hierbei, dass Sie Tools oder Software verwenden, die Sie in die Lage versetzt, Kundenfeedback auf einem Zeitstrahl zu tracken, damit Sie die veränderten NPS-Werte auch mit den getätigten Veränderungen in Beziehung setzen können.

Und noch ein Tipp:

Um herauszufinden, welche Maßnahmen Ihren Net Promoter Score in die Höhe treiben, führen Sie regelmäßig sogenannte NPS Treiberanalysen (NPS Key Driver Analysen) durch. Hier finden Sie ausführliche Informationen zum Thema NPS Treiberanalysen.

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