Die Schulung Ihrer Mitarbeiter muss kontinuierlich erfolgen. Um dies zu erreichen, können Sie sich auf ein Handbuch für den Kundenservice verlassen, das sicherstellt, dass jeder über die zu befolgenden Standards informiert ist und einen schlechten Service vermeidet. Lassen Sie uns über das Schulungshandbuch für den Kundenservice sprechen.
Ohne einen einheitlichen Schulungsplan bringen Manager und Mitarbeiter möglicherweise jedem Mitarbeiter unterschiedliche Techniken bei. Das kann zu Konflikten oder Unzufriedenheit führen, wenn jeder Mitarbeiter anders mit den Kunden umgeht.
Die Verwendung eines Kundendiensthandbuchs kann die Lösung sein. Heute gebe ich Ihnen einige Tipps, wie Sie Ihr eigenes Handbuch erstellen und sicherstellen können, dass alle Mitarbeiter die gleichen grundlegenden Konzepte, Praktiken und Richtlinien Ihres Unternehmens kennen.
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Was ist ein Kundendiensthandbuch?
Ein Handbuch für den Kundenservice ist ein Dokument, das alle Informationen enthält, die Ihre Mitarbeiter benötigen, um phänomenale Erfahrungen mit Kunden zu machen. In Kombination mit einer großartigen Einstellung und einer kundenorientierten Denkweise ist es einfacher, den Grundstein für den geschäftlichen Erfolg zu legen.
Das Handbuch dient als Hilfsmittel, um Mitarbeitern eine konsistente Kundendienstschulung zu bieten, die wichtigsten Kundendienstschulungsthemen für Ihr Team zu ermitteln, Mitarbeiter mit effektiven Kundendienstschulungsübungen effizienter zu schulen und sicherzustellen, dass Kunden fair behandelt werden.
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Tipps für die Erstellung eines Kundendiensthandbuchs
Das Schreiben eines Handbuchs ist nicht einfach, vor allem, wenn man ganz von vorne anfängt.
Deshalb möchte ich Ihnen heute einige Tipps geben, wie Sie ein effektives Handbuch für den Kundenservice verfassen können, das Ihnen hilft, hervorragende Mitarbeiter auszubilden.
Beginnen Sie mit dem Kunden
Die meisten Schulungen für Unternehmen konzentrieren sich auf den Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin. Ihre Fähigkeiten und Erfahrungen werden analysiert, es werden Ziele für die Fähigkeiten gesetzt, die sie am Ende haben sollten, und es wird ein Schulungsprogramm erstellt, das die Bereiche abdeckt, die verbessert werden müssen.
So funktioniert das Verkaufstraining im Einzelhandel, und in den meisten anderen Bereichen ist die Ausbildung ähnlich.
Die Schulung des Kundendienstes muss jedoch beim Kunden beginnen. Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt davon ab, dass Ihre Kunden positiv mit Ihren Kundendienstmitarbeitern interagieren, dass ihre Probleme gelöst werden und dass sie am Ende der Interaktion zufrieden sind.
Einer der herausfordernden Aspekte des Kundendienstes ist, dass jeder Kunde andere Bedürfnisse hat. Sie kommen mit unterschiedlichen Problemen, und jedes erfordert einen eigenen Lösungsansatz.
Deshalb steht Empathie an erster Stelle.
Sehen Sie sich diese Tipps zur Verbesserung des Kundendienstes an.
Einfühlsam sein
Empathie im Kundenservice ist die Fähigkeit, die Gefühle und Wünsche einer anderen Person zu verstehen, und die besten Kundendienstmitarbeiter verfügen über ein ausgeprägtes Gespür dafür.
Der wohl wichtigste Aspekt der Empathie im Kundenservice besteht darin, zu verstehen, was Erfolg und Glück für Ihren Kunden bedeuten.
Wie können Sie also Einfühlungsvermögen für Ihre Kunden entwickeln? Indem Sie lernen, zuzuhören. Die Fähigkeit, zuzuhören, ist die Grundlage für die Kompetenz im Kundenservice.
Betonen Sie in Ihrem Handbuch für den Kundenservice die Bedeutung von Empathie und stellen Sie Ressourcen zur Verfügung, die Ihren Mitarbeitern helfen.
Denken Sie während des gesamten Schulungsprozesses daran, dass der Kunde im Mittelpunkt stehen sollte, nicht der Mitarbeiter.
Definieren Sie den Umfang des Kundenservices
Ihr Kundenservice-Handbuch wird eine Reihe von Themen abdecken, die für Ihren Service relevant sind, und es sollte für alle gelten. Die Führungskräfte müssen mit an Bord sein, und die Mitarbeiter müssen es sehen.
Das Engagement für den Kundenservice sollte alle Abteilungen und alle Ebenen umfassen, von der obersten Führungsebene bis zu den Mitarbeitern an der Front.
Der Umfang Ihres Dokuments muss mit dem übereinstimmen, was Sie in Ihrem Unternehmen unter „Kundenservice“ verstehen, und das sollten Sie schon früh in Ihrem Schulungshandbuch definieren.
Moderner Kundenservice geht inzwischen über die reine Lösung von Beschwerden hinaus und umfasst auch die Kundenzufriedenheit während der Verkaufs-, Implementierungs- und Kundenlebenszyklusphasen.
Dieser Gedanke hängt mit dem Einfühlungsvermögen zusammen: Alle Mitglieder des Unternehmens müssen sich darauf konzentrieren, den Kunden zu helfen, ihre Ziele zu erreichen. Dies ist etwas, das von Anfang an angesprochen und in Ihrem Kundenservice-Handbuch hervorgehoben werden sollte.
Ein umfassendes Schulungshandbuch für den Kundenservice kann eine Fülle von Informationen enthalten, nicht nur über spezifische Richtlinien für den Kundenservice, sondern auch darüber, wie Mitarbeiter in allen Positionen die Einstellung zum Kundenservice fördern können. Machen Sie Ihr Handbuch interessant und nützlich für alle.
Ich werde Ihnen die Elemente des Kundendienstes vorstellen, die Ihr Unternehmen zum Erfolg führen werden.
Legen Sie Richtlinien für den Kundenservice fest
Dieser Abschnitt Ihres Kundendiensthandbuchs sollte alles enthalten, was Ihre Vertreter (und alle anderen Leser des Handbuchs) wissen sollten.
Da jedes Unternehmen andere Bedürfnisse hat, kann es sein, dass die von uns vorgeschlagenen Punkte nicht perfekt passen, oder dass Sie bestimmte Punkte mit weiteren Details ergänzen müssen.
Nutzen Sie diese Punkte als Leitfaden und überlegen Sie, wie Sie sie anpassen, hinzufügen oder entfernen müssen, damit sie besser zu Ihrem Unternehmen passen.
- Interaktionen mit Kunden
Wie sollen Ihre Mitarbeiter mit den Kunden umgehen? Möchten Sie eine bestimmte Begrüßung oder eine bestimmte Art des Umgangs mit Kundendienstfragen fördern? Gibt es etwas, das Ihre Mitarbeiter sagen sollen, wenn sie eine Interaktion abschließen?
All diese Dinge sollten hier behandelt werden. In einigen Unternehmen müssen Sie sehr genau sein und können sogar ein Skript oder einige Beispiele für den Umgang mit Kundendienstbeschwerden vorlegen.
Dieser Abschnitt sollte alle Tipps und Anweisungen enthalten, die Sie für den Umgang Ihrer Mitarbeiter mit den Kunden anzubieten haben. Wenn Sie ein Einzelhandelsgeschäft haben, könnte das bedeuten, dass Sie von Angesicht zu Angesicht interagieren, einschließlich des Verkaufs. Sie könnten auch die telefonische Unterstützung einbeziehen. Wenn Sie Mitarbeiter haben, die E-Mails an Kunden senden, um Kundendienstprobleme zu lösen, sollte das hier angesprochen werden.
Auch zu nonverbalen Aspekten können Sie spezifische Ratschläge erteilen. Ein freundlicher Tonfall, ständiger Augenkontakt, ein offener Gesichtsausdruck und eine positive Körpersprache – all das trägt zu einer guten Kundeninteraktion bei.
Ihr Handbuch für den Kundenservice ist ein lebendiges Dokument. Sie können es also mit nonverbalen Details aktualisieren, aber stellen Sie sicher, dass Sie dies irgendwann tun, am besten eher früher als später.
Sie können auch Dinge wie akzeptable Wartezeiten, zu vermeidende Wörter oder Ausdrücke und Herausforderungen, die in der Vergangenheit aufgetreten sind, besprechen. Das gesamte Schulungshandbuch für den Kundenservice muss regelmäßig aktualisiert werden, aber dieser Abschnitt ist wahrscheinlich derjenige, der am häufigsten aktualisiert wird.
Wenn Ihre Mitarbeiter mit neuen Situationen konfrontiert werden, fügen Sie diese in diesen Abschnitt ein. Vielleicht erhält jemand eine Frage, die er noch nie gestellt hat, oder Sie führen ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung ein, die einer besonderen Behandlung bedarf. Sorgen Sie dafür, dass das Dokument leicht zugänglich ist und geändert werden kann, damit jeder auf dem Laufenden bleibt.
Es ist auch eine gute Idee, speziell darauf einzugehen, was Ihre Kundendienstmitarbeiter im Umgang mit unzufriedenen Kunden tun sollten. Das ist immer eine schwierige Situation und Stress kann dazu führen, dass man vergisst, was man eigentlich tun sollte.
Dieser Abschnitt sollte alles enthalten, was Ihre Servicemitarbeiter über die Interaktion mit Kunden wissen müssen. Das wird eine Menge sein, und es wird spezifisch für Ihr Unternehmen sein. Es wird einige Zeit dauern, diesen Bereich zu entwickeln, aber er wird eine wertvolle Ressource sein.
- Die Entscheidungsbefugnis Ihrer Agenten
Welche Entscheidungsbefugnis haben die Mitarbeiter Ihres Kundendienstes? Können sie Rückerstattungen gewähren? Besondere Rabatte anbieten? Garantien einhalten?
Oft sind es diese Dinge, die über den Erfolg oder Misserfolg einer Kundenbeziehung entscheiden. Deshalb ist es wichtig, dass Sie darüber nachdenken und die Antworten in Ihrem Kundenservice-Handbuch finden.
Während einige Unternehmen ihren Kundendienstmitarbeitern viele Entscheidungen überlassen, ziehen es andere vor, dass die Manager die Entscheidungen treffen. Für welchen Weg Sie sich auch immer entscheiden, machen Sie es kristallklar.
Wenn Ihr Kundendienstmitarbeiter ein Versprechen gibt und der Manager sagt, dass das Unternehmen es nicht einhalten kann, wird der Kunde eine sehr negative Erfahrung machen.
Wenn Sie es vorziehen, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter bestimmte Probleme an ihre Vorgesetzten eskalieren, sollten Sie einige Details angeben:
- Welche Probleme genau eskaliert werden sollten
- Die Befehlskette für die Eskalation
- Wie Kundendienstmitarbeiter ihre Vorgesetzten kontaktieren sollten
- Was Service-Mitarbeiter den Kunden während dieses Prozesses sagen sollten
Durch die Dokumentation all dieser Informationen wird sichergestellt, dass der Prozess effizient abläuft, der Kunde weiß, was passiert, und die richtigen Personen die Entscheidungen treffen.
Rückgabe- und Erstattungsbedingungen
Da Rücksendungen und Rückerstattungen häufig vorkommen, lohnt es sich, sie in Ihrem Kundenservice-Handbuch speziell zu dokumentieren. Unternehmen, die Produkte verkaufen, sollten über klare Rückerstattungsrichtlinien verfügen, die die Kundendienstmitarbeiter leicht beurteilen und ausführen können.
Wenn Sie Umtausch, Firmengutschriften oder eine andere Art der Rückgabe oder Erstattung anbieten, vermerken Sie dies in Ihrem Kundendiensthandbuch. Wenn es besondere Bedingungen gibt, sollten Sie diese klar formulieren. Dies ist ein Bereich, in dem Kunden leicht frustriert werden können, und eine solide Dokumentation kann das Problem lösen, bevor es zu einem Problem wird.
Tools und Ressourcen
Im Allgemeinen möchten Sie, dass Ihre Mitarbeiter so selbstständig wie möglich sind. Und das bedeutet in der Regel, dass Sie ihnen die Werkzeuge und Ressourcen an die Hand geben, die sie benötigen, um sich Informationen zu beschaffen, Entscheidungen zu treffen und mit Kunden auf möglichst zufriedenstellende und unabhängige Weise zu interagieren.
Dieser Abschnitt sollte eine Liste mit allen Tools und Ressourcen enthalten, die Ihnen einfallen. Dazu könnten auch Links zu Produktspezifikationen oder von Herstellern veröffentlichten Informationen gehören.
Wir empfehlen auch, den Mitarbeitern Zugang zu kontinuierlicher Fortbildung zu verschaffen, was ein Bezugspunkt sein könnte.
Ein Kundendiensthandbuch ist ein guter Ort, um die Befehlskette für verschiedene Angelegenheiten zu wiederholen und Kontaktinformationen für Personen bereitzustellen, die Entscheidungen auf höchster Ebene treffen können.
Achten Sie auf das Format Ihres Handbuchs
Sie können in Erwägung ziehen, den Inhalt Ihres Kundendiensthandbuchs über Videos, Folienpräsentationen, Webinare, Audiodateien oder sogar Spiele zu vermitteln, um Ihre Kundendienstmitarbeiter zu schulen.
Erstellen Sie ein lebendiges Dokument
Wie die meisten Dokumente, die Sie regelmäßig in Ihrem Unternehmen verwenden, sollte auch Ihr Kundendiensthandbuch aktualisiert werden. Sie werden auf neue Situationen stoßen, neue Produkte und Dienstleistungen hinzufügen, sich für andere Verfahren entscheiden und so weiter. All dies muss dokumentiert werden.
Eine weitere gute Praxis ist es, das Handbuch an einem zentralen Ort aufzubewahren, an dem jeder leicht darauf zugreifen kann. Aktuelle Handbücher sollten es den Mitarbeitern ermöglichen, Kommentare abzugeben, sich auszutauschen, Vorschläge zu machen, Multimedia-Präsentationen anzusehen und miteinander zu interagieren. Die Dokumentation Ihres Service ist ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Kundenservice-Strategie.
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein Kundendiensthandbuch Ihren Mitarbeitern dabei hilft, Ihren Kunden einen erstklassigen Service zu bieten. Ein umfassendes Handbuch befasst sich mit häufigen Kundenanliegen und internen Richtlinien, die vorschreiben, wie Ihre Mitarbeiter mit Produktrückgaben, Beschwerdemanagement und servicebezogenen Fragen umgehen sollen.
Sind Sie bereit, Ihr eigenes Kundendiensthandbuch zu erstellen?
