Seien Sie einfach nett. Das gilt sowohl für das Kundenerlebnis als auch für das Mitarbeitererlebnis. Klingt einfach, oder? Wenn wir nett zu den Kunden sind, werden sie wiederkommen und im Gegenzug nett zu uns sein. Wenn wir nett zu den Mitarbeitern sind, werden sie sich geschätzt fühlen und die Kunden besser behandeln.
Bevor wir fortfahren, sehen Sie hier ein kurzes Video, in dem ich ein wenig mehr über das nachdenke, was in diesem Artikel besprochen wurde.
Leichter gesagt als getan, vor allem, wenn wir am Tiefpunkt angelangt sind. Ich hatte die Ehre, letzte Woche bei unserem ersten XDay Saudi-Arabien sprechen zu dürfen. Eine erstaunliche Erfahrung, die auch einige Herausforderungen mit sich brachte. Selbst wenn alles reibungslos verläuft, ist die Reise schon sehr zeitaufwändig. Drei Flüge, zwei Umsteigeverbindungen und fast zwanzig Stunden in der Luft, dazu die Kontrolle durch die örtliche Einwanderungsbehörde. Zu dieser Reise kam noch eine bereits bestehende Weiterbildungsverpflichtung hinzu, die während meiner Reise stattgefunden hätte, so dass ich meine Reise anpasste und es drei Tage dauerte, bis ich an meinem Ziel ankam. Es gab wetterbedingte Flugverspätungen, verlorenes Gepäck und die üblichen „arbeitsbedingten Notfälle“, die unweigerlich eintreten, wenn ich ein paar Tage nicht im Büro bin. Tagsüber habe ich vor Ort gearbeitet, und abends habe ich meine „normalen“ Arbeitszeiten abgeleistet.
Vor meiner Heimreise hatte ich gefühlt den Tank geleert und unsere Veranstaltung acht Stunden vor dem geplanten Abflug besucht – und ich hatte noch drei Flüge und zwei lange Umsteigeverbindungen (eine von fünf Stunden und eine weitere von sechs Stunden). Glücklicherweise war mein zweiter Anschlussflug in meiner alten Heimatstadt Denver. Ich kenne den Flughafen sehr gut. Da ich so viel Zeit hatte, beschloss ich, in das Hotel zu gehen, das an den Flughafen angeschlossen war. Dort gibt es ein kleines Café mit einer Außenterrasse. Wenn Sie Denver kennen, kann der Februar eisig oder warm sein, und an diesem Tag hatte ich Glück, denn die Sonne schien. Es wäre schön, ein wenig Zeit im Freien zu verbringen, nachdem man über vierundzwanzig Stunden in Flugzeugen und Flughäfen verbracht hat.
Ich muss in der größten Eile gekommen sein, denn die Schlange war lang, und ich stand am Ende der Schlange. Die Kunden murrten, während der einsame Angestellte eilig versuchte, die Kaffeebestellungen entgegenzunehmen und zu erfüllen. Ich hätte mich darüber aufregen können, dass ich nur ein Erfrischungsgetränk kaufte, das nicht sehr lange dauern würde, aber ich war einfach nur froh, aus dem Flugzeug zu kommen und den Flughafen (wenn auch direkt daneben) für eine Weile verlassen zu können. Ich hörte, wie sich jeder Kunde dafür entschuldigte, wie lange es dauerte; dann war ich an der Reihe. Sie schien verärgert zu sein, begrüßte mich aber dennoch auf freundliche Art und Weise. Wenn ich mich über die Wartezeit geärgert hätte, hätte ich nicht länger warten müssen. Ich tätigte meinen Einkauf, bestätigte, dass ich die Terrasse nutzen konnte (manchmal muss sie wegen des anhaltenden Eises geschlossen bleiben), und bedankte mich bei ihr. Ich glaube, ich habe gelächelt.
Ich setzte mich nach draußen, klappte meinen Laptop auf, um ein paar vernachlässigte E-Mails zu bearbeiten, und genoss die Sonne. Ich habe die Zeit aus den Augen verloren, so dass es eine Viertelstunde später oder eine Stunde gewesen sein könnte, als die Angestellte nach draußen kam. Mein erster Gedanke war, dass sie nach dem Ansturm zu Atem kam, aber stattdessen begrüßte sie mich an meinem Tisch und brachte mir ein Stück Blaubeer-Pfundkuchen, weil ich „nett war und viel gelächelt habe“.
Ich fragte sie sofort, ob sie Ärger bekommen würde, weil sie mir den Pfannkuchen gegeben hatte, denn ich hätte ihn gerne bezahlt. Sie bestand darauf, dass ich ihn haben könne. Sie erzählte mir, dass ihre Managerin nach dem Ansturm aus ihrer Pause zurückgekommen war. Ihr Gespräch drehte sich um den Kunden in Shorts auf der Terrasse im Februar. Sie erzählte ihrer Managerin, dass ich freundlich war, und ihre Managerin schlug vor, mir ein Zeichen der Wertschätzung zu geben.
Es war eine wirklich nette Geste, die mich genau zum richtigen Zeitpunkt traf. Noch wichtiger ist, dass der Manager den Mitarbeiter dazu befähigt hat, besser auf die Kunden einzugehen. Meine Präsentation, die ich einen Tag zuvor auf dem XDay gehalten hatte, drehte sich um das Schließen des Kreises mit den Kunden, der sich normalerweise auf die Kritiker konzentriert. Einer der Teilnehmer stellte das Narrativ in Frage, dass wir versuchen sollten, „verärgerte“ Kunden zufrieden zu stellen. Ich wies darauf hin, dass wir manchmal Kunden entlassen müssen, die Mitarbeiter beschimpfen oder bei jeder Transaktion um sich schlagen. Oft geraten wir in den Kreislauf der Rückgewinnung von Kritikern und viele Mitarbeiter sind in einem Kreislauf des „Durchkommens“ gefangen. Dieses Beispiel hat mich daran erinnert, dass es ein paar einfache Dinge sein können, die eine Standarderfahrung in eine Erfahrung verwandeln können, über die ich jetzt schreibe. Eine, die sich in eine positive Bewertung in den sozialen Medien verwandeln wird. Eine Transaktion, die einen bleibenden Eindruck hinterlässt.
Es war ganz einfach: seien Sie einfach nett.
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