Zum Erfolg gehört so viel mehr als nur ein fantastisches Produkt anzubieten. Es geht darum, ein Erlebnis zu schaffen, das Ihre Kunden während ihrer gesamten Reise mit Ihnen fesselt, hält und erfreut. Die SaaS Customer Journey umfasst all die kostbaren Momente, die Benutzer mit Ihrem Produkt erleben – von der ersten aufregenden Entdeckung bis hin zur Entwicklung zu treuen, langfristigen Kunden!
Wenn Sie diese Reise verstehen und optimieren, können Sie stärkere Beziehungen aufbauen, die Kundenabwanderung verringern und das Wachstum steigern. Lassen Sie uns also besprechen, wie Sie eine Roadmap für den Erfolg erstellen, indem Sie sich auf die Customer Journey konzentrieren.
Was ist die SaaS Customer Journey?
Die SaaS Customer Journey bezieht sich auf die gesamte Erfahrung eines Kunden mit Ihrem SaaS-Produkt, von dem Moment an, in dem er zum ersten Mal davon hört, bis zu dem Punkt, an dem er ein treuer, langfristiger Nutzer oder sogar ein Fürsprecher wird.
Es handelt sich um eine Roadmap, die zeigt, wie die Benutzer bei jedem Schritt mit Ihrer Marke interagieren. Es ist wichtig, sie zu verstehen, denn sie hilft Ihnen zu wissen, was Ihre Kunden brauchen und wie Sie diese Bedürfnisse effektiv erfüllen können.
Bei der SaaS Customer Journey geht es darum, Ihre Kunden zu verstehen und sie durch jede Phase zu führen, um sicherzustellen, dass sie ein positives Erlebnis haben, und um sie zu ermutigen, langfristig bei Ihnen zu bleiben.
Etappen einer SaaS Customer Journey
In einer typischen SaaS Customer Journey gibt es in der Regel mehrere Phasen:
- Bekanntheitsgrad
Dies ist der Zeitpunkt, an dem potenzielle Kunden zum ersten Mal von Ihrem SaaS-Produkt erfahren. Sie könnten auf Ihre Website stoßen, eine Anzeige sehen oder durch Mundpropaganda oder soziale Medien von Ihrem Service erfahren.
- Erwägung
Nach der anfänglichen Aufmerksamkeit beginnen sie, Ihre SaaS-Lösung zu bewerten. Sie recherchieren, ob sie ihren Bedürfnissen entspricht, vergleichen sie mit anderen Produkten und melden sich vielleicht sogar für eine kostenlose Testversion an.
- Entscheidung
Dies ist der Zeitpunkt, an dem sie sich entscheiden, für Ihren Service zu bezahlen. Sie haben es ausprobiert und sind nun bereit, sich zu binden. Die Entscheidungsphase umfasst oft die Auswahl eines Tarifs, die Eingabe der Zahlungsdaten und die Unterzeichnung des Vertrags.
- Onboarding
Onboarding ist die erste echte Interaktion, die Kunden mit Ihrem SaaS-Produkt haben. Ein reibungsloses Onboarding-Erlebnis ist entscheidend für eine langfristige Kundenbindung.
- Kundenbindung
In dieser Phase ist es Ihr Ziel, Ihre Kunden zufrieden und engagiert zu halten. Sie möchten, dass sie Ihren Service weiterhin regelmäßig nutzen und seinen Wert mit der Zeit erkennen.
- Advocacy
Schließlich ist es das ultimative Ziel, Ihre Kunden zu Fürsprechern zu machen. Zufriedene Kunden, die Ihr SaaS weiterempfehlen, sind von unschätzbarem Wert.
Erfahren Sie mehr: Wie erstellt man eine effektive Customer Journey?
Warum ist Customer Journey Mapping für SaaS-Unternehmen wichtig?
Customer Journey Mapping hilft Ihnen, genau zu verstehen, wie Ihre Kunden Ihr Produkt in jeder Phase erleben. Durch die Kartierung können Sie Schmerzpunkte identifizieren und eine reibungslosere Erfahrung schaffen, die zu einer besseren Kundenbindung und mehr Wachstum führt.
Hier ist, warum das wichtig ist:
- Verstehen Sie die Kundenbedürfnisse
Durch die Abbildung der Reise erhalten Sie ein klareres Bild von den Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Kunden bei jedem Schritt. So wissen Sie, was für sie wichtig ist und wie Sie ihnen einen Mehrwert bieten können.
- Verbessern Sie die Customer Experience
Durch die Visualisierung des Weges, den Ihre Kunden zurücklegen, können Sie Bereiche ausfindig machen, in denen sie möglicherweise feststecken oder frustriert sind. Sie können das Benutzererlebnis verbessern, indem Sie den Onboarding-Prozess vereinfachen oder in bestimmten Bereichen mehr Hilfe anbieten.
- Personalisieren Sie die Kommunikation
Wenn Sie wissen, wo sich Ihre Kunden in ihrer Reise befinden, können Sie Ihre Kommunikation anpassen. So benötigt ein neuer Benutzer vielleicht mehr Anleitung und Unterstützung, während ein langjähriger Benutzer vielleicht Produktaktualisierungen oder Tipps zu erweiterten Funktionen wünscht.
- Steigern Sie die Kundenbindung
Eine gut geplante Reise ermöglicht es Ihnen, bessere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Wenn Sie Ihren Kunden rechtzeitig helfen, auf ihre Anliegen eingehen und sie bei der Stange halten, ist es wahrscheinlicher, dass Sie sie an sich binden. Es geht nicht nur darum, einen Kunden dazu zu bringen, sich anzumelden, sondern darum, ihn langfristig zu binden.
- Optimieren Sie Ihre Marketing- und Vertriebsanstrengungen
Customer Journey Mapping hilft Ihnen, Ihre Marketing- und Vertriebsstrategien aufeinander abzustimmen. Es zeigt Ihnen, wann und worauf Sie Ihre Bemühungen konzentrieren sollten – ob es darum geht, den Bekanntheitsgrad zu steigern oder einen kostenlosen Testkunden in einen zahlenden Kunden zu verwandeln. Wenn Sie wissen, in welcher Phase sich ein Kunde befindet, können Sie die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt anbieten.
- Steigern Sie die Kundenzufriedenheit
Wenn Sie die Customer Journey verstehen, können Sie Reibungspunkte beseitigen und das Gesamterlebnis verbessern. Ein reibungsloser Ablauf führt zu zufriedeneren Kunden, die Ihr SaaS-Produkt mit größerer Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen werden.
Erfahren Sie mehr: Customer Journey Vorteile.
Arten von SaaS Customer Journey Maps
Lassen Sie uns die gängigsten Arten von SaaS Customer Journey Maps untersuchen und wie sie Ihrer Strategie zugute kommen können.
1. Karten zum zukünftigen Zustand
Eine Karte des zukünftigen Zustands ist wie eine Vision für das Erlebnis Ihrer Kunden. Hier stellen Sie sich die perfekte Reise für Ihre Nutzer vor und wie sie aussehen würde, wenn alles reibungslos verliefe.
Diese Karte hilft Ihnen, von der bestmöglichen Erfahrung zu träumen. Sie zeigt Ihnen, wo Ihre aktuelle Reise nicht ausreicht und wo Sie Verbesserungen vornehmen können. Indem Sie die ideale Reise visualisieren, können Sie darauf hinarbeiten, dass diese zukünftige Realität für Ihre Kunden Wirklichkeit wird.
2. Persona-spezifische Karten
Bei personaspezifischen Karten geht es darum, zu verstehen, dass nicht alle Ihre Kunden gleich sind. Jeder Kunde hat seine eigenen Bedürfnisse, Ziele und Herausforderungen.
Ein Kleinunternehmer könnte zum Beispiel andere Erwartungen an Ihr SaaS-Produkt haben als ein großer Unternehmenskunde. Diese Karten konzentrieren sich darauf, wie die verschiedenen Arten von Kunden mit Ihrem Produkt interagieren. So können Sie sicherstellen, dass Sie die spezifischen Bedürfnisse jeder Gruppe erfüllen.
Es geht darum, persönlich zu werden und sicherzustellen, dass jeder Kunde das Gefühl hat, dass das Produkt nur für ihn entworfen wurde.
3. Spezifische Etappenkarten
Spezifische Stage Maps untersuchen die einzelnen Teile der Customer Journey. Anstatt die gesamte Customer Journey zu betrachten, zoomen Sie nur auf eine Phase. Das kann alles sein, von der Einführung neuer Kunden in Ihr Produkt (Onboarding) bis hin zur weiteren Nutzung des Produkts im Laufe der Zeit (Retention).
Indem Sie sich auf eine bestimmte Phase konzentrieren, können Sie feststellen, wo die Benutzer Schwierigkeiten haben oder wo Sie Verbesserungen vornehmen können. Das ist so, als würden Sie einem Kapitel eines Buches besondere Aufmerksamkeit widmen, um sicherzustellen, dass es Sie fesselt, bevor Sie zum nächsten Kapitel übergehen.
Jede Karte bietet Ihnen eine andere Möglichkeit, über die Erfahrungen Ihrer Kunden nachzudenken. Ganz gleich, ob Sie sich die perfekte Reise vorstellen, die Erlebnisse auf verschiedene Personen zuschneiden oder sich auf bestimmte Momente konzentrieren, diese Karten helfen Ihnen, bessere, durchdachtere Erlebnisse für Ihre Benutzer zu schaffen.
Erfahren Sie mehr: Praktische Customer Journey Beispiele + Kostenlose Vorlage.
Wie erstellt man eine SaaS Customer Journey Map?
Die Erstellung einer SaaS Customer Journey Map ist eine der besten Möglichkeiten, um die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Produkt zu verstehen und zu verbessern. Diese Schritt-für-Schritt-Anleitung führt Sie einfach und unkompliziert durch diesen Prozess.
1. Definieren Sie Ihr Ziel
Bevor Sie Ihre Customer Journey Map erstellen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um Ihre Ziele zu definieren.
- Möchten Sie Ihren Onboarding-Prozess verbessern?
- Oder Sie möchten die Kundenbindung erhöhen oder die Abwanderung verringern.
Wenn Sie Ihr Ziel kennen, können Sie sich auf die Karte konzentrieren und wissen, wonach Sie suchen müssen, wenn Sie mit dem Kartierungsprozess beginnen.
2. Verstehen Sie Ihre Kundenpersönlichkeiten
Nicht alle Kunden sind gleich. Daher müssen Sie die verschiedenen Typen von Menschen verstehen, die Ihr SaaS-Produkt nutzen. Customer Personas sind fiktive Charaktere, die die verschiedenen Arten von Benutzern repräsentieren, die Sie bedienen. So kann beispielsweise ein Kleinunternehmer anders mit Ihrem Produkt umgehen als der IT-Manager eines großen Unternehmens.
Nehmen Sie sich etwas Zeit, um über Ihre wichtigsten Kundenpersönlichkeiten nachzudenken, wie zum Beispiel:
- Was sind ihre Bedürfnisse
- Herausforderungen und
- Ziele
Auf diese Weise können Sie eine personalisierte Journey Map erstellen, die für jeden Kundentyp relevant ist.
3. Identifizieren Sie die wichtigsten Etappen der Reise
Die Customer Journey wird in der Regel in 6 Phasen unterteilt. Wenn Sie diese Phasen abbilden, erhalten Sie ein klareres Bild davon, was Ihre Kunden durchlaufen und worauf Sie Ihre Bemühungen konzentrieren müssen.
4. Kundenkontaktpunkte zuordnen
Jetzt ist es an der Zeit, die Berührungspunkte mit dem Kunden zu erfassen und zu beschreiben, wie Ihre Kunden während der gesamten Reise mit Ihrer Marke interagieren. Zu den Berührungspunkten können Ihre Website, E-Mails, der Kundensupport, soziale Medienkanäle und sogar das Produkt selbst gehören.
Zum Beispiel,
- Ein Kunde erfährt vielleicht erst durch eine Anzeige von Ihrem Produkt (Awareness-Phase),
- Dann melden Sie sich für einen kostenlosen Test an (Überlegungsphase).
- Später wenden Sie sich an den Kundensupport, wenn Sie Fragen haben (Retentionsphase).
Die Kartierung dieser Berührungspunkte hilft Ihnen zu verstehen, wie Kunden von einer Phase zur nächsten gelangen und wo sie auf Hindernisse stoßen könnten.
5. Identifizieren Sie Schmerzpunkte und Chancen
Achten Sie bei der Betrachtung der einzelnen Phasen und Berührungspunkte auf eventuelle Schmerzpunkte oder Frustrationen Ihrer Kunden. Vielleicht ist der Anmeldeprozess zu kompliziert oder der Onboarding-Prozess ist überwältigend. Das sind die Stellen, an denen Ihre Kunden vielleicht aufgeben oder frustriert sind.
Auf der anderen Seite sollten Sie nach Möglichkeiten suchen, Ihre Kunden zu begeistern. Vielleicht können Sie personalisierte Einführungs-E-Mails anbieten oder hilfreiche Anleitungsvideos erstellen, die die Benutzer durch die Funktionen des Produkts führen. Wenn Sie diese Probleme und Möglichkeiten identifizieren, können Sie Maßnahmen ergreifen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
6. Richten Sie Ihre Teams aus
Sobald Sie Ihre Customer Journey Map erstellt haben, teilen Sie sie mit Ihrem Team. Jeder in Ihrem Unternehmen, ob Marketing, Vertrieb, Support oder Produktentwicklung, sollte auf derselben Seite stehen, wenn es um das Verständnis der Customer Journey geht. Ihre Karte kann allen helfen, sich darauf zu einigen, wie man Schmerzpunkte anspricht, Berührungspunkte optimiert und eine nahtlose Customer Experience schafft.
7. Regelmäßig überprüfen und aktualisieren
Die Customer Journey ändert sich ständig. Wenn Sie mehr Daten und Feedback von Ihren Nutzern sammeln, sollten Sie Ihre Karte ständig aktualisieren. Regelmäßige Überprüfungen und Verfeinerungen Ihrer Karte helfen Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden im Auge zu behalten und ihre Erfahrungen mit der Zeit zu verbessern.
Erfahren Sie mehr: Customer Journey Map: Wie man sie erstellt + [Free Template]
Tools und Technologien für Customer Journey Mapping
Hier finden Sie eine Liste leistungsfähiger Tools, die Ihnen beim Erstellen, Analysieren und Optimieren Ihrer Customer Journey Map helfen können, darunter QuestionPro:
1. SuiteCX von QuestionPro
QuestionPro ist ein robustes Umfragetool, mit dem Sie direktes Kundenfeedback in Echtzeit sammeln können. Es bietet eine fortschrittliche Journey-Mapping-Plattform, die Ihnen die Möglichkeit gibt, die optimale Customer Experience zu entwerfen, zu visualisieren und zu liefern.
SuiteCX ist die einzige anpassbare und sichere Plattform für Customer Experience, Journey Mapping und Journey Analytics, mit der Sie Ihre Customer Experience durch integrierte Umfragedaten, Persona-Entwicklung, Verbesserungsplanung und die Erstellung detaillierter Kontaktstrategien planen und verbessern können.
2. Smaply
Mit Smaply können Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden über verschiedene Berührungspunkte hinweg visualisieren. Mit Smaply können Sie detaillierte Journey Maps, Personas und Stakeholder Maps erstellen.
3. Miro
Miro ist für die Zusammenarbeit im Team konzipiert. Es wird häufig für die Erstellung von Customer Journey Maps, Brainstorming-Sitzungen und die gemeinsame Planung verwendet.
4. Lucidchart
Lucidchart ist ein beliebtes Diagramm-Tool, das Unternehmen dabei hilft, Prozesse und Abläufe mühelos abzubilden. Sie können damit Flussdiagramme, Diagramme und Journey Maps erstellen, indem Sie Elemente einfach per Drag & Drop verschieben.
5. Hotjar
Hotjar bietet Heatmaps, Sitzungsaufzeichnungen und Kundenfeedback-Tools, die Ihnen helfen zu verstehen, wie Kunden mit Ihrer Website interagieren. Indem Sie nachverfolgen, wo Kunden klicken, scrollen und die meiste Zeit verbringen, können Sie wichtige Berührungspunkte ausfindig machen und mögliche Hindernisse auf dem Weg dorthin identifizieren.
6. Verrücktes Ei
Crazy Egg ist ein weiteres Heatmap-Tool, das Ihnen Einblicke in die Art und Weise gibt, wie Nutzer mit Ihrer Website umgehen. Es bietet Heatmaps, Scroll-Maps und Sitzungsaufzeichnungen, mit denen Sie sehen können, wie Kunden mit jeder Seite interagieren.
7. Salesforce
Durch den Einsatz von Salesforce erhalten Sie einen ganzheitlichen Überblick über Ihre Customer Journey, von der ersten Bekanntheit bis zum Engagement nach dem Kauf. Außerdem können Sie damit Marketingkampagnen automatisieren, Kunden-Support-Tickets verfolgen und Kundendaten analysieren, um Ihr Kundenerlebnis mit der Zeit zu verbessern.
8. HubSpot
HubSpot ist eine CRM- und Marketingautomatisierungsplattform, mit der Sie die Reise Ihrer Kunden vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Bindung verfolgen können.
9. Google Analytics
Google Analytics ist ein kostenloses und weit verbreitetes Tool zur Verfolgung des Kundenverhaltens auf Ihrer Website. Sie können die Aktionen der Nutzer, die Quellen des Datenverkehrs und die Erreichung von Zielen überwachen und so feststellen, wo Kunden abspringen oder wo sie die meiste Zeit verbringen. Durch die Analyse dieser Datenpunkte können Sie wichtige Berührungspunkte in der Customer Journey identifizieren und das Benutzererlebnis verbessern.
10. Mixpanel
Mixpanel konzentriert sich auf die Nachverfolgung von Benutzerereignissen und -verhaltensweisen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Analysetools können Sie mit Mixpanel spezifische Aktionen und Interaktionen messen, die Kunden mit Ihrem Produkt durchführen, so dass Sie deren Reise in Echtzeit verstehen können.
Erfahren Sie mehr: Customer Journey Management Software.
Wie QuestionPro die SaaS Customer Journey verbessert?
Eine nahtlose SaaS-Kundenreise beginnt mit dem Verständnis der Bedürfnisse und Erfahrungen der Benutzer. QuestionPro versetzt Unternehmen in die Lage, in jeder Phase wertvolles Kundenfeedback zu sammeln und zu analysieren, um Interaktionen zu optimieren und die Zufriedenheit zu steigern. Hier sehen Sie, wie es einen Unterschied macht:
Erfassen von Feedback an wichtigen Kontaktpunkten
Mit QuestionPro können SaaS-Unternehmen benutzerdefinierte Umfragen und Feedback-Formulare entwerfen und so sicherstellen, dass sie in entscheidenden Momenten Erkenntnisse gewinnen. Ob beim Onboarding, bei der Einführung von Funktionen oder bei der Erneuerung, Unternehmen können Reibungspunkte identifizieren und das Benutzererlebnis verbessern.
Messung der Kundenstimmung
Die Stimmung der Kunden zu verstehen ist entscheidend für die Verbesserung des Engagements. Mit Tools wie:
SaaS-Teams können die Emotionen der Benutzer verfolgen und Bedenken ansprechen, bevor sie eskalieren.
Überwachung der Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit
Kontinuierliche Verbesserung erfordert die Verfolgung der Zufriedenheitswerte im Laufe der Zeit. Regelmäßige Umfragen helfen Unternehmen dabei, festzustellen, ob die Benutzer immer noch einen Nutzen daraus ziehen und eventuelle Schmerzpunkte aufdecken, bevor sie zur Abwanderung führen.
Erstellen datengestützter Kundenpersönlichkeiten
Durch die Analyse von Umfrageantworten hilft QuestionPro Unternehmen, detaillierte Kunden-Personas zu entwickeln. Diese Personas bilden die Grundlage für Marketingstrategien, Onboarding-Flows und Produktverbesserungen und sorgen so für eine persönlichere Erfahrung.
Verbesserte Kundenerfahrung mit SuiteCX
QuestionPro erweitert seine Möglichkeiten mit SuiteCX, einer fortschrittlichen Plattform für Customer Experience und Journey Mapping. Sie ermöglicht es Unternehmen:
- Visualisieren Sie Persona-basierte Customer Journeys, um Silos zu identifizieren und Interaktionen zu optimieren.
- Bewerten Sie die Stärken und Schwächen von CX anhand des Feedbacks von Kunden und Mitarbeitern.
- Setzen Sie Erkenntnisse in die Tat um, indem Sie CX-Strategien in den Bereichen Produktentwicklung, Marketing und Support anwenden.
Mit seinem sicheren und anpassbaren Ansatz stellt SuiteCX sicher, dass Unternehmen die SaaS-Kundenreise gestalten und verfeinern können, während sie gleichzeitig langfristiges Engagement und Wachstum fördern.
Fazit
Wir haben gelernt, dass die SaaS Customer Journey nicht nur eine Reihe von Kontaktpunkten ist. Es ist ein strategischer Fahrplan, der Ihre Nutzer von der ersten Interaktion mit Ihrem Produkt zu treuen, langfristigen Kunden macht.
Wenn Sie die verschiedenen Phasen dieser Reise verstehen, können Sie aussagekräftige Erlebnisse schaffen, die bei Ihren Kunden Anklang finden und sie bei der Stange halten.
Der Aufbau einer durchdachten, kundenorientierten Reise ist nicht nur für Ihre Nutzer von Vorteil, sondern auch entscheidend für den Erfolg und die Langlebigkeit Ihres SaaS-Unternehmens. Wenn Sie Ihren eigenen Fahrplan für den Erfolg entwerfen, denken Sie daran, dass es darum geht, einen Mehrwert zu bieten, Ihren Kunden zuzuhören und sicherzustellen, dass sie eine Erfahrung machen, die es wert ist, dass sie dabei bleiben.
Der Einsatz von Tools wie QuestionPro und die kontinuierliche Messung und Verfeinerung des Kundenerlebnisses stellen sicher, dass sich Ihre Kunden bei jedem Schritt unterstützt und geschätzt fühlen. Kontaktieren Sie QuestionPro für weitere Informationen.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Antwort: Die SaaS Customer Journey ist die komplette Erfahrung eines Kunden mit einem SaaS-Produkt, vom ersten Kennenlernen bis hin zu einem treuen Nutzer oder Fürsprecher. Sie bildet die Benutzerinteraktionen in jeder Phase ab und hilft Unternehmen, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen und eine langfristige Kundenbindung zu gewährleisten.
Antwort: Die Phasen einer SaaS-Kundenreise sind Awareness, Consideration, Decision, Onboarding, Retention und Advocacy.
Antwort: Die Schritte zur Erstellung einer Karte der SaaS-Kundenreise sind: Definieren Sie Ihr Ziel, verstehen Sie die Kundenpersönlichkeiten, identifizieren Sie die wichtigsten Phasen (z. B. Bekanntheit, Onboarding), erstellen Sie eine Karte der Berührungspunkte, identifizieren Sie Schmerzpunkte und Chancen, richten Sie Teams ein und überprüfen und aktualisieren Sie sie regelmäßig. Diese Schritte helfen dabei, eine klare, umsetzbare Karte zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu erstellen.
