In der sich rasch entwickelnden Landschaft des Gesundheitswesens hat sich die patientenzentrierte Pflege als entscheidender Paradigmenwechsel herausgestellt. Da Krankenhäuser bestrebt sind, außergewöhnliche Patientenerfahrungen zu bieten und die Ergebnisse zu verbessern, ist das Verständnis der Patientenreise von entscheidender Bedeutung.
Eine Customer Journey Map ist ein leistungsfähiges Instrument, das den Weg des Patienten von der ersten Begegnung mit einer Gesundheitseinrichtung bis zu seiner Entlassung aufzeigt. Durch die Visualisierung dieser komplexen Reise können Krankenhäuser unschätzbare Einblicke in die Bedürfnisse der Patienten, Schmerzpunkte und Verbesserungsmöglichkeiten gewinnen und so die Versorgung revolutionieren.
Der folgende Artikel befasst sich mit der Bedeutung von Patient Journey Maps für Krankenhäuser und ihrer Bedeutung für die Optimierung des Patientenerlebnisses, die Rationalisierung von Prozessen und letztlich die Verbesserung des Standards der Gesundheitsversorgung.
Was ist eine Patient Journey Map?
Eine Patient Journey ist eine Methode, die es ermöglicht, die Prozesse und die Wertschöpfungskette eines Gesundheitsdienstleisters zu analysieren, allerdings aus der Sicht des Patienten. Dazu gehören mögliche Lösungen, Schmerzpunkte, Emotionen, Berührungspunkte und Benutzeraktionen während der gesamten Reise.
Die Patient Journey Map nutzt visuelle Darstellungen, um tiefere Einblicke in die Art und Weise zu gewinnen, wie Patienten während ihrer Behandlung mit einer Gesundheitseinrichtung in Kontakt treten. Dieser einzigartige Ansatz ist eine Weiterentwicklung der Customer Journey Map, die speziell auf den Kontext des Gesundheitswesens zugeschnitten ist. Mithilfe dieser Methode können Gesundheitsdienstleister die Feinheiten der Patienteninteraktionen entschlüsseln und wertvolle Informationen zur Verbesserung der Qualität der Pflege aufdecken.
Das Konzept der Patient Journey Map spiegelt das der Customer Journey Map wider und versucht, Verbesserungsmöglichkeiten in der Patientenversorgung bei verschiedenen Gesundheitsdienstleistern wie Krankenhäusern, Fruchtbarkeitszentren und anderen aufzudecken.
So wie ein geschickter Kartograph sorgfältig eine Karte anfertigt, um durch unbekannte Gebiete zu navigieren, zeichnen die Patient Journey Maps den Verlauf der Patientenerfahrung auf, enthüllen verborgene Einsichten, decken Verbesserungsmöglichkeiten auf und leiten die Gesundheitsdienstleister letztlich zu einem Ziel von beispielloser Patientenzufriedenheit.
Was sind die Vorteile der Implementierung einer Patient Journey Map?
Die Beteiligung an der Patientenreise erweist sich als ungemein wertvoll, denn sie ermöglicht es uns, den Patienten ein optimales Erlebnis zu bieten und die Erwartungen zu erfüllen, die bei der Inanspruchnahme von Gesundheitsleistungen entstehen.
Der emotionale Aspekt, der mit der Patient Journey Map verbunden ist, kann angesichts der Unsicherheiten, die oft mit dem Besuch einer Gesundheitseinrichtung verbunden sind, von großer Bedeutung sein.
Die Berücksichtigung der einzigartigen Persönlichkeiten, Ängste, Verhaltensweisen und Einstellungen der verschiedenen Patientenarchetypen spielt eine entscheidende Rolle bei der Schaffung einer maßgeschneiderten und angenehmen Erfahrung für sie. So wird die Patient Journey Map zu einem wertvollen Instrument, von dem sowohl Patienten als auch Anbieter von Gesundheitsdienstleistungen profitieren.
● Verbesserte Kommunikation mit Patienten:
Wenn Sie den Weg des Patienten verstehen, können Gesundheitsdienstleister eine effektive und kontinuierliche Kommunikation während des gesamten Behandlungsprozesses aufbauen und alle Zweifel oder Unsicherheiten ausräumen. Wenn Sie Ihre Patienten über geeignete Kanäle gut informieren und auf dem Laufenden halten, stärkt dies die Qualität der Pflege.
● Eliminierung von blinden Flecken:
Ein klares Verständnis jeder Phase der Patientenreise hilft, die Kluft zwischen Patienten und Dienstleistungen zu überbrücken. Von der ersten Terminanfrage bis zur Entlassung und Nachsorge sorgt das Erkennen und Beseitigen potenzieller blinder Flecken für konsistente und zufriedenstellende Lösungen, die auf die einzigartige Situation jedes Patienten zugeschnitten sind.
● Rationalisierte Lösung von Schmerzpunkten:
Die Abbildung der Patientenreise und die Definition von Archetypen ermöglicht ein tieferes Verständnis der Patientenanliegen, insbesondere die Identifizierung der Aspekte des Services, die sich am negativsten auswirken. Schmerzpunkte wie Wartezeiten, unklare Erklärungen, mangelndes Einfühlungsvermögen oder unpersönliche Behandlungen können vereinfacht und effektiver gelöst werden.
Erfahren Sie mehr: Lösung von Beschwerden
● Prozess-Optimierung:
Eine klar definierte Patientenreise optimiert den Arbeitsablauf und ermöglicht eine effizientere Abwicklung aller Prozesse. Die Mitarbeiter sind besser in der Lage, Patientenprobleme frühzeitig zu erkennen und zu lösen und Alternativen anzubieten, die Vertrauen und Zufriedenheit schaffen.
● Kontinuierliche Verbesserung:
Die Implementierung eines Patientenerfahrungsmodells beinhaltet die Messung von Patientenerfahrungen durch ein Feedbacksystem. Die kontinuierliche Aktualisierung der Datenbank mit relevanten Informationen über die Reise der Patienten und ihre Erfahrungen führt zu einer ständigen Verbesserung der Reaktionszeiten, der Kundendienstprozesse und der allgemeinen Servicequalität.
Was ist eine Patienten-Persona?
Die Patientenpersona stellt ein imaginäres Profil dar, das die Bedürfnisse, Ziele, Krankheiten, Zustände, Emotionen, Verhaltensweisen und das Wissen potenzieller Patienten umfasst.
Durch die Erstellung von Patientenpersönlichkeiten können Gesundheitsdienstleister die Genauigkeit und Vorhersehbarkeit von Pflege- und Diagnoseprozessen verbessern und damit letztlich auch die Erfahrung von Personen, die Gesundheitsdienstleistungen in Anspruch nehmen.
5 Schritte zur Erstellung Ihrer eigenen Patient Journey Map
1. Definieren Sie das abzubildende Erlebnis:
Bevor Sie sich an die Erstellung der Patient Journey Map machen, sollten Sie unbedingt festlegen, welche Erfahrungen Sie beschreiben möchten. Wenn Sie Ihre Ziele festlegen und bestimmen, welche Art von Informationen Sie sammeln möchten und wie diese genutzt werden sollen, können Sie von Anfang an einen effizienteren Mapping-Prozess gewährleisten.
2. Identifizieren Sie Ihren idealen Patienten:
Die meisten Daten, die für die Erstellung der Customer Patient Care Journey verwendet werden, stammen direkt von den Patienten-Kunden. Ein wichtiger Schritt ist daher die Identifizierung der Patienten-Persona, bei der es sich um ein einzelnes oder mehrere Profile handeln kann. Sie müssen entscheiden, ob die Karte verschiedene Patientenprofile umfassen soll oder ob für jeden Zielpatienten eine eigene Karte erstellt werden soll.
Um die Patienten-Persona(s) zu erstellen, sammeln Sie direktes Feedback von Patienten und analysieren ihr Verhalten und ihre Daten. Stellen Sie Fragen wie die folgenden:
- Was hat den Patienten dazu bewogen, Ihre Dienste in Anspruch zu nehmen?
- Welche Wettbewerber haben sie untersucht?
- Wie sind sie auf Ihre Website oder Ihr Unternehmen aufmerksam geworden?
- Welche Faktoren unterschieden Ihre Marke von anderen? Was hat ihre Entscheidung für Ihre Dienstleistungen beeinflusst (oder nicht beeinflusst)?
- Welche Erwartungen haben sie, wenn sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten?
- Können sie artikulieren, was sie an Ihrem Unternehmen schätzen und was sie frustriert?
- Haben sie sich jemals an den Kundendienst gewandt? Wenn ja, wie war ihre Erfahrung?
Sobald Sie die Patienten-Persona(s) definiert haben, können Sie die verschiedenen Phasen der Customer Journey bei der Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen identifizieren.
3. Teilen Sie die Phasen der Customer Journey ein:
Auf dem Weg zum Kunden durchläuft der Patient-Kunde mehrere erkennbare Phasen.
Phase #1: Vorab-Besuch
● ENTDECKUNG:
Die Reise des Patienten beginnt mit einer Phase des Lernens und der Besorgnis. Patienten beginnen ihre Reise in die Gesundheitsfürsorge, wenn sie ein Bedürfnis oder eine Sorge in Bezug auf ein Gesundheitsproblem erkennen.
Wenn eine Person beispielsweise Symptome hat, die mit Übergewicht zusammenhängen, kann sie damit beginnen, nach Möglichkeiten zu suchen, einen Termin bei einem Facharzt zu vereinbaren. An diesem Punkt entdecken potenzielle Patienten ihre spezifischen Bedürfnisse und beginnen mit der Suche nach geeigneten Lösungen. Sie können sich an das Internet wenden, Empfehlungen von Freunden und Verwandten einholen oder andere Wege beschreiten. Es wird empfohlen, dass die Gesundheitssysteme in dieser Phase pädagogische Unterstützung anbieten, um den Menschen auf ihrem Weg zum Verständnis zu helfen.
Möchten Sie mehr über die Awareness-Phase erfahren? Verpassen Sie nicht unseren Artikel für ein tiefergehendes Verständnis.
● BERÜCKSICHTIGUNG:
Nach ihrer Recherche erreichen die Patienten die Phase der Überlegung, nachdem sie Ihren Service entdeckt haben. Zu diesem Zeitpunkt haben sie bereits einige Kenntnisse über den Standort und das Angebot Ihrer Gesundheitseinrichtung, so dass sie glauben, dass diese ihren Bedürfnissen entsprechen könnte. Die Patienten haben sich jedoch auch über Ihre Konkurrenten informiert und ziehen mehrere Optionen in Betracht.
Während der Überlegungsphase bewerten potenzielle Patienten die Informationen, auf die sie stoßen, akribisch, einschließlich Leistungsbeschreibungen, Preise, Kontaktseiten, Online-Anfragen und Bewertungen. Außerdem bewerten sie unter anderem, wie einfach der Zugang zu den relevanten Informationen ist, bevor sie einen Termin vereinbaren, und ob die Öffnungszeiten verfügbar sind.
Phase #3: Besuch
● ERNENNUNG & VERPFLICHTUNG:
Nachdem der Patient genügend Informationen gesammelt und die Überlegungsphase durchlaufen hat, entscheidet er sich schließlich für Ihren Service. Dies ist sein erster Kontakt mit dem Gesundheitszentrum, der persönlich, telefonisch, per Chat, E-Mail oder über andere Kommunikationsmittel erfolgen kann.
In dieser Phase legt der Patient seinen Termin fest. Das Unternehmen muss den Antragsprozess rationalisieren und eine effektive und proaktive Kommunikation pflegen. Es ist entscheidend, dass diese Phase ohne Komplikationen abgeschlossen wird.
● SERVICELEISTUNGEN:
Innerhalb der Besuchsphase befindet sich die Phase der Leistungserbringung, in der die Patienten mit verschiedenen Dienstleistern im Gesundheitszentrum interagieren. Von dem Moment an, in dem der Patient die Räumlichkeiten betritt, muss das Unternehmen für ein außergewöhnliches Serviceerlebnis sorgen.
Die Erbringung von Dienstleistungen umfasst mehrere Mikro-Momente, die eine umfassende Aufmerksamkeit während der gesamten Reise erfordern. Jede Interaktion ist wichtig, von der Betreuung an der Rezeption und den Wartezeiten bis hin zum eigentlichen Service – der Erfüllung des Ziels des Patienten, von einem Arzt oder Spezialisten untersucht zu werden.
Phase #3: Nach dem Besuch
● RETENTION:
Die Reise des Patienten endet nicht mit dem ersten Besuch. Eine entscheidende dritte Phase findet nach dem Besuch statt. Hier sollten Sie sich darum bemühen, die Patienten zu binden und sie zu weiteren Besuchen zu animieren. Die Entwicklung von Strategien zur Überwachung des Patientenerlebnisses ist für die Gestaltung von Kundenbindungsprogrammen von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass die Patienten bei künftigen Besuchen wiederkommen.
● EMPFEHLUNG:
Ein Teil der Phase nach dem Besuch sind die Empfehlungen der Patienten, die stark vom Gesamterlebnis abhängen, das das Unternehmen seinen Patienten bietet. Wenn Patienten eine positive Erfahrung mit dem Service gemacht haben, werden sie ihn wahrscheinlich weiterempfehlen, was Ihrem Unternehmen zugute kommt.
Es ist jedoch wichtig, daran zu denken, dass auch negative Erfahrungen geteilt werden, und wenn Patienten unzufrieden sind, können sie negatives Feedback verbreiten.
Die unverzügliche Reaktion auf negative Kommentare ist entscheidend für die Lösung von Problemen und die Vermeidung negativer Empfehlungen.
Phase #4: Identifizieren Sie Touchpoints
Ein weiterer wichtiger Schritt bei der Abbildung der Customer-Patient-Care-Journey ist die Identifizierung der verschiedenen Berührungspunkte zwischen dem Patienten und der Gesundheitseinrichtung. Diese Interaktionen finden in verschiedenen Phasen der Patientenreise statt, und das Verständnis dieser Berührungspunkte hilft bei der Entwicklung von Strategien, die eine effektive Kommunikation ermöglichen.
Entdeckung:
- Suche nach Informationen über Gesundheitszentren: Entdecken Sie die Existenz des Gesundheitsdienstleisters und die von ihm angebotenen Dienstleistungen.
Ermittlungen:
- Überprüfung von Patienten-Kunden-Feedback: Recherche von Kommentaren und Rückmeldungen anderer Patienten über ihre Erfahrungen bei Besuchen im Gesundheitszentrum.
- Erkundung von Werbeaktionen: Suche nach wirtschaftlichen Vorteilen wie Rabatten, Sonderangeboten und gebündelten Servicepaketen.
Akquisition:
- Terminanfrage: Kontaktieren Sie das Gesundheitszentrum oder besuchen Sie es, um einen Termin zu vereinbaren.
- Bereitstellung von persönlichen Daten: Das Gesundheitszentrum wird persönliche Daten anfordern, um die Terminbuchung abzuschließen.
- Termin-Bestätigung: Nach Angabe der erforderlichen Daten wird der Termin für das vereinbarte Datum und die Uhrzeit bestätigt.
Service:
- Patientenempfang: Der Patient trifft zur vereinbarten Zeit im Gesundheitszentrum ein.
- Warteraum: Das Personal führt den Patienten in den vorgesehenen Wartebereich.
- Konsultation: Der Patient ist an der Reihe, vom Spezialisten besucht zu werden.
- Bezahlung: Der Prozess der Abrechnung der Dienstleistung, der je nach den Richtlinien des Gesundheitszentrums zu jedem beliebigen Zeitpunkt während der Dienstleistungsphase erfolgen kann.
Beibehaltung:
- Patientenempfehlungen: Patienten geben positive oder negative Rückmeldungen über das Gesundheitszentrum und seine Dienstleistungen.
- Treueprogramm: Anreize wie Angebote, Promotionen, Rabatte oder ein Punktesystem, um zukünftige Besuche zu fördern.
Empfehlung:
- Reklamation: Wenn der Patient eine negative Erfahrung gemacht hat, kann er eine Beschwerde beim Gesundheitszentrum einreichen.
- Online-Rezensionen: Patienten teilen ihre Kommentare oder Kritiken über den Service mit, indem sie Bewertungen im Internet veröffentlichen.
4. Identifizieren Sie Kontaktkanäle
Die Patienten treten während ihres gesamten Weges mit dem Gesundheitszentrum über verschiedene Kanäle in Kontakt. Diese Kanäle, wie das Gesundheitszentrum selbst, können physisch oder online sein, einschließlich sozialer Medien, E-Mail, Anwendungen, Websites und Online-Formulare.
Die Identifizierung der am meisten genutzten Kontaktkanäle in jeder Phase der Customer-Patient-Care-Journey ist entscheidend. Dies ermöglicht die Entwicklung von maßgeschneiderten Strategien für jeden Kanal, die die Erwartungen der Patienten in jeder Phase erfüllen.
Die Arbeit an der Patientenreise ist für Gesundheitsdienstleister von entscheidender Bedeutung, um den Patienten ein hochwertiges Erlebnis zu bieten. Durch die Abbildung ihrer Interaktionen gewinnen die Anbieter ein tieferes Verständnis für die Personas ihrer Patienten und können so die Bedürfnisse, Wünsche und Umstände der Patienten besser verstehen, um die gewünschte Pflege zu bieten.
Sie können die Patient Experience Software erkunden, um Ihre Patientenreise zu messen. QuestionPro hat erst kürzlich einen Blog darüber veröffentlicht!
Beispiel einer Patient Journey Map
Um besser zu verstehen, was eine Patient Journey Map ist, haben wir dieses fiktive Beispiel anhand einer der renommiertesten medizinischen Einrichtungen im Gesundheitssektor, dem Massachusetts General Hospital, erstellt.
In diesem Beispiel haben wir einige allgemeine Berührungspunkte aufgenommen, die bei der Interaktion zwischen einem Krankenhaus und einem Patienten in der Regel am häufigsten vorkommen.
Anhand dieses Beispiels könnte man die Punkte der Interaktion zwischen beiden Parteien und die Wahrnehmung der Patienten, die positiv oder negativ sein kann, visualisieren. Dies dient als klarer Indikator, um Anpassungen vorzunehmen und aus dem zu lernen, was gut gemacht wurde.
Das Office of Patient Experience spielt eine wichtige Rolle bei der Förderung von Initiativen zur Bewertung und Verbesserung der Pflegequalität für Patienten und ihre Familien. Sie sind dafür verantwortlich, jeden dieser Berührungspunkte zu bewerten und sicherzustellen, dass geeignete Maßnahmen ergriffen werden.
Das Mass General Hospital ist nicht nur in Bezug auf das Serviceniveau ein Maßstab, sondern auch bei der Umsetzung von Methoden und Maßnahmen, die die Zufriedenheit der Patienten garantieren. Ein deutliches Beispiel dafür sind die Ergebnisse der jährlichen HCAHPS-Umfrage, bei der das Krankenhaus in verschiedenen Aspekten über dem nationalen Durchschnitt liegt.
Bereitschaft, das Krankenhaus weiterzuempfehlen
Die unten stehenden Werte zeigen den Prozentsatz der Patienten, die das Mass General „auf jeden Fall weiterempfehlen“ würden. Mass General an ihre Freunde und Verwandten weiterempfehlen würden.
Wenn Sie die vollständige Studie sehen möchten, laden wir Sie ein, sich auf deren Website zu informieren.
Weitere Beispiele für Patient Journey Maps
Suchen Sie nach Inspiration für Ihre eigene Patient Journey Map? Ihre Suche endet hier!
Entdecken Sie eine Sammlung bemerkenswerter Beispiele von erstklassigen Marken, die ihre Initiativen vorstellen, die Kunden begeistern und die Loyalität fördern.
Machen Sie sich bereit, Ihre eigene Patient Journey zu revolutionieren!
Massachusetts General Hospital
Das Mass General Hospital ist dafür bekannt, dass es außergewöhnliche Pflege bietet und besonders darauf achtet, die Perspektive seiner Patienten zu verstehen. Sie erreichen dies durch verschiedene Instrumente, wie Zufriedenheitsumfragen, internes und externes Feedback und HCAHPS-Umfragen.
Mayo Clinic
Die Mayo Clinic zeichnet sich durch ihre Konzentration auf die Patientenzufriedenheit und ihren umfassenden technischen Einsatz aus, um das Feedback von Benutzern und Interessenten zu sammeln.
Cleveland Clinic
Die Cleveland Clinic wird oft zu den besten Krankenhäusern in den Vereinigten Staaten gezählt. Diese Anerkennung ist nicht nur auf die unglaublichen Einrichtungen, die globale Expansion und das gut vorbereitete Personal zurückzuführen, sondern auch auf die bemerkenswerte Konzentration auf die Erfahrung, die sie ihren Patienten und Kunden bieten.
Singapore General Hospital
Das Singapore General Hospital ist eines der größten und ältesten Krankenhäuser in Singapur. Seit 1821 ist es eine wichtige Gesundheitseinrichtung, die ein breites Spektrum an medizinischen Dienstleistungen und Behandlungen anbietet.
Johns Hopkins Hospital
Johns Hopkins Medicine hat seit langem erkannt, wie wichtig eine positive Erfahrung für Patienten und Angehörige während eines Krankenhausaufenthalts ist. Deshalb legt das Unternehmen einen besonderen Schwerpunkt auf die Patientenzufriedenheit, um eine optimale Erfahrung zu erreichen.
Wie können Sie Ihre Patient Journey Map auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse verbessern?
Die oben genannten Erkenntnisse und Empfehlungen haben wahrscheinlich Ideen über die möglichen Auswirkungen dieser Initiativen in verschiedenen Branchen, nicht nur im Gesundheitswesen, ausgelöst.
Der erste entscheidende Schritt ist ein kundenorientierter Ansatz, bei dem die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden im Vordergrund stehen. Wenn Sie dies tun, werden die von Ihnen ergriffenen Maßnahmen einen bedeutenden Einfluss auf Ihre Kunden haben und Ihrem Unternehmen zahlreiche Vorteile bringen.
Wir von QuestionPro bieten Ihnen eine Reihe von Tools und Funktionen, die Ihnen helfen, dieses Ziel zu erreichen.
QuestionPro SuiteCX ist eine Customer Journey Mapping Software, die den Prozess der Erstellung Ihrer Customer Journey vereinfacht.
Mit einer großen Auswahl an Vorlagen und der Möglichkeit, Benutzer-/Käufer-Personas zu personalisieren und gleichzeitig Ihre eigenen Daten einzubeziehen, können Sie präzise visuelle Analysen an jedem Touchpoint Ihrer Patientenreise durchführen.
Fangen Sie noch heute an, Ihre Kunden zu begeistern!
